Come impostare una strategia omnicanale con il virtual assistant, che permetta di migliorare la Customer Experience e fidelizzare il cliente?

Omnicanalità significa stabilire una presenza nelle diverse piattaforme permettendo ai propri clienti di interagire ed essere coinvolto attraverso i canali in maniera simultanea e senza nessuna perdita di informazioni. Una ricerca condotta da Forrester evidenzia che addirittura il 92% di tutti gli acquisti nei negozi fisici, avvengono dopo che i clienti hanno svolto ricerche online. (Forrester - Come creare una vera fiducia con i tuoi clienti e-commerce).

L'omnicanalità è un concetto che oggi diventa centrale nelle strategie di trasformazione digitale delle aziende italiane e internazionali. Infatti, ben il 70% delle aziende di medio grandi dimensioni considera l’omnicanalità una direzione fondamentale di sviluppo strategico per il proprio business.

Cosa si intende per strategia omnicanale?

Omnicanalità e strategia omnicanale sono concetti che vanno di pari passo alla Customer Experience: l’esperienza del consumatore scaturisce da tutto un insieme di interazioni che avvengono tra quest’ultimo e un prodotto, una marca, un’azienda, o parte della sua organizzazione, come ad esempio il Customer Service. La risposta a tali interazioni, la Customer Experience appunto, è strettamente personale e coinvolge il cliente a diversi livelli (razionale, emotivo, sensoriale ecc.).

Le abitudini di un cliente omnicanale sono diverse rispetto al passato, in quanto l’avvento della digitalizzazione ha reso smart i processi di acquisto. I portali di eCommerce si sono moltiplicati, così come i servizi disponibili online (sia su browser che su apposite app, con l’impiego di chat bot).
Oggi i clienti si attendono risposte rapide, possibilmente in real time, comodamente dal loro smartphone o dal loro Pc e considerano il negozio online e offline come una sola grande entità.

Una strategia omnicanale deve quindi prevedere la gestione sinergica dei vari touchpoint e canali di interazione (sito web, social, ecommerce, negozio fisico, call center, ecc) tra azienda e cliente per ottimizzarne l’esperienza.

Come realizzare concretamente un’esperienza omnicanale?
Nel nostro Ebook sono delineate le basi per definire una strategia omnicanale, anche attraverso un Virtual Assistant.

Attivare una strategia omnicanale con il Virtual Assistant

Virtual Assistant o chatbot che utilizzano le tecnologie di Intelligenza Artificiale, sono l’anima interattiva del Servizio moderno.
Permettono, infatti, agli utenti di interagire con l’azienda, rientrando perfettamente nelle logiche della strategia omnicanale: rappresentano oggi un canale di interazione semplice, raggiungibile, rapido e conveniente.

I vantaggi che si possono riscontrare grazie all’utilizzo di un Virtual Assistant:

• automatizzare e semplificare i processi e la gestione delle interazioni con i clienti;
• conoscere più approfonditamente e in maniera profilata i clienti;
• raccogliere dati e mantenere uno storico delle interazioni degli utenti;
• analizzare le performance di interazione con i clienti.

La diffusione dei Virtual Assistant, Chatbot e delle tecnologie di machine learning seguono l’evoluzione della Customer Experience perché, innovando il rapporto azienda – cliente, rispondono come nuovo modello al comportamento dei digital customers che sono sempre più attivi e attenti all’esperienza offerta dalle aziende con le quali interagiscono.

Engagent, la piattaforma di virtual assistant omnicanale di Pat

Engagent è la soluzione applicativa di Pat che governa le strategie di Customer Interaction ed Experience e, grazie all’Intelligenza Artificiale, alle specifiche del Machine Learning e alle logiche di omnicanalità dispone delle funzioni di interazione e dialogo basate sulle regole di comprensione del linguaggio umano.

Il Virtual Assistant omnicanale Engagent sa mantenere il coinvolgimento del cliente, interpretandone preferenze, esigenze e comportamenti di navigazione sulle canalità digitali.
Mantiene attiva la conversazione attraverso le più conosciute e comuni applicazioni di instant messaging e offre quindi un servizio di valore utile al consolidamento della relazione azienda-cliente.

Portare innovazione grazie alla CX per l’industria siderurgica.

Massimiliano Cappa, Vice President ICT di Danieli & C. Officine Meccaniche, racconta la propria visione, in un settore intrinsecamente complesso in cui la Digital Transformation si è affacciata più recentemente rispetto ad altre realtà.

In un settore industriale, in cui il ciclo di vita del prodotto è molto lungo e dove spesso l’urgenza è più legata alle contingenze operative, fare trasformazione significa intervenire evolutivamente sul modello di business, identificando in maniera strategica le urgenze contingenti su cui intervenire.

Massimiliano Cappa dichiara che una nuova visione, nuovi metodi e nuove relazioni si traducono in iniziative che rientrano nel piano strategico aziendale, sviluppato sinergicamente con la Direzione e con il Business, per la condivisione degli obiettivi comuni.

Il miglioramento della customer experience, in una dinamica sempre più orientata alla personalizzazione dei servizi per i consumatori, è sicuramente un obiettivo a cui tendere. Tra i requisiti più richiesti per efficientare e velocizzare la Digital Transformation, emergono indubbiamente: le piattaforme IT automaticamente scalabili, la sicurezza dell’intera architettura, l’evoluzione continua dei processi e nuove piattaforme digitali.

Per Danieli & C. Officine Meccaniche, la CX per l’industria significa primariamente migliorare l’esperienza dei propri utenti interni: la User Experience (UX). Uno dei progetti che sta attivando è infatti quello denominato Easy Workplace, ovvero migliorare la User Experience attraverso un’evoluzione digitale e tecnologica nel posto di lavoro. Altro ambito in cui si sta intervenendo è quello della “Privacy & Data Protection” in cui si sta cercando di applicare tecnologie di AI e Machine Learning per la protezione dei dati aziendali. Danieli infine, sta guardando con interesse ai sistemi RPA (Robotic Process Automation), utili per snellire le attività ripetitive e aumentare la produttività.

Guarda la Video-Intervista completa:

Danieli è una multinazionale italiana con sede a Buttrio ed è uno dei leader a livello mondiale nella produzione di impianti siderurgici, con particolare distacco nel settore dei prodotti lunghi, del cui mercato mondiale detiene oltre il 90% di quota. Con un’importanza storica nel settore di riferimento, essendo stata fondata nel 1914, oggi Danieli vanta un fatturato di oltre 2,7 miliardi di euro.

La visione ICT di Danieli & C. Officine Meccaniche è innovativa e propensa alla digital transformation, rivolta in particolare all’automazione del Service Management per migliorare la User Experience. Per questo la società da anni si appoggia anche alla tecnologia di Service Desk di Pat offrendo un servizio di supporto wordwide centralizzato, ottimizzato e disponibile 24/7.

Intelligenza Artificiale e Machine Learning nelle assicurazioni stanno diventando tecnologie essenziali per il settore.

Lo conferma Luca Lanzoni, Chief Operation Officer (COO) di HDI Assicurazioni, che durante una recente intervista, ha dichiarato il concreto interesse del Gruppo per le tematiche di Intelligenza Artificiale e Machine Learning applicate alla Customer Base.

HDI Assicurazioni, facendo parte di un grande Gruppo assicurativo tedesco, si confronta anche con esperienze internazionali, e oggi sta guardando con forte interesse i moderni sistemi di Machine Learning. Questa tecnologia può analizzare i dati disponibili, raccolti nel tempo, ed è in grado di accrescere la propria conoscenza in base alle varie nuove casistiche affrontate, risultando quindi essere il sistema più idoneo per a massimizzare l'efficacia delle regole predittive.

Il mondo assicurativo, infatti, è basato profondamente sul proprio patrimonio di informazioni e sulla buona gestione dei dati: clienti, polizze, assicurazioni. Per questo le tecnologie di Intelligenza Artificiale e Machine Learning nelle assicurazioni stanno diventando fondamentali, aiutando nell’elaborazione delle informazioni, interpretando l’enorme mole di dati e consigliando le strategie più idonee per rilasciare servizi sempre più personalizzati, ottimizzando la Customer Experience.

Lanzoni ci ha raccontato che HDI Assicurazioni ha ad esempio applicato, con estremo successo, le tecniche di Machine Learning per migliorare l'efficacia nel rilevamento di potenziali frodi, identificando un modello efficace che combina le conoscenze tecniche di Data Management, a quelle del contesto operativo degli utenti aziendali.

Guarda la Video-Intervista completa:

HDI Assicurazioni è una compagnia assicurativa italiana, che fa parte del Gruppo Talanx di Hannover, attivo in oltre 150 paesi. Con un utile netto nel 2018 di oltre 21 Milioni di Euro, con quasi 500 filiali distribuite nel territorio e investimenti per circa 5 milioni di euro HDI Assicurazioni rientra al 30º posto per raccolta premi del lavoro diretto italiano.

La visione strategica di HDI Assicurazioni, seguendo le linee guida del Gruppo tedesco, si pone come obiettivo il costante miglioramento della qualità dell'offerta e del servizio per soddisfare le esigenze di ogni singolo Cliente. Per questo la società da anni si appoggia anche alla tecnologia di Service Management di Pat offrendo un servizio di supporto centralizzato, ottimizzato ed efficiente.

“La Customer Experience nelle utilities è fondamentale.”

Lo dichiara Mario Ontini, Chief Information Officer del Gruppo Ascopiave, in occasione della video intervista svolta durante l’evento CX+AI=V del 5 aprile scorso.

Ontini ci racconta che, operando in un settore dove la vendita del servizio è una commodity, l’unico modo per potersi realmente differenziare dai competitor è mediante l’offerta di un miglior servizio più vicino alle esigenze dei clienti, maggiormente rispondente alle loro aspettative. In questo mercato coinvolto quindi da forti competizioni, le utilities devono rispondere alle esigenze di clienti che chiedono maggiore trasparenza e la possibilità di interagire attraverso diversi canali, in maniera coerente, semplice e intuitiva.

Offrire maggiore interazione e fornire nuovi canali di contatto, come ad esempio app o sportelli online, sono dei servizi che permettono ai clienti di ottenere maggiori informazioni e fare delle richieste o domande specifiche, differenziando quindi, in maniera esperienziale, l’assistenza che l’azienda può fornire loro.

L’omnicanalità è uno dei tasselli fondamentali per fornire una qualità di servizio migliore, come conferma Mario Ontini, che sottolinea inoltre l'importanza di introdurre anche delle componenti di Intelligenza Artificiale, soprattutto nell’ambito degli assistenti vocali.

Secondo la visione futura di Ascopiave, gli assistenti come Siri o Alexa diventeranno di uso talmente comune che, entro qualche anno anche i clienti Gruppo, seguendo questi “digital trend”, vorranno poter interagire con la società mediante queste nuove tecnologie.

Il cambiamento digitale è estremamente veloce e quindi anche azioni come la verifica della propria bolletta mediante un assistente vocale, sarà un’azione che verrà richiesta in un futuro molto prossimo. Farsi trovare pronti all’evoluzione digitale è un tassello fondamentale per garantire una migliore Customer Experience nelle utilities.

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Il Gruppo Ascopiave opera nel settore della distribuzione di gas naturale e della vendita di gas ed energia elettrica ed è attivo nel campo della cogenerazione. Con oltre 300 dipendenti, 230 comuni serviti e una rete di distribuzione che si estende per più di 10.000 chilometri, Ascopiave è uno dei principali operatori del settore in ambito nazionale.

Da diversi anni Ascopiave si affida all’esperienza di Pat nell’ambito dei servizi di Customer Experience e support management, per acquistare un vantaggio competitivo: mantenere alto il livello di engagement significa essere in grado di far fronte alla crescente concorrenza da parte di altri fornitori di energia e di nuovi operatori nel mercato.

La Customer Experience nel settore bancario è un focus di forte attualità, sul quale le aziende del settore investono con interesse.

Quello bancario, è indubbiamente un contesto in cui è in atto un importante cambiamento sia per quanto riguarda le aspettative dei clienti, che nel modo di relazionarsi con loro e, soprattutto, con le loro personali esigenze in ambito digitale.

Di questi scenari evolutivi e di come un'organizzazione bancaria si sta adeguando mediante la tecnologia, ce ne hanno parlato Gianluca Fontana, Help Desk Manager, e Fabio Falzoni, responsabile dell'Ufficio Canali Diretti e Mobility presso BPER Services S.c.p.a, società del gruppo BPER Banca, in occasione dell’evento CX+AI=V del 5 aprile scorso.

Durante la video intervista, i due manager ci hanno raccontato la loro visione e i progetti che stanno attivando in ambito Intelligenza Artificiale, automazione dei processi e Customer Experience nel settore bancario.

In particolare, l’obiettivo di Bper Banca è quello di utilizzare queste tecnologie per mettere il cliente al centro di quello che è “l’ecosistema banca”, a livello di servizi e prodotti, partendo sempre da un rinnovamento interno. La loro intenzione è quella di portare automazione in determinati processi, cercando di snellire le procedure e permettendo alle risorse di potersi dedicare maggiormente ad attività a valore aggiunto. L’utilizzo di sistemi di Intelligenza Artificiale è rivolto anche a rendere più efficiente il supporto non solo al cliente finale, ma anche agli utenti interni e alle filiali della banca. I progetti in avvio prevedono, infatti, l’utilizzo di chatbot e motori semantici che sfruttano la conoscenza e i dati in possesso in modalità predittiva.

Bper Banca sta rivolgendo i propri investimenti quindi verso quelle tecnologie che possono fornire supporto in maniera automatizzata e verso sistemi di interazione diretta per i clienti, che creano una Customer Experience più vicina alle loro aspettative.

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BPER Services s.c.p.a è una società che svolge l’attività di coordinamento e supporto per la gestione del Sistema Informativo del Gruppo BPER Banca, la Sesta Banca in Italia, con oltre 11.660 dipendenti, 1.220 filiali e un fatturato di 2 miliardi.

Da diversi anni, la società di servizi del Gruppo BPER ha deciso di ristrutturare e centralizzare i propri servizi, fornendo un supporto univoco per tutti gli Istituti e le società del Gruppo. Pertanto si è dotata della piattaforma di Service Desk di Pat, con l’obiettivo di semplificare la user experience degli utenti interni, migliorare l’interazione ed efficientare il controllo dei processi.

Se vuoi leggere la Case History clicca qui.

Di che cosa si parla quando si introducono tematiche come Intelligenza Artificiale e Customer Experience in ambito sanità?

Ce lo racconta direttamente Giuliano Pozza, Direttore dei Sistemi Informativi di IRCCS Ospedale San Raffaele, che durante una video intervista, condotta durante l’evento del 5 aprile "CX+AI=V", descrive l’esperienza e i progetti futuri che si stanno avviando nella loro realtà organizzativa.
Il settore di riferimento, quello della Sanità, è indubbiamente frammentato e di difficile adeguamento esperienziale, per questo Ospedale San Raffaele sta attivando diversi progetti, tutti legati ad un’erogazione dei Servizi più strutturata, integrata e automatizzata, con l’obiettivo di soddisfare più velocemente i bisogni dei pazienti.

Il progetto di Customer Experience in ambito sanità, denominato “Patient Digital Care”, si sta avviando proprio con l’obiettivo di fornire nuovi strumenti digitali a supporto dell’esperienza del paziente, come ad esempio l’introduzione dell’Assistente virtuale per una gestione più semplificata delle richieste e delle anomalie.

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Ospedale San Raffaele è un’eccellenza italiana in ambito sanitario: con sede a Milano, è una struttura clinica-scientifica-universitaria di rilievo internazionale con 3.400 dipendenti, che gestiscono 950.000 prestazioni ambulatoriali e 34.000 interventi chirurgici all’anno.

Da alcuni anni, inoltre, la Direzione Sistemi Informativi dell’Ospedale San Raffaele ha riorganizzato il proprio Service Desk informatico, per fornire agli utenti un unico punto di contatto, semplice e completo, che consentisse la tracciabilità delle richieste e tempi certi di evasione. La piattaforma di Pat ha permesso di reingegnerizzare l’operatività del Service Management, elevandone la centralità e il valore strategico all’interno dei processi aziendali. Infatti, dopo solo alcuni mesi di utilizzo, la soluzione HelpdeskAdvanced aveva già favorito una riduzione del 30% delle richieste telefoniche di Help Desk di 1° livello.

All'interno del portale dedicato agli utenti, è stato possibile strutturare un dettagliato Catalogo Servizi, nel quale ogni utente può facilmente navigare e individuare la tipologia della richiesta da effettuare. Mediante questa funzionalità del Service Desk, Ospedale San Raffaele ha da subito misurato un miglioramento di circa il 60% delle richieste già categorizzate e processate correttamente, identificando anche l'immediata usabilità dello strumento e un miglioramento anche lato User Experience del servizio.

Se vuoi leggere la Case History dell'Ospedale San Raffaele clicca qui.

Definire e monitorare i parametri per misurare la CX (Customer Experience) è un argomento di comune interesse per le aziende che si stanno focalizzando su una strategia “customer oriented”.

Poiché la Customer Experience, così come viene definita nel glossario di marketing, è “il modo in cui i clienti percepiscono le loro interazioni con l'azienda, cosa che dipende dai vari touchpoint con cui si entra in contatto”, si comprende che è un elemento che ha intrinsecamente una natura complessa, che dipende da molti fattori e pertanto difficilmente misurabile.
A causa di questa sua complessità, può essere problematico valutarla, determinarne il valore e saperla modificarla al fine di migliorare il ROI.

Saper individuare i parametri per misurare la CX può aiutare il management aziendale a definire le proprie strategie di business e accrescerne il valore.
In questo articolo affronteremo quindi i principali parametri per misurare la CX, indipendentemente dal settore e dal mercato in cui opera l’azienda.

1.Velocità di risposta

Oltre il 70% dei clienti dichiara che la valorizzazione del loro tempo è uno degli aspetti fondamentali per valutare positivamente il rapporto con l’azienda/brand e che accresce, quindi, la Customer Experience. Per questo se il primo contatto tra cliente e azienda avviene ad esempio via live chat, è fondamentale che il tempo medio di risposta avvenga in circa 1 minuto. Invece, l’interazione diretta via chatbot o mediante assistente digitale dev’essere immediato: solamente con una risposta istantanea si renderà molto meno frequente l’escalation verso i tradizionali canali di contatto o supporto.

2. Net Promoter Score (NPS)

Una metrica comunemente utilizzata è il Net Promoter Score (NPS), ovvero un indice che misura quanto il cliente “consiglierebbe l’azienda ad un suo amico o parente”. Questa valutazione va integrata negli strumenti di analisi e serve a misurare sul piano emozionale la qualità della Customer Experience. Il NPS serve a valutare la fedeltà nella relazione impresa-cliente ed è quell’indicatore che misura la proporzione di “promotori” di un prodotto/marca/servizio, rispetto ai “detrattori”.

3. Customer Effort Score (CES)

Un parametro che analizza il livello di fedeltà dei clienti è il CES (Customer Effort Score), che serve ad indicare quanto la fruizione del servizio o l’utilizzo del prodotto sia stata agevole. Nel caso in cui l’esperienza sia positiva, il cliente sarà ovviamente più propenso a restare fedele, aumentare la spesa e ad essere un promotore attraverso il passaparola. Questo indicatore non serve soltanto a tracciare le esperienze positive, ma anche quelle negative, fornendo all'azienda degli ottimi spunti per ottimizzare la Customer Experience.

4. Analisi della “Voice of the Customer” VOC

Questa metrica, che viene misurata attraverso la raccolta dei feedback sul servizio ricevuto, serve a comprendere le aspettative dei clienti, captando i punti di soddisfazione e le aree di scontento e di difficoltà. Raccogliere ogni feedback mediante soluzioni di caring in self-service facilita la comprensione delle azioni di miglioramento che si possono intraprendere per accrescere la Customer Experience.

Oltre a questi quattro principali parametri per misurare la CX, è importante sottolineare come vi siano delle altre valutazioni qualitative che vanno prese in considerazione e che incidono nella Customer Experience dei brand. Questi driver includono la capacità dell’azienda di far sentire il consumatore coinvolto mediante stimoli emozionali e relazionali (Brand Inclusiveness), la volontà del consumatore di investire del tempo per interagire con il brand (Fulfillment) e la capacità del brand di gratificare il consumatore con l’esperienza che propone (Gratification).

Saper misurare la Customer Experience correttamente è un’attività complessa, ma con una valutazione che include l’analisi dei vari parametri citati, le aziende potranno migliorarne numerosi aspetti. È importante comunque non focalizzarsi su una metrica principale, ma determinare una gerarchia di parametri che servono a guidare i piani della CX e investire tempo e risorse in un’ottica mirata al miglioramento.