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IT SERVICE MANAGEMENT AUTOMATIZZATO A LIVELLO MONDIALE. L’ESPERIENZA DEL GRUPPO IMA CON HELPDESKADVANCED

Il Gruppo IMA, leader mondiale nella progettazione e produzione di macchine automatiche per il processo e il confezionamento di prodotti farmaceutici, cosmetici, alimentari, tè e caffè si è affidata all’esperienza di Pat, società del Gruppo Zucchetti, per centralizzare e standardizzare i propri servizi. HelpdeskAdvanced è la piattaforma core del nuovo IT Service Management di IMA, che sta beneficiando di una forte standardizzazione nella gestione delle circa 30.000 segnalazioni all’anno e nel rilascio dei servizi per i circa 6.000 utenti del Gruppo, dislocati in Italia e nel mondo.

Il Gruppo IMA, negli ultimi anni, ha visto una vertiginosa espansione produttiva nel mondo e conseguentemente la gestione dei servizi IT centralizzati ha acquisito per il team ICT complessità sempre maggiori, tali da richiedere un salto di qualità nella strutturazione dei servizi e nella standardizzazione delle procedure. Basti considerare, infatti, che mentre fino a qualche anno fa gli utenti di IMA erano per il 70% basati in Italia e appartenenti alla stessa infrastruttura, nell’ultimo periodo le richieste invece provengono da svariati canali, non tutti monitorabili e non tutti integrati. È stato pertanto necessario strutturare e centralizzare i servizi IT e identificare dei processi di risoluzione standard: fulcro centralizzante dell’IT Service Management del Gruppo IMA è la piattaforma HelpdeskAdvanced, che permette di coordinare e gestire totalmente i servizi, le richieste e le segnalazioni in multicanalità, governando in maniera standardizzata alcuni processi specifici come l’Incident, l’Asset e il Facility Management.

“Grazie alla piattaforma core HelpdeskAdvanced, abbiamo ridefinito un nuovo modello operativo standardizzato e centralizzato, che punta costantemente al miglioramento dell’esperienza per gli utenti” dichiara l’Ing. Salvatore La Malfa, IT Performance Analyst. “Con Customer Portal, il nuovo canale web per gli utenti, vengono aperte e categorizzate oltre il 40% delle segnalazioni, che precedentemente venivano gestite via mail o telefono, con un grosso sovraccarico degli operatori”.

L’intera notizia è disponibile qui, mentre il Caso di Successo è consultabile qui.