Si sta assistendo a una frequente adozione dei chatbot nelle assicurazioni.
Quali vantaggi porta questo canale? Non si tratta solo di essere più veloci ed efficaci, ma di migliorare l’esperienza dell’utente nel rapporto con l’azienda.

Cresce da parte delle assicurazioni l’uso di tecnologie chatbot e virtual assistant per interagire con i propri clienti e instaurare una prima conversazione online. Il settore assicurativo, infatti, è tra quelli che può trarre maggiori vantaggi dall’adozione di questi strumenti, soprattutto in termini di efficienza, trasparenza e rapidità nella relazione col cliente.
Gli assistenti virtuali sono un tassello fondamentale di quel processo di rinnovamento che gli operatori del mercato assicurativo e finanziario non possono permettersi di trascurare: secondo alcune ricerche il 43% delle persone preferisce rivolgere le richieste al proprio fornitore di servizi assicurativi tramite chatbot o assistente virtuale e questa percentuale, con l’avanzata generazionale, non può che crescere.

Ne parleremo nel nostro prossimo webinar intitolato “Alin Chatbot di BNP Paribas Cardif: l’assistente virtuale rassicurante e diretta”, il 12 novembre.

I chatbot per il settore assicurativo, sono una tecnologia utile per instaurare una prima interazione con i clienti: simulano, infatti, una conversazione umana, rispondendo direttamente alle richieste dei clienti on line e fornendo modulistica o instradando l’utente nella sezione corretta del sito. I chatbot, o assistenti virtuali, sono in grado di simulare il comportamento umano attraverso avanzati sistemi di riconoscimenti e analisi del linguaggio naturale (NLP – Natural Language Processing).

L’assistente virtuale Engagent di Pat è utilizzato da molti anni da compagnie e gruppi Assicurativi perché ritenuto una tecnologia innovativa e idonea a supportare i clienti on line. Uno dei punti di forza di Engagent è il motore semantico e la sua capacità di rispondere adeguatamente alle richieste dell’utenza, proponendo modulistica e informazioni adeguate.

Quali sono i vantaggi di un chatbot per assicurazioni?

Adottare la tecnologia Chatbot significa indubbiamente ottenere vantaggi legati alla maggiore rapidità ed efficienza nella soluzione delle richieste e alla capacità di sviluppare il business, ponendo maggiore attenzione al cliente e alla sua esperienza di relazione con la Compagnia Assicurativa.

Elenchiamo di seguito i principali vantaggi di un chatbot per assicurazioni:

• • I chatbot facilitano la relazione con il cliente
  L’ambito assicurativo è indubbiamente complesso e spesso i clienti navigano nel sito alla ricerca di informazioni chiare e comprensibili. Un chatbot può contribuire a semplificare il processo di ricerca delle informazioni corrette, guidando i clienti attraverso semplici passaggi.
• • I chatbot sono disponibili 24/7
  Un chatbot è disponibile in qualsiasi momento e può essere un primo supporto per il cliente che si collega al sito web della propria assicurazione anche in un orario dove il call center non è disponibile.
• • I chatbot semplificano i processi
  Un chatbot segue dei flussi ben precisi, studiati indubbiamente per semplificare la ricerca di informazioni o la modulistica disponibile nel sito assicurativo.
• • I chatbot forniscono assistenza, anche in caso di reclami
  L’assistenza clienti in ambito assicurativo è un tassello essenziale nella relazione di fiducia con i propri clienti. Un chatbot può essere istruito per fornire assistenza di primo livello e assistere il cliente in fase di reclamo.
• • I chatbot possono effettuare suggerimenti sull’offerta assicurativa
  Un chatbot assicurativo è anche un sistema proattivo per promuovere verso i potenziali clienti on line un’offerta specifica di polizze.

Scopri Engagent, il chatbot per assicurazioni di PAT

Engagent, la tecnologia di Virtual Assistant di Pat, è una soluzione adottata in diversi settori: dal gaming al finance, dai servizi IT al settore assicurativo.

Engagent migliora l'esperienza dei clienti e utenti online grazie alle tecnologie di machine learning e comprende le richieste che vengono sottoposte, elaborando in linguaggio naturale le risposte più idonee.

Per le assicurazioni, Engagent è in grado di offrire rapidamente un'assistenza completa, un dialogo proattivo e un’esperienza totalmente in self-service e in real-time.
Immediatezza e rapidità nella relazione col cliente: questi sono i principali vantaggi che può trarre il settore assicurativo dall’utilizzo di un chatbot come nuovo canale di interazione.

Infatti, durante il nostro webinarintitolato “Alin Chatbot: l’assistente virtuale rassicurante e diretta”, affronteremo il caso concreto e di successo, di BNP Paribas Cardif, la compagnia assicurativa internazionale con presenza nei Paesi Bassi, nel Regno Unito e nel mondo.
Grazie all’implementazione di Engagent, è stata introdotta una nuova modalità di contatto, che viene incontro alle esigenze di omnicanalità, coinvolgimento e autonomia richieste oggi dai loro clienti.

Gli ultimi anni sono stati estremamente evolutivi in termini delle modalità di contatto per interagire con le aziende.

Una rivoluzione che ha esteso sensibilmente le possibilità per i clienti di comunicare con le aziende e i fornitori di servizi.
Infatti, fino a qualche anno fa, l’unico modo per parlare, ad esempio, con l’assistenza clienti del proprio operatore telefonico era effettuare una chiamata da telefono fisso, mentre oggi è possibile ricevere assistenza da un’app o, addirittura, tramite il proprio profilo social.

Le nuove tecnologie basate su Intelligenza Artificiale e Machine Learning stanno giocando un ruolo decisivo in questa evoluzione.
Grazie agli algoritmi di Natural Language Processing (“Analisi del linguaggio naturale”), diverse piattaforme sono in grado di riconoscere le domande degli utenti – sia scritte, sia fatte a voce – e fornire un’assistenza virtuale e automatica, senza dover coinvolgere un operatore umano.

I nuovi canali di contatto per interagire con le aziende

I canali per comunicare e interagire con le aziende si sono oggi moltiplicati, per fornire agli utenti una migliore esperienza di relazione con il brand. Ognuno, infatti, può scegliere le modalità di contatto che preferisce, a seconda di dove si trova, del tempo a disposizione o della tipologia di assistenza di cui ha bisogno.

Offrire un elevato numero di canali di contatto, significa rendere più “interattiva” l’esperienza dell’utente. Chi vuole contattare un’azienda potrà passare dal telefono, dalla posta elettronica, dalle app di messaggistica istantanea, dalle piattaforme di social networking e dai chatbot.

Ognuno di questi canali offre esperienze diverse nella fase di assistenza e supporto:

• • Telefono: il canale più tradizionale e consono per instaurare un rapporto diretto con il team di assistenza, sviluppando un maggior livello di confidenza e fiducia;
• • Mail: semplice, pratica, conosciuta. La mail è indicata per canali di assistenza “non immediata”, consentendo agli utenti di spiegare in maniera approfondita le loro richieste;
• • Live Chat: l’instant messaging è sempre più utilizzato, perché garantisce una risposta immediata. Questo è tra i canali che garantiscono i più alti livelli di soddisfazione per gli utenti;
• • Social network: facendo leva sul fatto che praticamente ogni persona ha almeno un profilo social, le aziende scelgono di offrire assistenza anche tramite canali come Facebook, Twitter, Telegram e WhatsApp;
• • Chatbot o Virtual Assistant: una delle tecnologie più apprezzate e di recente applicazione. Grazie all’intelligenza artificiale e a un opportuno addestramento semantico, sono in grado di effettuare una conversazione con una persona, simulando un’interazione umana.

Chatbot: tra i canali preferiti per interagire con le aziende. Ecco i trend.

I chatbot risultano essere oggi il canale preferito per interagire con le aziende.
Sono una tecnologia in continua crescita: secondo un’indagine Gartner, nel corso dei prossimi anni il 47% delle organizzazioni potrebbe utilizzare i bot in ambito customer care, mentre il 40% si dice pronto a sviluppare un proprio assistente virtuale. Il mercato dei chatbot dovrebbe crescere annualmente del 30% circa nel prossimo quinquennio, passando da un valore di 2,6 miliardi nel 2019 a 9,4 miliardi nel 2024.

Quali vantaggi offre questa modalità di contatto?
Sempre più persone si aspettano che le aziende siano disponibili 24/7 e una soluzione automatizzata, con bot alimentati dall’intelligenza artificiale, dà modo di garantire tale servizio con elevati standard qualitativi, ma ha costi molto ridotti rispetto a un servizio gestito da operatori in carne e ossa.

Lato utenti/clienti, i chatbot sono un’alternativa agli operatori umani solamente per le richieste più semplici o informative. Per le segnalazioni più complesse, è sempre previsto di entrare in contatto diretto con un operatore umano.

Engagent, il chatbot di Pat per un’interazione efficace cliente-azienda

Engagent è la soluzione di Customer Interaction di Pat che, grazie al sistema di Intelligenza Artificiale (IA) e al Machine Learning, consente di interagire in tempo reale con i clienti e di fornire proattivamente il servizio, le informazioni e l’assistenza virtuale di cui necessitano.

I chatbot, infatti, vengono considerati sempre più utili per:

• • Avere una risposta veloce nel corso di un’emergenza (37%);
• • Risolvere un reclamo o un problema (35%);
• • Avere risposte dettagliate o spiegazioni (35%);
• • Effettuare una prenotazione (33%);
• • Pagare un conto o una bolletta (29%).

Ecco perché Engagent è la tecnologia idonea per introdurre una nuova modalità di contatto, comunicazione e interazione con le aziende.

Scopri, leggendo il case history, i risultati ottenuti da Arval Italia in termini di riduzione delle chiamate al numero verde (meno inbound telefonico), il numero di conversazioni che sostiene il chatbot ogni mese e l’incremento delle conversazioni con i lead. 

Un chatbot per la sanità può essere oggi un supporto di grande valore.

Da qualche anno i Chatbot sono una tecnologia che sta venendo utilizzata in molti e diversi settori, compreso l’healthcare e la sanità.
Attualmente i software dotati di Intelligenza Artificiale vengono principalmente adottati per le procedure routinarie di assistenza, ossia allo scopo di rispondere alle domande poste dagli utenti, che in ambito sanitario possono essere pazienti o medici.

In quest’ultimo periodo di grande criticità sanitaria, i chatbot sono stati ampiamente adottati a supporto delle moltissime richieste degli utenti, affiancando i call center dai compiti più facili.

Secondo Juniper Research, questo farà sì che da qui al 2022 l’uso dei chatbot nel settore sanitario passerà dal 12% a oltre il 75%

Come i Chatbot per la sanità possono migliorare il settore

Il settore sanitario oggi più che mai necessita di un supporto automatizzato, veloce, semplice e sempre disponibile per sgravarsi delle richieste informative che giungono dall’utenza.
Una delle principali sfide emerse è legata alla gestione delle richieste di informazioni e a come accedere alle strutture in maniera sicura, organizzata e su appuntamento.

Ecco con quali scopi può essere implementato un chatbot per la sanità:

• Accesso rapido e semplice alle informazioni: l’utenza può dialogare via chat e ottenere indicazioni utili e in maniera veloce, senza dover attendere risposte dal call center dell’urp.

• Documentazione facilmente accessibile: moduli e dichiarazioni possono essere facilmente scaricate, grazie il supporto del chatbot.

• Servizio più efficace: viene semplificato l’accesso ai servizi ospedalieri e vengono automatizzate determinate procedure.

• Gestione prenotazioni: è possibile prenotare facilmente l'accesso alle strutture

• Localizzazione dei servizi: rendere fruibili informazioni con geolocalizzazione delle strutture, dei dipartimenti, dei reparti e delle farmacie

• Entrare in contatto con il personale della struttura socio sanitaria, con gli uffici ospedalieri con cui è necessario o urgente interagire

• Registrazione di dati: grazie a specifici form, si possono raccogliere e salvare le richieste di servizio da erogare

Engagent, il chatbot per la sanità di Pat

Da molti anni Pat, grazie alla propria soluzione Engagent, rientra secondo Gartner tra i principali vendors di riferimento a livello mondiale per il settore Virtual Customer Assistants.

Il chatbot di Pat, infatti, è l’innovativa soluzione di Customer Interaction che, grazie al sistema di Intelligenza Artificiale (IA), consente di interagire in tempo reale con gli utenti online e di fornire proattivamente il servizio, le informazioni e l’assistenza virtuale di cui necessitano.

Nell’ultimo periodo, Engagent di Pat è divenuto uno strumento utile anche nel settore dell’healthcare: in questo momento è necessario rendere disponibili e accessibili tutte quelle informazioni che sono in continuo mutamento e aggiornamento, senza però gravare internamente sui costi e i tempi di attivazione.

Engagent automatizza l’accesso ai servizi sanitari, fornendo utili informazioni come: accesso alle strutture, moduli da compilare o altri contenuti utili, prenotazioni ecc.

I Chatbot sono una tecnologia estremamente utile per automatizzare le conversazioni con i propri utenti e clienti: dotati di Intelligenza Artificiale e sfruttando il Machine Learning, comprendono le domande degli utenti e forniscono risposte personalizzate in base alla richiesta.

Come dei veri assistenti, simulano una conversazione reale ricoprendo diverse aree aziendali, dal Sales al Customer Service. In ambito E-commerce, ad esempio, possono fornire assistenza al cliente durante il suo intero percorso di acquisto; mentre per il Customer Care, possono assistere gli utenti 24/365, rispondendo a richieste, reclami e segnalazioni.
I chatbot sono quindi uno strumento automatizzato di interazione fra azienda e utente: il dialogo e l’interazione avvengono in linguaggio naturale. Questi tool possono accompagnare i clienti in un percorso di relazione solida con l’azienda.

Oggi vengono applicati anche nei sistemi di messaggistica istantanea comunemente utilizzati: Messenger, WhatApp, Teams, Telegram, Skype e Slack sono le principali app di messaggistica in cui abitano i Chatbot. Questo avviene per garantire un supporto al cliente mediante le App con cui è più confidente.

Il Virtual Assistant Engagent si integra con WhatsApp e Microsoft Teams

Engagent è il Virtual Assistant che, grazie al sistema di Intelligenza Artificiale (AI) e BOT, consente di interagire in tempo reale con i clienti e di fornire proattivamente il servizio, le informazioni e l’assistenza virtuale di cui necessitano.
Engagent è stato pensato per poter migliorare l'esperienza dei clienti e utenti interagendo attraverso i diversi touch point che decidono di utilizzare. L’omnicanalità di cui dispone comprende: Messenger, Telefono, Email, Telegram e anche Microsoft Teams e Whatsapp.
Queste ultime app, in particolare, permettono di poter raggiungere ed interagire con i propri utenti proprio su quelle piattaforme che già utilizzano nella vita quotidiana, sia in ambito lavorativo che non. Una nuova opportunità di relazione sia in ambito Marketing & Sales, che lato Customer Care per offrire un servizio clienti sempre più vicino alle esigenze.

Microsoft Teams e Engagent:

Utilizzata da più di 13 milioni di utenti business attivi al giorno è indubbiamente la piattaforma di collaboration più diffusa.

La soluzione chat Engagent, all’interno della sezione App di Microsoft Teams, offre la possibilità di fornire assistenza agli utenti inviando notifiche proattive. Sarà possibile sottoporli a delle survey sul livello di servizio di un prodotto o servizio erogato anche in automatico, oppure supportarli nel cambio password o altri problemi tecnici.

Migliora l’interazione e la qualità delle conversazioni!

WhatsApp e Engagent:

WhatsApp è l’App con la copertura più estesa, è presente ormai su tutti gli smartphone sempre a portata di mano.

Grazie all’integrazione con Engagent l’utente può sottoporre richieste che verranno comprese dal motore di Machine Learning, il quale fornirà le risposte più idonee in linguaggio naturale.

L’esperienza, totalmente in self-service e in real-time offre un servizio semplice e sempre disponibile per gli utenti.
Le interazioni offerte possono essere le più disparate, ad esempio si può fornire supporto durante la spedizione e la consegna di materiale e merci: mostrando l’ubicazione su una mappa in tempo reale, indicando il referente da poter contattare e anche inviando documenti da firmare direttamente via WhatsApp.
Questo è solamente uno scenario disponibile: si può istruire Engagent per rispondere alle necessità dei tuoi utenti non lasciandoli più soli, ma garantendo un supporto interattivo 24 h su 24.

 

 

Vuoi saperne di più guarda il nostro Webinar:

La digitalizzazione sta ridefinendo, giorno per giorno, le modalità di relazione tra le aziende ed i propri clienti: anche il Customer Service deve adattarsi alle nuove tecnologie e ai nuovi modi di interazione con chatbot e assistenti virtuali.

La diffusione su larga scala di piattaforme social, app e l’uso costante dei dispositivi mobile stanno portando le persone a preferire un approccio “self service”, anche nelle interazioni con aziende e brand. Secondo le principali ricerche infatti, il 40% dei professionisti concorda sul fatto che oggi i clienti, prima di contattare un’azienda o richiedere assistenza, eseguano anticipatamente delle ricerche in autonomia. L’approccio “self service” si riscontra anche quando si tratta di risolvere un problema: piuttosto che ricorrere direttamente al supporto diretto di un Customer Service, i clienti oggi preferiscono cercare di risolvere autonomamente il problema e, solo in caso di insuccesso, tendono a rivolgersi a un servizio clienti.

Quanto importanti sono i Chatbot per il Customer Service?

L’approccio al self service da parte dei clienti sta diventando un comportamento talmente frequente che le aziende più innovative si stanno muovendo per cercare nuove modalità di interazione, ingaggio e fidelizzazione.

Il 69% clienti preferisce acquistare dal Brand che dedica loro un Customer Service di valore, sia on line che off line - Forrester, 2018 Customer Service Trends

Le strade maggiormente battute e sperimentate sono tutte indirizzate verso le potenzialità di Chatbot, assistenti virtuali e Intelligenza Artificiale.

I Chatbot sono indubbiamente la tecnologia più idonea a supporto del Customer Service. Sono soluzioni che stanno riscontrando un forte apprezzamento da parte delle aziende, che sempre più frequentemente le scelgono e le adottano per garantire ai loro clienti o utenti un nuovo modo di interagire, di risolvere i problemi più semplici, ma anche, in generale, di rendere più efficaci ed automatizzati i processi di assistenza, di marketing e di vendita.

Un caso reale di utilizzo efficace di un Chatbot applicato al Customer Service è quello del Gruppo Zucchetti, che da un paio di anni ha scelto di adottare un assistente virtuale per rafforzare il proprio servizio post vendita per i clienti delle soluzioni Infinity HR. Leggi il caso di successo.

3 benefici garantiti nell’utilizzo di un Chatbot nel Customer Service

Introdurre un Chatbot per il Customer Service e l’assistenza post vendita, è una scelta strategica comprovata. Le aziende e i brand che hanno adottato questa nuova tipologia di soluzione, per interagire e fornire supporto ai propri clienti, stanno misurando benefici concreti in termini di soddisfazione.

I 3 benefici garantiti nell’utilizzo di un Chatbot nel Customer Service sono:

• Disponibilità H24/365: un assistente virtuale si rende disponibile in qualsiasi momento e sa rispondere in tempo reale alle richieste dei clienti. Non sempre infatti i clienti hanno degli orari d’ufficio per approfondire una problematica: assicurare loro il servizio anche nei momenti in cui gli operatori non sono attivi, è un vantaggio molto apprezzato!
• Riduzione delle richieste su canali di contatto tradizionali: i chatbot, se correttamente istruiti, sanno rispondere correttamente ad oltre il 50% delle richieste di primo livello. Si riduce quindi l’inbound di richieste sui canali standard, come il telefono e le mail, svincolando gli operatori e i team di assistenza dalle segnalazioni più semplici e ripetitive. Tipicamente i Chatbot affiancano (e non sostituiscono) il servizio d’assistenza, essendo capaci di gestire molteplici attività ‘semplici’ e consentendo al loro partner ‘umano’ di dedicarsi ad attività più complesse e qualificanti.
• Incremento della First Call Resolution: grazie al Chatbot, il tasso di chiusura delle richieste in self service aumenta. Questo è un indicatore di efficienza che contempla quelle casistiche in cui il servizio clienti è in grado di fornire una risposta risolutiva, senza dover effettuare verifiche, approfondimenti interni e/o consultando altri reparti dell’azienda. Tale indicatore è sinonimo anche di maggiore soddisfazione da parte dei clienti, che riescono autonomamente e velocemente a risolvere il proprio problema.

Per queste motivazioni, è comprovato che un Chatbot per il Customer Service collabora positivamente migliorano le performance del servizio clienti stesso.

Un Caso concreto: l’adozione in Zucchetti di un chatbot per il Customer Service

Nel 2017 il Gruppo Zucchetti, ha scelto di attivare un assistente virtuale a supporto dei servizi post-vendita delle proprie soluzioni HR Infinity.

La ricerca e la scelta di una soluzione Chatbot per il Customer Service è stata spinta dal fatto di voler fornire un valido supporto post-vendita in grado di rispondere alle svariate domande tecniche che i clienti pongono giornalmente, riducendo l’inbound complessivo generato dai canali di assistenza tradizionali.

Oggi il chatbot scelto, Engagent di Pat, riesce a rispondere in maniera autonoma al 60% delle domande poste dai clienti Zucchetti e gestisce circa 1000 interazioni mensili.

Parleremo dei vantaggi e del valore del progetto, denominato “HR Virtual Assistant”, durante il webinar del 26 novembre intitolato “Il Chatbot a supporto di oltre 28.000 utenti: il caso ZUCCHETTI"”.
Durante il webinar, le responsabili dei servizi di post sales HR Zucchetti racconteranno come sono riuscite a offrire un servizio post-vendita altamente performante mediante l’adozione del Chatbot.

Iscrizioni disponibili

È la rivoluzione del millennio, uno degli argomenti maggiormente diffusi non solo nel settore tech, ma anche attraverso mass-media e comunicazione divulgativa: l’intelligenza artificiale (AI) è il trend del momento.

La motivazione è facilmente identificabile, in quanto l’utilizzo dell’intelligenza artificiale è applicabile ai più svariati casi e settori, dall’analisi del mercato azionario al meteo, dal rilevamento di frodi delle carte di credito ad acquisti online e prenotazioni di viaggi, hotel e anche visite mediche.

Tra i principali beneficiari di questa ondata di innovazione, nuovi sviluppi e modalità di applicazione sono sicuramente i servizi finanziari, le banche e le assicurazioni, ovvero quei mercati che dispongono di una mole elevata di informazioni.

L’importanza strategica di questa tecnologia è talmente rilevante che Andrew Yan-Tak Ng, Professore Associato della Stanford University e cofondatore di Coursera e Google Brain, è arrivato a dare questa definizione: “AI is the new Electricity”.

Da questa affermazione paradigmatica si comprende quanto l’Intelligenza Artificiale sia un elemento ormai imprescindibile nella quotidianità di ogni persona e/o consumatore.

Nuovi casi di applicazione dell’Intelligenza Artificiale

Durante il principale Summit sul tema Intelligenza Artificiale, il QCon.ai che si svolge a San Francisco, sono emersi dei nuovi casi di applicazione di AI e Machine Learning, che identificano i trend su cui saranno applicate prossimamente queste tecnologie.

• Architetture Predittive: ovvero sistemi di lavoro condivisi, su cui innestare un utilizzo efficace di algoritmi. Queste architetture analizzano i dati spazio-temporali dei clienti con l’obiettivo di mappare location e abitudini e poter gestire l’ottimizzazione degli spostamenti e il traffico in tempo reale.
• Deep Learning: unendo l’alberatura evoluta del machine learning all’approccio data driven basato su Intelligenza Artificiale e big data, è possibile creare un’offerta più coinvolgente mostrando a ciascun utente risultati altamente personalizzati;
• Natural Language Processing evoluto: il Natural Language Processing è una “sezione” dell'intelligenza artificiale che si occupa della progettazione di sistemi in grado di comprendere il linguaggio umano e di produrre risposte adeguate in linguaggio naturale. L’evoluzione di questa tecnologia prevedrà di migliorare questi sistemi creando ad esempio degli assistenti virtuali più efficaci e veloci nella comprensione e nelle risposte, portando anche delle migliorie nella tematica speech recognition.
• Self Driving Cars: applicazione sempre più diffusa è quella dell’Intelligenza Artificiale su progetti automotive e legati al tema della mobilità di massa. Durante la conferenza è stato ipotizzato che in futuro si arriveranno ad introdurre dei velivoli a guida autonoma da inserire nel traffico urbano.
• Solving Software: in questo caso l’applicazione del Machine Learning avviene per finalità di auditing di possibili comportamenti fraudolenti nelle transazioni sul mercato finanziario e azionario.

Tutte queste casistiche evidenziano come l’Intelligenza Artificiale si è diffusa ed affermata nella quotidianità delle persone e come possa essere applicata per affrontare e risolvere problemi sempre più complessi attraverso processi costanti di innovazione interna alle aziende.

La visione di Pat sull’Intelligenza Artificiale

Secondo la nuova visione 2020 di Pat, l’Intelligenza Artificiale sarà il Core per lo sviluppo evolutivo di tutte le proprie piattaforme, dal Service Management, al CRM ai tool conversazionali, come il Chatbot Engagent.

Secondo questa visione, processi, automazione e AI collaboreranno creando nuovo valore alle soluzioni di Pat, arrivando a guidare efficacemente la relazione con il cliente, dalla fase di contatto multicanale e engagement, all’assistenza post vendita.

Come può un Chatbot nel settore automotive trasformare l’esperienza del cliente, migliorando, velocizzando e personalizzando il processo di acquisto o noleggio?

Automatizzando i processi di ricerca e analizzando le preferenze di navigazione, i chatbot danno ai clienti un'esperienza personalizzata 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Chat e sistemi di messaggistica diretta sono da tempo comunemente e frequentemente utilizzati da parte dei clienti, per contattare le aziende e i brand di interesse. Quasi il 90% dei consumatori, infatti, vuole comunicare mediante queste tecnologie e si sente rassicurato dal fatto di poter contattare l’azienda via chat soprattutto nelle fasi di scelta e acquisto.

I chatbot sono assistenti virtuali che possono migliorare l’engagement dei lead, agevolare la profilazione dei contatti, supportare il customer care e guidare il cliente nelle fasi di acquisto. Per questo motivo sono una tecnologia che ha un forte appeal sulle aziende di qualsiasi settore e attività: dagli e-commerce al travel, dal food al finance.
Non possiamo scordarci, però, i vantaggi che i Chatbot possono portare anche nel settore automotive!

Perché i chatbot per automotive stanno trasformando l’esperienza dei clienti?

Anche nel settore automotive, l’introduzione di chatbot con sistemi di intelligenza conversazionale può essere una scelta strategica vincente. Oltre a migliorare l'esperienza del consumatore raggiungendolo nel canale di contatto preferenziale, più diretto e immediato, i chatbot possono aiutarlo e indirizzarlo, ad esempio nella configurazione online del veicolo ideale, possono proporre delle offerte particolari o dei Test Drive, rimandandolo nel concessionario di riferimento o quello più vicino.

Il chatbot può quindi guidare sia il traffico online che in-store, offrendo uno scenario vantaggioso per la relazione azienda-cliente.

Ecco i principali motivi per cui i chatbot stanno trasformando la customer experience nel settore automotive:

1. 1. Proattività e personalizzazione del servizio web: i siti web di concessionari o “rent a car” offrono moltissime informazioni durante la navigazione di un utente, ma sono spesso informazioni statiche e non personalizzate. Un Chatbot invece raccoglie le preferenze del cliente, anche quelle inespresse ma deducibili dalla sua navigazione e le trasforma in un’offerta mirata e precisa, che può personalizzare l’esperienza e aiutare la conversione direttamente presso il rivenditore o l’autonoleggio.

 

1. 1. Risposte pronte, senza stress: prima di una transazione importante, come l’acquisto di un’auto o un noleggio a lungo termine, i consumatori vogliono informarsi e raccogliere tutte le informazioni necessarie, arrivando realmente preparati alla fase di acquisto. Un chatbot può generare automaticamente risposte a richieste specifiche, come ad esempio la consultazione delle scorte, la fornitura di particolari optional o le condizioni relative a pagamenti e finanziamenti. Queste risposte generano un'esperienza positiva, creando una reale soddisfazione nel cliente che saprà di aver ricevuto informazioni rilevanti alle sue domande prima ancora di concludere effettivamente l’acquisto.

 

1. 1. Disponibilità in self-service 24/7: i moderni clienti digitali sono abituati a ricercare informazioni in completa autonomia, nel loro tempo libero, non dovendo quindi necessariamente rispettare gli orari di una concessionaria o di un call center. L’aspettativa che loro hanno è quella di accedere alle informazioni ricercate con facilità. Un chatbot nel settore automotive è la tecnologia idonea per offrire un servizio self-service e disponibile 24/7, che può raccogliere le aspettative digitali del cliente e offrire un'esperienza significativa.

 

Chatbot per concessionarie di auto: cosa può fare un chatbot come Engagent per la vendita e il noleggio delle auto??

Integrato con il sito o nei canali social, Engagent, il chatbot di Pat, fornisce informazioni utili ai tuoi clienti in totale autonomia.
In base ad una serie di processi preconfigurati, Engagent può rispondere a diverse richieste dell’utente online, come ad esempio: ritirare un’auto, configurarla, predisporre un servizio di noleggio, gestire appuntamenti per “test drive”, manutenzioni, servizio in officina, revisioni o ritiri dei veicoli. Come un assistente di vendita virtuale può proporre, inoltre, determinate offerte in modo istantaneo e completamente automatico.

Ce lo racconta, ad esempio, Marco Cerrato, Web Marketing e Acquisition Manager di Arval Italia, che dichiara:

Volevamo una soluzione che potenziasse l’ingaggio degli utenti sul web, migliorandone la relazione e qualificandoli maggiormente. Abbiamo individuato Engagent di Pat, come soluzione idonea a supportarci nella nostra nuova strategia digital e di ottimizzazione della Customer Experience.

Scopri i benefici misurati da Arval con l'inserimento dell'assistente virtuale, leggendo il caso di successo. Approfondisci le funzionalità di Engagent e richiedi una demo.

Portare innovazione grazie alla CX per l’industria siderurgica.

Massimiliano Cappa, Vice President ICT di Danieli & C. Officine Meccaniche, racconta la propria visione, in un settore intrinsecamente complesso in cui la Digital Transformation si è affacciata più recentemente rispetto ad altre realtà.

In un settore industriale, in cui il ciclo di vita del prodotto è molto lungo e dove spesso l’urgenza è più legata alle contingenze operative, fare trasformazione significa intervenire evolutivamente sul modello di business, identificando in maniera strategica le urgenze contingenti su cui intervenire.

Massimiliano Cappa dichiara che una nuova visione, nuovi metodi e nuove relazioni si traducono in iniziative che rientrano nel piano strategico aziendale, sviluppato sinergicamente con la Direzione e con il Business, per la condivisione degli obiettivi comuni.

Il miglioramento della customer experience, in una dinamica sempre più orientata alla personalizzazione dei servizi per i consumatori, è sicuramente un obiettivo a cui tendere. Tra i requisiti più richiesti per efficientare e velocizzare la Digital Transformation, emergono indubbiamente: le piattaforme IT automaticamente scalabili, la sicurezza dell’intera architettura, l’evoluzione continua dei processi e nuove piattaforme digitali.

Per Danieli & C. Officine Meccaniche, la CX per l’industria significa primariamente migliorare l’esperienza dei propri utenti interni: la User Experience (UX). Uno dei progetti che sta attivando è infatti quello denominato Easy Workplace, ovvero migliorare la User Experience attraverso un’evoluzione digitale e tecnologica nel posto di lavoro. Altro ambito in cui si sta intervenendo è quello della “Privacy & Data Protection” in cui si sta cercando di applicare tecnologie di AI e Machine Learning per la protezione dei dati aziendali. Danieli infine, sta guardando con interesse ai sistemi RPA (Robotic Process Automation), utili per snellire le attività ripetitive e aumentare la produttività.

Guarda la Video-Intervista completa:

Danieli è una multinazionale italiana con sede a Buttrio ed è uno dei leader a livello mondiale nella produzione di impianti siderurgici, con particolare distacco nel settore dei prodotti lunghi, del cui mercato mondiale detiene oltre il 90% di quota. Con un’importanza storica nel settore di riferimento, essendo stata fondata nel 1914, oggi Danieli vanta un fatturato di oltre 2,7 miliardi di euro.

La visione ICT di Danieli & C. Officine Meccaniche è innovativa e propensa alla digital transformation, rivolta in particolare all’automazione del Service Management per migliorare la User Experience. Per questo la società da anni si appoggia anche alla tecnologia di Service Desk di Pat offrendo un servizio di supporto wordwide centralizzato, ottimizzato e disponibile 24/7.