L’Enterprise Service Management (ESM) definisce le modalità e la gestione organizzata della fornitura e dell’erogazione dei servizi agli utenti di ogni dipartimento aziendale: IT, Facility, HR, Supply Chain, Field.

Il concetto di Enterprise Service Management nasce dall’esigenza di superare i “silos” aziendali e interdipartimentali: l’utente aziendale è al centro e non deve più interrogarsi su quale sia l’interlocutore corretto a cui rivolgere la sua richiesta o che possa gestire la sua problematica. Grazie a questo approccio, sarà sufficiente indirizzare la segnalazione mediante un Service Desk e così l’esigenza verrà processata automaticamente attraverso l’attivazione dei processi/servizi necessari all’erogazione del servizio o del supporto richiesto.

Che cos’è l’Enterprise Service Management?

L’Enterprise Service Management è un approccio integrato alla gestione dei servizi aziendali che, attraverso l’adozione di processi di supporto, meccanismi di coordinamento tra le diverse Unità Organizzative coinvolte e single point-of-contact, permette di migliorare la qualità del servizio e la soddisfazione dei propri utenti interni e/o esterni.

L’obiettivo dell’Enterprise Service Management è quello di standardizzare e strutturare i processi di comunicazione fra utenti e dipartimento IT, sfruttando l’esperienza della metodologia Information Technology Infrastructure Library (ITIL), ampiamente utilizzata nell’IT Service Management.

Charles Betz, Forrester Principal Analyst, nel suo articolo afferma:

Finally, ESM extends and broadens ITSM platform integrations and capabilities. Request, incident, problem, and change can be applied to some degree to any service

Questa citazione evidenzia come l’Enterprise Service Management sia un’applicazione dei medesimi processi, ormai consolidati, di IT service Management e ne estenda le funzionalità ai diversi ambiti aziendali.

Che rapporto c’è fra ESM e ITSM?

Il concetto di Enterprise Service Management, come precedentemente anticipato, trova le proprie origini nella disciplina dell’IT Service Management, maturata attraverso le best practice ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
L’Enterprise Service Management aggiunge, all’obiettivo di servire sempre meglio gli utenti, anche quello di fornire risposte IT facilmente e velocemente realizzabili rispetto alle esigenze di specifiche funzioni (ad esempio il dipartimento risorse umane con il processo di Onboarding) o strategie di business.

Partendo da meccanismi consolidati dell’ITSM, anche l’ESM vede nei seguenti aspetti i propri principi:
• lo sviluppo di processi, ruoli e competenze volti a migliorare qualità, efficienza e trasparenza nella gestione dei servizi;
• il consolidamento di modelli di funzionamento basati su Single Point of Contact (SPOC) e sistemi di self-service estremamente user friendly che permettono di migliorare la User Experience e la Customer Satisfaction;
• l’introduzione di meccanismi di coordinamento tra Unità Organizzative e l’IT oppure anche tra diverse aziende committenti e fornitori che hanno permesso una gestione integrata della richiesta utente;
• l’affermazione di metodi di misurazione dei livelli di servizio, come Service Level Agreement (SLA) e Operational Level Agreement (OLA).

Efficienza dei processi di Service Management a livello Enterprise

I benefici del Service Management, che come abbiamo visto erano inizialmente legati alla gestione dei Servizi IT, sono stati colti dai vari dipartimento di business che hanno cercato di comprendere come replicare le best practices all’interno delle proprie direzioni, favorendo lo sviluppo dell’ESM.

Ecco i principali benefici che le aziende possono ottenere con l’Enterprise Service Management

• Migliore User/Customer Experience: l’introduzione di un catalogo di richieste, di un single point of contact, di una knowledge base condivisa permette di migliorare l’esperienza di ogni utente interno, in termini di semplificazione, tracciatura, tempi di risposta.

• Visibilità dei servizi offerti: l’introduzione del concetto di servizio porta l’azienda a interrogarsi sui servizi che eroga migliorando da un lato la consapevolezza di quelli erogati (grazie alla centralità del Service Catalog) e dall’altra la comprensione dei servizi mancanti.

• Efficienza operativa: l’introduzione di processi strutturati, workflow approvativi e automazioni permettono di evitare rielaborazioni, perdita di informazioni, rallentamenti nei rilasci, efficientando notevolmente l’attività di gestione dei servizi.

• Gestione trasparente delle performance: la tracciatura di tutte le richieste dei dipendenti permette di quantificare richieste e tempi di gestione e di far evolvere l’organizzazione verso la definizione di livelli di servizio

• Collaborazione tra i dipartimenti aziendali: si creano processi integrati e fluidi fra i diversi dipartimenti, abbattendo i silos interaziendali.

HelpdeskAdvanced per l’Enterprise Service Management

La soluzione di Pat, HelpdeskAdvanced, ha una consolidata esperienza nel settore dell’IT Service Management e negli ultimi anni anche nella sua estensione per ogni servizio aziendale, ovvero l’Enterprise Service Management.

Grazie a BrainBusiness, cuore dell’automazione dei processi gestiti, HelpdeskAdvanced consente di rispondere alle diverse esigenze di servizio dei vari “reparti” aziendali, attivando specifiche procedure di erogazione dei servizi interni, migliorandone la qualità e la velocità di erogazione.

HelpdeskAdvanced dispone di un portale dedicato dove possono esser strutturati, in specifiche aree del Service Catalog, le diverse richieste di servizio per dipartimento aziendale. L’utente interno, ovvero il dipendente, non avrà più difficoltà ad effettuare la richiesta: potrà aprire direttamente e in self service la propria segnalazione da un unico punto di contatto, semplice e intuitivo.

Oltre i già noti processi di IT e Customer Service, HelpdeskAdvanced gestisce anche quelli per l’HR, il Field, il Facility, il Demand e il Business.

Il Demand Management è quel processo che crea un collegamento diretto fra esigenze di Business e l’IT.

Questo processo è una sorta di “organizzatore di richieste”: ha l’obiettivo di raccogliere, e se possibile anticipare, i fabbisogni informativi e informatici degli utenti interni all’azienda, ne deve comprendere le finalità e valutarne le priorità per poterli applicare apportando dei benefici concreti al business.
Questo processo è fondamentale nelle aziende strutturate e di grandi dimensioni per fare del dipartimento IT un fattore di competitività ad alto valore aggiunto.

Si discute infatti da molto tempo sulla valenza strategica della tecnologia per l'innovazione ed il successo delle imprese. In questo contesto, il Demand Management si fa da connettore e identifica le attività necessarie a comprendere i bisogni del business aziendale, assicurando alle Line of Business aziendali le soluzioni ICT più efficaci.

Il Demand Management secondo ITIL

Il Demand Management deve mettere a punto un processo che sia ben strutturato nelle sue fasi e definisca con chiarezza ruoli e compiti delle persone che vi sono coinvolte, anche se non esistono formule universali applicabili a qualsiasi realtà aziendale.
Per questo le ‘best practices’ delineate da ITIL aiutano a definire una struttura del processo, anche se ogni impresa dovrà trovare la propria strada e indentificare l’owner adeguato.

ITIL identifica il processo di Demand all’interno della sezione Service Strategy, che determina quali servizi offrire agli utenti e clienti. Le decisioni prese nella fase di Service Strategy influenzano il catalogo dei servizi, i processi aziendali, l’assistenza mediante helpdesk e i requisiti finanziari del fornitore di servizi.

Come parte della Service Strategy, il Demand Management razionalizza e ottimizza l'uso delle risorse IT. Assicura che la quantità di risorse tecniche e umane preventivate corrisponda all’effettiva domanda prevista per l’erogazione del servizio.
Il Demand Management colma il divario tra la progettazione del servizio, la gestione della capacità applicativa e la gestione strategica e economica, per garantire che le previsioni siano accurate e applicabili.

Demand Management: obiettivi e attività

Lo scopo del Demand Management è rilevare e adeguare la domanda degli utenti e/o clienti rispetto ai servizi IT.
Questo processo prevede tre azioni principali:

Analizzare l'utilizzo corrente dei servizi IT da parte di utenti/clienti: il modo più semplice per farlo è verificare i dati del service desk relativi a Incident Problem e Service Request. Specifiche dashboard di servizio permettono di misurare, ad esempio, i tempi di attività rispetto ai servizi IT utilizzati.

Anticipare le future richieste di utenti/clienti per i servizi IT: mediante l’analisi delle esigenze di business e misurando le tendenze nell'utilizzo dei servizi a catalogo o le richieste espresse nei ticket. Facendo proiezioni informate sull'utilizzo futuro sulla base di tendenze simili da parte di utenti/clienti.

Influenzare l’utilizzo dei servizi secondo necessità: il Demand Management permette di prevedere che i costi appropriati siano inclusi direttamente nella progettazione del servizio IT, evitando pertanto che si sfori in costi non previsti.

Processo di Demand Management in HelpdeskAdvanced

Il Demand Management è un processo essenziale per pianificare e soddisfare adeguatamente le richieste di servizio.
Per questo la soluzione di Service Management di Pat, HelpdeskAdvanced, prevede una specifica gestione di questo processo, volta a:

• indirizzare correttamente le richieste verso gli opportuni gestori ed esecutori,
• ridurre il numero di progetti a basso valore aggiunto,
• evitare spreco di denaro e di impegno produttivo
• assicurare una gestione efficace ed efficiente del processo gestionale.

Infatti, la domanda di servizi gestita in modo inadeguato rappresenta un enorme rischio per le organizzazioni, andando a impattare su:
• Metriche SLA
• KPI
• Soddisfazione del cliente
• Gestione finanziaria
• Gestione degli Incident
• Strategia di servizio

HelpdeskAdvanced consente di gestire il processo di Demand in maniera efficace: le richieste vengono aperte mediante il portale self-service facendo scaturire l’iter approvativo e valutativo. Mediante HelpdeskAdvanced viene definita la prioritizzazione delle richieste e il loro indirizzamento o meno verso le fasi esecutive, fino all’attivazione di un eventuale servizio di project management.

Si sta assistendo a una frequente adozione dei chatbot nelle assicurazioni.
Quali vantaggi porta questo canale? Non si tratta solo di essere più veloci ed efficaci, ma di migliorare l’esperienza dell’utente nel rapporto con l’azienda.

Cresce da parte delle assicurazioni l’uso di tecnologie chatbot e virtual assistant per interagire con i propri clienti e instaurare una prima conversazione online. Il settore assicurativo, infatti, è tra quelli che può trarre maggiori vantaggi dall’adozione di questi strumenti, soprattutto in termini di efficienza, trasparenza e rapidità nella relazione col cliente.
Gli assistenti virtuali sono un tassello fondamentale di quel processo di rinnovamento che gli operatori del mercato assicurativo e finanziario non possono permettersi di trascurare: secondo alcune ricerche il 43% delle persone preferisce rivolgere le richieste al proprio fornitore di servizi assicurativi tramite chatbot o assistente virtuale e questa percentuale, con l’avanzata generazionale, non può che crescere.

Ne parleremo nel nostro prossimo webinar intitolato “Alin Chatbot di BNP Paribas Cardif: l’assistente virtuale rassicurante e diretta”, il 12 novembre.

I chatbot per il settore assicurativo, sono una tecnologia utile per instaurare una prima interazione con i clienti: simulano, infatti, una conversazione umana, rispondendo direttamente alle richieste dei clienti on line e fornendo modulistica o instradando l’utente nella sezione corretta del sito. I chatbot, o assistenti virtuali, sono in grado di simulare il comportamento umano attraverso avanzati sistemi di riconoscimenti e analisi del linguaggio naturale (NLP – Natural Language Processing).

L’assistente virtuale Engagent di Pat è utilizzato da molti anni da compagnie e gruppi Assicurativi perché ritenuto una tecnologia innovativa e idonea a supportare i clienti on line. Uno dei punti di forza di Engagent è il motore semantico e la sua capacità di rispondere adeguatamente alle richieste dell’utenza, proponendo modulistica e informazioni adeguate.

Quali sono i vantaggi di un chatbot per assicurazioni?

Adottare la tecnologia Chatbot significa indubbiamente ottenere vantaggi legati alla maggiore rapidità ed efficienza nella soluzione delle richieste e alla capacità di sviluppare il business, ponendo maggiore attenzione al cliente e alla sua esperienza di relazione con la Compagnia Assicurativa.

Elenchiamo di seguito i principali vantaggi di un chatbot per assicurazioni:

• • I chatbot facilitano la relazione con il cliente
  L’ambito assicurativo è indubbiamente complesso e spesso i clienti navigano nel sito alla ricerca di informazioni chiare e comprensibili. Un chatbot può contribuire a semplificare il processo di ricerca delle informazioni corrette, guidando i clienti attraverso semplici passaggi.
• • I chatbot sono disponibili 24/7
  Un chatbot è disponibile in qualsiasi momento e può essere un primo supporto per il cliente che si collega al sito web della propria assicurazione anche in un orario dove il call center non è disponibile.
• • I chatbot semplificano i processi
  Un chatbot segue dei flussi ben precisi, studiati indubbiamente per semplificare la ricerca di informazioni o la modulistica disponibile nel sito assicurativo.
• • I chatbot forniscono assistenza, anche in caso di reclami
  L’assistenza clienti in ambito assicurativo è un tassello essenziale nella relazione di fiducia con i propri clienti. Un chatbot può essere istruito per fornire assistenza di primo livello e assistere il cliente in fase di reclamo.
• • I chatbot possono effettuare suggerimenti sull’offerta assicurativa
  Un chatbot assicurativo è anche un sistema proattivo per promuovere verso i potenziali clienti on line un’offerta specifica di polizze.

Scopri Engagent, il chatbot per assicurazioni di PAT

Engagent, la tecnologia di Virtual Assistant di Pat, è una soluzione adottata in diversi settori: dal gaming al finance, dai servizi IT al settore assicurativo.

Engagent migliora l'esperienza dei clienti e utenti online grazie alle tecnologie di machine learning e comprende le richieste che vengono sottoposte, elaborando in linguaggio naturale le risposte più idonee.

Per le assicurazioni, Engagent è in grado di offrire rapidamente un'assistenza completa, un dialogo proattivo e un’esperienza totalmente in self-service e in real-time.
Immediatezza e rapidità nella relazione col cliente: questi sono i principali vantaggi che può trarre il settore assicurativo dall’utilizzo di un chatbot come nuovo canale di interazione.

Infatti, durante il nostro webinarintitolato “Alin Chatbot: l’assistente virtuale rassicurante e diretta”, affronteremo il caso concreto e di successo, di BNP Paribas Cardif, la compagnia assicurativa internazionale con presenza nei Paesi Bassi, nel Regno Unito e nel mondo.
Grazie all’implementazione di Engagent, è stata introdotta una nuova modalità di contatto, che viene incontro alle esigenze di omnicanalità, coinvolgimento e autonomia richieste oggi dai loro clienti.

Gli ultimi anni sono stati estremamente evolutivi in termini delle modalità di contatto per interagire con le aziende.

Una rivoluzione che ha esteso sensibilmente le possibilità per i clienti di comunicare con le aziende e i fornitori di servizi.
Infatti, fino a qualche anno fa, l’unico modo per parlare, ad esempio, con l’assistenza clienti del proprio operatore telefonico era effettuare una chiamata da telefono fisso, mentre oggi è possibile ricevere assistenza da un’app o, addirittura, tramite il proprio profilo social.

Le nuove tecnologie basate su Intelligenza Artificiale e Machine Learning stanno giocando un ruolo decisivo in questa evoluzione.
Grazie agli algoritmi di Natural Language Processing (“Analisi del linguaggio naturale”), diverse piattaforme sono in grado di riconoscere le domande degli utenti – sia scritte, sia fatte a voce – e fornire un’assistenza virtuale e automatica, senza dover coinvolgere un operatore umano.

I nuovi canali di contatto per interagire con le aziende

I canali per comunicare e interagire con le aziende si sono oggi moltiplicati, per fornire agli utenti una migliore esperienza di relazione con il brand. Ognuno, infatti, può scegliere le modalità di contatto che preferisce, a seconda di dove si trova, del tempo a disposizione o della tipologia di assistenza di cui ha bisogno.

Offrire un elevato numero di canali di contatto, significa rendere più “interattiva” l’esperienza dell’utente. Chi vuole contattare un’azienda potrà passare dal telefono, dalla posta elettronica, dalle app di messaggistica istantanea, dalle piattaforme di social networking e dai chatbot.

Ognuno di questi canali offre esperienze diverse nella fase di assistenza e supporto:

• • Telefono: il canale più tradizionale e consono per instaurare un rapporto diretto con il team di assistenza, sviluppando un maggior livello di confidenza e fiducia;
• • Mail: semplice, pratica, conosciuta. La mail è indicata per canali di assistenza “non immediata”, consentendo agli utenti di spiegare in maniera approfondita le loro richieste;
• • Live Chat: l’instant messaging è sempre più utilizzato, perché garantisce una risposta immediata. Questo è tra i canali che garantiscono i più alti livelli di soddisfazione per gli utenti;
• • Social network: facendo leva sul fatto che praticamente ogni persona ha almeno un profilo social, le aziende scelgono di offrire assistenza anche tramite canali come Facebook, Twitter, Telegram e WhatsApp;
• • Chatbot o Virtual Assistant: una delle tecnologie più apprezzate e di recente applicazione. Grazie all’intelligenza artificiale e a un opportuno addestramento semantico, sono in grado di effettuare una conversazione con una persona, simulando un’interazione umana.

Chatbot: tra i canali preferiti per interagire con le aziende. Ecco i trend.

I chatbot risultano essere oggi il canale preferito per interagire con le aziende.
Sono una tecnologia in continua crescita: secondo un’indagine Gartner, nel corso dei prossimi anni il 47% delle organizzazioni potrebbe utilizzare i bot in ambito customer care, mentre il 40% si dice pronto a sviluppare un proprio assistente virtuale. Il mercato dei chatbot dovrebbe crescere annualmente del 30% circa nel prossimo quinquennio, passando da un valore di 2,6 miliardi nel 2019 a 9,4 miliardi nel 2024.

Quali vantaggi offre questa modalità di contatto?
Sempre più persone si aspettano che le aziende siano disponibili 24/7 e una soluzione automatizzata, con bot alimentati dall’intelligenza artificiale, dà modo di garantire tale servizio con elevati standard qualitativi, ma ha costi molto ridotti rispetto a un servizio gestito da operatori in carne e ossa.

Lato utenti/clienti, i chatbot sono un’alternativa agli operatori umani solamente per le richieste più semplici o informative. Per le segnalazioni più complesse, è sempre previsto di entrare in contatto diretto con un operatore umano.

Engagent, il chatbot di Pat per un’interazione efficace cliente-azienda

Engagent è la soluzione di Customer Interaction di Pat che, grazie al sistema di Intelligenza Artificiale (IA) e al Machine Learning, consente di interagire in tempo reale con i clienti e di fornire proattivamente il servizio, le informazioni e l’assistenza virtuale di cui necessitano.

I chatbot, infatti, vengono considerati sempre più utili per:

• • Avere una risposta veloce nel corso di un’emergenza (37%);
• • Risolvere un reclamo o un problema (35%);
• • Avere risposte dettagliate o spiegazioni (35%);
• • Effettuare una prenotazione (33%);
• • Pagare un conto o una bolletta (29%).

Ecco perché Engagent è la tecnologia idonea per introdurre una nuova modalità di contatto, comunicazione e interazione con le aziende.

Scopri, leggendo il case history, i risultati ottenuti da Arval Italia in termini di riduzione delle chiamate al numero verde (meno inbound telefonico), il numero di conversazioni che sostiene il chatbot ogni mese e l’incremento delle conversazioni con i lead. 

L’ottimizzazione dei costi del Service Desk, dei servizi di assistenza e supporto è una tematica estremamente attuale.

A causa della recente situazione economica minata anche dall’emergenza Covid, infatti, le aziende in tutto il mondo hanno dovuto confrontarsi rapidamente con nuove sfide legate allo smart-working, all’assistenza, a nuovi modi di fornire supporto e a come gestire i servizi IT interni e quelli rivolti ai propri clienti.

In questi mesi, è stato necessario rispondere repentinamente a situazioni quali supportare nuovi modi di lavorare per i dipendenti remoti e come accelerare le nuove strategie di trasformazione digitale. Queste circostanze hanno creato molteplici nuove priorità per i dipartimenti IT, che si sono trovati a organizzare e pianificare nuovi servizi e modificare le tradizionali modalità di supporto.

Parallelamente all’organizzazione di questi nuovi modi di fornire assistenza, tra le priorità delle aziende, vi è sempre il contenimento dei costi legati al rilascio dei servizi.

Come e perchè contenere i costi del service desk?

Le aziende devono sempre individuare un giusto compromesso fra la fornitura di servizi di assistenza efficaci, risolutivi e che possano creare valore per gli utenti, e una costante attenzione ai costi dei servizi e alla riduzione della perdita di produttività per i dipendenti.

Il contenimento dei costi del service desk e dell’assistenza è quindi una priorità costante e strategica, che spesso viene risolta attraverso un utilizzo maggiore di strumenti in self-service, l'automazione di specifiche procedure e mediante l’utilizzo di tecnologia dedicata a supportare i nuovi modi di lavorare in più sedi.

La complessità implicita nell’ottimizzazione dei costi del service desk, può trasformarsi in una grande opportunità per l'IT, che potrebbe apportare cambiamenti attesi da tempo.
Infatti, adottando tre fondamentali fattori, che successivamente andremo a descrivere, è possibile ottenere un’ottimizzazione dei costi del service desk.

I tre fattori che aiutano a ottimizzare i costi del service desk

L’ottimizzazione dei costi del service desk può essere facilitata dall’adozione dei seguenti tre fattori: incrementare il processo di Knowledge Management, adottare strategie di automazione e Intelligenza Artificiale e infine spingere sull’utilizzo di strumenti self-service.

Ecco in dettaglio i tre fattori:

1. Incrementare il processo di Knowledge Management:
   Questo processo di IT Service Management è tra i più adottati tra le organizzazioni di supporto e assistenza IT, ma spesso ne viene fatto un utilizzo limitato. Infatti, molti service desk utilizzano il Knowledge Management per risolvere una minima percentuale di Incident e pertanto uno dei principali suggerimenti è quello di spingere all’utilizzo maggiore e migliore di questo processo: condividere al meglio la conoscenza, renderla disponibile attraverso i canali più idonei e adattarla al tipo di supporto che viene offerto.
   L’incremento di questo processo significa poter aumentare anche le conoscenze necessarie per una risoluzione più veloce dei ticket.
2. Automatizzare i processi, anche attraverso tecnologie di Intelligenza Artificiale
   L'automazione dei processi porta a migliorare, velocizzare e ottimizzare il servizio. Una spinta ulteriore a questo fattore può avvenire dall’adozione di tecnologie di AI, che possono accelerare le procedure di individuazione delle problematiche e risoluzione delle stesse.
   I sistemi di orchestrazione dei processi e di intelligenza artificiale sono delle tecnologie abilitanti a una risoluzione rapida dei problemi e delle richieste più semplici, andando a snellire le code degli operatori del service desk e lasciandoli alla gestione di ticket più complicati e che richiedono maggior tempo.
3. Adottare strategie di Self-Service
   Fornire funzionalità di self-service è un fattore di ottimizzazione dei costi molto noto, ma che deve essere ancora implementato e adottato da molte organizzazioni: non bisogna infatti scordare che l’auto-risoluzione di una problematica costa circa un decimo rispetto a un ticket gestito da un team di assistenza IT. Una strategia di self-service garantisce sia una riduzione dei tempi di presa in carico e gestione della segnalazione, che una maggiore soddisfazione degli utenti che autonomamente posso reperire le informazioni ricercate.

I costi del service desk ottimizzati con HelpdeskAdvanced

Tra le caratteristiche vincenti della soluzione di Service Management di Pat vi è l’ottimizzazione dei costi del service desk. HelpdeskAdvanced, infatti, dispone di tutte le funzionalità per contenere i costi dei servizi.

HelpdeskAdvanced pone tra i suoi principali processi quello di Knowledge Management: infatti, grazie alla Knowledge Base disponibile in logica collaborativa, gli utenti possono consultare le soluzioni e le indicazioni in essa pubblicate e già affrontate in precedenza. Grazie al motore di ricerca, inoltre, gli utenti sono agevolati nel trovare le soluzioni alle problematiche e alle esigenze di cui necessitano.

La soluzione di Pat basa la sua logica funzionale proprio sull’automazione dei processi per velocizzare e orchestrare le procedure di rilascio dei servizi aziendali.
Il motore che sta alla base di HelpdeskAdvanced automatizza le attività, le assegnazioni delle stesse alle risorse operative, ottimizza i task, i tempi di esecuzione e di gestione. Tra i principali benefici in termini di performance, l’automazione dei servizi di HelpdeskAdvanced porta a una sensibile riduzione dei tempi di attesa e latenza del servizio, un maggior controllo sugli errori e i ritardi e aumenta la produttività complessiva del Service Desk, riducendone i costi.

Le principali funzionalità di self-service sono rese disponibili in HelpdeskAdvanced nel proprio portale su cui è pubblicato il Catalogo dei Servizi: ogni utente può autonomamente identificare la categoria per aprire la richiesta o la segnalazione. Non solo, sempre nel portale di HelpdeskAdvanced è pubblicata una sezione di FAQ associabili a specifici servizi, a elementi di Catalogo e ricercabili in base a Tag di riferimento. Un concreto aiuto per gli utenti che possono consultare, agevolmente e in completa autonomia, questa Knowledge direttamente su specifiche aree di catalogo o in base a parametri di ricerca.

L'orchestrazione dei servizi delinea, dettaglia, organizza e combina fra loro l’integrazione dei processi, il supporto omnicanale, l’automazione intelligente e i servizi condivisi.

Serve per creare un percorso senza interruzioni nel customer journey o per gli utenti dei servizi interni all’azienda, automatizzando le attività operative e organizzative di basso livello.

Le aziende, da qualche anno, hanno infatti iniziato a formalizzare processi ed azioni, coinvolgendo risorse e ruoli puntuali e specifici, al fine di standardizzare e automatizzare l’erogazione dei servizi, minimizzare i tempi di risposta, assicurare la compliance con le policy aziendali, tenere sotto controllo i costi, seguire e accompagnare i cambiamenti organizzativi strutturali interni ed esterni all’azienda.

L'orchestrazione dei servizi nel contesto del service desk o per il customer service ha assunto quindi un’importanza strategica crescente.

Perché l’orchestrazione dei servizi è un processo strategico?

Secondo il Service Desk Institute oltre il 60% dei service desk dedica ancora la maggior parte del proprio tempo a risolvere direttamente incident e problem, mentre le risorse del team potrebbero dedicarsi a svolgere attività più puntuali e specifiche, grazie all'orchestrazione dei servizi che aiuterebbe a snellire determinati processi di risoluzione.

L'orchestrazione dei servizi mira a semplificare e ottimizzare i processi e utilizzare l'automazione e l'integrazione con strumenti e tecnologie per garantire una maggiore efficienza in tutta l'azienda.
Ogni volta che un processo è ripetibile, i suoi compiti possono essere automatizzati e l'orchestrazione può essere utilizzata per ottimizzare il processo al fine di ridurre o eliminare gli sprechi.

Orchestrare e automatizzare i servizi per il service desk o il customer service significa:

• Rendere automatici flussi e task mappati per completare il processo;

• Assegnare task, ruoli e competenze a risorse specifiche, che avranno la responsabilità della performance del servizio;

• Ridurre errori, confusione, approssimazione nella governance delle attività e dei macro processi;

• Controllare e monitorare l’esecuzione e il completamento dei flussi;

• Applicare una metodologia efficiente nella governance di un processo ad alto rischio di errore umano.

I vantaggi dell’orchestrazione dei servizi

I vantaggi determinati dall'orchestrazione dei servizi sono volti alla facilitazione, all’automazione e all’ottimizzazione dei processi, garantendo la semplificazione delle procedure e la velocizzazione nel rilascio dei servizi.

Come citato da Bill Gates:

Automation applied to an efficient operation will magnify the efficiency.

Infatti, se eseguita in modo efficace, l'orchestrazione del servizio può migliorare:

• Le prestazioni del Service Desk

• La Customer Experience e la fiducia dei clienti

• La Qualità e la percezione dei servizi IT

• La Comunicazione interaziendale

• Il Valore per l'azienda

Spesso però l’orchestrazione dei servizi incontra alcune limitazioni all’interno delle strutture organizzative: ad esempio, la disponibilità di budget per implementare nuove tecnologie, oppure processi interni estremamente complessi e dispendiosi che riducono l'efficienza e la capacità di automazione.

Affinché l’orchestrazione dei servizi crei un valore per l’azienda, dev’essere considerata come una strategia a lungo termine per l’organizzazione.

L’orchestrazione dei servizi nel service desk secondo Pat

HelpdeskAdvanced è la soluzione di Service Management di Pat, per la governance automatizzata dei processi di service desk.

HelpdeskAdvanced si basa sulla logica dell’orchestrazione dei servizi e dell’automazione dei processi, andando a supportare i differenti scenari strategici nella gestione e nel rilascio dei servizi, grazie agli automatismi e all’elevata configurabilità dei processi IT e di Business.

Il motore che sta alla base di HelpdeskAdvanced orchestra i processi, automatizzando le attività, le assegnazioni delle stesse alle risorse operative, ottimizza i task, i tempi di esecuzione e di gestione.

Tra i principali benefici in termini di performance e miglioramento dell’experience per i clienti, l’automazione dei servizi di HelpdeskAdvanced porta a:

• Ridurre i tempi di attesa e latenza del servizio;

• Velocizzare il completamento dei flussi e quindi del processo;

• Controllare maggiormente gli errori, i ritardi e gli sprechi in risorse e tempistiche;

• Tracciare puntualmente lo stato del servizio grazie all’evidenza di storico ed informazioni appartenenti al flusso;

• Beneficiare dell’interazione all’interno del processo di servizio;

• Integrare applicazioni, sistemi e dati disomogenei, orchestrando un’elevata complessità dei processi;

• Aumentare la produttività del Service Desk, diminuendo gli errori operativi.

HelpdeskAdvanced, grazie al suo motore di processi, organizza, automatizza, monitora i flussi coinvolti nella gestione dei servizi, aumentando il controllo sulle attività che si dovranno svolgere e sui servizi che verranno erogati.

Un chatbot per la sanità può essere oggi un supporto di grande valore.

Da qualche anno i Chatbot sono una tecnologia che sta venendo utilizzata in molti e diversi settori, compreso l’healthcare e la sanità.
Attualmente i software dotati di Intelligenza Artificiale vengono principalmente adottati per le procedure routinarie di assistenza, ossia allo scopo di rispondere alle domande poste dagli utenti, che in ambito sanitario possono essere pazienti o medici.

In quest’ultimo periodo di grande criticità sanitaria, i chatbot sono stati ampiamente adottati a supporto delle moltissime richieste degli utenti, affiancando i call center dai compiti più facili.

Secondo Juniper Research, questo farà sì che da qui al 2022 l’uso dei chatbot nel settore sanitario passerà dal 12% a oltre il 75%

Come i Chatbot per la sanità possono migliorare il settore

Il settore sanitario oggi più che mai necessita di un supporto automatizzato, veloce, semplice e sempre disponibile per sgravarsi delle richieste informative che giungono dall’utenza.
Una delle principali sfide emerse è legata alla gestione delle richieste di informazioni e a come accedere alle strutture in maniera sicura, organizzata e su appuntamento.

Ecco con quali scopi può essere implementato un chatbot per la sanità:

• Accesso rapido e semplice alle informazioni: l’utenza può dialogare via chat e ottenere indicazioni utili e in maniera veloce, senza dover attendere risposte dal call center dell’urp.

• Documentazione facilmente accessibile: moduli e dichiarazioni possono essere facilmente scaricate, grazie il supporto del chatbot.

• Servizio più efficace: viene semplificato l’accesso ai servizi ospedalieri e vengono automatizzate determinate procedure.

• Gestione prenotazioni: è possibile prenotare facilmente l'accesso alle strutture

• Localizzazione dei servizi: rendere fruibili informazioni con geolocalizzazione delle strutture, dei dipartimenti, dei reparti e delle farmacie

• Entrare in contatto con il personale della struttura socio sanitaria, con gli uffici ospedalieri con cui è necessario o urgente interagire

• Registrazione di dati: grazie a specifici form, si possono raccogliere e salvare le richieste di servizio da erogare

Engagent, il chatbot per la sanità di Pat

Da molti anni Pat, grazie alla propria soluzione Engagent, rientra secondo Gartner tra i principali vendors di riferimento a livello mondiale per il settore Virtual Customer Assistants.

Il chatbot di Pat, infatti, è l’innovativa soluzione di Customer Interaction che, grazie al sistema di Intelligenza Artificiale (IA), consente di interagire in tempo reale con gli utenti online e di fornire proattivamente il servizio, le informazioni e l’assistenza virtuale di cui necessitano.

Nell’ultimo periodo, Engagent di Pat è divenuto uno strumento utile anche nel settore dell’healthcare: in questo momento è necessario rendere disponibili e accessibili tutte quelle informazioni che sono in continuo mutamento e aggiornamento, senza però gravare internamente sui costi e i tempi di attivazione.

Engagent automatizza l’accesso ai servizi sanitari, fornendo utili informazioni come: accesso alle strutture, moduli da compilare o altri contenuti utili, prenotazioni ecc.

Come impostare una strategia omnicanale con il virtual assistant, che permetta di migliorare la Customer Experience e fidelizzare il cliente?

Omnicanalità significa stabilire una presenza nelle diverse piattaforme permettendo ai propri clienti di interagire ed essere coinvolto attraverso i canali in maniera simultanea e senza nessuna perdita di informazioni. Una ricerca condotta da Forrester evidenzia che addirittura il 92% di tutti gli acquisti nei negozi fisici, avvengono dopo che i clienti hanno svolto ricerche online. (Forrester - Come creare una vera fiducia con i tuoi clienti e-commerce).

L'omnicanalità è un concetto che oggi diventa centrale nelle strategie di trasformazione digitale delle aziende italiane e internazionali. Infatti, ben il 70% delle aziende di medio grandi dimensioni considera l’omnicanalità una direzione fondamentale di sviluppo strategico per il proprio business.

Cosa si intende per strategia omnicanale?

Omnicanalità e strategia omnicanale sono concetti che vanno di pari passo alla Customer Experience: l’esperienza del consumatore scaturisce da tutto un insieme di interazioni che avvengono tra quest’ultimo e un prodotto, una marca, un’azienda, o parte della sua organizzazione, come ad esempio il Customer Service. La risposta a tali interazioni, la Customer Experience appunto, è strettamente personale e coinvolge il cliente a diversi livelli (razionale, emotivo, sensoriale ecc.).

Le abitudini di un cliente omnicanale sono diverse rispetto al passato, in quanto l’avvento della digitalizzazione ha reso smart i processi di acquisto. I portali di eCommerce si sono moltiplicati, così come i servizi disponibili online (sia su browser che su apposite app, con l’impiego di chat bot).
Oggi i clienti si attendono risposte rapide, possibilmente in real time, comodamente dal loro smartphone o dal loro Pc e considerano il negozio online e offline come una sola grande entità.

Una strategia omnicanale deve quindi prevedere la gestione sinergica dei vari touchpoint e canali di interazione (sito web, social, ecommerce, negozio fisico, call center, ecc) tra azienda e cliente per ottimizzarne l’esperienza.

Come realizzare concretamente un’esperienza omnicanale?
Nel nostro Ebook sono delineate le basi per definire una strategia omnicanale, anche attraverso un Virtual Assistant.

Attivare una strategia omnicanale con il Virtual Assistant

Virtual Assistant o chatbot che utilizzano le tecnologie di Intelligenza Artificiale, sono l’anima interattiva del Servizio moderno.
Permettono, infatti, agli utenti di interagire con l’azienda, rientrando perfettamente nelle logiche della strategia omnicanale: rappresentano oggi un canale di interazione semplice, raggiungibile, rapido e conveniente.

I vantaggi che si possono riscontrare grazie all’utilizzo di un Virtual Assistant:

• automatizzare e semplificare i processi e la gestione delle interazioni con i clienti;
• conoscere più approfonditamente e in maniera profilata i clienti;
• raccogliere dati e mantenere uno storico delle interazioni degli utenti;
• analizzare le performance di interazione con i clienti.

La diffusione dei Virtual Assistant, Chatbot e delle tecnologie di machine learning seguono l’evoluzione della Customer Experience perché, innovando il rapporto azienda – cliente, rispondono come nuovo modello al comportamento dei digital customers che sono sempre più attivi e attenti all’esperienza offerta dalle aziende con le quali interagiscono.

Engagent, la piattaforma di virtual assistant omnicanale di Pat

Engagent è la soluzione applicativa di Pat che governa le strategie di Customer Interaction ed Experience e, grazie all’Intelligenza Artificiale, alle specifiche del Machine Learning e alle logiche di omnicanalità dispone delle funzioni di interazione e dialogo basate sulle regole di comprensione del linguaggio umano.

Il Virtual Assistant omnicanale Engagent sa mantenere il coinvolgimento del cliente, interpretandone preferenze, esigenze e comportamenti di navigazione sulle canalità digitali.
Mantiene attiva la conversazione attraverso le più conosciute e comuni applicazioni di instant messaging e offre quindi un servizio di valore utile al consolidamento della relazione azienda-cliente.

In questo articolo proveremo ad offrire una guida al Change Management: definendo cos'è e come lo si governa. Il Cambiamento è una situazione insita in ogni organizzazione, che evolve o vive dei necessari mutamenti al suo interno.
Mai come in quest’ultimo periodo di emergenza, oltretutto, le aziende hanno dovuto vivere dei forti cambiamenti organizzativi, legati al modo di lavorare e talvolta con urgenze che hanno avuto forti impatti operativi.

Il Change Management è un processo di risposta reattiva e proattiva ai cambiamenti aziendali o a quelli inattesi e di emergenza, tipicamente in carico all’IT. I cambiamenti possono riguardare diversi ambiti aziendali: infrastruttura, trasformazioni, innovazioni tecnologiche, nuove strategie, nuovi strumenti di lavoro o nuovi modelli organizzativi.

Secondo un sondaggio il 28% delle imprese intervistate identifica come maggiormente significativi quei progetti di cambiamento legati alla trasformazione digitale e, per il 20%, all'innovazione tecnologica.

Il dipartimento IT è quindi spesso coinvolto nella gestione dei Change, in particolar modo nella programmazione e nel rilascio dei servizi.
Nel contesto del Service Management, il Change Management consente di assicurare che vengano eseguite quelle procedure e quelle attività che permettano la gestione efficace ed efficiente dei cambiamenti da portare a compimento.

Approfondisci “Come l’IT governa il processo di Change con il Service Management” nel nostro prossimo webinar

Processo di Change Management nell’ITSM

Definiamo in questa guida Change Management, il processo che viene definito da ITIL e nell'ITSM.

Secondo la definizione di Wikipedia, Il Change Management è una disciplina dell'IT Service Management che si interessa dei cambiamenti nell'infrastruttura IT.

Tali cambiamenti possono avere origini diverse, come:

• - la conseguenza di una reazione attuata in risposta ad un problema,
• - imposizioni esterne, ad es. per cambiamenti legislativi
• - una realizzazione proattiva per cercare di raggiungere livelli imposti di efficienza ed efficacia,
• - una realizzazione per attuare iniziative a supporto del business, o ancora da programmi, progetti o iniziative per il miglioramento dei servizi.

Il Change Management può assicurare un opportuno bilanciamento tra il bisogno di cambiamento e l'impatto potenzialmente dannoso del cambiamento stesso.

Il processo di Change Management, governato attraverso una soluzione di Service Management, ha come obiettivi quelli di:

• - minimizzare l’impatto del cambiamento sui servizi che il Service Desk dovrà erogare,
• - controllare i rischi e gli errori ad esso legati,
• - ridurre gli eventi imprevisti che possano causare instabilità e ripercussioni sulle normali dinamiche aziendali.

Guida al cambiamento con il Service Desk

Imprese e organizzazioni vivono costantemente variazioni, mutazioni, evoluzioni e cambiamenti. La rapidità con cui ciò accade incide sia sul business che sulla richiesta di continui miglioramenti nei livelli di servizio erogati.

Questo significa che il dipartimento IT deve disporre di una forte capacità di saper intervenire agilmente e proattivamente nel controllo e nella gestione di ogni specifica richiesta di modifica, transazione e cambiamento. Un’alta percentuale dei problemi legati alla qualità del servizio IT è riconducibile ad alcune modifiche che sono state fatte ai sistemi interni e che possono implicare degli impatti importanti sui costi e possono aver generato dei rischi.

Ogni cambiamento comporta dei rischi e un impatto sulle dinamiche aziendali, motivo per cui è necessario un approccio rigoroso per una gestione efficace e reattiva.
Attraverso il Service desk è possibile adottare un approccio rigoroso e metodologico per la gestione dei cambiamenti.

La soluzione di Pat al Change Management

HelpdeskAdvanced, la piattaforma di Service Management di Pat, assicura processi automatizzati di Change Management che, per ogni richiesta di cambiamento, provvedono alla valutazione, alla presa in carico, all’autorizzazione, alla pianificazione delle attività e all’implementazione della tipologia di cambiamento.

HelpdeskAdvanced gestisce diverse tipologie di Change:

• - Standard Change: ovvero un cambiamento pre-autorizzato, con un processo interno specifico per la sua esecuzione. Ad esempio, la richiesta di un nuovo server o un nuovo apparato di rete
• - Normal Change: si riferisce a Change Requests che devono seguire un processo preciso e completo in ogni stato (richiesta, valutazione, implementazione, test, rilascio, revisione e chiususra). Un esempio può riferirsi alla richiesta del business di creare o modificare una funzionalità utente.
• - Emergency Change: ha una priorità alta e deve essere valutato, autorizzato ed eseguito (se approvato) appena possibile. L’implementazione di una patch di sicurezza è un esempio di Cambiamento in emergenza che dev’essere velocemente adottato.

Grazie a HelpdeskAdvanced è possibile controllare ogni specifica richiesta di modifica, minimizzando gli impatti dei cambiamenti sulle dinamiche del business.

Il processo di Knowledge Management, nel contesto dell’IT Service Management, ha come obiettivo quello di consentire la condivisione di informazioni, contenuti e esperienze, affinché siano sempre disponibili ai propri utenti interni o esterni, in modo inerente e coerente, nel momento di una richiesta.

Si tratta di un processo basilare, ma al contempo fondamentale, che è stato introdotto dalle linea guida ITIL già da oltre 15 anni. Infatti, mediante questo processo, si incrementa l'utilizzo di opzioni self-service da parte degli utenti (siano essi clienti o dipendenti) e si migliora la produttività degli operatori del supporto, grazie a una Knowledge Base condivisa, aggiornata e basata sull'apprendimento automatico.

Scopri come la nostra soluzione di Service Desk gestisce il processo di Knowledge Management

Il processo di Knowledge Management è, quindi, la raccolta, l'analisi, l'archiviazione e la condivisione dell'intero corpus di informazioni all'interno di un'organizzazione, dalla strategia al miglioramento. Questa conoscenza include non solo processi e sistemi, ma anche competenze del personale, comportamento degli utenti, struttura organizzativa, informazioni sui fornitori e molto altro.

Knowledge Management secondo ITIL v3

Nella sezione dedicata al Service Transition di ITIL v3, viene definito il processo di Knowledge Management, il cui scopo principale è quello di assicurare che le giuste informazioni siano rese disponibili ai corretti interlocutori: ad esempio, per permettere al service provider di essere maggiormente efficiente e di migliorare la qualità nella fornitura dei servizi. Ma non solo, il Knowledge Management deve assicurare una conoscenza condivisa da parte dello staff di tutte le informazioni necessarie per una efficace ed efficiente fornitura dei servizi e, lato utenti esterni, garantire una comprensione delle informazioni nell'utilizzare i servizi.

Secondo il framework ITIL, il Knowledge Management deve consentire ai diversi team aziendali di raccogliere e condividere informazioni utili alla gestione e ad un rilascio efficace dei servizi.
Senza tale processo, i centri di assistenza possono impiegare maggior tempo a cercare o ricreare le informazioni già esistenti, causando insoddisfazione sui clienti e costi operativi più elevati.

Knowledge management: un processo volto a favorire il miglioramento

Nei contesti attuali in cui operano le aziende, sempre più competitivi e in continua evoluzione, è fondamentale che venga valorizzato il sapere!
Come diceva Einstein:

“Conoscenza è esperienza. Il resto è solo informazione.”

Ecco quindi che assume una grande importanza la “gestione della conoscenza” ossia di tutto il sapere, composto da conoscenze esplicite (quelle dei manuali, facilmente trasferibili) e conoscenze tacite (legate al possessore e al contesto, frutto di esperienze, difficilmente comunicabili), che deve poter essere condiviso da tutte le persone appartenenti all'azienda.

Il Knowledge Management diviene quindi un processo volto a favorire il miglioramento, a creare valore, in quanto identifica e capitalizza le conoscenze aziendali per organizzarle e diffonderle.

L’utilità di tale processo si rivolge in primis al personale di supporto IT, come aiuto per gestire e risolvere le problematiche, servendo al meglio sia la loro organizzazione che gli utenti finali. Il valore di tale processo deve essere esteso, però, anche nell'ambito dell’IT self-service, ovvero per l’auto-risoluzione delle richieste e dei Ticket.
Infatti, come evidenzia l’articolo dell’analista Stephen Mann, la gestione della conoscenza, come aiuto alle capacità di auto-risoluzione, è un fattore essenziale per il successo del self-service IT.

Proprio in ambito del self service, infatti, è possibile rendere disponibile elementi di Knowledge rivolti a gruppi di visibilità specifici (interni o esterni all'azienda), ovvero contenuti informativi o che aiutano a risolvere delle problematiche, creando coinvolgimento e fiducia dei clienti.

L’approccio di Pat su Knowledge Management e Knowledge Base

HelpdeskAdvanced la suite di Service Managament di Pat, gestisce il processo di Knowledge Management rendendo disponibile sul proprio portale Comunicazioni e Knowledge Base.
In questo modo gli utenti, a seconda del loro profilo e in base alle autorizzazioni legate alla visibilità, possono risolvere i propri ticket in self-service, consultando le soluzioni e le indicazioni rese disponibili dagli articoli di Knowledge Base pubblicati.

HelpdeskAdvanced dispone di un motore di ricerca che supporta gli utenti finali nel trovare, attraverso un typing di ricerca, le soluzioni alle problematiche e alle esigenze di cui necessitano. Un motore di ricerca che indicizza tutte le informazioni, dai documenti, ai contenuti e che consente, quindi, di comprendere in quale contesto è stata reperita l'informazione,

Sul proprio Service Catalog, HelpdeskAdvanced rende inoltre possibile la gestione di FAQ associabili a specifici servizi, a elementi di Catalogo e ricercabili in base a Tag di riferimento. Un concreto aiuto per gli utenti che possono consultare, agevolmente e in completa autonomia, questa Knowledge direttamente su specifiche aree di catalogo o in base a parametri di ricerca.