Il futuro parla di automazione del Service Desk

Maturità e innovazione. Due concetti agli antipodi, ma che sono strettamente collegati all’essenza, odierna, del Service Management.
Come per tutte le soluzioni tecnologiche, le logiche infrastrutturali ed organizzative, anche il Service Management è entrato a pieno nella nuova era della digitalizzazione. Ed in essa si sta evolvendo, prendendo forma e approcci innovativi. È il veicolo che trasferisce il valore all’interno delle aziende.
Nel pieno della sua maturità, il Service Management va oltre il tradizionale focus service – centric. Indirizza la cultura del servizio promuovendosi leva strategica della economia digitale.
Al giorno d’oggi l’IT si trova di fronte ad un moltiplicarsi di attività e responsabilità, avendo a disposizione sempre meno risorse. Le aziende stesse competono a ritmi sostenuti per emergere in questa era digitale, attraverso le evoluzioni tecnologiche, l’aumento dell’efficienza, la capacità di imporsi sul mercato, e l’abilità nel gestire al meglio i propri clienti.
Le innovazioni continue nella digitalizzazione, nell’automazione dei processi, nella User Experience digitale, nel campo dell’Artificial Intelligence e dell’analytics hanno favorito maggiore efficienza all’interno delle organizzazioni e ad una maggiore predisposizione nei confronti di un aumento di produttività e di qualità.

E l’IT? Anche l’IT ha beneficiato di queste innovazioni, con dirette implicazioni dell’operatività nella gestione delle attività e nella governance dei servizi, affinché siano abilitati nell’automazione, guidati dalle analisi, proattivi nella ricezione degli obiettivi e delle priorità del business, propensi a guidare l’utente nella migliore esperienza che si aspetta, e collaborativi nell’affrontare le dinamiche aziendali.
L’IT è motivato nella ricerca ed adozione di modalità e soluzioni tecnologiche che garantiscano la migliore performance durante i processi di gestione e di erogazione dei servizi, con l’obiettivo di velocizzare le operazioni di assistenza e supporto, migliorare l’efficienza e la qualità del servizio erogato, e tenere sotto controllo tempo, costi e risorse a disposizione per operare al meglio.

Emerge, nell’operatività quotidiana, l’importanza di rendere più efficiente e soprattutto di ottimizzare il Service Desk, per rispondere alle esigenze pressanti del business e degli obiettivi aziendali, al fine di:

  • minimizzare i tempi di risposta agli utenti;
  • assicurare l’allineamento alla compliance con le policy aziendali;
  • tenere sotto controllo i costi, guidati da una maggiore efficienza;
  • seguire, accompagnandoli, i cambiamenti organizzativi repentini interni ed esterni all’azienda;
  • e quindi … automatizzare l’erogazione dei servizi, punto chiave dei più moderni approcci del Service Management.

Per automazione si intende l’insieme delle tecnologie e delle metodologie atte a organizzare i processi informatici, di business e i servizi, per ottimizzare, velocizzare, controllare i processi IT, migliorarne le performance, e allinearli alle esigenze dell’azienda.
Andiamo a vedere gli elementi che vengono coinvolti nell’automazione del Service Desk:

  • i processi: ossia i task e le attività che si seguiranno per la gestione e la governance dei servizi
  • le persone: ossia tutti quei soggetti che verranno coinvolti attivamente all’interno dei processi e che saranno responsabili di uno specifico flusso di attività e di servizi, assegnatari di attività, direttive, e validazioni per ogni step facente parte del processo;
  • la soluzione tecnologica: che consente di definire e mappare i processi che sottendono al servizio, i flussi che vi appartengono e le interrelazioni tra persone, attività, competenze, necessari a erogare e gestire i servizi; che integra sistemi aziendali, aprendo alla connessione e alla condivisione di processi, dati, informazioni necessari all’ottimizzazione dei servizi.

L’automazione dei processi rende il Service Management strategico e rispondente alla modernità delle dinamiche aziendali: connette in modo dinamico i servizi, le persone, l’infrastruttura creando flussi che automatizzano la gestione del servizio e migliorando, quindi, le prestazioni e l’efficienza della governance dei processi IT legati alle esigenze aziendali.

I benefici legati all’automazione del Service Desk rispecchiano la capacità di migliorare drasticamente le performance di tutta l’azienda disegnando, definendo e mappando i flussi e le relazioni tra attività, task, servizi, persone e infrastrutture. Ne parla HDI nel suo recente articolo.

Tra i principali benefici dell’automazione del Service Desk, identifichiamo tra i più significativi:

  • riduzione degli errori. Applicando una metodologia di automazione si garantisce maggiore efficienza nella governance di un processo ad alto rischio di errore umano;
  • miglioramento delle performance. Si ottimizza l’organizzazione del servizio all’utente, la pianificazione delle attività, le tempistiche di risoluzione, l’assegnazione puntuale dei task alle persone preposte e che hanno responsabilità nell’esecuzione corretta di una specifica attività, monitorandone gli stati di avanzamento, le performance, lo storico al fine di migliorare e potenziare il livello di servizio e quindi la soddisfazione dell’utente;
  • più qualità del servizio. Riducendo errori, confusione, approssimazione nella governance delle attività, il servizio risulta puntuale, maggiormente monitorato e governato e assicura l’allineamento con le policy aziendali stabilite;
  • ottimizzazione del tempo. Minimizzare i tempi di risposta, risultando maggiormente proattivi nella ricezione delle richieste degli utenti;
  • controllo dei costi. L’automazione delle attività, l’organizzazione dei ruoli e delle risorse, l’ottimizzazione delle tempistiche di risposta, il maggiore monitoraggio dei processi, dell’esecuzione dei task e delle performance consentono di tenere sotto controllo i costi di gestione del Servizio.

Come anticipato precedentemente, l’automazione del Service Desk presuppone l’adozione di soluzioni tecnologiche atte a dare forma e esecuzione ai flussi o workflow di servizio, dietro l’organizzazione definita e condivisa di risorse, metodologia e obiettivi condivisi atti a dare forma all’efficienza e all’efficacia del Service Desk.

Pat Group ha nel suo DNA tecnologico la soluzione di Service Management HelpdeskAdvanced. In versione sia Cloud che On Premise, HelpdeskAdvanced è la soluzione di Service Desk che si basa sulla logica dell’automazione dei processi, andando a supportare i differenti scenari strategici della gestione dei servizi. La soluzione è concepita per l’erogazione del Service Management trasversale verso tutti quelli che sono gli ambiti del servizio in azienda, dal finance alle facilities al hr, al business, all’IT.
Core della nostra tecnologia di Service Desk, c’è Brain Business, lo strumento di Business Process Automation che disegna, organizza e automatizza i processi chiave della gestione del servizio, con evidenti benefici in termini di performance, riduzione dei costi e flessibilità rispetto alle mutevoli esigenze dell’IT e del business.
Brain Business definisce e automatizza i processi IT e di business e disegna i flussi di qualsiasi processo aziendale, integrando e collegando dati, informazioni, persone, strutture e anche servizi esterni provenienti da terze parti o dalle infrastrutture IT già presenti nell’organizzazione aziendale.
In grado di coinvolgere sia le risorse IT interne, che quelle esterne, sia altri dipartimenti aziendali (coinvolti nelle gestione o approvazione di specifiche attività) Brain Business consente di ridurre sensibilmente i tempi di esecuzione dei processi e gli errori umani, elevando l’efficacia dei servizi.

Attraverso Brain Business è possibile disegnare facilmente, in modalità drug & drop, i flussi dei processi del servizio e definire le logiche di integrazione tra risorse IT, infrastruttura , dati o effettuare integrazioni con sistemi di terze parti, con l’obiettivo di realizzare regole di automazione e governare in maniera più efficiente il servizio.

Grazie Brain Business è possibile quindi:

  • Creare, disegnare e definire i flussi
  • Assegnare task, ruoli, competenze a risorse e dipartimenti coinvolti nei processi
  • Associare i flussi ad eventi e creare cicli approvativi
  • Avere a disposizione connettori per comunicare verso qualsiasi Web Service e verso applicativi di terze parti
  • Effettuare il monitoring/tracking dei processi attivi in real-time

Nei moderni scenari aziendali che si evolvono con molta rapidità e repentinità, il Service Management deve prendere parte, grazie al valore insito nei suoi processi, all’innovazione e alla ricerca di efficienza che le organizzazioni ricercano costantemente. Deve assumere il ruolo di facilitatore di processi e di veicolo di automatismi in nome della governance dei Servizi a valore aggiunto. Deve essere protagonista sul tavolo dove si delineano le strategie aziendali. Deve essere, per gli Utenti, la porta di accesso alla migliore operatività aziendale. E infine, deve essere il risultato delle migliori performance che l’IT possa garantire alla sua azienda.

Scopri, il caso di successo del nostro cliente Gruppo IMA, che ha scelto HelpdeskAdvanced beneficiando dell’automazione del Service Management in termini di performance, efficienza e modernità del Servizio.