Il Customer Relationship Management (CRM) è quella tecnologia e quella strategia aziendale che consente una raccolta puntuale, un immagazzinamento e una elaborazione dei dati relativi alla gestione del rapporto con i clienti.

Come rendere questo strumento ancora più efficace?

Il CRM è guidato dai dati che in esso vengono raccolti e deve restituirli come informazioni utili per attuare delle strategie di marketing e di vendita maggiormente efficaci e personalizzate.
Negli anni è diventato uno strumento adottato dalle aziende di medio-grandi dimensioni in quasi tutti i settori e mercati: un tool che si è evoluto per rispondere alle diverse tipologie di clienti, alle modalità con cui si relazionano e contattano le aziende.
Vediamo insieme quali trend il CRM seguirà per rispondere al meglio alle nuove esigenze di aziende e clienti.

Trend CRM: ecco tutto ciò che devi sapere

Anche per il CRM i trend tecnologici che lo stanno affiancando e arricchendo sono indubbiamente il mobile, l’intelligenza artificiale e Chatbot e l’automazione.
Di seguito, il dettaglio di questi tre Trend CRM e la loro applicazione:

Mobile CRM: non una vera novità questa, ma un perdurare di un trend che è attivo ormai da alcuni anni. In questo caso il “Mobile CRM” assume una diffusione sempre maggiore in quanto offre agli utenti le funzionalità di base del CRM in movimento, dal proprio smartphone. I maggiori utilizzatori di questo trend sono indubbiamente i team di vendita, che possono migliorare la loro produttività gestendo le offerte e i clienti anche quando sono fuori ufficio. Il CRM nella versione mobile assicura che entrino nuovi dati nel database, in tempo reale.

Integrazione con sistemi di Intelligenza Artificiale: il fenomeno più attuale è quello dell’AI applicata a diversi ambiti e settori. La combinazione di questa tecnologia applicata al CRM è realmente interessante perché porta valore e proattività al service e alla gestione del cliente.
L’utilizzo di un chatbot, ad esempio, fornisce ai clienti una risposta efficace e in tempo reale ottimizzando la customer experience.
Dall'altra parte, il sistema CRM utilizzato per le finalità di customer care, può raccogliere la soddisfazione o i reclami dei propri clienti, portando a una maggiore facilità nel prevedere il comportamento dei clienti in maniera più accurata e nell'agevolare e nell'ottimizzare il lavoro del team di CRM.

Automazione dei processi: si tratta di un’assunzione di consapevolezza di un trend realmente efficace. L’automazione dei processi nel CRM, siano essi legati al marketing o alle vendite, garantisce una solida base nella maggior parte delle operazioni. La cura del cliente, della relazione e della comunicazione riesce ad essere sempre più diretta, personalizzata e puntuale sfruttando questa caratteristica.

Quali vantaggi portano questi trend CRM nel 2020?

I trend CRM che abbiamo appena descritto sono tutti volti a ottimizzare la Customer Experience, portando dei vantaggi soprattutto in termini di personalizzazione del servizio e della relazione.

Come sostiene Gartner:

At the end of 2017, worldwide customer relationship management (CRM) software revenue overtook that of database management systems (DBMSs), making CRM the largest of all software markets.

Per questo le aziende devono vedere nelle nuove tecnologie abbinate al CRM il principale vantaggio di poter personalizzare la relazione con il cliente in qualsiasi fase del suo ciclo di vita: dall’engagement al post vendita.
Il CRM deve essere lo strumento utilizzato per analizzare i dati dei clienti e personalizzare le loro esperienze: anticipare i bisogni e indirizzare le esigenze del cliente in maniera tempestiva, aiuterà la gestione della relazione e renderà il cliente più felice.

InfiniteCRM di PAT, la soluzione per la gestione delle relazioni con i clienti

La soluzione CRM di Pat, InfiniteCRM, supporta le aziende nella relazione con clienti, lead, prospect e partner per creare delle relazioni di qualità e sviluppare esperienze ad alto valore per il business. Disponibile sia in Cloud che On premise e via app Mobile, InfiniteCrm è totalmente compatibile con ogni tipologia di infrastruttura ed esigenza aziendale, grazie all’elevata personalizzazione di cui dispone.

InfiniteCRM copre tutte le aree aziendali dove è importante capire e gestire la relazione con i propri clienti: dal marketing, alle vendite, al customer care.

Scopri cosa può fare per il tuo business!

L'articolo Trend CRM: la relazione con il cliente sarà super personalizzata sembra essere il primo su Pat.

La Customer Centricity, ovvero il principio per cui “il cliente è al centro” non può più essere un semplice slogan, ma deve essere un vero e proprio mantra attorno al quale l’azienda e ogni suo dipendente vive e si organizza.
Siamo “nell’era del cliente” dove l’unica fonte di vantaggio competitivo si edifica attraverso “l’idea fissa alla comprensione”, alla conoscenza del cliente. Solo in questo modo è possibile sopravvivere alla pressante forza e valenza della digitalizzazione che pervade la società.

L’analista Kate Leggett di Forrester ci ricorda infatti che “nell’era del cliente cambiano i modelli di relazione. Utilizzando device mobili e app, canali social e tecnologie digital, gli utenti stessi stanno imparando nuovi modi per relazionarsi (ed eventualmente ‘impegnarsi’) con un brand, senza più attendere ‘passivamente’ le ‘mosse’ e le offerte commerciali o promozionali di un’azienda”.

Ma come si pone il cliente veramente al centro delle proprie attenzioni aziendali? Attraverso tre semplici fattori elementari, ovvero Knowledge, Intelligence, Experience, cioè la conoscenza, l’analisi dei dati, delle informazioni e delle abitudini dei propri clienti, che conducono all’esperienza.
Analizziamoli di seguito:

CUSTOMER KNOWLEDGE
“La distanza tra produttore e consumatore si riduce progressivamente. Questo avviene non solo perché le imprese sono sempre più informate sui gusti dei consumatori, ma perché queste assumono un ruolo attivo nella descrizione e diffusione dei prodotti” ci spiega il Prof. di Sociologia dei Consumi Giampaolo Fabris nel suo White Paper.
Per le aziende, le loro strategie e il loro business, la conoscenza del cliente significa identificare lo stile di vita del consumatore, le sue preferenze e gli eventi significativi della sua vita, dei suoi acquisti, della sua digitalizzazione, operando all’interno di una cultura di raccolta di conoscenza.
In questo contesto suscitano sempre più interesse le piattaforme di Customer Relationship Management, come quella di Pat, in grado di integrare in maniera trasparente le informazioni che provengono dai diversi canali di contatto, dal customer service, dalle survey per la soddisfazione.

CUSTOMER INTELLIGENCE
L’analisi dei dati dei clienti è lo step successivo alla raccolta della conoscenza e ad esso strettamente correlato.
Per analizzare al meglio tutte le informazioni legate ai clienti, ai loro acquisti e ai loro comportamenti, sono necessari strumenti avanzati di intelligence, senza i quali non è possibile avere le informazioni utili al proprio business.
La Customer Intelligence, infatti, permette di costruire interazioni con i propri clienti basate sugli insight raccolti. Le relazioni dei clienti sono tenute continuamente aggiornate, collezionando tutte le informazioni dai vari touch point: approfondire la conoscenza dei clienti significa comprenderne attitudini, preferenze, abitudini di acquisto e relazioni sociali, ma anche trovare il canale più adatto per comunicare con loro, utilizzando messaggi personalizzati, prevedendone il comportamento, e creando offerte personalizzate che favoriscono il business e fidelizzano i clienti. Sfruttando questi strumenti, le attività di marketing sono molto semplificate, e più efficaci: da un lato tutti i processi sono ottimizzati, e i costi di marketing e delle campagne significativamente ridotti, dall’altro i propri prodotti sono posizionati meglio e più rapidamente sul mercato.
Inoltre, si può facilmente segmentare la clientela per indirizzare una strategia commerciale e di servizio personalizzata, anche in tempo reale, e generare così un più alto ritorno sugli investimenti di marketing e sulle promozioni.
Grazie alla Customer Intelligence si possono collegare le strategie orientate al cliente agli obiettivi di business e in questo settore la tecnologia la fa da padrone. Anche Pat offre dei sistemi integrati per il Data Analysis management che consentono di analizzare gli scenari aziendali più strategici e di prendere le corrette decisioni sui clienti.

CUSTOMER EXPERIENCE
L’esperienza è una diretta conseguenza dei due precedenti fattori.
Un’impresa per poter gestire la Customer Experience dei suoi clienti in modo unitario, deve aprire i suoi sistemi informatici alle nuove modalità di contatto a cui la digitalizzazione oggi ci ha abituati, ovvero mobile app, social network, oltre ai sistemi contact center e CRM più tradizionali. Questo significa raccogliere i dati dei clienti da diversi ambienti, riconoscerli, normalizzarli e metterli a disposizione del proprio business, per identificare nuove strategie, per analizzare gli andamenti, fare previsioni e dare risposte in tempi rapidi per cogliere nuove opportunità.
Costruire una coerente strategia di Customer Experience, non è semplice! Inoltre è strettamente correlata alla disponibilità multicanale di contatto, alla personalizzazione dei servizi e alla conoscenza dei propri clienti.
Entrano quindi in gioco diverse componenti e tecnologie, come quelle di Pat che le aziende possono adottare in maniera integrata per costruire un percorso esperienziale soddisfacente per la propria clientela.

L'articolo Leve di successo per gestire i clienti: Knowledge, Intelligence, Experience sembra essere il primo su Pat.

In un nostro precedente articolo “L’evoluzione del Customer Relationship Management: esperienza del cliente e trend digitali” avevamo già raccontato come l’avvento dei social network e la conseguente esplosione della disponibilità dei dati sulle persone, ha oggi stravolto e ampliato la possibilità di acquisire informazioni, non più limitate solo agli acquisti individuali ma estese a giudizi, preferenze, gusti, possibilità di influenzare altri soggetti.
Il Customer Relationship Management come sistema aziendale, si è evoluto di conseguenza, confermando la centralità delle persone e dei relativi comportamenti, indipendentemente dal fatto che avvengano nel mondo fisico o digitale. Ecco quindi che evolve anche l’approccio strategico attraverso cui un’azienda acquisisce i dati dei clienti, li trasforma in conoscenza per sviluppare la relazione commerciale con la finalità ultima di incrementare fatturato e profittabilità.

Il CRM si basa su un modello che comprende contemporaneamente processi, tecnologie e canali di contatto, il tutto guidato da obiettivi chiari e da un’organizzazione di riferimento in grado di creare per il consumatore un’esperienza distintiva che porti alla creazione di valore per l’azienda.
Questa premessa è servita per spiegare che non esistono soltanto i programmi di loyalty e la gestione dei clienti, ma che il CRM è una strategia aziendale di cui si possono distinguere tre principali tipologie/aree operative: strategico, operativo e analitico, di seguito descritti.

Il CRM strategico è assolutamente integrato con piani, attività e operatività di svariate funzioni all’interno dell’azienda. Il suo obiettivo è quello di calcolare il valore dei singoli clienti (anche considerando quanto a lungo potranno rimanere tali) e ipotizzare la contribuzione alla crescita complessiva aziendale attraverso: l’acquisizione di nuovi clienti, lo sviluppo del valore dei clienti attuali e la diminuzione degli abbandoni dei clienti che potrebbero scegliere altre marche e altri prodotti.

Il CRM operativo rappresenta l’insieme di processi e strumenti attraverso cui implementare le attività di contatto diretto, che possiamo distinguere tra “in uscita” (outbound), secondo una modalità proattiva di contatto con il cliente (invio di una email, SMS, contatto con la forza vendita), o “in ingresso” (inbound), che prevede la risposta a una sollecitazione che arriva direttamente dal cliente (chiamata al call center, accesso al sito o a pagina social).

Il CRM analitico rappresenta quell’attività continuativa attraverso cui si analizzano le caratteristiche dei clienti: chi sono, cosa desiderano, come reagiscono alle iniziative aziendali e i dati relativi a transazioni puntuali, come vendite e ordini, adesioni a offerte e promozioni. Il CRM analitico si occupa anche di studiare le interazioni tra azienda e cliente, come le telefonate di lamentela al call center, le risposte a questionari sulla fedeltà e i tassi di risposta al direct mailing.
Ai giorni odierni, in cui abbiamo visto il digitale è fulcro delle relazioni fra brand e clienti, il CRM analitico può e deve estendere il suo potenziale grazie anche all’integrazione con il vissuto reale dei consumatori online. Le aziende possono conoscere con maggiore dettaglio il profilo dei clienti e ottenere una migliore conoscenza, che non si limiti solo agli acquisti, utilizzando le stesse tecniche del CRM, estese ai dati destrutturati, quali le conversazioni, i gradimenti, i commenti, i cookie, per la comprensione delle caratteristiche intime delle persone: chi sono, quali sono i loro desideri, cosa pensano della marca e del prodotto.

Il CRM analitico indica la fase di raccolta e di analisi dei dati, che permette di organizzare la conoscenza a supporto delle decisioni del management.
Mediante un sistema come InfiniteCRM di Pat, è facile svolgere numerosi tipi di analisi. Le unità di analisi rappresentano il modo in cui si decide di organizzare e visualizzare i set di dati, che quindi possono essere analizzati per segmento di clientela, per territorialità, oppure combinando variabili come i dati demografici dei clienti, i comportamenti d’acquisto, ecc.

L'articolo L’importanza strategica del CRM analitico: analisi dei dati e KPI sembra essere il primo su Pat.

Questo cambiamento è indubbiamente legato ai nuovi trend digitali, cui le persone, e quindi noi tutti nel nostro ruolo variabile di consumatori, clienti, colleghi o partner, ci troviamo a scoprire e utilizzare tutti i giorni. Il digitale, il mobile e i social influenzano quotidianamente ogni nostro acquisto o fruizione di un servizio: la percezione della qualità del servizio o del prodotto offerto è condizionata da una serie di feedback disponibili online, che condizionano il giudizio e il grado di soddisfazione.

Questa evoluzione digitale degli utenti/clienti, definita da Accenture “Digital Transformation in the Age of the Customer”, è strettamente correlata al nuovo concetto strategico di Customer Relationship Management, che quindi compie una vera propria evoluzione verso la raccolta e l’analisi dell’esperienza dei clienti, attraverso anche i nuovi canali social e di interazione. Come viene semplicemente rappresentato in un’infografica le principali differenze che distinguono un CRM tradizionale da un CRM Digitale e Social sono fondamentalmente 6 e riguardano principalmente elementi di comunicazione e disponibilità dei servizi.

Anche la Survey condotta da NetworkDigital4 in collaborazione con Wind Business, evidenzia quali saranno i fattori per un Customer Relationship Management vincente nel 2017 e la principale caratteristiche emersa è che dovrà essere capace di creare un dialogo dal front end al back end, in un’unica soluzione di continuità.
Ascoltare e capire i feedback dei clienti, mediante i nuovi mezzi di comunicazione, per le aziende è fondamentale: il Customer Relationship Management evolve la propria caratterizzazione sulla gestione di tutta l’esperienza che i clienti hanno nell’interazione con un brand. Questo nuovo percorso dei clienti non è più quindi solamente fisico (l’acquisto in negozio), ma coinvolge una dimensione virtuale animata dai siti, dagli e-commerce, dai social media, dalle app, ecc.

48% of people who had negative experiences told 10+ people about it. (Harvard Business Review)

Dal momento che l’esperienza del cliente è un approccio recente e di crescente importanza, ed è un aspetto estremamente critico da gestire, negli ultimi anni è stato sviluppato il concetto di Customer Experience Management, definito ne Il sole 24 Ore come quella tecnologia strategica che raccoglie i dati esperenziali e identifica i processi atti a migliorare i servizi verso il cliente.
Il Customer Relationship Management si è quindi evoluto e si compone di nuovi ingredienti che arricchiscono le sue caratteristiche strategiche: il CRM è oggi in grado di governare le informazioni sui clienti, raccogliendole da svariati canali di comunicazione (contatti telefonici, chat online, siti web, social) e, mediante dei processi automatizzati, permette di gestire efficacemente le attività di marketing, le vendite e i servizi di customer care.

Non più solo funzionalità di Sales Force Automation per monitorare, coordinare e sincronizzare le attività di vendita nel loro complesso, ma una vera strategia per l’azienda, che segue e si adatta ai nuovi usi dei consumatori odierni. Infatti i sistemi attuali di CRM, connettendosi alle community, ai profili social e ai canali dei negozi online, possono fornire preziose informazioni, ad esempio, su quali punti vendita attirano il maggior traffico e quale opinione i consumatori si sono fatti del brand.
Quella del CRM è una continua corsa al miglioramento, al perfezionamento, al fornire ai team aziendali tutte le informazioni più significative sui clienti che si possano raccogliere.
Il CRM di Pat, ad esempio, sistema che si rivolge alle medie e alle grandi imprese, gestisce l’omnicanalità di canali attraverso cui gli utenti interagiscono e si pone non solo come accentratore di dati, ma come strumento strategico per diverse aree aziendali, attraverso il quale sarà possibile governare efficacemente l’esperienza dei clienti, capendo meglio e anticipando le loro necessità e aspettative.

L'articolo L’evoluzione del Customer Relationship Management: esperienza del cliente e trend digitali sembra essere il primo su Pat.

Il Customer Journey, come viene definito nell’articolo di Alessio Cicalini, è il percorso (o viaggio) che il cliente effettua quando instaura una relazione con un’impresa nel tempo e nei diversi “ambienti” di contatto, siano essi offline che online.
Durante il Customer Journey i clienti interagiscono in maniera più o meno diretta con i brand e l’organizzazione aziendale e pertanto è fondamentale essere pronti a ascoltare, recepire e registrare i segnali che vengono forniti: le azioni dei clienti possono essere più esplicite delle parole!
Quello che un cliente fa, come si comporta e come agisce, è il migliore indicatore dello stato di salute del rapporto azienda/cliente. In base alla combinazione fra dati anagrafici, demografici e transazionali con i dati comportamentali (le preferenze, la navigazione web) e “social”, il management aziendale potrà ottenere una più completa e veritiera comprensione delle priorità dei clienti, delle loro necessità e delle aree in cui è possibile rafforzarne il rapporto.

Se ti prendi buona cura dei tuoi clienti, questi ti apriranno porte che non potresti mai aprire da solo. JIM ROHN

Le aziende, se veramente orientate al cliente, dovrebbero osservare e analizzare ogni segnale inviato dai propri consumatori, ad esempio le variazioni dei loro ordini, la quantità di chiamate post vendita, eventuali solleciti o lamentele, le risposte alle campagne di marketing, il cambiamento degli indici di relazione e più in generale il cambiamento di qualche consuetudine nella relazione commerciale. Inoltre, dovrebbero prestare moltissima attenzione alle nuove canalità a disposizione e, in particolare, ai social media.
I social network sono, infatti, un efficace strumento per mettersi in contatto con i propri clienti e tutte le informazioni che essi generano nei Social Network pubblici o privati possono fornire all’azienda fondamentali segnali sulla salute del rapporto in essere. Ogni azione effettuata sui canali di contatto (quindi anche un semplice Like) può essere un indicatore da dover raccogliere e misurare.
Come in ogni rapporto, le relazioni con i clienti sono più forti quando il cliente sa di essere ascoltato. Se l’azienda non si cura di leggere e analizzare i segnali che i clienti offrono attraverso i vari mezzi di interazione o sui social media, non si creeranno i presupposti fondamentali per instaurare, coltivare, preservare e far crescere proficue relazioni, anzi è probabile che rimarranno delle impressioni negative che ne influenzeranno anche le scelte future.

Le aziende vincenti trasformano in vincenti anche i propri clienti. Le aziende più accorte creano costantemente nuovo valore per i clienti, sono profondamente orientate al cliente e alla soddisfazione delle sue esigenze.” PHILIP KOTLER

Il ruolo del CRM, in questo scenario e nell’articolato “viaggio del cliente”, assume un peso decisivo.
Infatti, come si legge nella presentazione del libro “Customer Relationship Management. Teorie e tecnologie” scritto da Francis Buttle e curato da Michela Ornati. “Il Customer Relationship Management (CRM) rappresenta un elemento essenziale per ogni azienda che miri a rimanere competitiva attraverso un costante e preciso monitoraggio delle relazioni con la propria clientela”.

Analizziamo di seguito come un sistema CRM possa agevolare le relazioni azienda/clienti:

• Ruolo del CRM – ascoltare e raccogliere: i clienti comunicano quanto sono soddisfatti del rapporto con il brand oppure si lamentano quando hanno vissuto un’esperienza insoddisfacente. L’ascolto delle loro richieste e la raccolta di queste informazioni è basilare per instaurare relazioni durature. InfiniteCRM è la piattaforma ideale per raccogliere i dati più salienti sui propri lead, prospect, clienti e partner. La scheda anagrafica e le attività vengono aggiornate per presentare la situazione sempre più aggiornata sullo stato di relazione in essere.
• Ruolo del CRM – interagire in multicanalità: la moltitudine di canali a disposizione dei clienti non deve spaventare le aziende, che devono predisporsi semplicemente a interazioni più ampie. La multicanalità deve essere interpretata come indice di ascolto e come mezzo esteso per trasmettere nuovi contenuti. La soluzione di Pat, InfiniteCRM, consente la comunicazione e la condivisione delle informazioni con i clienti attraverso le canalità preferite.
• Ruolo del CRM – identificare le strategie più efficaci: ogni strategia aziendale prevede la comunicazione e la trasmissione della propria offerta e pertanto è necessario utilizzare gli strumenti idonei per assicurarsi che le informazioni che i clienti ricevono siano rilevanti e efficaci. Mediante InfiniteCRM è possibile alimentare l’interesse del proprio parco clienti mediante azioni automatiche proattive in linea con le loro necessità, consolidando le relazioni in essere portandoli ad essere realmente soddisfatti e fidelizzati.
• Ruolo del CRM – analizzare tempestive degli andamenti commerciali: tracciare le business opportunity serve a incrociare le previsioni di vendita con le reali vendite effettuate e misurare quindi gli andamenti di ogni singolo venditore. La piattaforma InfiniteCRM è predisposta per automatizzare i processi gestiti quotidianamente dalla forza commerciale, supportandoli nelle strategie di vendita e nel raggiungimento degli obiettivi.
• Ruolo del CRM – migliorare il livello di servizio: la cura del cliente, soprattutto nella fase post vendita è fondamentale e strategica. InfiniteCRM permette di strutturare procedure di Customer Care efficienti, con la raccolta di informazioni aggiornate e condivise, con processi di gestione delle richieste, solleciti, escalation e comunicazioni verso il cliente automatici. Il sistema permette di misurare le performance dell’assistenza in modalità puntuale, evidenziando i possibili ambiti di miglioramento e consentendo alle aziende di alzare progressivamente l’asticella del livello di servizio, per mantenere il massimo della competitività.

L'articolo Il ruolo del CRM nel viaggio del cliente sembra essere il primo su Pat.

“L’81% dei clienti si aspetta il medesimo livello di servizio ogni volta anche interagisce con un’azienda attraverso canali differenti, a partire dalla fase d’acquisto fino al Customer Service”, ci ricorda Vala Afshar nella sua ricerca “State of the Connected Customer”.

Nel contesto digitale in cui viviamo, non c’è più spazio – né soprattutto tempo – per attendere le risposte di un servizio che talvolta dev’essere sollecitato dallo stesso cliente per ottenere un intervento risolutivo.
Come viene evidenziato da Donald Porter, Vice Presidente in British Airways, “I clienti non si aspettano che siate perfetti. Vogliono semplicemente che risolviate i problemi quando si verificano“.
In questa frase si evidenzia l’importanza fondamentale che oggi viene attribuita al fattore “tempo” e di come la risoluzione alla richiesta del cliente debba avvenire il prima possibile.
La relazione con il cliente, infatti, è in gioco ogni volta che viene messo in attesa o è costretto a ripetere le stesse informazioni, fattori che incidono pesantemente sulla sua tolleranza, sulle sue aspettative e sulla sua soddisfazione.

Come poter cambiare questa situazione? Mediante la proattività.

Già oggi i clienti si aspettano che le aziende li aiutino proattivamente a risolvere le questioni prima ancora che diventino un vero e proprio problema: ad esempio, dei messaggi che anticipano dei bisogni (come un promemoria per un appuntamento, un avviso relativo a un ritiro o a un ordine o una comunicazione relativa ad un acquisto o una promozione) sono un elemento che i clienti ritengono utile e valutano positivamente.
Le aziende, per anticipare le esigenze dei clienti, devono basarsi sui dati già in possesso che, se correttamente analizzati, diventano la base su cui costruire un’esperienza a valore e di rilievo: agire in maniera proattiva evita il costo di un cliente insoddisfatto, che più facilmente diventerà un portatore di passaparola negativo, soprattutto online, difficilmente recuperabile. Ricordiamoci infatti che “Il 91% dei clienti insoddisfatti cambia fornitore e non torna!” – 1st Financial Training Services.

Per anticipare le esigenze del cliente è fondamentale conoscerlo:

• visualizzare il percorso che lo ha reso un cliente
• tenere traccia delle varie interazioni che ha sostenuto con l’azienda
• apprendere attraverso quali canali (telefono, mail, self-service) preferisce interagire
• registrare le preferenze espresse durante il servizio
• monitorare costantemente i risultati.

Tutte queste informazioni possono essere raccolte dalle aziende e, attraverso un’analisi approfondita di tali dati, possono essere la base per disegnare un customer journey veritiero e dettagliato.
Il primo passo per attivare una strategia di contatto proattivo che anticipi le esigenze dei clienti, deve prevedere che i sistemi aziendali, che riguardano sia l’infrastruttura di contatto, che un CRM interno, siano integrati!
Inoltre, è strategico valutare le tecnologie emergenti basate sull’intelligenza artificiale e predittiva: non solo infatti esse mettono i team di Customer Service nelle condizioni più opportune per soddisfare i bisogni degli utenti prima ancora che vengano espressi, ma permette anche di personalizzare i tempi con i quali il cliente sceglie di rapportarsi all’azienda.

A farla da padrone in questo connubio di aspettative, tecnologia intelligente e canalità sono i chatbot, strumenti di relazione diretta, spesso utilizzati per problematiche di facile risoluzione e molto utili per i clienti più esigenti. Questi tool, come ad esempio Engagent di Pat, sono il giusto compromesso nella gestione delle prime fasi di contatto e di customer service, fruizione dei contenuti e acquisti. Proattivamente l’applicativo può riconoscere l’utente o cliente analizzando il suo percorso di navigazione sul sito web e proporre un nuovo servizio in base alle sue precedenti visite on line.
L’integrazione col sistema di gestione dei clienti, InfiniteCRM, inoltre, garantisce che ogni informazione autorizzata venga immagazzinata per un arricchimento della scheda cliente.
Questa strategia totalmente customer-oriented consente di conoscere realmente i propri contatti e poter sfruttare strategie predittive per aiutarli a risolvere i problemi! Offrire delle esperienze rilevanti su diversi canali di contatto, accresce la soddisfazione e la fidelizzazione.

L'articolo Anticipare le esigenze dei clienti: la proattività che migliora il servizio sembra essere il primo su Pat.

La conoscenza del percorso affrontato dal cliente per interagire e scegliere un brand, ovvero il cosiddetto Customer Journey, sta oggi alla base di una corretta strategia di business, che parte dal marketing e tocca il reparto vendite e il Customer Service: i dati personali dei clienti e le informazioni sul comportamento permettono infatti di indicarci la strada da seguire nel percorso che trasforma un lead in cliente.
Conoscere le abitudini e le preferenze dei clienti o utenti è ormai fondamentale. Come afferma l’analista di Gartner Jennifer Polk in un recente articolo “Data enables marketing leaders to measure and optimize their programs in real time, and design and improve customer experience”, evidenziando la reale importanza strategica dell’analisi delle informazioni per costruire un percorso di marketing volto ad una migliore esperienza per i clienti.

Le aziende sono oggi consapevoli dell’importanza dell’analisi dei dati ed infatti, secondo una recente indagine condotta da Talend su 169 responsabili IT, nella lista delle priorità per il 2017 sono elencati progetti di Big Data, analytics e governance.
Il 70% del campione, infatti, ha rivelato che analisi in tempo reale, gestione dei metadati e l’accesso self-service ai dati costituiscono quasi il 70% dei progetti che i responsabili IT intendono realizzare quest’anno, strutturando i propri dati per sfruttare intelligenza artificiale e machine learning in un futuro prossimo. Dall’indagine emerge anche che mentre la spinta verso la trasformazione digitale continua ad essere un obiettivo da perseguire, quotidianamente i CIO sono chiamati ad affrontare le sfide in termini di budget e di tempo per garantire le operazioni di business. Di conseguenza, il loro obiettivo è guardare al progresso tecnologico, basandosi però sempre sull’analisi dei comportamenti, dei dati e delle informazioni a disposizione.

“Il compito dei responsabili della trasformazione digitale è quello di creare una cultura aziendale che intende i dati come una risorsa strategica che deve essere considerata in ogni fase del processo decisionale. Questo approccio garantisce l’agilità e la flessibilità di business necessarie per rimanere competitivi sul mercato odierno” afferma Ashley Stirrup, Chief Marketing Officer di Talend.

Esplorare dati e abitudini dei clienti implica misurabili vantaggi per l’intero business e sotto molteplici fronti: migliorano i processi interni, migliora l’assistenza clienti e si consolida il coinvolgimento dei clienti. Affrontiamoli uno per uno, in dettaglio:

Miglioramento dei processi interni: l’analisi dei dati su lead e clienti significa poter individuare strade e processi più snelli per raggiungere nuovi obiettivi di business, garantendo un’operatività più sicura ed economica. Questo spiega come per il 27% degli intervistati l’impatto più significativo dell’analisi dei dati sulla loro organizzazione sia proprio rappresentato dal miglioramento di alcuni processi interni, seguito dal 17% che conseguentemente individua una riduzione dei costi operativi.

Miglioramento del Customer Service: la conoscenza approfondita dei clienti, mediante l’analisi dei dati e la loro adozione in una forma correttamente gestita e ampiamente accessibile, viene messa al servizio del successo aziendale, attraverso forme di interazione, assistenza e comunicazione più appropriate e personalizzate. Si calcola che ben il 20% dei benefici legati alle analisi delle informazioni sui clienti, possa garantire una migliore qualità nell’assistenza fornita, rendendo il supporto post vendita una fase di reale successo.

Consolidamento del rapporto col cliente: la conoscenza delle abitudini di un cliente, il percorso che egli effettua per contattare un’azienda, i suoi canali di contatto preferiti. Tutti questi aspetti, se conosciuti, incidono nel processo di coinvolgimento con l’identità e le attività dell’azienda, portando a rafforzare il rapporto di lealtà e fiducia.

Esplorare dati e abitudini dei clienti garantisce di poter generare servizi a valore aggiunto: conoscere il comportamento tipico dei propri clienti e di quelli potenziali è un elemento essenziale, prima di tutto, per migliorare ed accelerare il processo di attrazione del consumatore (engagement) e, non meno importante, accompagnare il nuovo lead in un percorso di qualifica, nurturing e reale interesse per il proprio brand. La tecnologia che permette di raccogliere, analizzare e gestire queste informazioni, per renderle poi disponibili al marketing o al Customer Service, è sicuramente il CRM. Pat propone delle soluzioni totalmente integrate fra di loro: InfiniteCRM si integra con sistemi gestionali e automatizza processi di marketing o di service partendo dalla propria raccolta di informazioni in una logica di strategia multicanale customer-focused. Ma non solo: mediante la piattaforma di governance dei canali, BrainInteractive, è possibile raccogliere e aggregare le diverse interazioni che il cliente effettua con l’azienda, offrendo una gestione completa e integrata.

L'articolo Esplorare dati e abitudini dei clienti per garantire valore nell’offerta dei servizi sembra essere il primo su Pat.

Obiettivi da centrare e raggiungere, per incrementare il fatturato, aumentare il parco clienti, proporre nuovi prodotti o soluzioni, mantenere la fiducia dei clienti più profittevoli.
Individuare le strategie vincenti non è di certo semplice, ma ci si può basare sull’analisi e sul monitoraggio periodico dei questionari di Customer Satisfaction, che sicuramente possono aiutare a identificare quali aspetti relativi al brand, ai prodotti o ai servizi offerti sono da migliorare o quali sono stati particolarmente apprezzati.
Attivare un sistema di valutazione della soddisfazione della propria clientela è indubbiamente vantaggioso per le imprese e permette infatti di:

• conoscere le impressioni dei clienti
• determinare i bisogni, le esigenze, le richieste e le aspettative del cliente
• superare i gap
• controllare l’andamento del progetto di miglioramento della qualità del servizio
• migliorare le performance e ottenere profitti maggiori
• scoprire nuove direzione da intraprendere
• avviare un processo di miglioramento continuo

Il CRM è uno strumento perfetto per questo scopo in quanto consente di incrociare le informazioni che provengono da tutti i reparti aziendali con quelle direttamente compilate dai clienti acquisiti. Stabilendo dei criteri specifici, attraverso le Survey gestite mediante il CRM, è possibile comprendere cosa ha realmente soddisfatto i clienti e cosa li ha delusi, quale team risponde ai requisiti di servizio attesi e quali procedure interne sono invece da ottimizzare e migliorare.
Proporre dei questionari di Customer Satisfaction è inoltre un sistema per creare un contatto con i clienti, che consentirà di ascoltarne le esigenze e di consolidare la relazione e il rapporto di fiducia. Le informazioni raccolte attraverso le survey vengono immagazzinate direttamente nel CRM e possono essere estrapolate sulla base di specifici criteri di ricerca e rielaborate in report.
Ciò consente di avere a disposizione un’analisi completa del cliente, delle sue preferenze sul prodotto o servizio erogato e sul grado complessivo della sua soddisfazione.
Dare voce al cliente, mediante dei questionari specifici, determina per l’azienda il grado di soddisfazione della clientela e permette sia di valutare le prospettive nel medio-lungo termine, sia di individuare le azioni concrete che possono portare ad un miglioramento delle prestazioni effettivamente apprezzate e percepite dai clienti.

Le funzionalità di Marketing previste in InfiniteCRM prevedono efficaci e precisi Survey on line che rendono disponibili nuove tipologie di domande e sistemi di risposta che permettono l’inserimento di valutazioni con l’utilizzo di emoticon o altri tipi di misuratori grafici. Mediante i questionari di InfiniteCRM, fruibili anche da mobile, si avrà una più ampia scelta di metodi di valutazione delle risposte e una comprensione immediata e visiva delle risposte fornite, potendo quindi raccogliere in maniera precisa e puntuale i dati da analizzare anche mediante le classiche esportazioni in formato Excel.

L'articolo La voce del cliente attraverso le survey di soddisfazione sembra essere il primo su Pat.

Costanza nel rapporto: analizzare se i clienti vengono gestiti e contattati secondo delle precise scadenze. È fondamentale che vi siano delle tempistiche definite per specifiche azioni sul parco clienti o sui nuovi contatti, affinché si mantenga vivo il rapporto con un cliente. Mediante il CRM è possibile monitorare ogni interazione con ciascun contatto.

Azioni di engagement: misurare la frequenza con cui i lead rispondono alle azioni di marketing e analizzare i loro comportamenti di risposta. Questo indicatore permetterà di evidenziare i modelli di engagement più idonei da attuare sia a livello di mezzi di comunicazione che di promozioni: in base alle risposte a determinate azioni, alla conversione e all’acquisto si potranno scegliere le attività da ripetere per aumentare l’efficienza del sistema.

Tempo di risposta: misurare costantemente, soprattutto in fase di lead generation, in quanto tempo si attiva un contatto (via mail, chat o telefono) con il potenziale cliente. Questo parametro è un dato significativo che fa emergere la correlazione fra tempo di contatto e tasso di conversione in cliente.

Tasso di conversione: tracciare quante volte azioni e attività di engagement e marketing si traducono in una conversione per comprendere se sono realmente efficaci. Questo parametro è un indicatore fondamentale per correggere eventuali tipi di comunicazione o promozione.

Tasso di abbandono dal funnel: analizzare con che frequenza i potenziali clienti abbandonano il funnel è significativo per una diagnosi delle situazioni da risolvere o migliorare. Al contrario, invece, significa che le azioni che si stanno intraprendendo funzionano e sono in linea con i propri clienti.

Il CRM deve quindi essere un sistema utile non solo a raccogliere informazioni e qualificarle, ma soprattutto a far comprendere attraverso degli indicatori se le azioni di marketing e di vendita intraprese hanno maggiore probabilità di successo, in quale contesto, e cosa invece può risultare solo una perdita di tempo.
InfiniteCRM di Pat è una delle più consolidate piattaforme di Customer Relationship Management nel mercato italiano ed internazionale. E’ una soluzione idonea a valorizzare il patrimonio più importante di ogni azienda, di qualsiasi settore o dimensione, i propri clienti.

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Per le aziende questo significa identificare una strategia di business che si basi sulla raccolta e gestione della conoscenza del cliente, mediante una piattaforma di CRM.

I dati più recenti raccolti dall’Osservatorio CRM 2016, organizzato da CMI e realizzato da C-Direct Consulting, evidenziano che in Italia è cresciuta la percentuale di aziende che raccolgono i propri dati in un unico database, tantoché ben il 73% delle imprese possiede già una piattaforma di CRM e ben il 17% ne sta considerando l’adozione.
Un sistema CRM dovrebbe essere lo strumento principale per raccogliere e catalogare tutte le informazioni di lead, contatti e clienti, al fine di utilizzarle per personalizzare contenuti, promozioni di marketing e servizi. Purtroppo in Italia, solo per il 44% delle aziende il CRM è un’area aziendale consolidata e operativa, mentre per il 56% deve ancora trovare un posizionamento interno: vi sono in questo ambito delle percentuali abbastanza allarmanti, ovvero che il 27% delle imprese analizza i propri dati saltuariamente, il 21% solo per alcune iniziative, mentre il 3% mai. La conseguenza principale ovviamente è che il 68% delle aziende ha una conoscenza parziale o scarsa della propria base dati clienti.

Il CRM rimane quindi uno strumento imprescindibile per raccogliere, monitorare e personalizzare le informazioni riguardanti i contatti aziendali e di conseguenza è la base più idonea per creare delle strategie di business realmente efficaci.

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