• Trasparenza e personalizzazione: i clienti si aspettano di avere informazioni chiare, precise, puntuali (in particolare su prodotti ad alta complessità e investimento) e si aspettano di riceverle mediante comunicazioni e proposte personalizzate.
• Semplicità e velocità: l’immediatezza dell’interazione col cliente e la semplicità della procedura d’acquisto incidono fortemente sulla soddisfazione complessiva.
• Interazioni digitali: i clienti si aspettano di poter interagire con l’azienda mediante strumenti e canali digitali, allineandosi alle loro abitudini quotidiane. Il digitale contribuisce per un 10% sul grado di soddisfazione.
• Valore percepito: il livello di coinvolgimento del cliente si costruisce attraverso il rapporto con il brand e agisce come un moltiplicatore di valore. La percezione del valore comincia già in fase di conoscenza del prodotto/servizio mediante anche la pubblicità.

Le analisi indicano che solo 1 cliente su 3 ha una Customer Experience ottimale, esponendo il restante 2/3 ad un rischio di insoddisfazione e abbandono. Focalizzarsi sui fattori chiave che incidono sulla Customer Experience e sulla soddisfazione complessiva, incrementa la loyalty dei propri clienti!

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La chat e gli acquisti online sono fortemente collegati: oltre il 60% dei clienti che utilizza la live chat afferma che avrebbe acquistato nuovamente da un sito che offriva quel servizio e questo evidenzia che il senso di rassicurazione offerto da questo strumento incide positivamente (quasi il 40%) sulla fase di acquisto.
In effetti, il momento più “delicato” per un cliente che sta comprando è proprio il momento della finalizzazione dell’acquisto: le live chat in questo senso aiutano a mitigare quel senso di rischio che volente o nolente l’utente avverte ogni qualvolta che compra online.

Le chatbot, rispetto alle live chat, sicuramente impattano molto meno sui costi che un’azienda deve sostenere in ambito Customer Care e si dimostrano degli strumenti molto efficienti. Innanzitutto possono autonomamente rispondere a quella serie di richieste standard che vengono maggiormente poste in un sito. Inoltre presidiano e forniscono un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7, andando a coprire quelle fasce orarie che non potrebbero essere presidiate da operatori reali.

La relazione tra il canale chat, sia esso umano (live) o virtuale (bot), e conversion rate è indiscutibile: la chat non dev’essere considerata solamente come uno strumento per fornire assistenza, ma anche per fare up-selling, per migliorare la customer experience, per acquisire lead.
Il sistema di Direct Interaction Engagent, è un tool di dialogo via chat ibrido e permette infatti di dialogare con i propri utenti sia mediante un team umano, affiancato dalle potenzialità della virtual assistance. Engagent è stato progettato per migliorare l’interazione degli utenti con il brand e consente di attivare widget proattivi, in base ad alcune regole relative alla navigazione o al comportamento degli utenti stessi.

L'articolo La relazione tra chat e conversion rate sembra essere il primo su Pat.

In un contesto così affollato di “punti contatto”, i cosiddetti touchpoint, le aziende devono poter misurare le loro performance e il loro impatto in riferimento al settore merceologico di appartenenza e alle nuove abitudini dei consumatori, per valutare l’efficacia delle iniziative attivate.
Infatti, è fondamentale individuare i touchpoint più efficaci per il business aziendale, perché è stato misurato che il 20% dei punti d’interazione è responsabile dell’80% dell’impatto e pertanto è necessario focalizzarsi su quelli più idonei per essere maggiormente efficaci.

I touchpoint variano di tipologia e di quantità a seconda del settore merceologico per cui l’utente sta effettuando una ricerca: maggiore è la complessità del prodotto o servizio ricercato, maggiore sarà il numero di interazioni che influenzeranno la scelta e l’acquisto. Se mediamente, infatti, vengono utilizzati 4 touchpoint, si passa dai 3 del settore travel agli 8 del settore bancario.
Una volta individuati i touchpoint più efficaci per il proprio contesto, l’azienda può focalizzarsi su questi per concentrare gli sforzi, ottimizzare l’esecuzione e gli investimenti: questi momenti di relazione non devono essere infatti considerati solo come delle opportunità, ma anche come delle sfide impegnative nella loro gestione. I touchpoint che vengono attivati, devono infatti perseguire delle direttive strategiche che facciano leva sull’aspetto emozionale, sulla conoscenza e personalizzazione dei messaggi e che le comunicazioni vengano declinate in modo diverso a seconda delle diverse piattaforme usate, ma in maniera coerente ed allineata.

L'articolo Gli svariati touchpoint dei consumatori connessi sembra essere il primo su Pat.

L’ebook parte da un’analisi sui “digital customers” e sulle nuove abitudini digitali, illustrando i dati significativi sull’utilizzo dell’on-line, per poi identificare quali strade possono percorrere le aziende innovative per instaurare con essi una relazione duratura nel tempo. Le nuove tecnologie possono, ovviamente, intervenire strategicamente per aiutare a instaurare più velocemente possibile un legame cliente-brand.

Individuare e attivare una strategia di on-line Customer Engagement significa:

1. creare esperienze significative e personalizzate
2. misurare il valore dei clienti e le loro prospettive
3. usare i dati di interazione per ottimizzare e accelerare la crescita
4. comprendere il valore del cliente
5. aumentare le opportunità di business

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Una situazione vantaggiosa sia per il cliente che per il brand:

• I clienti potrebbero chattare con il customer service, chiedere suggerimenti sui prodotti in real-time, confrontare prodotti alternativi, ottenere suggerimenti personalizzati e offerte, acquistare con più facilità.
• Le imprese potrebbero automatizzare le richieste standard di servizio al cliente, risolvendo più rapidamente i problemi, come gli ordini e le notifiche di consegna. Questi sistemi aiutano a coinvolgere i clienti e consigliare prodotti, facendo delle concrete attività di up-selling e cross-selling.

Un sistema di Direct Interaction, come Engagent, migliora il dialogo degli utenti con il brand e consente di attivare widget proattivi, in base ad alcune regole relative alla navigazione o al comportamento degli utenti stessi.

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In realtà i canali di contatto evolvono rapidamente insieme alle nuove abitudini dei clienti. È necessario quindi tenere il passo e investire in nuovi strumenti che possono rendere maggiormente efficiente il servizio clienti.
Elenchiamo di seguito i principali segnali che aiutano a capire perché il supporto può trarre vantaggio dall’assistenza via live-chat.

Per incrementare la Customer Satisfaction: il 45% dei consumatori non sono soddisfatti del telefono come mezzo di contatto, mentre il 73% evidenzia che una Live-Chat come primo punto di interazione risulta essere molto più soddisfacente, grazie alla sua disponibilità e facilità d’uso.

Per ridurre gli scambi via mail: sicuramente il servizio clienti invia migliaia di mail e spesso queste non chiudono la richiesta, se non dopo alcuni scambi. Se l’interazione con il cliente viene svolta invece in tempo reale, ottenere tutte le informazioni necessarie a risolvere la problematica è estremamente più immediato e riduce certamente la corrispondenza e-mail.

Per diminuire il volume delle chiamate: i clienti non amano i centralini e le code telefoniche. In particolare le nuove generazioni preferiscono comunicare in chat, con un assistente reale, preferendo comunicare con la digitazione piuttosto che a voce.

Per disporre di informazioni significative dei visitatori al sito: uno dei vantaggi più significativi della chat è che è possibile raccogliere e analizzare i dati del traffico web e utilizzare queste informazioni per comunicare con i clienti in modo più efficace, diretto e personalizzato.

Per aumentare il tasso di conversione: soprattutto se si dispone di un e-commerce, disporre di un sistema di chat aiuta a ridurre il tasso di abbandono dei clienti durante la fase di acquisto. Fornire loro un contatto per l’assistenza durante il click al carrello fornisce maggiore sicurezze e garantisce più transazioni.

L'articolo Come capire se è necessario dotarsi di un sistema di live-chat per il supporto sembra essere il primo su Pat.

Alla base della Customer Satisfaction possono essere individuati tre principali fattori che incidono fortemente sul tasso di soddisfazione e che sono tutti legati al proprio Customer Service. Li elenchiamo di seguito:

1. Facilità di reperimento delle informazioni e velocità del supporto
   I clienti percepiscono in maniera migliore il servizio se ottengono un supporto rapido e personalizzato sulla base di un’immediata disponibilità dei propri dati e informazioni come storico cliente. Quindi una delle prime attività da mettere in pista è quella di rendere il supporto agevole e facilmente contattabile. Per quest’ultimo aspetto, tra i canali preferenziali di contatto i clienti si aspettano ormai una gestione delle proprie problematiche non solo mediante telefono o email, ma anche tramite chat on line o in self-service via mobile.
2. Risoluzione al primo contatto
   Anche se rientra nel fattore precedente (la velocità di risoluzione), è importante evidenziare che un Customer Service che risolve immediatamente la segnalazione del cliente viene valutato in maniera maggiormente positiva. Ovviamente non tutte le richieste possono essere risolte al primo contatto, ma i clienti questo lo sanno. E sanno anche che vi sono dei canali preferenziali per ottenere una risposta immediata e idonea: chat e telefono sono i mezzi che assicurano maggiormente un team di supporto qualificato.
3. L’importanza del contatto umano
   Questo fattore è fondamentale, specialmente quando i clienti vi contattano per una domanda o per un reclamo. In questi casi, dove il cliente sta vivendo una forma di stress legata alla problematica in cui si è imbattuto, è importantissimo offrire un servizio diretto e umano, che offra un’esperienza di contatto e comprensione accogliente.

Questi tre fattori, se seguiti e messi in pratica, possono garantire una spinta e un’accelerazione nei tassi di soddisfazione dei vostri clienti.

L'articolo I 3 elementi che guidano il Customer Service a soddisfare realmente i clienti sembra essere il primo su Pat.

Self-service: i consumatori sono sempre più propensi a ricercare servizi e informazioni in autonomia, attraverso ricerche via web personali e veloci, come se ricercassero un customer service “fai da te”. Infatti, ben il 70% dei consumatori spera sempre di riuscire a risolvere i propri problemi autonomamente, senza ricorrere ad alcun tipo di assistenza diretta, che includa quindi dei tempi di risposta più lunghi.

Interazione real-time: i consumatori sono sempre più favorevoli a ricorrere ad un servizio clienti effettuato via messaggi e chat, preferendoli all’assistenza telefonica. Oltre al costante interesse nel ricevere delle risposte in real-time, il desiderio evidente è quello di avere un rapporto sempre più diretto e immediato con i brand.

Rendere disponibili dei servizi ai clienti attraverso queste due modalità di supporto sta assumendo sempre più importanza nel rapporto tra aziende e consumatori, soprattutto perché si riescono a massimizzare le opportunità di vendita e ottimizzare la customer experience.

L'articolo I due principali trend per un Customer Service efficace sembra essere il primo su Pat.

In base a queste statistiche, le aziende devono sviluppare costantemente nuovi modi per informare e coinvolgere i consumatori, che abbiamo visto essere sempre più autonomi mediante il web.
Il Customer Engagement è come un dialogo, e pertanto per avere successo in questo momento strategico di relazione con il cliente, è necessario interagire secondo le modalità attese dal cliente stesso: sul canale di contatto più idoneo, velocemente, in maniera personalizzata.
Solo attraverso un’esperienza totalmente personalizzata i clienti vivranno il dialogo con l’azienda in maniera positiva, rimanendo fedeli al brand.

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