È la rivoluzione del millennio, uno degli argomenti maggiormente diffusi non solo nel settore tech, ma anche attraverso mass-media e comunicazione divulgativa: l’intelligenza artificiale (AI) è il trend del momento.

La motivazione è facilmente identificabile, in quanto l’utilizzo dell’intelligenza artificiale è applicabile ai più svariati casi e settori, dall’analisi del mercato azionario al meteo, dal rilevamento di frodi delle carte di credito ad acquisti online e prenotazioni di viaggi, hotel e anche visite mediche.

Tra i principali beneficiari di questa ondata di innovazione, nuovi sviluppi e modalità di applicazione sono sicuramente i servizi finanziari, le banche e le assicurazioni, ovvero quei mercati che dispongono di una mole elevata di informazioni.

L’importanza strategica di questa tecnologia è talmente rilevante che Andrew Yan-Tak Ng, Professore Associato della Stanford University e cofondatore di Coursera e Google Brain, è arrivato a dare questa definizione: “AI is the new Electricity”.

Da questa affermazione paradigmatica si comprende quanto l’Intelligenza Artificiale sia un elemento ormai imprescindibile nella quotidianità di ogni persona e/o consumatore.

Nuovi casi di applicazione dell’Intelligenza Artificiale

Durante il principale Summit sul tema Intelligenza Artificiale, il QCon.ai che si svolge a San Francisco, sono emersi dei nuovi casi di applicazione di AI e Machine Learning, che identificano i trend su cui saranno applicate prossimamente queste tecnologie.

• Architetture Predittive: ovvero sistemi di lavoro condivisi, su cui innestare un utilizzo efficace di algoritmi. Queste architetture analizzano i dati spazio-temporali dei clienti con l’obiettivo di mappare location e abitudini e poter gestire l’ottimizzazione degli spostamenti e il traffico in tempo reale.
• Deep Learning: unendo l’alberatura evoluta del machine learning all’approccio data driven basato su Intelligenza Artificiale e big data, è possibile creare un’offerta più coinvolgente mostrando a ciascun utente risultati altamente personalizzati;
• Natural Language Processing evoluto: il Natural Language Processing è una “sezione” dell'intelligenza artificiale che si occupa della progettazione di sistemi in grado di comprendere il linguaggio umano e di produrre risposte adeguate in linguaggio naturale. L’evoluzione di questa tecnologia prevedrà di migliorare questi sistemi creando ad esempio degli assistenti virtuali più efficaci e veloci nella comprensione e nelle risposte, portando anche delle migliorie nella tematica speech recognition.
• Self Driving Cars: applicazione sempre più diffusa è quella dell’Intelligenza Artificiale su progetti automotive e legati al tema della mobilità di massa. Durante la conferenza è stato ipotizzato che in futuro si arriveranno ad introdurre dei velivoli a guida autonoma da inserire nel traffico urbano.
• Solving Software: in questo caso l’applicazione del Machine Learning avviene per finalità di auditing di possibili comportamenti fraudolenti nelle transazioni sul mercato finanziario e azionario.

Tutte queste casistiche evidenziano come l’Intelligenza Artificiale si è diffusa ed affermata nella quotidianità delle persone e come possa essere applicata per affrontare e risolvere problemi sempre più complessi attraverso processi costanti di innovazione interna alle aziende.

La visione di Pat sull’Intelligenza Artificiale

Secondo la nuova visione 2020 di Pat, l’Intelligenza Artificiale sarà il Core per lo sviluppo evolutivo di tutte le proprie piattaforme, dal Service Management, al CRM ai tool conversazionali, come il Chatbot Engagent.

Secondo questa visione, processi, automazione e AI collaboreranno creando nuovo valore alle soluzioni di Pat, arrivando a guidare efficacemente la relazione con il cliente, dalla fase di contatto multicanale e engagement, all’assistenza post vendita.

Intelligenza Artificiale e Machine Learning nelle assicurazioni stanno diventando tecnologie essenziali per il settore.

Lo conferma Luca Lanzoni, Chief Operation Officer (COO) di HDI Assicurazioni, che durante una recente intervista, ha dichiarato il concreto interesse del Gruppo per le tematiche di Intelligenza Artificiale e Machine Learning applicate alla Customer Base.

HDI Assicurazioni, facendo parte di un grande Gruppo assicurativo tedesco, si confronta anche con esperienze internazionali, e oggi sta guardando con forte interesse i moderni sistemi di Machine Learning. Questa tecnologia può analizzare i dati disponibili, raccolti nel tempo, ed è in grado di accrescere la propria conoscenza in base alle varie nuove casistiche affrontate, risultando quindi essere il sistema più idoneo per a massimizzare l'efficacia delle regole predittive.

Il mondo assicurativo, infatti, è basato profondamente sul proprio patrimonio di informazioni e sulla buona gestione dei dati: clienti, polizze, assicurazioni. Per questo le tecnologie di Intelligenza Artificiale e Machine Learning nelle assicurazioni stanno diventando fondamentali, aiutando nell’elaborazione delle informazioni, interpretando l’enorme mole di dati e consigliando le strategie più idonee per rilasciare servizi sempre più personalizzati, ottimizzando la Customer Experience.

Lanzoni ci ha raccontato che HDI Assicurazioni ha ad esempio applicato, con estremo successo, le tecniche di Machine Learning per migliorare l'efficacia nel rilevamento di potenziali frodi, identificando un modello efficace che combina le conoscenze tecniche di Data Management, a quelle del contesto operativo degli utenti aziendali.

Guarda la Video-Intervista completa:

HDI Assicurazioni è una compagnia assicurativa italiana, che fa parte del Gruppo Talanx di Hannover, attivo in oltre 150 paesi. Con un utile netto nel 2018 di oltre 21 Milioni di Euro, con quasi 500 filiali distribuite nel territorio e investimenti per circa 5 milioni di euro HDI Assicurazioni rientra al 30º posto per raccolta premi del lavoro diretto italiano.

La visione strategica di HDI Assicurazioni, seguendo le linee guida del Gruppo tedesco, si pone come obiettivo il costante miglioramento della qualità dell'offerta e del servizio per soddisfare le esigenze di ogni singolo Cliente. Per questo la società da anni si appoggia anche alla tecnologia di Service Management di Pat offrendo un servizio di supporto centralizzato, ottimizzato ed efficiente.

“La Customer Experience nelle utilities è fondamentale.”

Lo dichiara Mario Ontini, Chief Information Officer del Gruppo Ascopiave, in occasione della video intervista svolta durante l’evento CX+AI=V del 5 aprile scorso.

Ontini ci racconta che, operando in un settore dove la vendita del servizio è una commodity, l’unico modo per potersi realmente differenziare dai competitor è mediante l’offerta di un miglior servizio più vicino alle esigenze dei clienti, maggiormente rispondente alle loro aspettative. In questo mercato coinvolto quindi da forti competizioni, le utilities devono rispondere alle esigenze di clienti che chiedono maggiore trasparenza e la possibilità di interagire attraverso diversi canali, in maniera coerente, semplice e intuitiva.

Offrire maggiore interazione e fornire nuovi canali di contatto, come ad esempio app o sportelli online, sono dei servizi che permettono ai clienti di ottenere maggiori informazioni e fare delle richieste o domande specifiche, differenziando quindi, in maniera esperienziale, l’assistenza che l’azienda può fornire loro.

L’omnicanalità è uno dei tasselli fondamentali per fornire una qualità di servizio migliore, come conferma Mario Ontini, che sottolinea inoltre l'importanza di introdurre anche delle componenti di Intelligenza Artificiale, soprattutto nell’ambito degli assistenti vocali.

Secondo la visione futura di Ascopiave, gli assistenti come Siri o Alexa diventeranno di uso talmente comune che, entro qualche anno anche i clienti Gruppo, seguendo questi “digital trend”, vorranno poter interagire con la società mediante queste nuove tecnologie.

Il cambiamento digitale è estremamente veloce e quindi anche azioni come la verifica della propria bolletta mediante un assistente vocale, sarà un’azione che verrà richiesta in un futuro molto prossimo. Farsi trovare pronti all’evoluzione digitale è un tassello fondamentale per garantire una migliore Customer Experience nelle utilities.

Guarda la Video-Intervista completa:

Il Gruppo Ascopiave opera nel settore della distribuzione di gas naturale e della vendita di gas ed energia elettrica ed è attivo nel campo della cogenerazione. Con oltre 300 dipendenti, 230 comuni serviti e una rete di distribuzione che si estende per più di 10.000 chilometri, Ascopiave è uno dei principali operatori del settore in ambito nazionale.

Da diversi anni Ascopiave si affida all’esperienza di Pat nell’ambito dei servizi di Customer Experience e support management, per acquistare un vantaggio competitivo: mantenere alto il livello di engagement significa essere in grado di far fronte alla crescente concorrenza da parte di altri fornitori di energia e di nuovi operatori nel mercato.

Di che cosa si parla quando si introducono tematiche come Intelligenza Artificiale e Customer Experience in ambito sanità?

Ce lo racconta direttamente Giuliano Pozza, Direttore dei Sistemi Informativi di IRCCS Ospedale San Raffaele, che durante una video intervista, condotta durante l’evento del 5 aprile "CX+AI=V", descrive l’esperienza e i progetti futuri che si stanno avviando nella loro realtà organizzativa.
Il settore di riferimento, quello della Sanità, è indubbiamente frammentato e di difficile adeguamento esperienziale, per questo Ospedale San Raffaele sta attivando diversi progetti, tutti legati ad un’erogazione dei Servizi più strutturata, integrata e automatizzata, con l’obiettivo di soddisfare più velocemente i bisogni dei pazienti.

Il progetto di Customer Experience in ambito sanità, denominato “Patient Digital Care”, si sta avviando proprio con l’obiettivo di fornire nuovi strumenti digitali a supporto dell’esperienza del paziente, come ad esempio l’introduzione dell’Assistente virtuale per una gestione più semplificata delle richieste e delle anomalie.

Guarda la Video-Intervista completa:

Ospedale San Raffaele è un’eccellenza italiana in ambito sanitario: con sede a Milano, è una struttura clinica-scientifica-universitaria di rilievo internazionale con 3.400 dipendenti, che gestiscono 950.000 prestazioni ambulatoriali e 34.000 interventi chirurgici all’anno.

Da alcuni anni, inoltre, la Direzione Sistemi Informativi dell’Ospedale San Raffaele ha riorganizzato il proprio Service Desk informatico, per fornire agli utenti un unico punto di contatto, semplice e completo, che consentisse la tracciabilità delle richieste e tempi certi di evasione. La piattaforma di Pat ha permesso di reingegnerizzare l’operatività del Service Management, elevandone la centralità e il valore strategico all’interno dei processi aziendali. Infatti, dopo solo alcuni mesi di utilizzo, la soluzione HelpdeskAdvanced aveva già favorito una riduzione del 30% delle richieste telefoniche di Help Desk di 1° livello.

All'interno del portale dedicato agli utenti, è stato possibile strutturare un dettagliato Catalogo Servizi, nel quale ogni utente può facilmente navigare e individuare la tipologia della richiesta da effettuare. Mediante questa funzionalità del Service Desk, Ospedale San Raffaele ha da subito misurato un miglioramento di circa il 60% delle richieste già categorizzate e processate correttamente, identificando anche l'immediata usabilità dello strumento e un miglioramento anche lato User Experience del servizio.

Se vuoi leggere la Case History dell'Ospedale San Raffaele clicca qui.

Quali sono le previsioni tecnologiche per il 2019? Cosa ci dobbiamo aspettare per il nostro futuro digitale?

Riassumiamo di seguito quelle che ci sembrano le principali novità per il prossimo anno o i trend principali che continueranno a evolversi in ambito tecnologico.
In particolare analizzeremo queste principali previsioni tecnologiche, che fra loro si integrano e evolvono verso nuovi sviluppi e scenari: Customer Experience, Intelligenza Artificiale, Analytics & Data e il machine learning.

Come ha dichiarato Forrester nel suo report:

Nel 2018, le prestazioni in Customer Experience non sono state realmente efficaci ed oltre il 50% degli sforzi aziendali per quest’ambito di trasformazione digitale, si è bloccato

Per questo motivo si prevede che per il prossimo anno il cliente sarà ancora di più al centro dei paradigmi aziendali e che l'Intelligenza Artificiale si intersecherà ai sistemi di customer experience prevedendo nuove opportunità per le aziende di personalizzazione e profilazione ancora più sofisticate.

Sempre nel report di Forrester si legge:

Le innovazioni tecnologiche dell’IA creeranno nuovo valore al business per oltre il 40% delle aziende

La robotica e il machine learning e, più in generale, l'automazione cambieranno il modo di lavorare. Gli oggetti autonomi (robot, droni e veicoli) che sfrutteranno sistemi di AI richiederanno anche nuove competenze e nuova formazione, basti pensare che entro il 2021 il 10% dei veicoli nuovi avrà una capacità di guida autonoma (rispetto all'1% del 2017). La loro automazione va oltre quella fornita da rigidi modelli di programmazione. Sfrutta invece l'intelligenza artificiale per fornire comportamenti avanzati che interagiscono in modo più naturale con l'ambiente circostante e con le persone.

Secondo le previsioni tecnologiche, un altro paradigma di importanza strategica continuerà ad essere il valore dei dati, che seguiranno uno sviluppo ulteriore per il 2019: i dati continuano ad essere fondamentali per le aziende, per guidarle in scelte decisionali e strategiche su prodotti, servizi, dipendenti e strategia.
Come si legge in un articolo di Forbes nel corso degli ultimi anni le aziende e gli utenti hanno generato una quantità enorme di dati, di cui però si sta utilizzando in maniera efficace solamente l'1%.
Per ottimizzare l’utilizzo analitico di questi dati, le organizzazioni devono impegnarsi su diversi fronti: con una potenza di raccolta e elaborazione migliorata dei dati, aumenterà l'apprendimento automatico e si arricchiranno i sistemi di intelligenza artificiale, portando una crescita percentuale fino al 4% entro il 2020 dei dati utili alle aziende digitali.

Seguendo queste previsioni tecnologiche, il trend che si andrà a sviluppare da qui in avanti, viene denominato Immersive Experience: un cambiamento evolutivo combinato dei modelli di percezione e interazione, che conduce a user e customer experience ancor più coinvolgenti e personalizzate.

Seguire le aspirazioni del cliente digitale è il primo passo per posizionare le strategie aziendali in ottica Customer Centricity

Ma da un articolo de Il sole 24 ore, "Customer centricity: tutti ne parlano, ma pochi la mettono in pratica"  si evince che non è poi così semplice.

Implementare strategie di customer centricity significa creare un paradigma personalizzato di esperienze e a misura delle esigenze del cliente: dal primo contatto alla relazione post vendita.
Significa farne una missione aziendale e creare cultura dal vertice alle basi organizzative, dove la Customer Centricity sia una buona pratica quotidiana e condivisa, con ruoli e responsabilità definite.
Amare letteralmente il cliente, grazie ad un'attenzione vera, un rapporto sincero e rispettoso, porta ad un business sano che guarda ai risultati.

Impostare nuove modalità di interazione con gli utenti porta le aziende a introdurre cambiamenti nel modo di operare e valorizzare la relazione con essi. Si tratta di modificare il modo di entrare in contatto e di ottemperare alla promessa di un’esperienza personalizzata, continuativa e coerente.

La Trasformazione Digitale è un cambiamento profondo dell’organizzazione, partendo dai processi e dai flussi informativi per arrivare ai modelli di business, che coglie pienamente le opportunità offerte dalle nuove tecnologie e dai canali di comunicazione innovativi. Contemporaneamente, è necessario riprogettare i processi aziendali per poter utilizzare efficacemente i nuovi mezzi a disposizione e aumentarne le potenzialità, per far fronte alle dinamiche future ed essere pronti ad agire proattivamente nei confronti delle esigenze del cliente digitale.

Avere la tecnologia giusta per potenziare la Trasformazione Digitale è prioritario. Tra le esigenze emergenti, le aziende prediligono soluzioni agili e intuitive, ma soprattutto flessibili in ottica di configurazioni e personalizzazioni gestibili tempestivamente.

Tra le tecnologie abilitanti la Digital Transformation, l'Intelligenza Artificiale occupa il posto centrale. La sua potente influenza è legata alla personalizzazione e alla contestualizzazione di ogni interazione con i clienti, che va a coinvolgere potenzialmente tutti i device e i canali messi a disposizione dell'utente.
Secondo IDC, dal 2019 l’Intelligenza Artificiale rappresenterà la normalità nelle nostre vite, grazie alla sua applicazione diffusa su diversi ambiti, e sarà protagonista nel 20% delle attività di Customer Experience. Entro il 2021, il 10% delle vendite sarà guidato dalle interazioni con i BOT, o Agenti Virtuali.
Mentre Gartner ha già predetto che il mercato dell’Intelligenza Artificiale sarà in crescita del 70% nel corso di quest’anno, trainato dalla Customer Experience.

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