Customer Service, quell’elemento premiante (o penalizzante) per le aziende

Il ruolo determinante e strategico del customer service è sicuramente chiaro alle aziende: i clienti sono costantemente alla ricerca di un servizio pre o post vendita che sia sempre il più efficace, puntuale e affidabile. Visto che il Customer Service risulta essere, quindi, quell’elemento premiante o penalizzante, è fondamentale che venga adeguato ai nuovi modelli e abitudini, alle tecnologie digitali e all’avvento della digital disruption.

Anche in Italia questa trasformazione sta prendendo piede e i dati lo confermano: il 60% degli utenti mobile possiede uno smartphone e ben 13 milioni di persone acquistano online regolarmente almeno una volta al mese, di cui il 51% lo fa da smartphone (dati eCommerce Forum 2016).
Questo dimostra che anche il mercato degli acquisti si sta velocemente modificando e come conseguenza anche il settore del customer service deve adeguarsi. Avere un servizio clienti affidabile, puntuale e rispondente è fondamentale perché, se è vero che il livello di soddisfazione dei clienti indirizza gli acquisti successivi, questo può avvenire anche tramite un customer service rapido e di qualità che fornisce le informazioni richieste tramite messaggistica, riducendo così al minimo le perdite di tempo (come ad esempio tramite un servizio clienti esclusivamente telefonico).
Il dialogo con i clienti, infatti, si è trasformato rapidamente sfruttando il digitale che diventa sinonimo di qualità.
Non adeguarsi alle nuove attitudini digitali dei clienti, ridurrà il servizio clienti ad essere penalizzante e ne risentirà complessivamente l’immagine aziendale.