Secondo le recenti previsioni di Gartner, annunciate al Gartner Customer Experience Summit 2018 di Tokyo, entro il 2020 il 25% delle operazioni di assistenza e supporto ai clienti comprenderà l’uso di tecnologie di chatbot o di virtual customer assistant su tutti i canali di contatto. Questo è un dato in forte crescita se si confronta con quello del 2017, che era meno del 2%.

Da queste previsioni si evince che in ambito customer service molte aziende hanno già investito in soluzioni di chatbot o di virtual customer assistant. I vantaggi non riguardano solo l’automazione e i servizi offerti in self-service, ma anche una maggiore organizzazione e risoluzione dei problemi complessi da parte dei Bot rispetto all’assistente umano.

I risultati dichiarati sono notevoli:

• una riduzione del 70% nelle chiamate, chat e/o richieste via email;
• una crescita del tasso di soddisfazione del cliente;
• un risparmio del 33% per ogni interazione vocale.

Nessuna meraviglia, quindi, nello scoprire che nei prossimi anni l’84% delle aziende ha in programma di incrementare gli investimenti sulle tecnologie di customer experience.

Un altro dato interessante, che è emerso da Gartner, è che entro il 2019 il 20% delle grandi aziende eliminerà la propria app mobile. Questo perché il riscontro è stato inferiore alle proprie aspettative:

• il cliente non usa l’applicazione quanto previsto e il suo coinvolgimento non è aumentato.
• troppi costi di supporto, gestione, aggiornamento e marketing rispetto ai dati di ritorno.

La soluzione che si sta delineando è che questi grandi marchi stanno spostando i propri investimenti nella costruzione di una migliore presenza digitale nelle app di messaggistica più comuni. L’obiettivo è quello di raggiungere il consumatore nei luoghi dove trascorre gran parte della sua “vita digitale”.

Detto ciò va anche sottolineato che esistono vari tipi di Chatbot. Ci sono quelli dedicati, appunto, al customer service, ma anche quelli specifici per un’area e-commerce, quelli che offrono semplici informazioni personalizzate e quelli pensati per aumentare le opportunità di business aziendali.

Durante il nostro prossimo webinar – Come il Bot ti genera Lead. Istruzioni per l’uso -, che si terrà il 20 marzo alle ore 10:00, affronteremo questa tematica proprio dal punto di vista della generazione di nuove opportunità di business.

Se frutti già i social media e pensi che interagire con le persone online sia importante per il tuo business, scopri come puoi ottenere maggiori risultati adottando uno strumento di chatbot nella strategia di marketing e di vendita. Partecipa al nostro webinar.

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Nella nostra vita, ormai così digitalizzata, parlare di Bot e AI (Intelligenza Artificiale) non è poi più così strano. Basti pensare infatti che Gartner sostiene la tesi che, entro un quinquennio, l’85% delle interazioni avverrà con robot software. Ed infatti già ad oggi molti di noi interagiscono online con dei Bot per velocizzare i propri processi di ricerca o acquisto.

Inoltre, secondo il nuovo report della rivista MIT Technology Review, emerge che il 91% delle “best organization” dal punto di vista degli alti livelli di soddisfazione dei clienti in termini di Customer Experience, stanno già implementando soluzioni di intelligenza artificiale.
Questo significa che vi è un forte binomio tra AI e CX: l’AI rappresenterà un fattore cruciale nel portale la soddisfazione del cliente a livelli più evoluti!

Oggi le imprese vedono l’AI come una priorità strategica che aiuterà a superare la concorrenza nei rispettivi mercati

ha spiegato Atif Kureishy, Vice President Emerging Practices di ThinkBig.
Infatti, i settori in cui ci si attendono risultati maggiormente significativi dagli investimenti in intelligenza artificiale sono: l’IT (59%), i servizi aziendali e professionali (43%), servizi ai clienti e servizi finanziari (32%).
Attraverso l’Intelligenza Artificiale e i suoi molteplici ambito di utilizzo, le aziende puntano soprattutto a potenziare le strategie di Customer Experience (62%), innovare i propri prodotti (59%) e migliorarsi operativamente (55%).

I Chatbot (robot che comunicano via chat), come già affrontato nel nostro precedente articolo “Chatbot e Intelligenza Artificiale: innovazione strategica nel servizio clienti di molti settori” sono un’applicazione tecnologica dell’Intelligenza Artificiale, che comprendendo il significato del linguaggio umano, lo valutano e lo contestualizzano per creare un dialogo rilevante con l’utente.

L’intelligenza artificiale si fa largo come punto di raccordo tra chi offre servizi e le esigenze degli utenti. E lo fa attraverso il sistema di comunicazione più frequentemente utilizzato oggi: la messaggistica istantanea. I Chatbot non sono altro che l’evoluzione dei Virtual Customer Assistant, ovvero assistenti virtuali online che sanno dialogare con i clienti in tutte le lingue, in qualsiasi fascia oraria, adattarsi al loro “stile” e alle loro richieste e analizzare al meglio i dati dei feedback ricevuti.
L’intelligenza artificiale, nella forma dei Chatbot, è un potentissimo strumento per alimentare le strategie di Customer Experience: il settore e-commerce e il servizio clienti, ad esempio, sono ormai degli ambiti in cui i Bot sono diventati realtà quotidiana. Anche i consumatori italiani hanno abitualmente preso confidenza con questi strumenti, tanto che quasi un terzo di essi interagisce con agenti virtuali almeno una volta a settimana e considera i Chatbot come una tecnologia comoda (38%) e veloce (38%)!

Ma come poter garantire che i Chatbot svolgano al meglio i loro compiti? Che siano realmente in grado di incrementare le strategie di Customer Experience nelle conversazioni online?
Ci fornisce degli utili suggerimenti l’articolo di Mariya Yao, in cui vengono descritti i 4 principali aspetti legati ai Chatbot, che incidono positivamente sulle strategie di Customer Experience, di Customer Engagement e sul mantenimento dei clienti attuali. Eccoli di seguito:

• Identificare una base univoca di conversazione: a seconda del settore merceologico di applicazione del Chatbot, è importante standardizzare e quantificare le modalità di conversazione per definire dei processi univoci.
• Guidare le performance mediante delle analisi strategiche: comprendere la struttura univoca di conversazione del Chatbot, basandosi sulle categorie, sulle funzionalità e sulla conoscenza degli utenti, sta alla base per analizzare approfonditamente altre direzioni che possono essere strategicamente intraprese.
• Benchmark da valutare: poiché i Chatbot sono una tecnologia recente e in continua evoluzione, non vi sono ancora delle misurazioni realmente attendibili in merito a Retention e Engagement. È possibile però valutare delle analisi raffrontando i dati di questi strumenti con quelli delle tecnologie che essi stanno sostituendo.
• Saper gestire la scalabilità delle conversazioni su altri canali: il cliente si accontenta dell’interazione via chatbot per questioni semplici e veloci, ma si aspetta di poter interagire con il brand anche attraverso altri canali. Non per questo, però, la knowledge della prima conversazione via chat deve andare persa o non analizzata! Ogni informazioni che i clienti trasmettono dev’essere fonte di conoscenza per gestire al meglio la relazione.

Affronteremo questa interessante tematica durante il nostro prossimo Webinar gratuito intitolato “TO BOT OR NOT TO BOT: l’Experience che il cliente si aspetta!”.
Durante l’evento online andremo a identificare gli scenari principali e le nuove abitudini digitali che stanno rivoluzionando l’utilizzo e l’interazione fra clienti e Bot. Scopriremo, inoltre, come i Chatbot alimentano le strategie di Customer Experience e identificheremo i benefici strategici che la nostra tecnologia può portare all’azienda.
Una nuova un’esperienza interattiva e conversazionale che migliora il rapporto cliente/azienda!

Iscriviti subito al nostro webinar di giovedì 26 ottobre!

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La ricerca e lo sviluppo di sistemi che si basano sull’intelligenza artificiale (AI) stanno prendendo piede in maniera preponderante: lo confermano infatti gli investimenti fatti e quelli in corso d’opera sui chatbot, assistenti virtuali in grado di gestire in tempo reale le richieste degli utenti. L’intelligenza artificiale si propone come vera innovazione: computer capaci di imparare e di rispondere senza supervisione e automazioni ad un nuovo e sempre più alto livello.
Secondo un recente report di Ericsson , l’intelligenza artificiale sarà implementata ovunque e il mondo virtuale sarà sempre più innestato nella realtà di tutti i giorni.
Anche nell’articolo di VentureBeat lo si conferma, mediante una citazione di Gartner:

Secondo le previsioni di Gartner, entro il 2020 le relazioni con i clienti si svolgeranno per l’85% mediante sistemi di Intelligenza Artificiale

I Chatbot sono sistemi automatici in grado di comprendere il significato del linguaggio umano, valutarlo e contestualizzarlo al fine di garantire un dialogo rilevante. Sono programmi in grado di interagire con gli essere umani attraverso un sistema di messaggistica e, secondo il recente report pubblicato da My Clever Agency, sono già il canale preferito dall’84,6% dei consumatori per ottenere risposte a semplici domande, al secondo posto solo dopo le interazioni faccia a faccia.

Ecco perché parliamo di Trend Chatbot: sono indubbiamente la tendenza più significativa per le aziende e la tecnologia più utilizzata dagli utenti, che infatti ad oggi sono già 1.5 miliardi gli utilizzatori di app di messaggistica. Secondo eMarketer entro il 2019 almeno il 25% della popolazione mondiale userà app per chattare.

In 9 pillole, ecco tutto ciò che c’è da sapere sul Trend Chatbot:

• L’idea risale al 1950: negli anni Cinquanta è stata ideata la teoria dallo scienziato Alan Turing, padre dell’intelligenza artificiale e dei (ro)bot.
• I principali utilizzatori sono i “millenial”: secondo le statistiche quasi il 60% degli intervistati, di età compresa tra i 15 e 34 anni, utilizza questa tecnologia in maniera diretta e personale. Le piattaforme maggiormente in voga sono WhatsApp, Messenger, WeChat, Viber, Facebook, Instagram, Twitter e Snapchat che misurano circa 3 miliardi di utenti attivi ogni mese.
• Utenti e consumatori utilizzano i Chatbot per svolgere mansioni semplici: una persona su 3 ha ammesso che vorrebbe un assistente robotico che adempia a dei compiti di routine. In particolare le interazioni via chatbot servono agli utenti per ottenere risposte immediate, risolvere reclami, iscriversi a servizi e fare prenotazioni e per effettuare pagamenti.
• Velocizza l’interazione con i brand: l’utilizzo dei chatbot avviene già da oltre il 60% delle persone che vuole interagire con una azienda o un brand. Sono un nuovo canale di contatto, che può adempiere a ricerche semplici e immediate, ma, se fosse necessario, il 79% degli utenti vorrebbe però poter parlare con un essere umano.
• Usabile in ogni settore: l’interazione via chatbot serve per reperire informazioni e, nella maggior parte dei casi, riguarda prodotti in vendita al dettaglio (22%), prenotazioni alberghiere (20%) e consigli di viaggio (18%). Al quarto e quinto posto i consigli su farmaci (12%) e moda (9%).
• I chatbot, veri assistenti alle vendite: secondo le statistiche il 29% degli utenti preferisce usare le chat online per chiedere consigli sugli acquisti. Negli USA, un terzo degli americani comprerebbe qualcosa da un chatbot, spendendo in media 55 dollari.
• Nuovo engagement e proattività: questa tecnologia può stendere le sue competenze fino ad arrivare ad essere un vero e proprio strumento di marketing e promozione. Infatti il 36% degli utenti vorrebbe ricevere offerte speciali e coupon da un chatbot e ben il 14% si affiderebbe ad un Virtual Customer Assistant via chat per fare operazioni complesse, come quelle bancarie online.
• Innovazione e automazione per il Customer Service: il più diffuso utilizzo dei Chatbot attualmente è legata all’ambito Customer Service. Una modalità più evoluta per arricchire l’esperienza del cliente, assisterlo durante ogni fase dell’interazione online e fino a aiutarlo nelle elaborazioni più complesse, come le transazioni economiche.
• Elevare il servizio, le aspettative future: Secondo uno studio di SuperOffice condotto in USA ed Europa, il 21% delle richieste inoltrate tramite chat rimane disatteso. Nonostante, quindi, vi sia una soddisfazione generale dello strumento (il 79% afferma di avere avuto esperienze positive interagendo coi bot), il 55% degli utenti lamenta poca accuratezza o conversazioni troppo innaturali. Tutti spunti di miglioramento per un futuro che è ormai alle porte.

Nel Trend Chatbot rientra anche la soluzione Engagent di Pat, piattaforma riconosciuta da Gartner nel panorama delle Virtual Customer Assistans (VCA). Infatti Engagent, non è solo un sistema in grado di rispondere alle domande degli utenti, basandosi su librerie di contenuti strutturati e pre-configurati, sotto forma di Chatbot, ma è soprattutto una tecnologia di engagement e proattività, poiché analizza gli interessi degli utenti, fornisce come risposta dei contenuti contestuali, personalizzati e proattivi, aiutando ad innescare delle azioni per conto del cliente e in base ai suoi comportamenti online.
Engagent non delude nemmeno nel momento in cui l’utente si trova in difficoltà e le risposte di un assistente virtuale non sono più sufficienti: mediante la modalità di conversazione definita “ibrida”, il sistema consente di trasmettere la conversazione, fino a quel momento avvenuta mediante Bot, ad un operatore reale che può assistere al meglio le esigenze del cliente.

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Si dice che il Tempo sia uno dei valori più importanti attraverso cui i clienti possono giudicare il servizio ricevuto e la sua qualità. Proprio per questo, le aziende devono fare tutto il possibile affinché il loro Customer Service sia tempestivo, semplifichi le procedure di assistenza e contestualizzi le necessità e le aspettative emerse.
Il brand, quindi, deve prepararsi ad affrontare in maniera impeccabile il primo di contatto con il suo interlocutore principale, il cliente. Perché da quel momento, da quella prima interazione, un’azienda si gioca la sua reputazione, la fiducia e la sua credibilità. E quell’occasione è per il brand una grande chance.

Nella odierna Era del Cliente è necessario far fronte alla sua impazienza, alla sua frenesia digitale, al suo dinamismo social e gestire tutte quelle occasioni in cui potrebbe essere facile deludere le sue aspettative, a fronte di un servizio inefficace, ritardato, inappropriato.
Le aziende non possono permettersi di “abbassare la guardia” in questo contesto di estrema visibilità dettato dai social e dagli scenari digitali, che rendono il tutto visibile a chiunque, in particolar modo le considerazioni, le esperienze e le opinioni che i clienti vogliono condividere e render pubblico sui canali a loro familiari.
Proprio come Jeff Bezos cita in una sua famosa frase, “If you make customers unhappy in the physical world, they might each tell 6 friends. If you make customers unhappy on the Internet, they can each tell 6,000 friends”, il mondo digitale e gli utenti che ne fanno parte formano il contesto, in continuo evolversi, nei confronti del quale le aziende dovranno ripensare al Customer Service in ogni sua fase di contatto con il cliente, dotandosi di strategie e tecnologie a sostegno di azioni efficaci ed efficienti di servizio che incontrino le esigenze ed aspettative degli utenti.

Se il cliente, nella sua prima interazione con il Brand, non trova rispondenza rispetto a quello che si immaginava o che si aspettava, o peggio ancora deve attendere molto tempo prima di ricevere una risposta, non farà altro che cercare altrove (dalla concorrenza) ciò di cui necessità. Questo si ripercuoterà negativamente sull’azienda, perdendo preziose chance e opportunità.

Dai risultati emersi dalla ricerca Accenture Global Consumer Pulse, il 91% degli intervistati dichiara di dover contattare più e più volte un’azienda per un medesimo motivo; il 90% resta in attesa per lungo tempo prima di ricevere un riscontro dal servizio clienti; all’89% degli intervistati viene risposto che è impossibile risolvere la problematica emersa.

Quanto raccontato da Accenture mostra uno scenario quotidiano paurosamente diffuso e di elevato malcontento.

Un aspetto preso in considerazione anche dall’analista di Forrester Kate Leggett, nel suo articolo “It’s All About Differentiated (Digital) Experiences”, dove esplicita come i clienti desiderino mettersi in contatto e interagire con un brand nella maniera più semplice possibile, acquistare da esso e riceverne un servizio adeguato senza riscontrare alcuna difficoltà. Il 72% dei clienti dichiara che la cosa più importante che possa avvenire nel contesto del customer care è la valorizzazione del tempo dedicano all’interazione con le aziende. Un valore inestimabile e prezioso, dietro il quale si nasconde la fiducia e quindi la fidelizzazione del cliente nei confronti del brand.

Le aziende devono ridurre le problematiche e le difficoltà che i loro clienti possono riscontrare nel momento in cui entrano in contatto con esse. Questo si traduce nell’adozione, da parte dei brand, di canali, o meglio soluzioni applicative che li supportino nell’interazione e nell’erogazione rapida, efficiente, intuitiva e contestualizzata delle risposte e delle proposte che il cliente si attende. Applicazioni che rispondono alle esigenze di ottimizzazione del dialogo e di interazione fin dal primo contatto e che, ultimamente, stanno vivendo una diffusione e una preferenza d’uso importanti da parte dei clienti, nel costesto del customer service: queste applicazioni sono le Chat Bot.

Pat propone l’innovativa Chat Bot Engagent , che è in grado di accompagnare le aziende nel potenziamento dei processi innovativi di Customer Experience e Customer Service. Engagent, grazie al motore Semantico basato su NLP (Natural Language Processing) e ai processi di machine learning, dialoga in tempo reale con gli utenti che navigano il sito web, un app mobile di un brand, o la sua social page, e che per esigenze di assistenza e informazioni possono utilizzare questa applicazione come canale interattivo per dialogare in tempo reale e in maniera monto intuitiva con il Brand.
Engagent è in grado di offrire ai clienti un’assistenza completa, rapida, e di conseguenza un’esperienza totalmente in self-service, dove il Bot gestisce le regole di ingaggio e di proattività (sotto forma di differenti widget) e risponde alle richieste più frequenti, ossia quelle di primo livello, mentre operatori umani possono essere richiamati e coinvolti dall’applicazione per risolvere le problematiche più complesse e che richiedono una certa sensibilità umana.
Un’applicazione che consente alle aziende di creare, ad ogni interazione intrapresa, esperienze di servizio positive e, quindi, importanti chance con i propri clienti.

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In base a questa tendenza, le chat saranno quindi una tecnologia molto utilizzata anche in ambito interno aziendale, per le operations, che per servizi di assistenza e customer service.
In ambito interno all’organizzazione aziendale, le chat, in particolare quelle di gruppo, stanno prendendo piede in maniera significativa. Non solo vengono sempre più spesso utilizzate come mezzo di comunicazione all’interno dei team aziendali, ma sono particolarmente apprezzate in quanto sono un canale di interazione sia sincrono, come un meeting o una telefonata, sia asincrono, come un’email. Le comunicazioni via chat, che hanno come obiettivo rendere più efficiente la comunicazione aziendale, vengono definite “ChatOps”, ovvero piattaforme di messaggistica dedicate al coordinamento delle operations nel business, che saranno uno dei veri trend per l’anno in corso.

Per quanto riguarda invece l’utilizzo delle chat per il Customer Service e l’assistenza, si può prevedere un aumento di questi sistemi di interazione, in particolare quelli che vengono definiti “chatbot”, ovvero la messaggistica che grazie all’intelligenza artificiale, o machine learning, non è gestita da persone reali e dedicate a fornire assistenza, ma da computer, in grado sia di interpretare le domande, sia di dare una risposta appropriata. I chatbot vengono impiegati per personalizzare l’esperienza del cliente e per offrire un facile canale diretto per comunicare con un brand: l’utente online, o il cosiddetto digital customer, può ottenere risposte a domande, scoprire cosa c’è in vendita o se sono presenti specifiche promozioni, può risolvere determinati problemi senza dover telefonare all’azienda o scrivere una mail. I chatbot non possono essere considerati solo software programmati per interagire con l’utente, ma rappresentano dei veri e propri assistenti virtuali, operatori di call center e assistenti alle vendite, con cui dialogare con un linguaggio umano.

La soluzione di Pat, Engagent, è l’innovativo sistema di interazione che permette il dialogo tra azienda e i propri utenti in real-time, in modalità one-to-one e in cross canalità grazie all’ottimizzazione dell’operatività del team di supporto affiancato dalle potenzialità della virtual assistance. Un sistema che viene definito ibrido appunto perché sfrutta al meglio l’assistenza virtuale per risolvere in modalità self-service le richieste degli utenti più frequenti e di più facile risoluzione e utilizza le risorse umane solo nei casi di reale necessità.

L'articolo Tecnologie principali del 2017: live chat, chatbot, chatops sembra essere il primo su Pat.

La chat e gli acquisti online sono fortemente collegati: oltre il 60% dei clienti che utilizza la live chat afferma che avrebbe acquistato nuovamente da un sito che offriva quel servizio e questo evidenzia che il senso di rassicurazione offerto da questo strumento incide positivamente (quasi il 40%) sulla fase di acquisto.
In effetti, il momento più “delicato” per un cliente che sta comprando è proprio il momento della finalizzazione dell’acquisto: le live chat in questo senso aiutano a mitigare quel senso di rischio che volente o nolente l’utente avverte ogni qualvolta che compra online.

Le chatbot, rispetto alle live chat, sicuramente impattano molto meno sui costi che un’azienda deve sostenere in ambito Customer Care e si dimostrano degli strumenti molto efficienti. Innanzitutto possono autonomamente rispondere a quella serie di richieste standard che vengono maggiormente poste in un sito. Inoltre presidiano e forniscono un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7, andando a coprire quelle fasce orarie che non potrebbero essere presidiate da operatori reali.

La relazione tra il canale chat, sia esso umano (live) o virtuale (bot), e conversion rate è indiscutibile: la chat non dev’essere considerata solamente come uno strumento per fornire assistenza, ma anche per fare up-selling, per migliorare la customer experience, per acquisire lead.
Il sistema di Direct Interaction Engagent, è un tool di dialogo via chat ibrido e permette infatti di dialogare con i propri utenti sia mediante un team umano, affiancato dalle potenzialità della virtual assistance. Engagent è stato progettato per migliorare l’interazione degli utenti con il brand e consente di attivare widget proattivi, in base ad alcune regole relative alla navigazione o al comportamento degli utenti stessi.

L'articolo La relazione tra chat e conversion rate sembra essere il primo su Pat.

L’ebook parte da un’analisi sui “digital customers” e sulle nuove abitudini digitali, illustrando i dati significativi sull’utilizzo dell’on-line, per poi identificare quali strade possono percorrere le aziende innovative per instaurare con essi una relazione duratura nel tempo. Le nuove tecnologie possono, ovviamente, intervenire strategicamente per aiutare a instaurare più velocemente possibile un legame cliente-brand.

Individuare e attivare una strategia di on-line Customer Engagement significa:

1. creare esperienze significative e personalizzate
2. misurare il valore dei clienti e le loro prospettive
3. usare i dati di interazione per ottimizzare e accelerare la crescita
4. comprendere il valore del cliente
5. aumentare le opportunità di business

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L'articolo Free Ebook: L’engagement del digital customer sembra essere il primo su Pat.

Una situazione vantaggiosa sia per il cliente che per il brand:

• I clienti potrebbero chattare con il customer service, chiedere suggerimenti sui prodotti in real-time, confrontare prodotti alternativi, ottenere suggerimenti personalizzati e offerte, acquistare con più facilità.
• Le imprese potrebbero automatizzare le richieste standard di servizio al cliente, risolvendo più rapidamente i problemi, come gli ordini e le notifiche di consegna. Questi sistemi aiutano a coinvolgere i clienti e consigliare prodotti, facendo delle concrete attività di up-selling e cross-selling.

Un sistema di Direct Interaction, come Engagent, migliora il dialogo degli utenti con il brand e consente di attivare widget proattivi, in base ad alcune regole relative alla navigazione o al comportamento degli utenti stessi.

L'articolo La Digital Customer Experience del futuro è conversazionale sembra essere il primo su Pat.

In questo scenario di evoluzioni continue, si evidenziano delle forti trend da parte dei manager del mondo delle vendite al dettaglio a ricercare nuovi modi per differenziare la propria offerta e per identificare nuove strategie di ingaggio dei digital customers. La sfida, in questo caso, è far in modo che il cliente on line, oltre a visitare l’e-commerce, acquisti e, soprattutto, torni a comprare in seguito!

L’innovazione nel retail sta quindi nell’includere la propria offerta in tutti i canali a disposizione degli utenti per garantire una copertura uniforme di opportunità (aumentare quindi i touchpoint), includere le tecnologie “push” sui dispositivi mobili e rendere quindi il processi di engagement e di acquisto molto veloci e intuitivi.
Inoltre i retailer sono sempre più orientati a puntare moltissimo sul visual: il valore dell’immagine e dei video per migliorare la customer experience, on-line oppure all’interno del punto vendita, è sotto gli occhi di tutti e crea subito curiosità, informazione e sensazioni.

L'articolo Customer Engagement per il Retail: sempre più visual e smart sembra essere il primo su Pat.

In base a queste statistiche, le aziende devono sviluppare costantemente nuovi modi per informare e coinvolgere i consumatori, che abbiamo visto essere sempre più autonomi mediante il web.
Il Customer Engagement è come un dialogo, e pertanto per avere successo in questo momento strategico di relazione con il cliente, è necessario interagire secondo le modalità attese dal cliente stesso: sul canale di contatto più idoneo, velocemente, in maniera personalizzata.
Solo attraverso un’esperienza totalmente personalizzata i clienti vivranno il dialogo con l’azienda in maniera positiva, rimanendo fedeli al brand.

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