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LA COMPLESSITÀ DIGITALE E COME FRONTEGGIARLA

In un contesto dinamico e estremamente frammentato come il mondo digitale, per le aziende è molto complesso saper rispondere in modo corretto alle esigenze dei propri clienti e far vivere loro una digital experience soddisfacente. Incidono infatti svariati e mutevoli elementi che influiscono sui comportamenti dei digital customers: la varietà di dispositivi utilizzati, la frammentazione e l’aumento continuo delle fonti di dati e i touchpoint.
Come si devono quindi muovere le aziende per fare fronte in maniera vincente alle sfide del mondo digitale? E soprattutto, come si stanno già muovendo?

Secondo uno studio recentemente realizzato da Forrester Consulting, la maggiore difficoltà delle aziende risiede nel non riuscire a fornire digital experience ottimizzate, incapacità legata alla mancanza di una visione unificata dei clienti attraverso tutti i canali disponibili e utilizzabili. La maggior parte dei CEO (ben il 68% per l’Italia) conferma questa considerazione e riconosce che molti degli approcci commerciali attuali sono inefficaci, perché si sta operando in maniera frammentata sulla gestione dei clienti ed è ritenuto prioritario aumentare rapidamente i budget per recuperare il divario legato alla digitalizzazione e migliorare la Customer Experience.

La conoscenza dei clienti è quindi il principale focus su cui concentrarsi: una crescita significativa sarà possibile solo per le imprese fortemente concentrate sul cliente e sulla conoscenza coerente e unificata dello stesso. Ottimizzare le esperienze digitali è una priorità assoluta per più di quattro amministratori su cinque (82%), che come step successivo ritengono fondamentale analizzare la conoscenza raccolta per trarne le migliori decisioni strategiche da attuare. Per l’86% delle imprese italiane, infatti, al secondo posto nella classifica delle priorità si colloca la capacità di analisi dei dati, che dev’essere gestita correttamente trasformando le enormi quantità di dati dei clienti in informazioni fruibili strategicamente, promuovendo quindi le vendite per ottenere profitti maggiori.
Terzo aspetto rilevante nell’ecosistema digitale è sfruttare l’automazione per ottimizzare i processi aziendali. Solo il 13% delle aziende, infatti, in questo momento particolarmente complesso sta automatizzando i propri processi per velocizzare e migliorare la gestione delle informazioni sui propri clienti.