Mikron Group: IT Service Management automatizzato di per tutte le Countries

La soluzione di Pat è la piattaforma core scelta dal Gruppo Mikron per il proprio IT Service Management, per l’automazione, la gestione e il rilascio dei servizi per i circa 1.300 utenti a livello mondiale.

Il Gruppo Mikron sviluppa, produce e distribuisce sistemi di automazione, di fabbricazione e utensili per fresatura ad altissima precisione, efficienti e flessibili. Fortemente radicato nella cultura innovativa svizzera e attivo a livello mondiale, Mikron è uno dei partner di aziende dell’industria automobilistica, farmaceutica, dei dispositivi medici, dei beni di consumo, degli strumenti di scrittura e dell’orologeria. Il Gruppo Mikron sostiene i propri clienti affinché possano incrementare la loro produttività industriale e la loro qualità. Per fare ciò punta su più di 100 anni di esperienza, tecnologie moderne e servizi a livello internazionale.

La divisione IT di Mikron gestisce, fornisce e supporta i servizi infrastrutturali e applicativi a livello Corporate e per tutte le divisioni aziendali e locali del gruppo, secondo dei Business Agreement interni che determinano specifiche policy e “guide line”.
Per ottimizzare le procedure IT e sostituire i diversi sistemi in uso, Mikron ha scelto di adottare in cloud HelpdeskAdvanced di Pat. La soluzione ha permesso di avvicinare l’operatività dell’IT alle necessità dei circa 1.300 utenti interni, dislocati in tutte le sedi internazionali, introducendo una nuova modalità di rilascio dei servizi secondo un disegno di flow approvativi evoluti.

“Con HelpdeskAdvanced non siamo più un semplice service desk, ma un reale fornitore di servizi per il Gruppo” dichiara Colì, CIO di Mikron.

Le funzionalità maggiormente apprezzate di HelpdeskAdvanced:
• l’introduzione di nuove modalità di contatto per l’assistenza, come il portale web e l’app, che potessero sostituire o diminuire l’utilizzo dei canali più tipici, ovvero quello telefonico (utilizzato al 40%) e quello mail (utilizzato al 60%). Oggi il 95% delle segnalazioni avviene via portale;
• l’approccio al cliente, per ottimizzare diversi processi interni e attivare un progressivo miglioramento in termini di operatività delle risorse dedicate al rilascio dei servizi;
• il Service Catalog, strutturato con un portfolio di servizi che il dipartimento IT di Mikron può erogare, consente di gestire, secondo dei workflow approvativi specifici, il rilascio di tutti i servizi e degli asset per circa 1.300 utenti interni al gruppo, a livello mondiale;
• l’integrazione con i sistemi già in uso, come SAP, Active Directory e Microsoft Teams

L’esperienza di Mikron è descritta nel Caso di Successo.