Ma, modernizzare la propria organizzazione, significa anche ottenere un duplice obiettivo: elevare le performance interne di ogni gruppo di lavoro e aumentare l’efficienza della collaborazione e l’interazione fra gruppi di lavoro.

Se si riprogetta l’azienda secondo schemi e logiche nuove che pongono al centro le risorse intangibili, come i processi di condivisione e collaborazione della conoscenza, che a loro volta introducono nuovi flussi di comunicazione interna fra le persone, è possibile aumentare la capacità dell’organizzazione di azione e reazione al mercato.

Proprio così. Una comunicazione efficace resta sempre uno dei fattori che migliorano il funzionamento interno organizzativo, perché ha due funzioni fondamentali: la produzione di contenuti e la gestione delle relazioni tra le persone interne ed esterne all’azienda.

Considerando anche il fatto che:

• la conversazione costituisce la forma più “evoluta” di comunicazione
• le organizzazioni hanno una struttura conversazionale
• I processi comunicativi interni ed esterni alle organizzazioni, se diffusi secondo una modalità conversazionale, sono più efficaci ed efficienti

non è certo un caso se si sono diffusi nelle aziende gli strumenti di Social Collaboration.

Il “come”  e il “perché” siamo arrivati a questo punto, sarà il tema del nostro prossimo webinar, che avrà fra i relatori un esperto di Digital Transformation, il dott. Andrea Solimene, CEO e CoFounder di Seedble.

Il webinar si terrà mercoledì 7 febbraio e sarà incentrato proprio sul perché è necessario modernizzare la propria organizzazione, partendo dal processo di evoluzione delle aziende fino ad arrivare a questi nuovi schemi manageriali e nuovi flussi di comunicazione, che passano attraverso la valorizzazione delle risorse intangibili e l’impostazione di nuovi modelli e strutture per lavorare e collaborare meglio insieme nei team di lavoro e fra i team di lavoro (come ad esempio lo smart working e le piattaforme di social collaboration).

La partecipazione è totalmente gratuita, previa iscrizione che potete fare qui.

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A fine anno la tendenza è quella di tirare le somme e fare bilanci: quindi, anche nel mercato IT sono stati misurati andamenti, trend, percentuali e margini di crescita.
Tra gli ambiti di rilievo e crescita nel mercato IT, come ci evidenzia l’Assintel Report, la ricerca sul mercato ICT e Digitale in Italia realizzato da Assintel, continuano a spiccare, il cloud computing con una crescita del 27,8%, il cognitive al 20,5%, Big Data e Analytics al 20,9% e l’IoT al 16,4%.
In Italia, come nel resto del mondo, il mercato IT è dunque trainato dalle nuove tecnologie e da un’economia sempre più digitale, tantoché esso genera un valore di oltre 30 miliardi di euro. Lo spostamento della spesa aziendale verso i progetti di Digital Transformation aumenta il divario tra “nuova” e “vecchia” ICT: l’effetto espansivo delle tecnologie digitali e degli Acceleratori compensa la contrazione dei prodotti e servizi ICT tradizionali o non riconducibili ai nuovi driver di business. Spiccano ad esempio i dati sulla “Realtà Aumentata e Virtuale” in aumento di oltre il 300%.

Le aspettative per il 2018, sempre secondo il Report stilato da Assintel, prevedono dei margini ulteriori di spesa nell’ICT ed infatti il 49% delle grandi imprese prevede di espandere i propri investimenti.
Lo conferma anche in ambito internazionale l’interessante report di Spiceworks, che evidenzia come il futuro tech sia in espansione: attualmente, il 29% delle organizzazioni ha adottato tecnologie di IoT (Internet Of Things), il 18% ha scelto sistemi relativi alla realtà virtuale mentre il 13% ha valutato soluzioni che prevedono l’intelligenza artificiale. Tali andamenti dovrebbero persino crescere significativamente nei prossimi 12 mesi, aumentando per un 19% in ambito di investimento sull’IoT, per un altro 14% sulla realtà virtuale e per il 17% sull’intelligenza artificiale.
Questa tendenza nell’adozione di tecnologie emergenti è ancora più elevata nelle grandi organizzazioni ed infatti, circa il 30% delle organizzazioni con oltre 1.000 dipendenti afferma di aver già adottato sistemi di intelligenza artificiale e un ulteriore 25% prevede di farlo nel 2018.

Concentrandoci soprattutto su questa tendenza specifica, quella relativa all’AI (intelligenza artificiale) dobbiamo mettere in evidenza che Gartner stesso ne prevede forti impatti, sia dall’integrazione di nuove funzionalità di machine learning, sia nell’estensione dei processi analitici.

L’intelligenza artificiale (AI) è tra le tecnologie game-changer di qui al 2020

Questa affermazione si evince nell’articolo di Digital4Executive e viene confermata da altri report e osservatori: già a partire dal 2018, IDC prevede che il 75% di addetti tecnici e sviluppatori (ISV e aziendali) includerà meccanismi cognitive, di machine learning o di intelligenza artificiale in almeno un’applicazione, comprese tutte le soluzioni di business analytics. Dal proprio Osservatorio, IDC analizza con attenzione l’impatto delle nuove tecnologie sul business, sull’economia e sulla società e identifica come i processi di trasformazione digitale stiano cambiando il modo di fare impresa nei più disparati contesti industriali.

A proposito di automazione, nel 2021 oltre la metà delle aziende globali spenderà di più per creare bot e chatbot che per sviluppare applicazioni mobili. L’utilizzo efficiente delle bot è considerato positivo perché in grado di accrescere il coinvolgimento sia dei dipendenti che dei clienti. Gartner prevede anche una forte domanda consumer per i dispositivi a comando vocale (come Amazon Echo e Google Home): in linea con questo trend, i siti di eCommerce che verranno ridisegnati per offrire anche la ricerca o l’interazione vocale vedranno un incremento delle entrate delle vendite online del 30%.

Il Gruppo Pat persegue i propri obiettivi di crescita innovativa e quindi anche per il 2018 continuerà ad investire negli ambiti di interesse, relativamente alle applicazioni conversazionali di intelligenza artificiale e Virtual Customer Assistance, come Engagent. Lo conferma il fatto che Pat è stata rinnovata, per il secondo anno consecutivo, tra i vendor di riferimento nella guida di Gartner uscita il 7 dicembre 2017 e intitolata “Market Guide for Virtual Customer Assistants”.

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Nell’articolo precedente abbiamo visto come fra i 10 trend del reparto HR, non solo compare il concetto di employee experience, ma si parla anche di una nuova tipologia di leadership: il leader digitale.

Infatti le aziende devono affrontare, fra le sfide della digital transformation, anche il cambiamento di leadership che il digitale e i millenials hanno portato. Ma i risultati non sono dei migliori.

Come riporta la ricerca di Deloitte, la maggior parte delle aziende fa fatica ad adattarsi a questi nuovi ruoli e meccanismi e in Italia la situazione non è diversa. Ma come cambia la leadership?

Cambia la prospettiva, si passa da una visione in cui il leader è al centro e visto come “leader-eroe” a una visione in cui prevale il team, il lavoro congiunto, la dinamicità, l’essere flessibili e sempre connessi.

Questa nuova cultura ha bisogno di nuovi meccanismi di alimentazione per raggiungere gli obiettivi, che sono sempre più sfidanti. Cambiano infatti anche le strategie di employee engagement e il modo di lavorare insieme in un team.

La leadership è fondamentale nel processo di trasformazione digitale di un’organizzazione e soprattutto nel passaggio dal “fare digitale” all’“essere digitale”. Per organizzazioni e leader questo passaggio implica:
• Una trasformazione cognitiva: i leader devono pensare diversamente.
• Una trasformazione comportamentale: i leader devono agire diversamente
• Una trasformazione emotiva: i leader devono reagire diversamente.

Alla luce di questo scenario, solo il 6% delle aziende italiane dichiara di avere già sviluppato programmi specifici di leadership digitale, mentre il 56% lo farà a breve-medio termine. E, a seconda del grado di innovazione di leadership che implementeranno queste aziende, la ricerca di Deloitte evidenzia che si diffonderanno tre diversi tipi di digital leader:

• I digital investors: dirigenti che abbracciano un cosiddetto “VC mind-set”, propensi a scoprire le nuove opportunità, a investire nel talento e nelle idee, a costruire un ecosistema per l’innovazione e a creare partnership.
• I digital pioneers: dirigenti e leader funzionali in grado di reimmaginare il futuro, creare diversi modelli di business e condurre una vincente strategia digitale.
• I digital transformers: leader in grado di guidare le persone e le aziende attraverso un cambiamento radicale.

La ricerca termina con un bel quesito: quale sarà la forma di leadership che si diffonderà in Italia?

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Questo cambiamento è indubbiamente legato ai nuovi trend digitali, cui le persone, e quindi noi tutti nel nostro ruolo variabile di consumatori, clienti, colleghi o partner, ci troviamo a scoprire e utilizzare tutti i giorni. Il digitale, il mobile e i social influenzano quotidianamente ogni nostro acquisto o fruizione di un servizio: la percezione della qualità del servizio o del prodotto offerto è condizionata da una serie di feedback disponibili online, che condizionano il giudizio e il grado di soddisfazione.

Questa evoluzione digitale degli utenti/clienti, definita da Accenture “Digital Transformation in the Age of the Customer”, è strettamente correlata al nuovo concetto strategico di Customer Relationship Management, che quindi compie una vera propria evoluzione verso la raccolta e l’analisi dell’esperienza dei clienti, attraverso anche i nuovi canali social e di interazione. Come viene semplicemente rappresentato in un’infografica le principali differenze che distinguono un CRM tradizionale da un CRM Digitale e Social sono fondamentalmente 6 e riguardano principalmente elementi di comunicazione e disponibilità dei servizi.

Anche la Survey condotta da NetworkDigital4 in collaborazione con Wind Business, evidenzia quali saranno i fattori per un Customer Relationship Management vincente nel 2017 e la principale caratteristiche emersa è che dovrà essere capace di creare un dialogo dal front end al back end, in un’unica soluzione di continuità.
Ascoltare e capire i feedback dei clienti, mediante i nuovi mezzi di comunicazione, per le aziende è fondamentale: il Customer Relationship Management evolve la propria caratterizzazione sulla gestione di tutta l’esperienza che i clienti hanno nell’interazione con un brand. Questo nuovo percorso dei clienti non è più quindi solamente fisico (l’acquisto in negozio), ma coinvolge una dimensione virtuale animata dai siti, dagli e-commerce, dai social media, dalle app, ecc.

48% of people who had negative experiences told 10+ people about it. (Harvard Business Review)

Dal momento che l’esperienza del cliente è un approccio recente e di crescente importanza, ed è un aspetto estremamente critico da gestire, negli ultimi anni è stato sviluppato il concetto di Customer Experience Management, definito ne Il sole 24 Ore come quella tecnologia strategica che raccoglie i dati esperenziali e identifica i processi atti a migliorare i servizi verso il cliente.
Il Customer Relationship Management si è quindi evoluto e si compone di nuovi ingredienti che arricchiscono le sue caratteristiche strategiche: il CRM è oggi in grado di governare le informazioni sui clienti, raccogliendole da svariati canali di comunicazione (contatti telefonici, chat online, siti web, social) e, mediante dei processi automatizzati, permette di gestire efficacemente le attività di marketing, le vendite e i servizi di customer care.

Non più solo funzionalità di Sales Force Automation per monitorare, coordinare e sincronizzare le attività di vendita nel loro complesso, ma una vera strategia per l’azienda, che segue e si adatta ai nuovi usi dei consumatori odierni. Infatti i sistemi attuali di CRM, connettendosi alle community, ai profili social e ai canali dei negozi online, possono fornire preziose informazioni, ad esempio, su quali punti vendita attirano il maggior traffico e quale opinione i consumatori si sono fatti del brand.
Quella del CRM è una continua corsa al miglioramento, al perfezionamento, al fornire ai team aziendali tutte le informazioni più significative sui clienti che si possano raccogliere.
Il CRM di Pat, ad esempio, sistema che si rivolge alle medie e alle grandi imprese, gestisce l’omnicanalità di canali attraverso cui gli utenti interagiscono e si pone non solo come accentratore di dati, ma come strumento strategico per diverse aree aziendali, attraverso il quale sarà possibile governare efficacemente l’esperienza dei clienti, capendo meglio e anticipando le loro necessità e aspettative.

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Un dato sicuramente significativo è quello che concerne la totalità degli investimenti per progetti di innovazione e di carattere evolutivo, che raggiunge il 36% del budget IT e che rappresenta quindi un indice di maturità delle aziende verso la consapevolezza che l’evoluzione, la modernizzazione e l’innovazione riguardano lo sviluppo, l’ampliamento e la trasformazione in ambito IT per la Customer Experience.

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Secondo uno studio recentemente realizzato da Forrester Consulting, la maggiore difficoltà delle aziende risiede nel non riuscire a fornire digital experience ottimizzate, incapacità legata alla mancanza di una visione unificata dei clienti attraverso tutti i canali disponibili e utilizzabili. La maggior parte dei CEO (ben il 68% per l’Italia) conferma questa considerazione e riconosce che molti degli approcci commerciali attuali sono inefficaci, perché si sta operando in maniera frammentata sulla gestione dei clienti ed è ritenuto prioritario aumentare rapidamente i budget per recuperare il divario legato alla digitalizzazione e migliorare la Customer Experience.

La conoscenza dei clienti è quindi il principale focus su cui concentrarsi: una crescita significativa sarà possibile solo per le imprese fortemente concentrate sul cliente e sulla conoscenza coerente e unificata dello stesso. Ottimizzare le esperienze digitali è una priorità assoluta per più di quattro amministratori su cinque (82%), che come step successivo ritengono fondamentale analizzare la conoscenza raccolta per trarne le migliori decisioni strategiche da attuare. Per l’86% delle imprese italiane, infatti, al secondo posto nella classifica delle priorità si colloca la capacità di analisi dei dati, che dev’essere gestita correttamente trasformando le enormi quantità di dati dei clienti in informazioni fruibili strategicamente, promuovendo quindi le vendite per ottenere profitti maggiori.
Terzo aspetto rilevante nell’ecosistema digitale è sfruttare l’automazione per ottimizzare i processi aziendali. Solo il 13% delle aziende, infatti, in questo momento particolarmente complesso sta automatizzando i propri processi per velocizzare e migliorare la gestione delle informazioni sui propri clienti.

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In un contesto così affollato di “punti contatto”, i cosiddetti touchpoint, le aziende devono poter misurare le loro performance e il loro impatto in riferimento al settore merceologico di appartenenza e alle nuove abitudini dei consumatori, per valutare l’efficacia delle iniziative attivate.
Infatti, è fondamentale individuare i touchpoint più efficaci per il business aziendale, perché è stato misurato che il 20% dei punti d’interazione è responsabile dell’80% dell’impatto e pertanto è necessario focalizzarsi su quelli più idonei per essere maggiormente efficaci.

I touchpoint variano di tipologia e di quantità a seconda del settore merceologico per cui l’utente sta effettuando una ricerca: maggiore è la complessità del prodotto o servizio ricercato, maggiore sarà il numero di interazioni che influenzeranno la scelta e l’acquisto. Se mediamente, infatti, vengono utilizzati 4 touchpoint, si passa dai 3 del settore travel agli 8 del settore bancario.
Una volta individuati i touchpoint più efficaci per il proprio contesto, l’azienda può focalizzarsi su questi per concentrare gli sforzi, ottimizzare l’esecuzione e gli investimenti: questi momenti di relazione non devono essere infatti considerati solo come delle opportunità, ma anche come delle sfide impegnative nella loro gestione. I touchpoint che vengono attivati, devono infatti perseguire delle direttive strategiche che facciano leva sull’aspetto emozionale, sulla conoscenza e personalizzazione dei messaggi e che le comunicazioni vengano declinate in modo diverso a seconda delle diverse piattaforme usate, ma in maniera coerente ed allineata.

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Una situazione vantaggiosa sia per il cliente che per il brand:

• I clienti potrebbero chattare con il customer service, chiedere suggerimenti sui prodotti in real-time, confrontare prodotti alternativi, ottenere suggerimenti personalizzati e offerte, acquistare con più facilità.
• Le imprese potrebbero automatizzare le richieste standard di servizio al cliente, risolvendo più rapidamente i problemi, come gli ordini e le notifiche di consegna. Questi sistemi aiutano a coinvolgere i clienti e consigliare prodotti, facendo delle concrete attività di up-selling e cross-selling.

Un sistema di Direct Interaction, come Engagent, migliora il dialogo degli utenti con il brand e consente di attivare widget proattivi, in base ad alcune regole relative alla navigazione o al comportamento degli utenti stessi.

L'articolo La Digital Customer Experience del futuro è conversazionale sembra essere il primo su Pat.

Anche in Italia questa trasformazione sta prendendo piede e i dati lo confermano: il 60% degli utenti mobile possiede uno smartphone e ben 13 milioni di persone acquistano online regolarmente almeno una volta al mese, di cui il 51% lo fa da smartphone (dati eCommerce Forum 2016).
Questo dimostra che anche il mercato degli acquisti si sta velocemente modificando e come conseguenza anche il settore del customer service deve adeguarsi. Avere un servizio clienti affidabile, puntuale e rispondente è fondamentale perché, se è vero che il livello di soddisfazione dei clienti indirizza gli acquisti successivi, questo può avvenire anche tramite un customer service rapido e di qualità che fornisce le informazioni richieste tramite messaggistica, riducendo così al minimo le perdite di tempo (come ad esempio tramite un servizio clienti esclusivamente telefonico).
Il dialogo con i clienti, infatti, si è trasformato rapidamente sfruttando il digitale che diventa sinonimo di qualità.
Non adeguarsi alle nuove attitudini digitali dei clienti, ridurrà il servizio clienti ad essere penalizzante e ne risentirà complessivamente l’immagine aziendale.

L'articolo Customer Service, quell’elemento premiante (o penalizzante) per le aziende sembra essere il primo su Pat.

In questo scenario di evoluzioni continue, si evidenziano delle forti trend da parte dei manager del mondo delle vendite al dettaglio a ricercare nuovi modi per differenziare la propria offerta e per identificare nuove strategie di ingaggio dei digital customers. La sfida, in questo caso, è far in modo che il cliente on line, oltre a visitare l’e-commerce, acquisti e, soprattutto, torni a comprare in seguito!

L’innovazione nel retail sta quindi nell’includere la propria offerta in tutti i canali a disposizione degli utenti per garantire una copertura uniforme di opportunità (aumentare quindi i touchpoint), includere le tecnologie “push” sui dispositivi mobili e rendere quindi il processi di engagement e di acquisto molto veloci e intuitivi.
Inoltre i retailer sono sempre più orientati a puntare moltissimo sul visual: il valore dell’immagine e dei video per migliorare la customer experience, on-line oppure all’interno del punto vendita, è sotto gli occhi di tutti e crea subito curiosità, informazione e sensazioni.

L'articolo Customer Engagement per il Retail: sempre più visual e smart sembra essere il primo su Pat.