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TECNOLOGIE PRINCIPALI DEL 2017: LIVE CHAT, CHATBOT, CHATOPS

La tecnologia che avrà un ruolo significativo per il 2017 sarà la chat. Lo sostiene anche un’analisi del Wall Street Journal, secondo cui la messaggistica istantanea sarà la tecnologia più rilevante per l’anno in corso, in quanto farà cooperare efficacemente sia le persone che i software.
Una tendenza che era già emersa nell’anno appena passato, in quanto i sistemi di interazione di messaggistica hanno visto una crescita significativa a partire dall’utilizzo personale e privato degli utenti sui social network e mediante altre app ad uso comune.

In base a questa tendenza, le chat saranno quindi una tecnologia molto utilizzata anche in ambito interno aziendale, per le operations, che per servizi di assistenza e customer service.
In ambito interno all’organizzazione aziendale, le chat, in particolare quelle di gruppo, stanno prendendo piede in maniera significativa. Non solo vengono sempre più spesso utilizzate come mezzo di comunicazione all’interno dei team aziendali, ma sono particolarmente apprezzate in quanto sono un canale di interazione sia sincrono, come un meeting o una telefonata, sia asincrono, come un’email. Le comunicazioni via chat, che hanno come obiettivo rendere più efficiente la comunicazione aziendale, vengono definite “ChatOps”, ovvero piattaforme di messaggistica dedicate al coordinamento delle operations nel business, che saranno uno dei veri trend per l’anno in corso.

Per quanto riguarda invece l’utilizzo delle chat per il Customer Service e l’assistenza, si può prevedere un aumento di questi sistemi di interazione, in particolare quelli che vengono definiti “chatbot”, ovvero la messaggistica che grazie all’intelligenza artificiale, o machine learning, non è gestita da persone reali e dedicate a fornire assistenza, ma da computer, in grado sia di interpretare le domande, sia di dare una risposta appropriata. I chatbot vengono impiegati per personalizzare l’esperienza del cliente e per offrire un facile canale diretto per comunicare con un brand: l’utente online, o il cosiddetto digital customer, può ottenere risposte a domande, scoprire cosa c’è in vendita o se sono presenti specifiche promozioni, può risolvere determinati problemi senza dover telefonare all’azienda o scrivere una mail. I chatbot non possono essere considerati solo software programmati per interagire con l’utente, ma rappresentano dei veri e propri assistenti virtuali, operatori di call center e assistenti alle vendite, con cui dialogare con un linguaggio umano.

La soluzione di Pat, Engagent, è l’innovativo sistema di interazione che permette il dialogo tra azienda e i propri utenti in real-time, in modalità one-to-one e in cross canalità grazie all’ottimizzazione dell’operatività del team di supporto affiancato dalle potenzialità della virtual assistance. Un sistema che viene definito ibrido appunto perché sfrutta al meglio l’assistenza virtuale per risolvere in modalità self-service le richieste degli utenti più frequenti e di più facile risoluzione e utilizza le risorse umane solo nei casi di reale necessità.