La digitalizzazione sta ridefinendo, giorno per giorno, le modalità di relazione tra le aziende ed i propri clienti: anche il Customer Service deve adattarsi alle nuove tecnologie e ai nuovi modi di interazione con chatbot e assistenti virtuali.

La diffusione su larga scala di piattaforme social, app e l’uso costante dei dispositivi mobile stanno portando le persone a preferire un approccio “self service”, anche nelle interazioni con aziende e brand. Secondo le principali ricerche infatti, il 40% dei professionisti concorda sul fatto che oggi i clienti, prima di contattare un’azienda o richiedere assistenza, eseguano anticipatamente delle ricerche in autonomia. L’approccio “self service” si riscontra anche quando si tratta di risolvere un problema: piuttosto che ricorrere direttamente al supporto diretto di un Customer Service, i clienti oggi preferiscono cercare di risolvere autonomamente il problema e, solo in caso di insuccesso, tendono a rivolgersi a un servizio clienti.

Quanto importanti sono i Chatbot per il Customer Service?

L’approccio al self service da parte dei clienti sta diventando un comportamento talmente frequente che le aziende più innovative si stanno muovendo per cercare nuove modalità di interazione, ingaggio e fidelizzazione.

Il 69% clienti preferisce acquistare dal Brand che dedica loro un Customer Service di valore, sia on line che off line - Forrester, 2018 Customer Service Trends

Le strade maggiormente battute e sperimentate sono tutte indirizzate verso le potenzialità di Chatbot, assistenti virtuali e Intelligenza Artificiale.

I Chatbot sono indubbiamente la tecnologia più idonea a supporto del Customer Service. Sono soluzioni che stanno riscontrando un forte apprezzamento da parte delle aziende, che sempre più frequentemente le scelgono e le adottano per garantire ai loro clienti o utenti un nuovo modo di interagire, di risolvere i problemi più semplici, ma anche, in generale, di rendere più efficaci ed automatizzati i processi di assistenza, di marketing e di vendita.

Un caso reale di utilizzo efficace di un Chatbot applicato al Customer Service è quello del Gruppo Zucchetti, che da un paio di anni ha scelto di adottare un assistente virtuale per rafforzare il proprio servizio post vendita per i clienti delle soluzioni Infinity HR. Leggi il caso di successo.

3 benefici garantiti nell’utilizzo di un Chatbot nel Customer Service

Introdurre un Chatbot per il Customer Service e l’assistenza post vendita, è una scelta strategica comprovata. Le aziende e i brand che hanno adottato questa nuova tipologia di soluzione, per interagire e fornire supporto ai propri clienti, stanno misurando benefici concreti in termini di soddisfazione.

I 3 benefici garantiti nell’utilizzo di un Chatbot nel Customer Service sono:

• Disponibilità H24/365: un assistente virtuale si rende disponibile in qualsiasi momento e sa rispondere in tempo reale alle richieste dei clienti. Non sempre infatti i clienti hanno degli orari d’ufficio per approfondire una problematica: assicurare loro il servizio anche nei momenti in cui gli operatori non sono attivi, è un vantaggio molto apprezzato!
• Riduzione delle richieste su canali di contatto tradizionali: i chatbot, se correttamente istruiti, sanno rispondere correttamente ad oltre il 50% delle richieste di primo livello. Si riduce quindi l’inbound di richieste sui canali standard, come il telefono e le mail, svincolando gli operatori e i team di assistenza dalle segnalazioni più semplici e ripetitive. Tipicamente i Chatbot affiancano (e non sostituiscono) il servizio d’assistenza, essendo capaci di gestire molteplici attività ‘semplici’ e consentendo al loro partner ‘umano’ di dedicarsi ad attività più complesse e qualificanti.
• Incremento della First Call Resolution: grazie al Chatbot, il tasso di chiusura delle richieste in self service aumenta. Questo è un indicatore di efficienza che contempla quelle casistiche in cui il servizio clienti è in grado di fornire una risposta risolutiva, senza dover effettuare verifiche, approfondimenti interni e/o consultando altri reparti dell’azienda. Tale indicatore è sinonimo anche di maggiore soddisfazione da parte dei clienti, che riescono autonomamente e velocemente a risolvere il proprio problema.

Per queste motivazioni, è comprovato che un Chatbot per il Customer Service collabora positivamente migliorano le performance del servizio clienti stesso.

Un Caso concreto: l’adozione in Zucchetti di un chatbot per il Customer Service

Nel 2017 il Gruppo Zucchetti, ha scelto di attivare un assistente virtuale a supporto dei servizi post-vendita delle proprie soluzioni HR Infinity.

La ricerca e la scelta di una soluzione Chatbot per il Customer Service è stata spinta dal fatto di voler fornire un valido supporto post-vendita in grado di rispondere alle svariate domande tecniche che i clienti pongono giornalmente, riducendo l’inbound complessivo generato dai canali di assistenza tradizionali.

Oggi il chatbot scelto, Engagent di Pat, riesce a rispondere in maniera autonoma al 60% delle domande poste dai clienti Zucchetti e gestisce circa 1000 interazioni mensili.

Parleremo dei vantaggi e del valore del progetto, denominato “HR Virtual Assistant”, durante il webinar del 26 novembre intitolato “Il Chatbot a supporto di oltre 28.000 utenti: il caso ZUCCHETTI"”.
Durante il webinar, le responsabili dei servizi di post sales HR Zucchetti racconteranno come sono riuscite a offrire un servizio post-vendita altamente performante mediante l’adozione del Chatbot.

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L’intelligenza artificiale e le nuove tecnologie stanno cambiando il modo in cui i consumatori interagiscono con le aziende, le esigenze dei clienti, nonché le loro aspettative pre e post-vendita.

Per capire cosa pensano le persone di questa nuove tecnologie, ma soprattutto dell’Intelligenza artificiale, Capgemini Digital Transformation Institute ha condotto una specifica ricerca. L’obiettivo è stato quello di capire l’opinione dei consumatori, ovvero in che modo percepiscono l’intelligenza artificiale, quali interazioni pensano che potrebbero essere meglio fornite dagli umani (rispetto all’IA) e quali da un mix di umani e intelligenza artificiale. In pratica hanno voluto comprendere l’impatto dell’Intelligenza Artificiale sull’esperienza del cliente.

La ricerca, chiamata “The Secret to Winning Customers’ Hearts with Artificial Intelligence: Add Human Intelligence” e che ha coinvolto circa 10.000 consumatori e oltre 500 aziende con un fatturato superiore a un miliardo di dollari in 10 Paesi (tra i quali l’Italia), ha rilevato che al 63% dei clienti piace l’Intelligenza artificiale per il fatto di essere disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e perché permette di avere un maggiore controllo delle interazioni.

Inoltre i dati del report affermano che i consumatori sono consapevoli di avere interazioni attivate dall’intelligenza artificiale e sono soddisfatti.

Quindi da un lato le organizzazioni stanno sempre più adottando l’intelligenza artificiale per semplificare i processi, aumentare l’efficienza e ridurre i costi, dall’altro questa viene apprezzata molto dai clienti, perché migliora la loro esperienza. Infatti i consumatori hanno le idee sempre più chiare in merito a ciò che vogliono dall’IA: vogliono che l’intelligenza artificiale abbia maggiori attributi di natura umana, cioè sia più umana nell’ “intelletto”, nella voce, nel dialogo; che sia capace di sostenere una conversazione in modo naturale e ragionevole, che sia in grado di rispondere alle domande di follow-up, fornire informazioni aggiuntive, ecc… Cosa fondamentale, però, i consumatori vogliono che le organizzazioni chiariscano quando interagiscono con una macchina.

Gli esempi includono il riconoscimento facciale per l’identificazione del consumatore, conversazione vocale tramite un altoparlante o uno smartphone e lo strumento chatbot per il servizio clienti.

Ed ecco che i Chat Bot concentrano la loro diffusione e il loro successo nell’ambito del Customer Service, che per il cliente è di estrema importanza.

A tal proposito, segnaliamo un nostro nuovo E-book che ha l’obiettivo di raccogliere alcune considerazioni su come si sta evolvendo il Customer Service e quali sono i fattori trainanti la sua trasformazione. In particolar modo, affrontiamo gli scenari d’utilizzo del Bot nel Customer Service, e le sue potenzialità nell’interagire, supportare e accompagnare il cliente nel suo rapporto con l’azienda.

Per scaricare l’ebook, clicca qui.

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Service / Post-Vendita: la trasformazione digitale e i nuovi strumenti al servizio dei clienti

Patrizio Bof, presidente e fondatore di Pat Group & InfiniteArea, parteciperà all’evento: Service / Post Vendita: la trasformazione digitale e i nuovi strumenti al servizio dei clienti, che si terrà a Vicenza il 12 aprile alle ore 17:30 presso Adacta, Strada Marosticana, 6/8.

L’evento sarà focalizzato sulla customer experience e sul servizio post – vendita che le aziende dovrebbero offrire nel mondo digitale di oggi. Argomenti diventati ormai di cruciale importanza per le strategie di business di un’azienda.

Attraverso esperienze concrete e un caso di successo verrà illustrato come la funzione Service può essere fatta evolvere attraverso una revisione complessiva di processi, strumenti e competenze. L’evento è rivolto a imprenditori, CEO, Sales e after-sales manager.

Ecco i relatori che tratteranno l’argomento da punti di vista differenti:

• Massimiliano Castoldi | Management Consulting, Adacta Advisory
  Introduzione: l’evoluzione del servizio ai clienti
• Adalberto Osti | Re&S
  Ruoli, competenze e caratteristiche delle Risorse Umane per determinare il successo del Service
• Patrizio Bof | PAT
  Come il servizio post-vendita condizionerà la vita della nostra impresa

A seguire, dalle ore 19:00 ci sarà un momento di networking con aperitivo.

La partecipazione all’evento è gratuita, ma il numero di posti è limitato. Per avere maggiori informazioni ed iscriverti, clicca qui.

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Gli scenari futuri del Customer Service parlano di Automazione, di Bot, di Self Service, di Cross Canalità. E di Intelligenza Artificiale.

Il Customer Service è entrato nella nuova era della digitalizzazione. Ed in essa si sta evolvendo, assumendo forma e approcci innovativi. Incarna nuovi modelli e, rispetto al passato, è uno dei principali veicoli di valore per aziende e per i loro clienti.

Il Customer Service si evolve, seguendo i nuovi trend di comportamento e le necessità emergenti degli utenti “digitali”. Influenzato dai paradigmi dell’Intelligenza Artificiale, ne assimila tutte le potenzialità, gli automatismi, le logiche e l’innovazione.
I processi di linguaggio naturale, la diffusione degli agenti virtuali e dei Bot, l’evoluzione del Machine Learning stanno trasformando il Servizio e puntano a migliorare le sue prestazioni.
Le aziende vogliono strumenti, processi e risorse che le guidino verso un’offerta del Servizio moderna, competitiva, efficace e soprattutto rispondente alle aspettative del cliente. E il cliente si aspetta un Servizio proattivo, personalizzato, vicino ai suoi bisogni e attento alle sue problematiche, ovunque e sempre disponibile.
Stanno emergendo modalità e processi che impatteranno molto sull’evoluzione e sugli scenari futuri del Customer Service, e nello specifico, sulle risorse che ne governano le attività, sugli automatismi di attività e strategie, sulle performance aziendali che ne deriveranno.

Ma in che termini il Customer Service si trasforma ed è, esso stesso, veicolo di innovazione?

Le innovazioni continue nell’automazione dei processi, nella User Experience digitale, nel campo dell’Intelligenza Artificiale e degli analytics favoriscono una crescente efficienza all’interno delle organizzazioni e una loro maggiore predisposizione a migliorare produttività e qualità dei servizi.
Le aziende sono più propense a ottimizzare le loro strategie di Servizio e a migliorarsi strutturalmente e operativamente. Sono ben consapevoli del valore insito nel Customer Service quale principale vantaggio competitivo dei nostri giorni.

Il Gruppo Pat ha fatto propria la consapevolezza strategica del Customer Service, concependo prontamente le nostre soluzioni attraverso i punti cardine di questa innovazione contingente.
Verso questo orientamento accompagniamo i nostri clienti nell’ambito del Service Management e Customer Service, improntando le nostre soluzioni e i nostri progetti sull’Automazione dei Processi, sull’ Experience dei Clienti, sul Bot e le logiche conversazionali Omni Canale, con l’obiettivo comune di migliorare le performance del Servizio e trasferire il Valore all’interno dell’esperienza del Cliente, nel pieno delle sue aspettative.

“Dobbiamo fare ogni giorno di più per trasformare l’esperienza dei nostri utenti”.

Il miglioramento della Customer Service, e con esso dell’esperienza dei Clienti è probabilmente l’aspetto più innovativo che stiamo cavalcando in questa era. La dinamicità e gli automatismi resi possibili dall’Artificial Intelligence velocizzano processi, approcci, risposte. Puntualizzano le risoluzioni alle problematiche e aumentano il livello di precisione nella governance dei Servizi. Il tutto, con l’obiettivo di rendere più qualitativa l’esperienza degli utenti e quindi di migliorare la loro percezione di un buon servizio ricevuto.
È importante essere coscienti del fatto che la trasformazione del Customer Service sia già in atto.
Nei moderni scenari aziendali che si evolvono con molta rapidità e repentinità, il Customer Service deve prendere parte, grazie al valore insito nei suoi processi, all’innovazione e alla ricerca di efficienza che le organizzazioni richiamano costantemente.

Pat Group parteciperà alla Conferenza CMI dedicata al Customer Service, che si terrà il 1 marzo a Milano presso Palazzo Stelline – Corso Magenta 61 – dalle ore 9 alle ore 15,30. Saremo presenti in qualità di Sponsor Gold. Siete tutti invitati. Vi aspettiamo!

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Per le risorse, che si trovano dietro al Service Desk, è motivo di un’efficienza maggiore nelle attività gestite, motivazione più alta nell’eseguire i task di cui si è responsabili, più produttività nell’erogazione dei servizi.

E volontà di creare valore per i propri Utenti.

Obiettivi principali del Service Desk che al giorno d’oggi guarda all’Utente sono:

• fornire valore al business, mantenendo stabilità e continuità nell’erogazione dei servizi;
• garantire una produttività costante, rispondendo tempestivamente ed efficacemente alle aspettative degli Utenti.

La valorizzazione dei Servizi è direttamente proporzionale al miglioramento dell’Esperienza degli Utenti.

E la tipologia di Esperienza è legata al livello di servizio ricevuto.

In base alla nostra conoscenza ed esperienza sul campo tecnologico e progettuale, ritroviamo 5 punti fondamentali che aiutano a migliorare il Servizio agli Utenti. Darne il giusto peso significa essere consapevoli delle positive conseguenze che ne verranno e del valore che ne scaturirà.

1. Iniziamo dal Customer Journey. Il modo migliore per assicurare una Esperienza soddisfacente per gli Utenti è quello di indirizzare la loro esperienza. Come? Prevedendo e progettando il percorso delle loro richieste, nelle varie tipologie, e garantendo che ogni canale di contatto a disposizione favorisca continuità e qualità del Servizio. La mappatura della Customer Journey consente di controllare l’efficacia del Servizio erogato, predisponendo di elementi atti a misurare la soddisfazione dell’Utente.
2. Proseguiamo con il Portale Self Service. Può migliorare l’esperienza degli Utenti sotto questo aspetto? Decisamente sì. Perché tutta una serie di task e attività che il Service Desk gestisce nel suo quotidiano può essere demandata agli Utenti, fornendo loro un portale intuitivo, veloce, semplice da utilizzare e attraverso il quale risolvere molto rapidamente le problematiche più frequenti e condivise nelle esperienze pregresse.
3. Consideriamo il miglioramento della Knowledge Base. La garanzia del successo dei processi Self Service dipende in buona parte dalla Conoscenza, messa a fattor comune degli utenti, organizzata e ottimizzata costantemente dal team del Servizio. Occorre accertarsi che le soluzioni, i suggerimenti, gli avvisi sulle situazioni più comuni siamo sempre aggiornati e disponibili per il Service Desk e di conseguenza per i suoi Utenti.
4. Facciamo più attenzione agli Utenti, prima di ipotizzare lo scenario dei Processi. Non possiamo dare priorità alle procedure rispetto alla risoluzione di una richiesta. Dove al giorno d’oggi l’importanza è data alla soddisfazione degli Utenti. Loro sono il punto focale del Service Desk, il nostro giudice, il nostro obiettivo. Facciamo in modo che la governance del Servizio porti valore all’Utente, ponendo in prima linea le sue esigenze, le sue urgenze, le sue tempistiche. Da qui, muoviamoci nella costruzione di una situazione perfetta e su misura delle sue aspettative.
5. Pensiamo ai KPI del Servizio ponendoci nell’ottica dell’Utente. Metriche e indicatori tra i più svariati, semplici o complessi, ci vengono in soccorso per misurare qualsiasi aspetto del Service Desk e dei suoi andamenti. Spesso ci accorgiamo che le aziende pongono più attenzione alla costruzione dei report piuttosto che ai risultati da analizzare che ne derivano. E allora, perché non orientarsi sulla scelta di pochi e concreti KPI, che meglio rivelino la bontà del Servizio all’Utente e la qualità della sua Esperienza?

La garanzia di una eccellente Esperienza degli Utenti non riguarda soltanto un buon grado di efficienza e rapidità nella risoluzione dei problemi.

Avere a disposizione la tecnologia adatta a supporto di questo nobile scopo è fondamentale. Le soluzioni di Service Management la fanno da padrone.
Pat Group, attraverso la sua soluzione HelpdeskAdvanced governa ad automatizza il Service Management con l’obiettivo principale di far emergere un’Esperienza dell’Utente nel pieno delle sue aspettative.
Per farlo, Pat Group ha concepito HelpdeskAdvanced sulla base delle dinamiche di Servizio User – oriented, servendosi di cinque elementi innovativi e rispondenti alle esigenze degli Utenti:

• Portale Utenti, o Customer Portal, ossia un’interfaccia web intuitiva, semplice, disegnata per l’Utente, che lo faciliti nella comunicazione e nell’interazione con l’IT e con altre aree aziendali che si prenderanno carico delle sue richieste;
• Catalogo Servizi, rappresentante il punto di raccolta dei Servizi immediatamente erogabili dall’azienda e resi disponibili intuitivamente agli Utenti, mediante un vero e proprio Catalogo navigabile, entro cui scegliere la richiesta, l’informazione o il Servizio da sottoporre al Supporto;
• Knowledgebase che supporta gli Utenti nel trovare rapidamente le soluzioni alle problematiche e alle esigenze di cui necessitano l’assistenza, risolvendo i propri ticket in completa autonomia, consultando le soluzioni e le indicazioni in essa pubblicate e già affrontate in precedenza;
• Chat Bot che, a disposizione degli Utenti all’interno del Customer Portal, fornisce supporto e assistenza di primo livello in tempo reale, attivando processi di risoluzione in modalità automatica, grazie ad un BOT;
• Omni- Canalità nella disponibilità di canali differenti ed interconnessi tra loro, che facilitano la comunicazione con il Service Desk. Dai più tradizionali touch point a quelli più moderni, che la comunicazione arrivi attraverso una Chat, un sistema IVR, un’app mobile, un portale web, una conversazione telefonica, un sms, una mail, la Omni- Canalità è al Servizio dell’Utente e soddisfa le sue aspettative, offre canali immediati nella loro semplicità, disponibili sempre e ovunque, rispondendo ai moderni scenari digitali e mobili dell’Utente sempre connesso.

Vogliamo raccontarvi il caso di un nostro cliente, Ospedale San Raffaele, che ha scelto la nostra soluzione HelpdeskAdvanced. Perché tra gli aspetti del loro Service Management, l’Esperienza dell’Utente ha rappresentato la modernità e il valore del progetto, divenendo il punto chiave su cui puntare costantemente. Per leggere il business case completo, cliccare qui

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In occasione del webinar di domani, volevo anticipare l’argomento approfondendo la relazione esistente fra la comunicazione interna e customer service. Perché le due attività sono correlate?

“Il più grande problema che ha il management, quello di realizzare ciò che ha detto, potrebbe essere risolto facilmente se qualcuno lo ascoltasse” – PHILIP B. CROSBY

Una buona comunicazione interna si identifica nelle azioni delle persone, che dimostrano con i fatti che hanno ascoltato, capito e imparato bene la strategia e le relative attività decise dal management.  Detto in parole povere, quello che è stato detto è stato ben recepito se si è trasformato in azione e soprattutto in risultato.

Quale campo migliore per capire se la comunicazione interna funziona se non quello del customer service e dell’assistenza clienti? Se il tuo customer service è produttivo e ottiene ottimi risultati significa che in azienda c’è una buona comunicazione interna.  Quindi bene, continuate a fare qualsiasi cosa stiate facendo, perché funziona! Se però non siete soddisfatti dei risultati o volete comunque migliorarli (mai accontentarsi), allora vi consiglio di partecipare al webinar – Caso CoopVoce: la Social Collaboration nell’Assistenza Clienti, che si terrà domani.

Si parlerà di come gli strumenti di Social Collaboration possano migliorare la comunicazione e collaborazione interna attraverso il caso studio del cliente CoopVoce e delle strategie attuate dal customer service, che è gestito esternamente da Advalia – Gruppo Call & Call.

Il webinar vedrà la partecipazione della dott.ssa Ilaria Gatti, Account Manager del servizio di customer service di CoopVoce presso Advalia, della dott.ssa Ellia Cenderelli, formatrice di tutte le risorse addette all’assistenza clienti di CoopVoce e del dott. Emanuele Valente, supervisor del servizio.

La partecipazione è gratuita e potete iscrivervi qui. Vi aspetto giovedì alle ore 10:00. Non mancate!

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“L’81% dei clienti si aspetta il medesimo livello di servizio ogni volta anche interagisce con un’azienda attraverso canali differenti, a partire dalla fase d’acquisto fino al Customer Service”, ci ricorda Vala Afshar nella sua ricerca “State of the Connected Customer”.

Nel contesto digitale in cui viviamo, non c’è più spazio – né soprattutto tempo – per attendere le risposte di un servizio che talvolta dev’essere sollecitato dallo stesso cliente per ottenere un intervento risolutivo.
Come viene evidenziato da Donald Porter, Vice Presidente in British Airways, “I clienti non si aspettano che siate perfetti. Vogliono semplicemente che risolviate i problemi quando si verificano“.
In questa frase si evidenzia l’importanza fondamentale che oggi viene attribuita al fattore “tempo” e di come la risoluzione alla richiesta del cliente debba avvenire il prima possibile.
La relazione con il cliente, infatti, è in gioco ogni volta che viene messo in attesa o è costretto a ripetere le stesse informazioni, fattori che incidono pesantemente sulla sua tolleranza, sulle sue aspettative e sulla sua soddisfazione.

Come poter cambiare questa situazione? Mediante la proattività.

Già oggi i clienti si aspettano che le aziende li aiutino proattivamente a risolvere le questioni prima ancora che diventino un vero e proprio problema: ad esempio, dei messaggi che anticipano dei bisogni (come un promemoria per un appuntamento, un avviso relativo a un ritiro o a un ordine o una comunicazione relativa ad un acquisto o una promozione) sono un elemento che i clienti ritengono utile e valutano positivamente.
Le aziende, per anticipare le esigenze dei clienti, devono basarsi sui dati già in possesso che, se correttamente analizzati, diventano la base su cui costruire un’esperienza a valore e di rilievo: agire in maniera proattiva evita il costo di un cliente insoddisfatto, che più facilmente diventerà un portatore di passaparola negativo, soprattutto online, difficilmente recuperabile. Ricordiamoci infatti che “Il 91% dei clienti insoddisfatti cambia fornitore e non torna!” – 1st Financial Training Services.

Per anticipare le esigenze del cliente è fondamentale conoscerlo:

• visualizzare il percorso che lo ha reso un cliente
• tenere traccia delle varie interazioni che ha sostenuto con l’azienda
• apprendere attraverso quali canali (telefono, mail, self-service) preferisce interagire
• registrare le preferenze espresse durante il servizio
• monitorare costantemente i risultati.

Tutte queste informazioni possono essere raccolte dalle aziende e, attraverso un’analisi approfondita di tali dati, possono essere la base per disegnare un customer journey veritiero e dettagliato.
Il primo passo per attivare una strategia di contatto proattivo che anticipi le esigenze dei clienti, deve prevedere che i sistemi aziendali, che riguardano sia l’infrastruttura di contatto, che un CRM interno, siano integrati!
Inoltre, è strategico valutare le tecnologie emergenti basate sull’intelligenza artificiale e predittiva: non solo infatti esse mettono i team di Customer Service nelle condizioni più opportune per soddisfare i bisogni degli utenti prima ancora che vengano espressi, ma permette anche di personalizzare i tempi con i quali il cliente sceglie di rapportarsi all’azienda.

A farla da padrone in questo connubio di aspettative, tecnologia intelligente e canalità sono i chatbot, strumenti di relazione diretta, spesso utilizzati per problematiche di facile risoluzione e molto utili per i clienti più esigenti. Questi tool, come ad esempio Engagent di Pat, sono il giusto compromesso nella gestione delle prime fasi di contatto e di customer service, fruizione dei contenuti e acquisti. Proattivamente l’applicativo può riconoscere l’utente o cliente analizzando il suo percorso di navigazione sul sito web e proporre un nuovo servizio in base alle sue precedenti visite on line.
L’integrazione col sistema di gestione dei clienti, InfiniteCRM, inoltre, garantisce che ogni informazione autorizzata venga immagazzinata per un arricchimento della scheda cliente.
Questa strategia totalmente customer-oriented consente di conoscere realmente i propri contatti e poter sfruttare strategie predittive per aiutarli a risolvere i problemi! Offrire delle esperienze rilevanti su diversi canali di contatto, accresce la soddisfazione e la fidelizzazione.

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Si dice che il Tempo sia uno dei valori più importanti attraverso cui i clienti possono giudicare il servizio ricevuto e la sua qualità. Proprio per questo, le aziende devono fare tutto il possibile affinché il loro Customer Service sia tempestivo, semplifichi le procedure di assistenza e contestualizzi le necessità e le aspettative emerse.
Il brand, quindi, deve prepararsi ad affrontare in maniera impeccabile il primo di contatto con il suo interlocutore principale, il cliente. Perché da quel momento, da quella prima interazione, un’azienda si gioca la sua reputazione, la fiducia e la sua credibilità. E quell’occasione è per il brand una grande chance.

Nella odierna Era del Cliente è necessario far fronte alla sua impazienza, alla sua frenesia digitale, al suo dinamismo social e gestire tutte quelle occasioni in cui potrebbe essere facile deludere le sue aspettative, a fronte di un servizio inefficace, ritardato, inappropriato.
Le aziende non possono permettersi di “abbassare la guardia” in questo contesto di estrema visibilità dettato dai social e dagli scenari digitali, che rendono il tutto visibile a chiunque, in particolar modo le considerazioni, le esperienze e le opinioni che i clienti vogliono condividere e render pubblico sui canali a loro familiari.
Proprio come Jeff Bezos cita in una sua famosa frase, “If you make customers unhappy in the physical world, they might each tell 6 friends. If you make customers unhappy on the Internet, they can each tell 6,000 friends”, il mondo digitale e gli utenti che ne fanno parte formano il contesto, in continuo evolversi, nei confronti del quale le aziende dovranno ripensare al Customer Service in ogni sua fase di contatto con il cliente, dotandosi di strategie e tecnologie a sostegno di azioni efficaci ed efficienti di servizio che incontrino le esigenze ed aspettative degli utenti.

Se il cliente, nella sua prima interazione con il Brand, non trova rispondenza rispetto a quello che si immaginava o che si aspettava, o peggio ancora deve attendere molto tempo prima di ricevere una risposta, non farà altro che cercare altrove (dalla concorrenza) ciò di cui necessità. Questo si ripercuoterà negativamente sull’azienda, perdendo preziose chance e opportunità.

Dai risultati emersi dalla ricerca Accenture Global Consumer Pulse, il 91% degli intervistati dichiara di dover contattare più e più volte un’azienda per un medesimo motivo; il 90% resta in attesa per lungo tempo prima di ricevere un riscontro dal servizio clienti; all’89% degli intervistati viene risposto che è impossibile risolvere la problematica emersa.

Quanto raccontato da Accenture mostra uno scenario quotidiano paurosamente diffuso e di elevato malcontento.

Un aspetto preso in considerazione anche dall’analista di Forrester Kate Leggett, nel suo articolo “It’s All About Differentiated (Digital) Experiences”, dove esplicita come i clienti desiderino mettersi in contatto e interagire con un brand nella maniera più semplice possibile, acquistare da esso e riceverne un servizio adeguato senza riscontrare alcuna difficoltà. Il 72% dei clienti dichiara che la cosa più importante che possa avvenire nel contesto del customer care è la valorizzazione del tempo dedicano all’interazione con le aziende. Un valore inestimabile e prezioso, dietro il quale si nasconde la fiducia e quindi la fidelizzazione del cliente nei confronti del brand.

Le aziende devono ridurre le problematiche e le difficoltà che i loro clienti possono riscontrare nel momento in cui entrano in contatto con esse. Questo si traduce nell’adozione, da parte dei brand, di canali, o meglio soluzioni applicative che li supportino nell’interazione e nell’erogazione rapida, efficiente, intuitiva e contestualizzata delle risposte e delle proposte che il cliente si attende. Applicazioni che rispondono alle esigenze di ottimizzazione del dialogo e di interazione fin dal primo contatto e che, ultimamente, stanno vivendo una diffusione e una preferenza d’uso importanti da parte dei clienti, nel costesto del customer service: queste applicazioni sono le Chat Bot.

Pat propone l’innovativa Chat Bot Engagent , che è in grado di accompagnare le aziende nel potenziamento dei processi innovativi di Customer Experience e Customer Service. Engagent, grazie al motore Semantico basato su NLP (Natural Language Processing) e ai processi di machine learning, dialoga in tempo reale con gli utenti che navigano il sito web, un app mobile di un brand, o la sua social page, e che per esigenze di assistenza e informazioni possono utilizzare questa applicazione come canale interattivo per dialogare in tempo reale e in maniera monto intuitiva con il Brand.
Engagent è in grado di offrire ai clienti un’assistenza completa, rapida, e di conseguenza un’esperienza totalmente in self-service, dove il Bot gestisce le regole di ingaggio e di proattività (sotto forma di differenti widget) e risponde alle richieste più frequenti, ossia quelle di primo livello, mentre operatori umani possono essere richiamati e coinvolti dall’applicazione per risolvere le problematiche più complesse e che richiedono una certa sensibilità umana.
Un’applicazione che consente alle aziende di creare, ad ogni interazione intrapresa, esperienze di servizio positive e, quindi, importanti chance con i propri clienti.

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La conoscenza del percorso affrontato dal cliente per interagire e scegliere un brand, ovvero il cosiddetto Customer Journey, sta oggi alla base di una corretta strategia di business, che parte dal marketing e tocca il reparto vendite e il Customer Service: i dati personali dei clienti e le informazioni sul comportamento permettono infatti di indicarci la strada da seguire nel percorso che trasforma un lead in cliente.
Conoscere le abitudini e le preferenze dei clienti o utenti è ormai fondamentale. Come afferma l’analista di Gartner Jennifer Polk in un recente articolo “Data enables marketing leaders to measure and optimize their programs in real time, and design and improve customer experience”, evidenziando la reale importanza strategica dell’analisi delle informazioni per costruire un percorso di marketing volto ad una migliore esperienza per i clienti.

Le aziende sono oggi consapevoli dell’importanza dell’analisi dei dati ed infatti, secondo una recente indagine condotta da Talend su 169 responsabili IT, nella lista delle priorità per il 2017 sono elencati progetti di Big Data, analytics e governance.
Il 70% del campione, infatti, ha rivelato che analisi in tempo reale, gestione dei metadati e l’accesso self-service ai dati costituiscono quasi il 70% dei progetti che i responsabili IT intendono realizzare quest’anno, strutturando i propri dati per sfruttare intelligenza artificiale e machine learning in un futuro prossimo. Dall’indagine emerge anche che mentre la spinta verso la trasformazione digitale continua ad essere un obiettivo da perseguire, quotidianamente i CIO sono chiamati ad affrontare le sfide in termini di budget e di tempo per garantire le operazioni di business. Di conseguenza, il loro obiettivo è guardare al progresso tecnologico, basandosi però sempre sull’analisi dei comportamenti, dei dati e delle informazioni a disposizione.

“Il compito dei responsabili della trasformazione digitale è quello di creare una cultura aziendale che intende i dati come una risorsa strategica che deve essere considerata in ogni fase del processo decisionale. Questo approccio garantisce l’agilità e la flessibilità di business necessarie per rimanere competitivi sul mercato odierno” afferma Ashley Stirrup, Chief Marketing Officer di Talend.

Esplorare dati e abitudini dei clienti implica misurabili vantaggi per l’intero business e sotto molteplici fronti: migliorano i processi interni, migliora l’assistenza clienti e si consolida il coinvolgimento dei clienti. Affrontiamoli uno per uno, in dettaglio:

Miglioramento dei processi interni: l’analisi dei dati su lead e clienti significa poter individuare strade e processi più snelli per raggiungere nuovi obiettivi di business, garantendo un’operatività più sicura ed economica. Questo spiega come per il 27% degli intervistati l’impatto più significativo dell’analisi dei dati sulla loro organizzazione sia proprio rappresentato dal miglioramento di alcuni processi interni, seguito dal 17% che conseguentemente individua una riduzione dei costi operativi.

Miglioramento del Customer Service: la conoscenza approfondita dei clienti, mediante l’analisi dei dati e la loro adozione in una forma correttamente gestita e ampiamente accessibile, viene messa al servizio del successo aziendale, attraverso forme di interazione, assistenza e comunicazione più appropriate e personalizzate. Si calcola che ben il 20% dei benefici legati alle analisi delle informazioni sui clienti, possa garantire una migliore qualità nell’assistenza fornita, rendendo il supporto post vendita una fase di reale successo.

Consolidamento del rapporto col cliente: la conoscenza delle abitudini di un cliente, il percorso che egli effettua per contattare un’azienda, i suoi canali di contatto preferiti. Tutti questi aspetti, se conosciuti, incidono nel processo di coinvolgimento con l’identità e le attività dell’azienda, portando a rafforzare il rapporto di lealtà e fiducia.

Esplorare dati e abitudini dei clienti garantisce di poter generare servizi a valore aggiunto: conoscere il comportamento tipico dei propri clienti e di quelli potenziali è un elemento essenziale, prima di tutto, per migliorare ed accelerare il processo di attrazione del consumatore (engagement) e, non meno importante, accompagnare il nuovo lead in un percorso di qualifica, nurturing e reale interesse per il proprio brand. La tecnologia che permette di raccogliere, analizzare e gestire queste informazioni, per renderle poi disponibili al marketing o al Customer Service, è sicuramente il CRM. Pat propone delle soluzioni totalmente integrate fra di loro: InfiniteCRM si integra con sistemi gestionali e automatizza processi di marketing o di service partendo dalla propria raccolta di informazioni in una logica di strategia multicanale customer-focused. Ma non solo: mediante la piattaforma di governance dei canali, BrainInteractive, è possibile raccogliere e aggregare le diverse interazioni che il cliente effettua con l’azienda, offrendo una gestione completa e integrata.

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