L’ottimizzazione dei costi del Service Desk, dei servizi di assistenza e supporto è una tematica estremamente attuale.

A causa della recente situazione economica minata anche dall’emergenza Covid, infatti, le aziende in tutto il mondo hanno dovuto confrontarsi rapidamente con nuove sfide legate allo smart-working, all’assistenza, a nuovi modi di fornire supporto e a come gestire i servizi IT interni e quelli rivolti ai propri clienti.

In questi mesi, è stato necessario rispondere repentinamente a situazioni quali supportare nuovi modi di lavorare per i dipendenti remoti e come accelerare le nuove strategie di trasformazione digitale. Queste circostanze hanno creato molteplici nuove priorità per i dipartimenti IT, che si sono trovati a organizzare e pianificare nuovi servizi e modificare le tradizionali modalità di supporto.

Parallelamente all’organizzazione di questi nuovi modi di fornire assistenza, tra le priorità delle aziende, vi è sempre il contenimento dei costi legati al rilascio dei servizi.

Come e perchè contenere i costi del service desk?

Le aziende devono sempre individuare un giusto compromesso fra la fornitura di servizi di assistenza efficaci, risolutivi e che possano creare valore per gli utenti, e una costante attenzione ai costi dei servizi e alla riduzione della perdita di produttività per i dipendenti.

Il contenimento dei costi del service desk e dell’assistenza è quindi una priorità costante e strategica, che spesso viene risolta attraverso un utilizzo maggiore di strumenti in self-service, l'automazione di specifiche procedure e mediante l’utilizzo di tecnologia dedicata a supportare i nuovi modi di lavorare in più sedi.

La complessità implicita nell’ottimizzazione dei costi del service desk, può trasformarsi in una grande opportunità per l'IT, che potrebbe apportare cambiamenti attesi da tempo.
Infatti, adottando tre fondamentali fattori, che successivamente andremo a descrivere, è possibile ottenere un’ottimizzazione dei costi del service desk.

I tre fattori che aiutano a ottimizzare i costi del service desk

L’ottimizzazione dei costi del service desk può essere facilitata dall’adozione dei seguenti tre fattori: incrementare il processo di Knowledge Management, adottare strategie di automazione e Intelligenza Artificiale e infine spingere sull’utilizzo di strumenti self-service.

Ecco in dettaglio i tre fattori:

1. Incrementare il processo di Knowledge Management:
   Questo processo di IT Service Management è tra i più adottati tra le organizzazioni di supporto e assistenza IT, ma spesso ne viene fatto un utilizzo limitato. Infatti, molti service desk utilizzano il Knowledge Management per risolvere una minima percentuale di Incident e pertanto uno dei principali suggerimenti è quello di spingere all’utilizzo maggiore e migliore di questo processo: condividere al meglio la conoscenza, renderla disponibile attraverso i canali più idonei e adattarla al tipo di supporto che viene offerto.
   L’incremento di questo processo significa poter aumentare anche le conoscenze necessarie per una risoluzione più veloce dei ticket.
2. Automatizzare i processi, anche attraverso tecnologie di Intelligenza Artificiale
   L'automazione dei processi porta a migliorare, velocizzare e ottimizzare il servizio. Una spinta ulteriore a questo fattore può avvenire dall’adozione di tecnologie di AI, che possono accelerare le procedure di individuazione delle problematiche e risoluzione delle stesse.
   I sistemi di orchestrazione dei processi e di intelligenza artificiale sono delle tecnologie abilitanti a una risoluzione rapida dei problemi e delle richieste più semplici, andando a snellire le code degli operatori del service desk e lasciandoli alla gestione di ticket più complicati e che richiedono maggior tempo.
3. Adottare strategie di Self-Service
   Fornire funzionalità di self-service è un fattore di ottimizzazione dei costi molto noto, ma che deve essere ancora implementato e adottato da molte organizzazioni: non bisogna infatti scordare che l’auto-risoluzione di una problematica costa circa un decimo rispetto a un ticket gestito da un team di assistenza IT. Una strategia di self-service garantisce sia una riduzione dei tempi di presa in carico e gestione della segnalazione, che una maggiore soddisfazione degli utenti che autonomamente posso reperire le informazioni ricercate.

I costi del service desk ottimizzati con HelpdeskAdvanced

Tra le caratteristiche vincenti della soluzione di Service Management di Pat vi è l’ottimizzazione dei costi del service desk. HelpdeskAdvanced, infatti, dispone di tutte le funzionalità per contenere i costi dei servizi.

HelpdeskAdvanced pone tra i suoi principali processi quello di Knowledge Management: infatti, grazie alla Knowledge Base disponibile in logica collaborativa, gli utenti possono consultare le soluzioni e le indicazioni in essa pubblicate e già affrontate in precedenza. Grazie al motore di ricerca, inoltre, gli utenti sono agevolati nel trovare le soluzioni alle problematiche e alle esigenze di cui necessitano.

La soluzione di Pat basa la sua logica funzionale proprio sull’automazione dei processi per velocizzare e orchestrare le procedure di rilascio dei servizi aziendali.
Il motore che sta alla base di HelpdeskAdvanced automatizza le attività, le assegnazioni delle stesse alle risorse operative, ottimizza i task, i tempi di esecuzione e di gestione. Tra i principali benefici in termini di performance, l’automazione dei servizi di HelpdeskAdvanced porta a una sensibile riduzione dei tempi di attesa e latenza del servizio, un maggior controllo sugli errori e i ritardi e aumenta la produttività complessiva del Service Desk, riducendone i costi.

Le principali funzionalità di self-service sono rese disponibili in HelpdeskAdvanced nel proprio portale su cui è pubblicato il Catalogo dei Servizi: ogni utente può autonomamente identificare la categoria per aprire la richiesta o la segnalazione. Non solo, sempre nel portale di HelpdeskAdvanced è pubblicata una sezione di FAQ associabili a specifici servizi, a elementi di Catalogo e ricercabili in base a Tag di riferimento. Un concreto aiuto per gli utenti che possono consultare, agevolmente e in completa autonomia, questa Knowledge direttamente su specifiche aree di catalogo o in base a parametri di ricerca.

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L'orchestrazione dei servizi delinea, dettaglia, organizza e combina fra loro l’integrazione dei processi, il supporto omnicanale, l’automazione intelligente e i servizi condivisi.

Serve per creare un percorso senza interruzioni nel customer journey o per gli utenti dei servizi interni all’azienda, automatizzando le attività operative e organizzative di basso livello.

Le aziende, da qualche anno, hanno infatti iniziato a formalizzare processi ed azioni, coinvolgendo risorse e ruoli puntuali e specifici, al fine di standardizzare e automatizzare l’erogazione dei servizi, minimizzare i tempi di risposta, assicurare la compliance con le policy aziendali, tenere sotto controllo i costi, seguire e accompagnare i cambiamenti organizzativi strutturali interni ed esterni all’azienda.

L'orchestrazione dei servizi nel contesto del service desk o per il customer service ha assunto quindi un’importanza strategica crescente.

Perché l’orchestrazione dei servizi è un processo strategico?

Secondo il Service Desk Institute oltre il 60% dei service desk dedica ancora la maggior parte del proprio tempo a risolvere direttamente incident e problem, mentre le risorse del team potrebbero dedicarsi a svolgere attività più puntuali e specifiche, grazie all'orchestrazione dei servizi che aiuterebbe a snellire determinati processi di risoluzione.

L'orchestrazione dei servizi mira a semplificare e ottimizzare i processi e utilizzare l'automazione e l'integrazione con strumenti e tecnologie per garantire una maggiore efficienza in tutta l'azienda.
Ogni volta che un processo è ripetibile, i suoi compiti possono essere automatizzati e l'orchestrazione può essere utilizzata per ottimizzare il processo al fine di ridurre o eliminare gli sprechi.

Orchestrare e automatizzare i servizi per il service desk o il customer service significa:

• Rendere automatici flussi e task mappati per completare il processo;

• Assegnare task, ruoli e competenze a risorse specifiche, che avranno la responsabilità della performance del servizio;

• Ridurre errori, confusione, approssimazione nella governance delle attività e dei macro processi;

• Controllare e monitorare l’esecuzione e il completamento dei flussi;

• Applicare una metodologia efficiente nella governance di un processo ad alto rischio di errore umano.

I vantaggi dell’orchestrazione dei servizi

I vantaggi determinati dall'orchestrazione dei servizi sono volti alla facilitazione, all’automazione e all’ottimizzazione dei processi, garantendo la semplificazione delle procedure e la velocizzazione nel rilascio dei servizi.

Come citato da Bill Gates:

Automation applied to an efficient operation will magnify the efficiency.

Infatti, se eseguita in modo efficace, l'orchestrazione del servizio può migliorare:

• Le prestazioni del Service Desk

• La Customer Experience e la fiducia dei clienti

• La Qualità e la percezione dei servizi IT

• La Comunicazione interaziendale

• Il Valore per l'azienda

Spesso però l’orchestrazione dei servizi incontra alcune limitazioni all’interno delle strutture organizzative: ad esempio, la disponibilità di budget per implementare nuove tecnologie, oppure processi interni estremamente complessi e dispendiosi che riducono l'efficienza e la capacità di automazione.

Affinché l’orchestrazione dei servizi crei un valore per l’azienda, dev’essere considerata come una strategia a lungo termine per l’organizzazione.

L’orchestrazione dei servizi nel service desk secondo Pat

HelpdeskAdvanced è la soluzione di Service Management di Pat, per la governance automatizzata dei processi di service desk.

HelpdeskAdvanced si basa sulla logica dell’orchestrazione dei servizi e dell’automazione dei processi, andando a supportare i differenti scenari strategici nella gestione e nel rilascio dei servizi, grazie agli automatismi e all’elevata configurabilità dei processi IT e di Business.

Il motore che sta alla base di HelpdeskAdvanced orchestra i processi, automatizzando le attività, le assegnazioni delle stesse alle risorse operative, ottimizza i task, i tempi di esecuzione e di gestione.

Tra i principali benefici in termini di performance e miglioramento dell’experience per i clienti, l’automazione dei servizi di HelpdeskAdvanced porta a:

• Ridurre i tempi di attesa e latenza del servizio;

• Velocizzare il completamento dei flussi e quindi del processo;

• Controllare maggiormente gli errori, i ritardi e gli sprechi in risorse e tempistiche;

• Tracciare puntualmente lo stato del servizio grazie all’evidenza di storico ed informazioni appartenenti al flusso;

• Beneficiare dell’interazione all’interno del processo di servizio;

• Integrare applicazioni, sistemi e dati disomogenei, orchestrando un’elevata complessità dei processi;

• Aumentare la produttività del Service Desk, diminuendo gli errori operativi.

HelpdeskAdvanced, grazie al suo motore di processi, organizza, automatizza, monitora i flussi coinvolti nella gestione dei servizi, aumentando il controllo sulle attività che si dovranno svolgere e sui servizi che verranno erogati.

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Le tendenze che rimodellano il futuro del service desk sono sicuramente l’automazione dei processi, i Bot (chatbot) e l’intelligenza artificiale (AI). Queste tendenze sono, quindi, al centro di molti dibattiti ed eventi, come ci racconta in un suo articolo Charles Araujo, autore del libro “The Quantum Age of IT: Why Everything You Know About IT is About to Change”.

Le tecnologie futuristiche e basate sull’intelligenza artificiale cercano e hanno l’obiettivo di creare sistemi che  possano anticipare l’esigenza delle persone. E come ogni “rivoluzione industriale”, questa trasformazione sta portando con sé anche quesiti e dibattiti sulla questione “lavoro”:

“…La tecnologia sta distruggendo il sostentamento stesso di coloro il cui compito è quello di sostenerlo? Questa automazione ridurrà la necessità di personale di supporto?”

La risposta resta sempre la stessa: la tecnologia non riduce necessariamente i posti di lavoro, ma sposta i ruoli in posti diversi, con nuove mansioni e attività.

Le organizzazioni hanno il dovere di trovare modi per ridurre i costi e queste tendenze che rimodellano il futuro del service desk (intelligenza artificiale, automazione, bot, self-service, etc…) le aiutano a fare proprio questo.

Come ha detto Greg Sanker, CIO dell’Oregon Department of Administrative Services:

“Sto concentrando gli umani sulle attività che devono essere fatte dagli umani. Se un’attività non richiede una caratteristica umana per essere completata con successo, allora non [uso un essere umano per farla]. ”

“Abbiamo sempre più bisogno che gli esseri umani facciano cose in cui gli esseri umani sono eccezionalmente bravi”.

Il grande messaggio è che siamo sulla soglia di un cambiamento fondamentale. Man mano che queste nuove tecnologie evolvono e migliorano, potrebbero rimodellare la natura stessa del service desk e di ciò che significa.

Non dimentichiamo che il cambiamento è rivolto anche al miglioramento della customer experience.

In tutto il panorama aziendale, le organizzazioni riconoscono che fornire e supportare un’esperienza del cliente superiore sta diventando uno dei principali motori della differenziazione competitiva. Di conseguenza, stanno mettendo risorse significative verso la creazione e la protezione del valore del cliente basato sull’esperienza.

E, poiché la tecnologia è diventata sempre più radicata in ogni aspetto del percorso del cliente, le aziende stanno iniziando a rendersi conto che l‘organizzazione di supporto tradizionale focalizzata internamente, può essere la soluzione migliore per aiutarli a spostare con successo la propria attenzione sul cliente.

Infatti, un’altra cosa fondamentale, è che le organizzazioni riconoscono che l’esperienza del cliente è connessa e spesso è un derivato dell’esperienza del dipendente.

Le tendenze che rimodellano il futuro del service desk saranno oggetto del nostro prossimo webinar, che si terrà martedì 22 maggio e avrà come titolo: “Trasforma il tuo Service Desk, affronta le nuove sfide della digitalizzazione dell’ITSM“. La partecipazione è gratuita, previa iscrizione. Per saperne di più, clicca qui.

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L’Ospedale San Raffaele (OSR), struttura clinica-scientifica-universitaria di rilievo internazionale con sede a Milano, si è affidato all’esperienza di Pat, per riorganizzare al meglio il proprio Service Desk informatico, per renderlo un unico punto di contatto semplice e completo, tra l’utenza di OSR e la Direzione Sistemi Informativi, che attualmente supporta oltre 6100 addetti e 4800 postazioni, distribuite tra personale clinico, amministrativo e di ricerca.

La necessità espressa dall’Ospedale San Raffaele è stata quella di ridefinire, organizzare e automatizzare il proprio Service Desk, per garantire ai propri utenti una tracciabilità delle richieste concreta e efficace e tempi certi di evasione e risposta. La scelta, ricaduta sulla soluzione HelpdeskAdvanced, è stata influenzata dalle caratteristiche stesse della piattaforma: la qualità dell’applicativo al 100% italiano, che compete con le soluzioni internazionali, l’automazione dei processi per rispondere alle evoluzioni dei servizi e alle sfide quotidiane e future, la sua scalabilità, con la possibilità di personalizzazione ed elevata configurabilità per rispondere alle specifiche esigenze.

HelpdeskAdvanced, dalla sua implementazione, ha fatto misurare velocemente degli ottimi risultati, sia in termini di User Experience, in quanto gli utenti riescono a segnalare i propri ticket velocemente, con una corretta classificazione delle richieste ed un’adeguata collocazione e assegnazione, sia dal punto di vista di riduzione del tempo necessario alla risoluzione stessa dei ticket.

Abbiamo scelto HelpdeskAdvanced perché è una soluzione che è possibile far evolvere nel tempo, al crescere delle nuove esigenze degli utenti o in base ai processi che si vogliono strutturare. Implementata in soli 3 mesi, HelpdeskAdvanced ha già favorito una riduzione del 30% delle richieste telefoniche di Help Desk di 1° livello. Attraverso questa piattaforma abbiamo potuto strutturare un dettagliato Catalogo Servizi, con cui ogni utente può facilmente navigare e individuare la tipologia della richiesta da effettuare. Ad oggi riceviamo circa il 60% delle richieste già categorizzate e processate correttamente.

dichiara Giuseppe Miracoli Responsabile Service Desk OSR.

L’esperienza dell’Ospedale San Raffaele è descritta nel Caso di Successo, scaricabile qui

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E l’IT? Anche l’IT ha beneficiato di queste innovazioni, con dirette implicazioni dell’operatività nella gestione delle attività e nella governance dei servizi, affinché siano abilitati nell’automazione, guidati dalle analisi, proattivi nella ricezione degli obiettivi e delle priorità del business, propensi a guidare l’utente nella migliore esperienza che si aspetta, e collaborativi nell’affrontare le dinamiche aziendali.
L’IT è motivato nella ricerca ed adozione di modalità e soluzioni tecnologiche che garantiscano la migliore performance durante i processi di gestione e di erogazione dei servizi, con l’obiettivo di velocizzare le operazioni di assistenza e supporto, migliorare l’efficienza e la qualità del servizio erogato, e tenere sotto controllo tempo, costi e risorse a disposizione per operare al meglio.

Emerge, nell’operatività quotidiana, l’importanza di rendere più efficiente e soprattutto di ottimizzare il Service Desk, per rispondere alle esigenze pressanti del business e degli obiettivi aziendali, al fine di:

• minimizzare i tempi di risposta agli utenti;
• assicurare l’allineamento alla compliance con le policy aziendali;
• tenere sotto controllo i costi, guidati da una maggiore efficienza;
• seguire, accompagnandoli, i cambiamenti organizzativi repentini interni ed esterni all’azienda;
• e quindi … automatizzare l’erogazione dei servizi, punto chiave dei più moderni approcci del Service Management.

Per automazione si intende l’insieme delle tecnologie e delle metodologie atte a organizzare i processi informatici, di business e i servizi, per ottimizzare, velocizzare, controllare i processi IT, migliorarne le performance, e allinearli alle esigenze dell’azienda.
Andiamo a vedere gli elementi che vengono coinvolti nell’automazione del Service Desk:

• i processi: ossia i task e le attività che si seguiranno per la gestione e la governance dei servizi
• le persone: ossia tutti quei soggetti che verranno coinvolti attivamente all’interno dei processi e che saranno responsabili di uno specifico flusso di attività e di servizi, assegnatari di attività, direttive, e validazioni per ogni step facente parte del processo;
• la soluzione tecnologica: che consente di definire e mappare i processi che sottendono al servizio, i flussi che vi appartengono e le interrelazioni tra persone, attività, competenze, necessari a erogare e gestire i servizi; che integra sistemi aziendali, aprendo alla connessione e alla condivisione di processi, dati, informazioni necessari all’ottimizzazione dei servizi.

L’automazione dei processi rende il Service Management strategico e rispondente alla modernità delle dinamiche aziendali: connette in modo dinamico i servizi, le persone, l’infrastruttura creando flussi che automatizzano la gestione del servizio e migliorando, quindi, le prestazioni e l’efficienza della governance dei processi IT legati alle esigenze aziendali.

I benefici legati all’automazione del Service Desk rispecchiano la capacità di migliorare drasticamente le performance di tutta l’azienda disegnando, definendo e mappando i flussi e le relazioni tra attività, task, servizi, persone e infrastrutture. Ne parla HDI nel suo recente articolo.

Tra i principali benefici dell’automazione del Service Desk, identifichiamo tra i più significativi:

• riduzione degli errori. Applicando una metodologia di automazione si garantisce maggiore efficienza nella governance di un processo ad alto rischio di errore umano;
• miglioramento delle performance. Si ottimizza l’organizzazione del servizio all’utente, la pianificazione delle attività, le tempistiche di risoluzione, l’assegnazione puntuale dei task alle persone preposte e che hanno responsabilità nell’esecuzione corretta di una specifica attività, monitorandone gli stati di avanzamento, le performance, lo storico al fine di migliorare e potenziare il livello di servizio e quindi la soddisfazione dell’utente;
• più qualità del servizio. Riducendo errori, confusione, approssimazione nella governance delle attività, il servizio risulta puntuale, maggiormente monitorato e governato e assicura l’allineamento con le policy aziendali stabilite;
• ottimizzazione del tempo. Minimizzare i tempi di risposta, risultando maggiormente proattivi nella ricezione delle richieste degli utenti;
• controllo dei costi. L’automazione delle attività, l’organizzazione dei ruoli e delle risorse, l’ottimizzazione delle tempistiche di risposta, il maggiore monitoraggio dei processi, dell’esecuzione dei task e delle performance consentono di tenere sotto controllo i costi di gestione del Servizio.

Come anticipato precedentemente, l’automazione del Service Desk presuppone l’adozione di soluzioni tecnologiche atte a dare forma e esecuzione ai flussi o workflow di servizio, dietro l’organizzazione definita e condivisa di risorse, metodologia e obiettivi condivisi atti a dare forma all’efficienza e all’efficacia del Service Desk.

Pat Group ha nel suo DNA tecnologico la soluzione di Service Management HelpdeskAdvanced. In versione sia Cloud che On Premise, HelpdeskAdvanced è la soluzione di Service Desk che si basa sulla logica dell’automazione dei processi, andando a supportare i differenti scenari strategici della gestione dei servizi. La soluzione è concepita per l’erogazione del Service Management trasversale verso tutti quelli che sono gli ambiti del servizio in azienda, dal finance alle facilities al hr, al business, all’IT.
Core della nostra tecnologia di Service Desk, c’è Brain Business, lo strumento di Business Process Automation che disegna, organizza e automatizza i processi chiave della gestione del servizio, con evidenti benefici in termini di performance, riduzione dei costi e flessibilità rispetto alle mutevoli esigenze dell’IT e del business.
Brain Business definisce e automatizza i processi IT e di business e disegna i flussi di qualsiasi processo aziendale, integrando e collegando dati, informazioni, persone, strutture e anche servizi esterni provenienti da terze parti o dalle infrastrutture IT già presenti nell’organizzazione aziendale.
In grado di coinvolgere sia le risorse IT interne, che quelle esterne, sia altri dipartimenti aziendali (coinvolti nelle gestione o approvazione di specifiche attività) Brain Business consente di ridurre sensibilmente i tempi di esecuzione dei processi e gli errori umani, elevando l’efficacia dei servizi.

Attraverso Brain Business è possibile disegnare facilmente, in modalità drug & drop, i flussi dei processi del servizio e definire le logiche di integrazione tra risorse IT, infrastruttura , dati o effettuare integrazioni con sistemi di terze parti, con l’obiettivo di realizzare regole di automazione e governare in maniera più efficiente il servizio.

Grazie Brain Business è possibile quindi:

• Creare, disegnare e definire i flussi
• Assegnare task, ruoli, competenze a risorse e dipartimenti coinvolti nei processi
• Associare i flussi ad eventi e creare cicli approvativi
• Avere a disposizione connettori per comunicare verso qualsiasi Web Service e verso applicativi di terze parti
• Effettuare il monitoring/tracking dei processi attivi in real-time

Nei moderni scenari aziendali che si evolvono con molta rapidità e repentinità, il Service Management deve prendere parte, grazie al valore insito nei suoi processi, all’innovazione e alla ricerca di efficienza che le organizzazioni ricercano costantemente. Deve assumere il ruolo di facilitatore di processi e di veicolo di automatismi in nome della governance dei Servizi a valore aggiunto. Deve essere protagonista sul tavolo dove si delineano le strategie aziendali. Deve essere, per gli Utenti, la porta di accesso alla migliore operatività aziendale. E infine, deve essere il risultato delle migliori performance che l’IT possa garantire alla sua azienda.

Scopri, il caso di successo del nostro cliente Gruppo IMA, che ha scelto HelpdeskAdvanced beneficiando dell’automazione del Service Management in termini di performance, efficienza e modernità del Servizio.

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Più in particolare, l’automazione va a definire le attività e i processi che possano gestire:

• Ticket o più in generale richieste di servizio da differenti aree aziendali, partner, clienti
• Richieste di modifiche ai servizi, applicazioni, processi, dinamiche aziendali
• Eventi generati modifiche del sistema e infrastruttura
• Task di routine
• Attività e processi autorizzativi ad hoc

L’automazione dei processi fornisce importanti benefici non solo all’IT ma anche a tutte le aree aziendali, favorendo un netto miglioramento dell’erogazione dei servizi e un’accelerazione importante dello svolgimento di attività e processi. Nello specifico:

• riduce gli errori: automatizzare significa creare processi prevedibili, ripetibili, adattabili ad ogni esigenza di business e servizio. Aiuta quindi a marginare errori umani e ridondanze, aumentando l’affidabilità nel proprio ambiente IT;
• riduce i tempi e i costi: orchestrando e automatizzando operazioni manuali, ripetitive e soggette a errori, si riducono i costi operativi e si sgravano le risorse IT da quelle attività routinarie senza alcun valore aggiunto, consentendo loro di concentrarsi su azioni e task molto più strategici;
• aumenta l’efficienza: automatizzando le attività si riducono gli step approvativi, le escalation e le tempistiche di gestione operativa, efficientando l’intero sistema di gestione dei servizi.

L’automazione dei processi IT non è un’attività “spot” e fine a sé stessa, bensì deve rientrare in un programma articolato e strutturato di processi aziendali che si vogliono migliorare e velocizzare. Partendo dall’identificazione strategica di processi mirati che devono essere efficientati, si deve poi procedere in maniera graduale a orchestrarne il maggior numero possibile.

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