L’Enterprise Service Management (ESM) definisce le modalità e la gestione organizzata della fornitura e dell’erogazione dei servizi agli utenti di ogni dipartimento aziendale: IT, Facility, HR, Supply Chain, Field.

Il concetto di Enterprise Service Management nasce dall’esigenza di superare i “silos” aziendali e interdipartimentali: l’utente aziendale è al centro e non deve più interrogarsi su quale sia l’interlocutore corretto a cui rivolgere la sua richiesta o che possa gestire la sua problematica. Grazie a questo approccio, sarà sufficiente indirizzare la segnalazione mediante un Service Desk e così l’esigenza verrà processata automaticamente attraverso l’attivazione dei processi/servizi necessari all’erogazione del servizio o del supporto richiesto.

Che cos’è l’Enterprise Service Management?

L’Enterprise Service Management è un approccio integrato alla gestione dei servizi aziendali che, attraverso l’adozione di processi di supporto, meccanismi di coordinamento tra le diverse Unità Organizzative coinvolte e single point-of-contact, permette di migliorare la qualità del servizio e la soddisfazione dei propri utenti interni e/o esterni.

L’obiettivo dell’Enterprise Service Management è quello di standardizzare e strutturare i processi di comunicazione fra utenti e dipartimento IT, sfruttando l’esperienza della metodologia Information Technology Infrastructure Library (ITIL), ampiamente utilizzata nell’IT Service Management.

Charles Betz, Forrester Principal Analyst, nel suo articolo afferma:

Finally, ESM extends and broadens ITSM platform integrations and capabilities. Request, incident, problem, and change can be applied to some degree to any service

Questa citazione evidenzia come l’Enterprise Service Management sia un’applicazione dei medesimi processi, ormai consolidati, di IT service Management e ne estenda le funzionalità ai diversi ambiti aziendali.

Che rapporto c’è fra ESM e ITSM?

Il concetto di Enterprise Service Management, come precedentemente anticipato, trova le proprie origini nella disciplina dell’IT Service Management, maturata attraverso le best practice ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
L’Enterprise Service Management aggiunge, all’obiettivo di servire sempre meglio gli utenti, anche quello di fornire risposte IT facilmente e velocemente realizzabili rispetto alle esigenze di specifiche funzioni (ad esempio il dipartimento risorse umane con il processo di Onboarding) o strategie di business.

Partendo da meccanismi consolidati dell’ITSM, anche l’ESM vede nei seguenti aspetti i propri principi:
• lo sviluppo di processi, ruoli e competenze volti a migliorare qualità, efficienza e trasparenza nella gestione dei servizi;
• il consolidamento di modelli di funzionamento basati su Single Point of Contact (SPOC) e sistemi di self-service estremamente user friendly che permettono di migliorare la User Experience e la Customer Satisfaction;
• l’introduzione di meccanismi di coordinamento tra Unità Organizzative e l’IT oppure anche tra diverse aziende committenti e fornitori che hanno permesso una gestione integrata della richiesta utente;
• l’affermazione di metodi di misurazione dei livelli di servizio, come Service Level Agreement (SLA) e Operational Level Agreement (OLA).

Efficienza dei processi di Service Management a livello Enterprise

I benefici del Service Management, che come abbiamo visto erano inizialmente legati alla gestione dei Servizi IT, sono stati colti dai vari dipartimento di business che hanno cercato di comprendere come replicare le best practices all’interno delle proprie direzioni, favorendo lo sviluppo dell’ESM.

Ecco i principali benefici che le aziende possono ottenere con l’Enterprise Service Management

• Migliore User/Customer Experience: l’introduzione di un catalogo di richieste, di un single point of contact, di una knowledge base condivisa permette di migliorare l’esperienza di ogni utente interno, in termini di semplificazione, tracciatura, tempi di risposta.

• Visibilità dei servizi offerti: l’introduzione del concetto di servizio porta l’azienda a interrogarsi sui servizi che eroga migliorando da un lato la consapevolezza di quelli erogati (grazie alla centralità del Service Catalog) e dall’altra la comprensione dei servizi mancanti.

• Efficienza operativa: l’introduzione di processi strutturati, workflow approvativi e automazioni permettono di evitare rielaborazioni, perdita di informazioni, rallentamenti nei rilasci, efficientando notevolmente l’attività di gestione dei servizi.

• Gestione trasparente delle performance: la tracciatura di tutte le richieste dei dipendenti permette di quantificare richieste e tempi di gestione e di far evolvere l’organizzazione verso la definizione di livelli di servizio

• Collaborazione tra i dipartimenti aziendali: si creano processi integrati e fluidi fra i diversi dipartimenti, abbattendo i silos interaziendali.

HelpdeskAdvanced per l’Enterprise Service Management

La soluzione di Pat, HelpdeskAdvanced, ha una consolidata esperienza nel settore dell’IT Service Management e negli ultimi anni anche nella sua estensione per ogni servizio aziendale, ovvero l’Enterprise Service Management.

Grazie a BrainBusiness, cuore dell’automazione dei processi gestiti, HelpdeskAdvanced consente di rispondere alle diverse esigenze di servizio dei vari “reparti” aziendali, attivando specifiche procedure di erogazione dei servizi interni, migliorandone la qualità e la velocità di erogazione.

HelpdeskAdvanced dispone di un portale dedicato dove possono esser strutturati, in specifiche aree del Service Catalog, le diverse richieste di servizio per dipartimento aziendale. L’utente interno, ovvero il dipendente, non avrà più difficoltà ad effettuare la richiesta: potrà aprire direttamente e in self service la propria segnalazione da un unico punto di contatto, semplice e intuitivo.

Oltre i già noti processi di IT e Customer Service, HelpdeskAdvanced gestisce anche quelli per l’HR, il Field, il Facility, il Demand e il Business.

Il Demand Management è quel processo che crea un collegamento diretto fra esigenze di Business e l’IT.

Questo processo è una sorta di “organizzatore di richieste”: ha l’obiettivo di raccogliere, e se possibile anticipare, i fabbisogni informativi e informatici degli utenti interni all’azienda, ne deve comprendere le finalità e valutarne le priorità per poterli applicare apportando dei benefici concreti al business.
Questo processo è fondamentale nelle aziende strutturate e di grandi dimensioni per fare del dipartimento IT un fattore di competitività ad alto valore aggiunto.

Si discute infatti da molto tempo sulla valenza strategica della tecnologia per l'innovazione ed il successo delle imprese. In questo contesto, il Demand Management si fa da connettore e identifica le attività necessarie a comprendere i bisogni del business aziendale, assicurando alle Line of Business aziendali le soluzioni ICT più efficaci.

Il Demand Management secondo ITIL

Il Demand Management deve mettere a punto un processo che sia ben strutturato nelle sue fasi e definisca con chiarezza ruoli e compiti delle persone che vi sono coinvolte, anche se non esistono formule universali applicabili a qualsiasi realtà aziendale.
Per questo le ‘best practices’ delineate da ITIL aiutano a definire una struttura del processo, anche se ogni impresa dovrà trovare la propria strada e indentificare l’owner adeguato.

ITIL identifica il processo di Demand all’interno della sezione Service Strategy, che determina quali servizi offrire agli utenti e clienti. Le decisioni prese nella fase di Service Strategy influenzano il catalogo dei servizi, i processi aziendali, l’assistenza mediante helpdesk e i requisiti finanziari del fornitore di servizi.

Come parte della Service Strategy, il Demand Management razionalizza e ottimizza l'uso delle risorse IT. Assicura che la quantità di risorse tecniche e umane preventivate corrisponda all’effettiva domanda prevista per l’erogazione del servizio.
Il Demand Management colma il divario tra la progettazione del servizio, la gestione della capacità applicativa e la gestione strategica e economica, per garantire che le previsioni siano accurate e applicabili.

Demand Management: obiettivi e attività

Lo scopo del Demand Management è rilevare e adeguare la domanda degli utenti e/o clienti rispetto ai servizi IT.
Questo processo prevede tre azioni principali:

Analizzare l'utilizzo corrente dei servizi IT da parte di utenti/clienti: il modo più semplice per farlo è verificare i dati del service desk relativi a Incident Problem e Service Request. Specifiche dashboard di servizio permettono di misurare, ad esempio, i tempi di attività rispetto ai servizi IT utilizzati.

Anticipare le future richieste di utenti/clienti per i servizi IT: mediante l’analisi delle esigenze di business e misurando le tendenze nell'utilizzo dei servizi a catalogo o le richieste espresse nei ticket. Facendo proiezioni informate sull'utilizzo futuro sulla base di tendenze simili da parte di utenti/clienti.

Influenzare l’utilizzo dei servizi secondo necessità: il Demand Management permette di prevedere che i costi appropriati siano inclusi direttamente nella progettazione del servizio IT, evitando pertanto che si sfori in costi non previsti.

Processo di Demand Management in HelpdeskAdvanced

Il Demand Management è un processo essenziale per pianificare e soddisfare adeguatamente le richieste di servizio.
Per questo la soluzione di Service Management di Pat, HelpdeskAdvanced, prevede una specifica gestione di questo processo, volta a:

• indirizzare correttamente le richieste verso gli opportuni gestori ed esecutori,
• ridurre il numero di progetti a basso valore aggiunto,
• evitare spreco di denaro e di impegno produttivo
• assicurare una gestione efficace ed efficiente del processo gestionale.

Infatti, la domanda di servizi gestita in modo inadeguato rappresenta un enorme rischio per le organizzazioni, andando a impattare su:
• Metriche SLA
• KPI
• Soddisfazione del cliente
• Gestione finanziaria
• Gestione degli Incident
• Strategia di servizio

HelpdeskAdvanced consente di gestire il processo di Demand in maniera efficace: le richieste vengono aperte mediante il portale self-service facendo scaturire l’iter approvativo e valutativo. Mediante HelpdeskAdvanced viene definita la prioritizzazione delle richieste e il loro indirizzamento o meno verso le fasi esecutive, fino all’attivazione di un eventuale servizio di project management.

In questo articolo proveremo ad offrire una guida al Change Management: definendo cos'è e come lo si governa. Il Cambiamento è una situazione insita in ogni organizzazione, che evolve o vive dei necessari mutamenti al suo interno.
Mai come in quest’ultimo periodo di emergenza, oltretutto, le aziende hanno dovuto vivere dei forti cambiamenti organizzativi, legati al modo di lavorare e talvolta con urgenze che hanno avuto forti impatti operativi.

Il Change Management è un processo di risposta reattiva e proattiva ai cambiamenti aziendali o a quelli inattesi e di emergenza, tipicamente in carico all’IT. I cambiamenti possono riguardare diversi ambiti aziendali: infrastruttura, trasformazioni, innovazioni tecnologiche, nuove strategie, nuovi strumenti di lavoro o nuovi modelli organizzativi.

Secondo un sondaggio il 28% delle imprese intervistate identifica come maggiormente significativi quei progetti di cambiamento legati alla trasformazione digitale e, per il 20%, all'innovazione tecnologica.

Il dipartimento IT è quindi spesso coinvolto nella gestione dei Change, in particolar modo nella programmazione e nel rilascio dei servizi.
Nel contesto del Service Management, il Change Management consente di assicurare che vengano eseguite quelle procedure e quelle attività che permettano la gestione efficace ed efficiente dei cambiamenti da portare a compimento.

Approfondisci “Come l’IT governa il processo di Change con il Service Management” nel nostro prossimo webinar

Processo di Change Management nell’ITSM

Definiamo in questa guida Change Management, il processo che viene definito da ITIL e nell'ITSM.

Secondo la definizione di Wikipedia, Il Change Management è una disciplina dell'IT Service Management che si interessa dei cambiamenti nell'infrastruttura IT.

Tali cambiamenti possono avere origini diverse, come:

• - la conseguenza di una reazione attuata in risposta ad un problema,
• - imposizioni esterne, ad es. per cambiamenti legislativi
• - una realizzazione proattiva per cercare di raggiungere livelli imposti di efficienza ed efficacia,
• - una realizzazione per attuare iniziative a supporto del business, o ancora da programmi, progetti o iniziative per il miglioramento dei servizi.

Il Change Management può assicurare un opportuno bilanciamento tra il bisogno di cambiamento e l'impatto potenzialmente dannoso del cambiamento stesso.

Il processo di Change Management, governato attraverso una soluzione di Service Management, ha come obiettivi quelli di:

• - minimizzare l’impatto del cambiamento sui servizi che il Service Desk dovrà erogare,
• - controllare i rischi e gli errori ad esso legati,
• - ridurre gli eventi imprevisti che possano causare instabilità e ripercussioni sulle normali dinamiche aziendali.

Guida al cambiamento con il Service Desk

Imprese e organizzazioni vivono costantemente variazioni, mutazioni, evoluzioni e cambiamenti. La rapidità con cui ciò accade incide sia sul business che sulla richiesta di continui miglioramenti nei livelli di servizio erogati.

Questo significa che il dipartimento IT deve disporre di una forte capacità di saper intervenire agilmente e proattivamente nel controllo e nella gestione di ogni specifica richiesta di modifica, transazione e cambiamento. Un’alta percentuale dei problemi legati alla qualità del servizio IT è riconducibile ad alcune modifiche che sono state fatte ai sistemi interni e che possono implicare degli impatti importanti sui costi e possono aver generato dei rischi.

Ogni cambiamento comporta dei rischi e un impatto sulle dinamiche aziendali, motivo per cui è necessario un approccio rigoroso per una gestione efficace e reattiva.
Attraverso il Service desk è possibile adottare un approccio rigoroso e metodologico per la gestione dei cambiamenti.

La soluzione di Pat al Change Management

HelpdeskAdvanced, la piattaforma di Service Management di Pat, assicura processi automatizzati di Change Management che, per ogni richiesta di cambiamento, provvedono alla valutazione, alla presa in carico, all’autorizzazione, alla pianificazione delle attività e all’implementazione della tipologia di cambiamento.

HelpdeskAdvanced gestisce diverse tipologie di Change:

• - Standard Change: ovvero un cambiamento pre-autorizzato, con un processo interno specifico per la sua esecuzione. Ad esempio, la richiesta di un nuovo server o un nuovo apparato di rete
• - Normal Change: si riferisce a Change Requests che devono seguire un processo preciso e completo in ogni stato (richiesta, valutazione, implementazione, test, rilascio, revisione e chiususra). Un esempio può riferirsi alla richiesta del business di creare o modificare una funzionalità utente.
• - Emergency Change: ha una priorità alta e deve essere valutato, autorizzato ed eseguito (se approvato) appena possibile. L’implementazione di una patch di sicurezza è un esempio di Cambiamento in emergenza che dev’essere velocemente adottato.

Grazie a HelpdeskAdvanced è possibile controllare ogni specifica richiesta di modifica, minimizzando gli impatti dei cambiamenti sulle dinamiche del business.

Il processo di Knowledge Management, nel contesto dell’IT Service Management, ha come obiettivo quello di consentire la condivisione di informazioni, contenuti e esperienze, affinché siano sempre disponibili ai propri utenti interni o esterni, in modo inerente e coerente, nel momento di una richiesta.

Si tratta di un processo basilare, ma al contempo fondamentale, che è stato introdotto dalle linea guida ITIL già da oltre 15 anni. Infatti, mediante questo processo, si incrementa l'utilizzo di opzioni self-service da parte degli utenti (siano essi clienti o dipendenti) e si migliora la produttività degli operatori del supporto, grazie a una Knowledge Base condivisa, aggiornata e basata sull'apprendimento automatico.

Scopri come la nostra soluzione di Service Desk gestisce il processo di Knowledge Management

Il processo di Knowledge Management è, quindi, la raccolta, l'analisi, l'archiviazione e la condivisione dell'intero corpus di informazioni all'interno di un'organizzazione, dalla strategia al miglioramento. Questa conoscenza include non solo processi e sistemi, ma anche competenze del personale, comportamento degli utenti, struttura organizzativa, informazioni sui fornitori e molto altro.

Knowledge Management secondo ITIL v3

Nella sezione dedicata al Service Transition di ITIL v3, viene definito il processo di Knowledge Management, il cui scopo principale è quello di assicurare che le giuste informazioni siano rese disponibili ai corretti interlocutori: ad esempio, per permettere al service provider di essere maggiormente efficiente e di migliorare la qualità nella fornitura dei servizi. Ma non solo, il Knowledge Management deve assicurare una conoscenza condivisa da parte dello staff di tutte le informazioni necessarie per una efficace ed efficiente fornitura dei servizi e, lato utenti esterni, garantire una comprensione delle informazioni nell'utilizzare i servizi.

Secondo il framework ITIL, il Knowledge Management deve consentire ai diversi team aziendali di raccogliere e condividere informazioni utili alla gestione e ad un rilascio efficace dei servizi.
Senza tale processo, i centri di assistenza possono impiegare maggior tempo a cercare o ricreare le informazioni già esistenti, causando insoddisfazione sui clienti e costi operativi più elevati.

Knowledge management: un processo volto a favorire il miglioramento

Nei contesti attuali in cui operano le aziende, sempre più competitivi e in continua evoluzione, è fondamentale che venga valorizzato il sapere!
Come diceva Einstein:

“Conoscenza è esperienza. Il resto è solo informazione.”

Ecco quindi che assume una grande importanza la “gestione della conoscenza” ossia di tutto il sapere, composto da conoscenze esplicite (quelle dei manuali, facilmente trasferibili) e conoscenze tacite (legate al possessore e al contesto, frutto di esperienze, difficilmente comunicabili), che deve poter essere condiviso da tutte le persone appartenenti all'azienda.

Il Knowledge Management diviene quindi un processo volto a favorire il miglioramento, a creare valore, in quanto identifica e capitalizza le conoscenze aziendali per organizzarle e diffonderle.

L’utilità di tale processo si rivolge in primis al personale di supporto IT, come aiuto per gestire e risolvere le problematiche, servendo al meglio sia la loro organizzazione che gli utenti finali. Il valore di tale processo deve essere esteso, però, anche nell'ambito dell’IT self-service, ovvero per l’auto-risoluzione delle richieste e dei Ticket.
Infatti, come evidenzia l’articolo dell’analista Stephen Mann, la gestione della conoscenza, come aiuto alle capacità di auto-risoluzione, è un fattore essenziale per il successo del self-service IT.

Proprio in ambito del self service, infatti, è possibile rendere disponibile elementi di Knowledge rivolti a gruppi di visibilità specifici (interni o esterni all'azienda), ovvero contenuti informativi o che aiutano a risolvere delle problematiche, creando coinvolgimento e fiducia dei clienti.

L’approccio di Pat su Knowledge Management e Knowledge Base

HelpdeskAdvanced la suite di Service Managament di Pat, gestisce il processo di Knowledge Management rendendo disponibile sul proprio portale Comunicazioni e Knowledge Base.
In questo modo gli utenti, a seconda del loro profilo e in base alle autorizzazioni legate alla visibilità, possono risolvere i propri ticket in self-service, consultando le soluzioni e le indicazioni rese disponibili dagli articoli di Knowledge Base pubblicati.

HelpdeskAdvanced dispone di un motore di ricerca che supporta gli utenti finali nel trovare, attraverso un typing di ricerca, le soluzioni alle problematiche e alle esigenze di cui necessitano. Un motore di ricerca che indicizza tutte le informazioni, dai documenti, ai contenuti e che consente, quindi, di comprendere in quale contesto è stata reperita l'informazione,

Sul proprio Service Catalog, HelpdeskAdvanced rende inoltre possibile la gestione di FAQ associabili a specifici servizi, a elementi di Catalogo e ricercabili in base a Tag di riferimento. Un concreto aiuto per gli utenti che possono consultare, agevolmente e in completa autonomia, questa Knowledge direttamente su specifiche aree di catalogo o in base a parametri di ricerca.

ITIL 4 è stato rilasciato a febbraio 2019 e questa nuova versione si propone di fornire una visione evolutiva per le aziende, nell’ottica di aiutarle ad affrontare la dirompente “Digital Transformation”.

ITIL, in quanto raccolta di best practice nell’ambito dell’IT Service Management, fornisce le linee guida per un’adeguata gestione dei Servizi IT, puntando a migliorare l’allineamento tra IT e business, massimizzando il valore per l’azienda.

Perché si è arrivati ad una versione 4 di questo framework?
Perché ITIL, inizialmente, è stato accolto come semplice certificazione che standardizzava determinate procedure e quindi è rimasto per decenni uno standard “legato” alle funzioni dell’IT Operations. Questa “categorizzazione” non ha permesso però di farne sfruttare appieno le potenzialità nella gestione dell’intero del ciclo di vita dei servizi IT.
La versione ITIL 4, invece, promuove nuove metodologie per adeguarsi all’evoluzione sempre più dirompente del ruolo dell’Information Technology nelle organizzazioni.

Un po' di storia di ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) rappresenta una raccolta di best practice relative alla gestione dell’IT Service Management e consiste in una serie di pubblicazioni che forniscono delle indicazioni qualitative sull'erogazione di servizi IT e sui processi e mezzi necessari a supportarli da parte di un'organizzazione.

ITIL step by step

• Il concetto di ITIL nasce negli anni '80, in Gran Bretagna, per fornire delle linee guida sulla qualità dei servizi IT. Questa prima versione si concentra principalmente su due aree: service support e service delivery.
• Negli anni ‘90 la conoscenza e l’adozione di ITIL si espande dal Regno Unito e molte aziende di altri Paesi iniziano a utilizzalo.
• Nel 2001 viene pubblicata la versione 2 di ITIL, che si concentra principalmente sulle aree di service support e service delivery, ma queste vengono riassunte in due concisi volumi.
• Nel 2007 viene rilasciato ITIL 3, che presenta una struttura simile alla precedente versione e pertanto viene considerato come un’estensione delle precedenti Best Practice. Con questa versione escono 5 pubblicazioni: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement).
  Da questa versione, però, vengono introdotti dei concetti di visione sull'intero ciclo di vita dei servizi, coprendo l'intera organizzazione IT e tutti i componenti di supporto necessari per fornire servizi al cliente.
• Nel 2011 è stato pubblicato un relativo aggiornamento di ITIL v3. Un’edizione dei cinque precedenti volumi, ciascuno dei quali copre una diversa fase del ciclo di vita ITSM.
• Con l’uscita di ITIL Practitioner, nel 2015, vengono introdotti nuovi concetti come il Demand (attraverso la revisione dei processi di Business Relationship Management e Portfolio Management) e di efficientamento (attraverso introduzione di logiche legate al Lean).
• Il 2019 porta una nuova svolta con la pubblicazione di ITIL 4. Questa nuova versione vuole rispondere concretamente alla “quarta rivoluzione industriale”, al pervasivo uso della tecnologia, all’introduzione delle nuove modalità operative cui l’IT deve velocemente adeguarsi.

Cos’è ITIL 4?

ITIL 4 è stato rilasciato per aiutare le aziende ad affrontare la Trasformazione Digitale.
Le evoluzioni tecnologiche stanno influenzando l’interazione tra persone e le metodologie e gli strumenti lavorativi, che necessitano sempre più di maggiore agilità e flessibilità. Per questo le best practice ITIL 4 vogliono fornire delle risposte alle organizzazioni IT che vogliano aumentare le proprie performance e integrarsi sempre di più con il business.
ITIL 4, nonostante continuerà a proporre molti dei processi della versione 3, introduce il concetto esteso di “Enterprise Service Management”, ovvero un’estensione dell’applicazione del service management non solo all’IT ma a tutti i servizi dell’organizzazione.
Come struttura ITIL 4 si presenta con un design modulare, per adeguarsi alle necessità di essere più pratico e facilmente aggiornabile e consultabile, fornendo esempi concreti per supportare i professionisti di IT Service Management.

La soluzione di Pat HelpdeskAdvanced, è compliance agli standard ITIL 3 per l'IT Service Management e si sta adeguando alle nuove best practice della versione 4.

Cosa cambia rispetto a ITIL v3?

ITIL 4 introduce le seguenti novità:

• Il Service Lifecycle ITIL 3 (Strategy, Design, Transition, Operation, Continual Service Improvement) si evolve in ITIL 4 Service Value Chain (Plan, Improve, Engage, Design and Transition, Obtain/Build, Deliver and Support);Nuove metodologie, come ad esempio, Project Management, Risk Management, Business Analysis, ecc.;
• Considera elementi come cultura, tecnologia, informazione e gestione dei dati per ottenere una visione globale delle nuove metodologie lavorative;
• Vocabolario aggiornato, come ad esempio Change Control rispetto al precedente Change Management

I tools di Application Lifecycle Management (ALM) garantiscono una migliore collaborazione con le Operation che si occupano di gestire, mantenere e governare le applicazioni software nel loro ciclo di vita.

Tutte le aziende sono impegnate ormai nella digital transformation, che cambia e trasforma i paradigmi tecnologici e nessuno può esimersi dai suoi effetti. Gli ambiti interessati vanno dal Customer Service alle Operation, dall’amministrazione al business.

Le aziende, che si impegnano nei processi di trasformazione, si prendono in carico le opportunità offerte dalla tecnologia, innovando i propri servizi, progettando nuove esperienze per i loro clienti, sperimentando nuove strategie e nuovi modelli di business. A più livelli, l’organizzazione si muove e risponde alla digitalizzazione.

“Aumentano gli investimenti in analytics, cloud, sicurezza e customer experience. Il CIO è sempre più protagonista dell’innovazione”, è quanto dichiara la ricerca effettuata da NetConsulting.

Dalla Survey emerge come i progetti digitali rientrino nei piani strategici aziendali. I CIO, quindi, sono investiti del ruolo di intermediario tra business e tecnologia. La modernizzazione applicativa è citata nel 45,8% dei casi e indica l’importanza per le aziende di adeguare la propria base applicativa in linea con l’innovazione digitale.

Questo si traduce in processi di analisi, dismissioni, upgrade, rinnovi, implementazioni, che richiedono una mole consistente di tempo, risorse e attività.  Essendo questi processi potenzialmente lunghi e complessi, il team di sviluppo necessita di un'organizzazione di task, tempo, risorse, e di una metodologia che lo indirizzino verso un completamento agile.

Application Lifecycle Management e Service Management: un’integrazione indispensabile

Corre in aiuto l’Application Lifecycle Management, il sistema che integra le risorse di sviluppo, i processi e i tool per gestire il ciclo di vita delle applicazioni.

Dalla pianificazione alla progettazione alla fase di testing e al deploy, l’Application Lifecycle Management risponde perfettamente alle esigenze aziendali in termini di rispetto dei requirements, flessibilità, velocità nelle modifiche e qualità complessiva delle attività.

Per raggiungere e mantenere un alto livello di produttività, l’organizzazione necessita di una pianificazione puntuale per la gestione delle applicazioni, dall’inizio alla fine. La priorità è quella di far mantenere al team di sviluppo il focus sulle attività e i task da adempiere, perché le inefficienze sono sempre dietro l’angolo.

E’ qui che entra in gioco il Service Management, strumento in mano al business, ai manager che devono assumere decisioni, alle aree che hanno problematiche impattanti, all’IT che deve garantire la continuità dei Servizi. È il Service Management con i suoi processi automatizzati, le segnalazioni, la pianificazione e la programmazione che, come punto centrale di raccolta delle esigenze, dovrà dialogare con l’Application Lifecycle Management e far sì che quest’ultimo lavori prettamente sui progetti applicativi.

Change, Incident, Service Request sono configurati per guidare negli articolati progetti di rilascio, upgrade, installazione delle applicazioni, al fine di ridurre al minimo i disservizi, i ritardi, le problematiche, le inefficienze di tempi, costi e team di sviluppo.

Perché è strategico il Service Management nelle dinamiche di gestione del ciclo di vita delle applicazioni?

Ecco le motivazioni che identificano il ruolo strategico del Service Management nelle dinamiche di gestione del ciclo di vita delle applicazioni:

• È nella natura del Service Management dare piena visibilità e trasparenza sullo stato delle attività in corso a tutti i soggetti coinvolti: gli aggiornamenti puntuali dei progetti in corso consentono di avere una mappatura reale di risorse, task, tempi e costi;
• E’ dal Service Management che si crea un’esigenza di business. Ed è attraverso il Service Management che l’esigenza prende forma e si concretizza agendo sull’integrazione con l’Application Lifecycle Management;
• Tra il Service Management e l’Application Lifecycle Management c’è un allineamento strategico di informazioni utili per la corretta esecuzione dei processi. Le risorse coinvolte, da un lato il business e dall’altro lo sviluppo, sono automaticamente aggiornate per rispondere proattivamente ad eventi e problematiche;
• Potrebbe risultare difficoltosa la gestione dei Change, potrebbe risultare dispendioso definire una serie di priorità tra i task. Ma il Service Management orchestra tutto ciò che deve essere richiamato per la corretta gestione delle applicazioni, affinché l’unico obiettivo sia, da un lato gestire le esigenze aziendali, dall’altro assicurare che il team di sviluppo si focalizzi esclusivamente sulle proprie attività e competenze.

Scopri la nostra integrazione tra la soluzione di Service Management HelpdeskAdvanced e uno dei più utilizzati sistemi di Application Lifecycle Management, Microsoft Team Foundation Server.

HelpdeskAdvanced e Microsoft Team Foundation Server: integrazione bidirezionale

L'integrazione tra la soluzione di Service Management HelpdeskAdvanced e uno dei più utilizzati sistemi di Application Lifecycle Management, Microsoft Team Foundation Server è un processo dinamico e bidirezionale che permette di gestire l’intero ciclo di vita del software.

Questa integrazione segue le esigenze prettamente di business di avere dinamiche proattive e progetti agili nella gestione del ciclo di vita delle applicazioni. Il dialogo tra le due soluzioni permette di:

• Utilizzare il Service Management come punto di raccolta delle esigenze di business, dove la ricezione di una specifica richiesta vada, secondo un flusso automatizzato, a creare degli oggetti all’interno dell’Application Lifecycle Management. Suddetti oggetti comporranno i task del team di sviluppo;
• avere flussi bidirezionali di condivisione delle informazioni strategiche tra le due soluzioni;
• mettere in comunicazione le risorse che, per competenza, avranno un proprio focus all’interno del processo;
• ottimizzare tempi, costi e competenze delle risorse nella gestione efficace dei task pianificati.

Il nostro prossimo webinar parlerà di questa tematica e poteremo in evidenza l’alto valore aggiunto dell’integrazione tra Service Management e Application Lifecycle Management.
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