Cos'è il Field Service Management Software?

Il Field Service Management, così come descritto nel glossario IT di Gartner descrive quell’ambito in cui la qualità del servizio, la precisione e la velocità delle attività svolte sono fondamentali per la gestione dei tecnici durante gli interventi fisici su un impianto o su una attività presso i clienti, nel campo (field).

Questo processo è realmente critico per le organizzazioni che vogliono potenziare le loro operations, rendere maggiormente efficiente l’attività del personale tecnico e, al contempo, soddisfare i propri clienti lungo tutta la catena del valore della fornitura di Servizi.

Le criticità legate al Field Service Management si possono riscontrare nel saper integrare facilmente la pianificazione, l’inventario e la ricambistica, la fatturazione, la formazione, il Customer Service e le informazioni sui clienti.
Una soluzione software di Service Management gestisce attivamente il processo di Field, ottimizzando il rilascio dei servizi in ottica qualitativa.

Field Service Management Software e Customer satisfaction

Field Service Management e Customer satisfaction sono strettamente connessi: in tutte le situazioni in cui la soddisfazione del cliente è correlata a un intervento fisico su un impianto in loco, gli elementi che elevano la qualità del servizio sono la precisione e la velocità delle attività svolte.

Maggiormente il processo di field service sarà reso efficace, con maggiore facilità si renderanno efficienti anche gli aspetti produttivi e operativi, creando nuove opportunità di programmazione e di manutenzione predittiva.

Come il Field Service Management può generare una Customer Satisfaction positiva? Il rapporto con i clienti, la conoscenza approfondita che i tecnici hanno su di loro e sui loro sistemi e apparecchiature interne, le attività lavorative ottimizzate e la produttività organizzativa, sono tutti elementi che fanno la differenza sulla qualità del servizio, incidendo sulla precisione e sulla velocità nello svolgimento degli interventi.

Come si legge nel White Paper di Oracle “Le nuove regole del Field Service Management”, integrando una soluzione di Field Service Management, sono stati riscontrati dei trend positivi, come un aumento del 15% della produttività complessiva dei tecnici e operatori sul campo, una riduzione del 15% del numero di persone necessarie da dedicare a questi interventi e un miglioramento logistico/territoriale migliore che ha portato a maggiore puntualità nel raggiungere il cliente finale pari al 98%.

Come una soluzione di Service Desk abilita il Field Service Management?

Un sistema di Service Desk è la soluzione ideale per centralizzare le diverse tipologie di segnalazioni dei vostri clienti: è lo strumento univoco per il Customer Service, per la gestione dei servizi IT (IT Service Management) e anche per le attività di Field Service, connettendo quindi le richieste del servizio clienti e l’helpdesk con i processi di assistenza sul campo.

La soluzione HelpdeskAdvanced dispone di funzionalità dedicate al Field Service e quindi permette alle aziende di gestire in modo efficiente le attività dei tecnici su base territoriale o per competenza. Il cliente finale può segnalare mediante portale la richiesta di intervento e a seguito della presa in carico della segnalazione e alla pianificazione programmata, la creazione dell’appuntamento viene velocemente gestita.

La soluzione di Service Management di Pat integra anche funzioni di Planning & Project Management che consentono di coordinare e collegare l’avvio di progetti pianificando i task necessari in base all’occupazione delle risorse e dei tecnici disponibili, agevolando la gestione di programmazione anche sugli interventi di installazione sul campo.

I tecnici possono, inoltre, utilizzare l'interfaccia mobile per raccogliere rapidamente i dati richiesti e le informazioni necessarie per l’intervento che dovranno fare, tenendo traccia del tempo dedicato alle attività e registrare direttamente il rapportino a intervento eseguito.

Risulta quindi che il rilascio di servizi sul campo si trasforma da singola unità aziendale, spesso fonte di costi, ad un driver di profitto che abilita la risoluzione dei problemi in maniera proattiva, predittiva e pianificata.

Un sistema unico e centralizzante, come HelpdeskAdvanced, permette di rendicontare le attività eseguite, verificare gli SLA e monitorare costantemente l’andamento dei servizi.
L’approccio del servizio offerto è maggiormente produttivo e proattivo: le aziende che utilizzano una soluzione di Field Service Management registrano un aumento del 47% di lavori completati ogni giorno.

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Obiettivi da centrare e raggiungere, per incrementare il fatturato, aumentare il parco clienti, proporre nuovi prodotti o soluzioni, mantenere la fiducia dei clienti più profittevoli.
Individuare le strategie vincenti non è di certo semplice, ma ci si può basare sull’analisi e sul monitoraggio periodico dei questionari di Customer Satisfaction, che sicuramente possono aiutare a identificare quali aspetti relativi al brand, ai prodotti o ai servizi offerti sono da migliorare o quali sono stati particolarmente apprezzati.
Attivare un sistema di valutazione della soddisfazione della propria clientela è indubbiamente vantaggioso per le imprese e permette infatti di:

• conoscere le impressioni dei clienti
• determinare i bisogni, le esigenze, le richieste e le aspettative del cliente
• superare i gap
• controllare l’andamento del progetto di miglioramento della qualità del servizio
• migliorare le performance e ottenere profitti maggiori
• scoprire nuove direzione da intraprendere
• avviare un processo di miglioramento continuo

Il CRM è uno strumento perfetto per questo scopo in quanto consente di incrociare le informazioni che provengono da tutti i reparti aziendali con quelle direttamente compilate dai clienti acquisiti. Stabilendo dei criteri specifici, attraverso le Survey gestite mediante il CRM, è possibile comprendere cosa ha realmente soddisfatto i clienti e cosa li ha delusi, quale team risponde ai requisiti di servizio attesi e quali procedure interne sono invece da ottimizzare e migliorare.
Proporre dei questionari di Customer Satisfaction è inoltre un sistema per creare un contatto con i clienti, che consentirà di ascoltarne le esigenze e di consolidare la relazione e il rapporto di fiducia. Le informazioni raccolte attraverso le survey vengono immagazzinate direttamente nel CRM e possono essere estrapolate sulla base di specifici criteri di ricerca e rielaborate in report.
Ciò consente di avere a disposizione un’analisi completa del cliente, delle sue preferenze sul prodotto o servizio erogato e sul grado complessivo della sua soddisfazione.
Dare voce al cliente, mediante dei questionari specifici, determina per l’azienda il grado di soddisfazione della clientela e permette sia di valutare le prospettive nel medio-lungo termine, sia di individuare le azioni concrete che possono portare ad un miglioramento delle prestazioni effettivamente apprezzate e percepite dai clienti.

Le funzionalità di Marketing previste in InfiniteCRM prevedono efficaci e precisi Survey on line che rendono disponibili nuove tipologie di domande e sistemi di risposta che permettono l’inserimento di valutazioni con l’utilizzo di emoticon o altri tipi di misuratori grafici. Mediante i questionari di InfiniteCRM, fruibili anche da mobile, si avrà una più ampia scelta di metodi di valutazione delle risposte e una comprensione immediata e visiva delle risposte fornite, potendo quindi raccogliere in maniera precisa e puntuale i dati da analizzare anche mediante le classiche esportazioni in formato Excel.

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• Trasparenza e personalizzazione: i clienti si aspettano di avere informazioni chiare, precise, puntuali (in particolare su prodotti ad alta complessità e investimento) e si aspettano di riceverle mediante comunicazioni e proposte personalizzate.
• Semplicità e velocità: l’immediatezza dell’interazione col cliente e la semplicità della procedura d’acquisto incidono fortemente sulla soddisfazione complessiva.
• Interazioni digitali: i clienti si aspettano di poter interagire con l’azienda mediante strumenti e canali digitali, allineandosi alle loro abitudini quotidiane. Il digitale contribuisce per un 10% sul grado di soddisfazione.
• Valore percepito: il livello di coinvolgimento del cliente si costruisce attraverso il rapporto con il brand e agisce come un moltiplicatore di valore. La percezione del valore comincia già in fase di conoscenza del prodotto/servizio mediante anche la pubblicità.

Le analisi indicano che solo 1 cliente su 3 ha una Customer Experience ottimale, esponendo il restante 2/3 ad un rischio di insoddisfazione e abbandono. Focalizzarsi sui fattori chiave che incidono sulla Customer Experience e sulla soddisfazione complessiva, incrementa la loyalty dei propri clienti!

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• Efficienza: il cliente valuta in primis il prodotto/servizio e il suo corretto funzionamento in termini di prestazione o fruizione.
• Differenziazione: il consumatore deve riconoscere un’offerta distintiva rispetto a quella dei competitor, che risponda ai propri bisogni, gli offra vantaggi specifici e, ove possibile, personalizzati.
• Emozione: un cliente necessita di interazioni “calde” in qualsiasi punto di contatto abbia con l’azienda. Si tratta quindi di creare delle esperienze emozionali sia nel punto vendita, nel contato telefonico, che via mail o chat.
• Omogeneità: nonostante gli svariati touchpoint e le multi-connessioni, i clienti sanno distinguere il diverso peso vissuto nei canali utilizzati. Si aspettano però che via sia una coerenza omogenea nella qualità che l’azienda fornisce e trasmette in qualsiasi momento.

Questi sono i quattro ingredienti essenziali che fanno in modo che la vostra clientela viva una Customer Experience positiva, rafforzandone la relazione e la fiducia.

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Come colmare quindi questo gap? Innanzitutto, garantire un buon servizio significa uguagliare o superare le aspettative dei consumatori, questo significa che la qualità del servizio, così come viene percepita dai clienti, può essere definita come “il gap tra le aspettative o i desideri dei clienti e le loro percezioni”.
Quando le prestazioni risultano essere superiori alle aspettative il cliente è soddisfatto, molto probabilmente rimarrà fedele all’impresa e spingerà altri ad usufruire dello stesso prodotto/servizio. Se le prestazioni sono inferiori alle aspettative il cliente rimarrà deluso e, quasi certamente, non si rivolgerà più alla stessa impresa informando i suoi conoscenti della sua esperienza negativa e inducendoli a non servirsi dalla stessa azienda. Quando le prestazioni incontrano le aspettative dei consumatori questi non sono sorpresi dal servizio ricevuto, ma lo considerano nella norma e, in questa posizione, sono più facilmente conquistabili dai concorrenti.

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In realtà i canali di contatto evolvono rapidamente insieme alle nuove abitudini dei clienti. È necessario quindi tenere il passo e investire in nuovi strumenti che possono rendere maggiormente efficiente il servizio clienti.
Elenchiamo di seguito i principali segnali che aiutano a capire perché il supporto può trarre vantaggio dall’assistenza via live-chat.

Per incrementare la Customer Satisfaction: il 45% dei consumatori non sono soddisfatti del telefono come mezzo di contatto, mentre il 73% evidenzia che una Live-Chat come primo punto di interazione risulta essere molto più soddisfacente, grazie alla sua disponibilità e facilità d’uso.

Per ridurre gli scambi via mail: sicuramente il servizio clienti invia migliaia di mail e spesso queste non chiudono la richiesta, se non dopo alcuni scambi. Se l’interazione con il cliente viene svolta invece in tempo reale, ottenere tutte le informazioni necessarie a risolvere la problematica è estremamente più immediato e riduce certamente la corrispondenza e-mail.

Per diminuire il volume delle chiamate: i clienti non amano i centralini e le code telefoniche. In particolare le nuove generazioni preferiscono comunicare in chat, con un assistente reale, preferendo comunicare con la digitazione piuttosto che a voce.

Per disporre di informazioni significative dei visitatori al sito: uno dei vantaggi più significativi della chat è che è possibile raccogliere e analizzare i dati del traffico web e utilizzare queste informazioni per comunicare con i clienti in modo più efficace, diretto e personalizzato.

Per aumentare il tasso di conversione: soprattutto se si dispone di un e-commerce, disporre di un sistema di chat aiuta a ridurre il tasso di abbandono dei clienti durante la fase di acquisto. Fornire loro un contatto per l’assistenza durante il click al carrello fornisce maggiore sicurezze e garantisce più transazioni.

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Alla base della Customer Satisfaction possono essere individuati tre principali fattori che incidono fortemente sul tasso di soddisfazione e che sono tutti legati al proprio Customer Service. Li elenchiamo di seguito:

1. Facilità di reperimento delle informazioni e velocità del supporto
   I clienti percepiscono in maniera migliore il servizio se ottengono un supporto rapido e personalizzato sulla base di un’immediata disponibilità dei propri dati e informazioni come storico cliente. Quindi una delle prime attività da mettere in pista è quella di rendere il supporto agevole e facilmente contattabile. Per quest’ultimo aspetto, tra i canali preferenziali di contatto i clienti si aspettano ormai una gestione delle proprie problematiche non solo mediante telefono o email, ma anche tramite chat on line o in self-service via mobile.
2. Risoluzione al primo contatto
   Anche se rientra nel fattore precedente (la velocità di risoluzione), è importante evidenziare che un Customer Service che risolve immediatamente la segnalazione del cliente viene valutato in maniera maggiormente positiva. Ovviamente non tutte le richieste possono essere risolte al primo contatto, ma i clienti questo lo sanno. E sanno anche che vi sono dei canali preferenziali per ottenere una risposta immediata e idonea: chat e telefono sono i mezzi che assicurano maggiormente un team di supporto qualificato.
3. L’importanza del contatto umano
   Questo fattore è fondamentale, specialmente quando i clienti vi contattano per una domanda o per un reclamo. In questi casi, dove il cliente sta vivendo una forma di stress legata alla problematica in cui si è imbattuto, è importantissimo offrire un servizio diretto e umano, che offra un’esperienza di contatto e comprensione accogliente.

Questi tre fattori, se seguiti e messi in pratica, possono garantire una spinta e un’accelerazione nei tassi di soddisfazione dei vostri clienti.

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