L’Incident Management è il processo che considera tutte le tipologie di richieste, problematiche, domande che gli utenti pongono all’IT, a seguito di un avvenimento derivante da nuove necessità, malfunzionamenti o disservizi. L’obiettivo dell’Incident Management è risolvere rapidamente le richieste o le problematiche sollevate, facendo in modo che l’evento segnalato sia meno impattante possibile sulle attività aziendali correnti e future. A seguito dell’apertura dell’Incident, l’IT si prende in carico di esaminare la natura della richiesta, si assicura un costante e aggiornato flusso informativo con l’utente che ha aperto la segnalazione, ne valuta l’impatto e l’eventuale legame ad un problema che ne ha causato l’insorgere.

HelpdeskAdvanced, in qualità di soluzione di Service Management rappresenta il punto centrale di contatto per tutti gli utenti finali. Un unico strumento di governance dei servizi che, grazie all’interfaccia web intuitiva sia per gli utenti che per le risorse del supporto, automatizza il processo di Incident definendone il canale di contatto con gli utenti, i livelli di servizio, la modalità di presa in carico, le risorse incaricate di gestire e autorizzare i processi, la procedura di completamento, entro gli SLA o Service Level Agreement definiti, e la comunicazione della risoluzione con i relativi impatti sulle dinamiche aziendali.

HelpdeskAdvanced aiuta a gestire proattivamente e repentinamente le differenti tipologie di Incident, per garantire agli utenti la massima disponibilità nella risoluzione delle loro richieste e per ripristinare rapidamente le loro attività quotidiane. La soluzione si apre alla comunicazione cross-canale, ove le canalità messe a disposizione dalle aziende (siano esse il telefono, la mail, l’IVR, l’SMS, il portale utenti, la chat ecc.) siano integrate in HelpdeskAdvanced e veicolino la comunicazione tra utenti e IT e azienda.

Incident Management help desk

Velocizza la presa in carico delle richieste degli utenti e rispondi entro gli SLA.

Monitora gli andamenti del servizio affinché le richieste vengano evase e risolte rapidamente.

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