L’Enterprise Service Management (ESM) definisce le modalità e la gestione organizzata della fornitura e dell’erogazione dei servizi agli utenti di ogni dipartimento aziendale: IT, Facility, HR, Supply Chain, Field.

Il concetto di Enterprise Service Management nasce dall’esigenza di superare i “silos” aziendali e interdipartimentali: l’utente aziendale è al centro e non deve più interrogarsi su quale sia l’interlocutore corretto a cui rivolgere la sua richiesta o che possa gestire la sua problematica. Grazie a questo approccio, sarà sufficiente indirizzare la segnalazione mediante un Service Desk e così l’esigenza verrà processata automaticamente attraverso l’attivazione dei processi/servizi necessari all’erogazione del servizio o del supporto richiesto.

Che cos’è l’Enterprise Service Management?

L’Enterprise Service Management è un approccio integrato alla gestione dei servizi aziendali che, attraverso l’adozione di processi di supporto, meccanismi di coordinamento tra le diverse Unità Organizzative coinvolte e single point-of-contact, permette di migliorare la qualità del servizio e la soddisfazione dei propri utenti interni e/o esterni.

L’obiettivo dell’Enterprise Service Management è quello di standardizzare e strutturare i processi di comunicazione fra utenti e dipartimento IT, sfruttando l’esperienza della metodologia Information Technology Infrastructure Library (ITIL), ampiamente utilizzata nell’IT Service Management.

Charles Betz, Forrester Principal Analyst, nel suo articolo afferma:

Finally, ESM extends and broadens ITSM platform integrations and capabilities. Request, incident, problem, and change can be applied to some degree to any service

Questa citazione evidenzia come l’Enterprise Service Management sia un’applicazione dei medesimi processi, ormai consolidati, di IT service Management e ne estenda le funzionalità ai diversi ambiti aziendali.

Che rapporto c’è fra ESM e ITSM?

Il concetto di Enterprise Service Management, come precedentemente anticipato, trova le proprie origini nella disciplina dell’IT Service Management, maturata attraverso le best practice ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
L’Enterprise Service Management aggiunge, all’obiettivo di servire sempre meglio gli utenti, anche quello di fornire risposte IT facilmente e velocemente realizzabili rispetto alle esigenze di specifiche funzioni (ad esempio il dipartimento risorse umane con il processo di Onboarding) o strategie di business.

Partendo da meccanismi consolidati dell’ITSM, anche l’ESM vede nei seguenti aspetti i propri principi:
• lo sviluppo di processi, ruoli e competenze volti a migliorare qualità, efficienza e trasparenza nella gestione dei servizi;
• il consolidamento di modelli di funzionamento basati su Single Point of Contact (SPOC) e sistemi di self-service estremamente user friendly che permettono di migliorare la User Experience e la Customer Satisfaction;
• l’introduzione di meccanismi di coordinamento tra Unità Organizzative e l’IT oppure anche tra diverse aziende committenti e fornitori che hanno permesso una gestione integrata della richiesta utente;
• l’affermazione di metodi di misurazione dei livelli di servizio, come Service Level Agreement (SLA) e Operational Level Agreement (OLA).

Efficienza dei processi di Service Management a livello Enterprise

I benefici del Service Management, che come abbiamo visto erano inizialmente legati alla gestione dei Servizi IT, sono stati colti dai vari dipartimento di business che hanno cercato di comprendere come replicare le best practices all’interno delle proprie direzioni, favorendo lo sviluppo dell’ESM.

Ecco i principali benefici che le aziende possono ottenere con l’Enterprise Service Management

• Migliore User/Customer Experience: l’introduzione di un catalogo di richieste, di un single point of contact, di una knowledge base condivisa permette di migliorare l’esperienza di ogni utente interno, in termini di semplificazione, tracciatura, tempi di risposta.

• Visibilità dei servizi offerti: l’introduzione del concetto di servizio porta l’azienda a interrogarsi sui servizi che eroga migliorando da un lato la consapevolezza di quelli erogati (grazie alla centralità del Service Catalog) e dall’altra la comprensione dei servizi mancanti.

• Efficienza operativa: l’introduzione di processi strutturati, workflow approvativi e automazioni permettono di evitare rielaborazioni, perdita di informazioni, rallentamenti nei rilasci, efficientando notevolmente l’attività di gestione dei servizi.

• Gestione trasparente delle performance: la tracciatura di tutte le richieste dei dipendenti permette di quantificare richieste e tempi di gestione e di far evolvere l’organizzazione verso la definizione di livelli di servizio

• Collaborazione tra i dipartimenti aziendali: si creano processi integrati e fluidi fra i diversi dipartimenti, abbattendo i silos interaziendali.

HelpdeskAdvanced per l’Enterprise Service Management

La soluzione di Pat, HelpdeskAdvanced, ha una consolidata esperienza nel settore dell’IT Service Management e negli ultimi anni anche nella sua estensione per ogni servizio aziendale, ovvero l’Enterprise Service Management.

Grazie a BrainBusiness, cuore dell’automazione dei processi gestiti, HelpdeskAdvanced consente di rispondere alle diverse esigenze di servizio dei vari “reparti” aziendali, attivando specifiche procedure di erogazione dei servizi interni, migliorandone la qualità e la velocità di erogazione.

HelpdeskAdvanced dispone di un portale dedicato dove possono esser strutturati, in specifiche aree del Service Catalog, le diverse richieste di servizio per dipartimento aziendale. L’utente interno, ovvero il dipendente, non avrà più difficoltà ad effettuare la richiesta: potrà aprire direttamente e in self service la propria segnalazione da un unico punto di contatto, semplice e intuitivo.

Oltre i già noti processi di IT e Customer Service, HelpdeskAdvanced gestisce anche quelli per l’HR, il Field, il Facility, il Demand e il Business.

L'articolo Enterprise Service Management: erogare servizi per ogni area di business sembra essere il primo su Pat.

Il processo di Knowledge Management, nel contesto dell’IT Service Management, ha come obiettivo quello di consentire la condivisione di informazioni, contenuti e esperienze, affinché siano sempre disponibili ai propri utenti interni o esterni, in modo inerente e coerente, nel momento di una richiesta.

Si tratta di un processo basilare, ma al contempo fondamentale, che è stato introdotto dalle linea guida ITIL già da oltre 15 anni. Infatti, mediante questo processo, si incrementa l'utilizzo di opzioni self-service da parte degli utenti (siano essi clienti o dipendenti) e si migliora la produttività degli operatori del supporto, grazie a una Knowledge Base condivisa, aggiornata e basata sull'apprendimento automatico.

Scopri come la nostra soluzione di Service Desk gestisce il processo di Knowledge Management

Il processo di Knowledge Management è, quindi, la raccolta, l'analisi, l'archiviazione e la condivisione dell'intero corpus di informazioni all'interno di un'organizzazione, dalla strategia al miglioramento. Questa conoscenza include non solo processi e sistemi, ma anche competenze del personale, comportamento degli utenti, struttura organizzativa, informazioni sui fornitori e molto altro.

Knowledge Management secondo ITIL v3

Nella sezione dedicata al Service Transition di ITIL v3, viene definito il processo di Knowledge Management, il cui scopo principale è quello di assicurare che le giuste informazioni siano rese disponibili ai corretti interlocutori: ad esempio, per permettere al service provider di essere maggiormente efficiente e di migliorare la qualità nella fornitura dei servizi. Ma non solo, il Knowledge Management deve assicurare una conoscenza condivisa da parte dello staff di tutte le informazioni necessarie per una efficace ed efficiente fornitura dei servizi e, lato utenti esterni, garantire una comprensione delle informazioni nell'utilizzare i servizi.

Secondo il framework ITIL, il Knowledge Management deve consentire ai diversi team aziendali di raccogliere e condividere informazioni utili alla gestione e ad un rilascio efficace dei servizi.
Senza tale processo, i centri di assistenza possono impiegare maggior tempo a cercare o ricreare le informazioni già esistenti, causando insoddisfazione sui clienti e costi operativi più elevati.

Knowledge management: un processo volto a favorire il miglioramento

Nei contesti attuali in cui operano le aziende, sempre più competitivi e in continua evoluzione, è fondamentale che venga valorizzato il sapere!
Come diceva Einstein:

“Conoscenza è esperienza. Il resto è solo informazione.”

Ecco quindi che assume una grande importanza la “gestione della conoscenza” ossia di tutto il sapere, composto da conoscenze esplicite (quelle dei manuali, facilmente trasferibili) e conoscenze tacite (legate al possessore e al contesto, frutto di esperienze, difficilmente comunicabili), che deve poter essere condiviso da tutte le persone appartenenti all'azienda.

Il Knowledge Management diviene quindi un processo volto a favorire il miglioramento, a creare valore, in quanto identifica e capitalizza le conoscenze aziendali per organizzarle e diffonderle.

L’utilità di tale processo si rivolge in primis al personale di supporto IT, come aiuto per gestire e risolvere le problematiche, servendo al meglio sia la loro organizzazione che gli utenti finali. Il valore di tale processo deve essere esteso, però, anche nell'ambito dell’IT self-service, ovvero per l’auto-risoluzione delle richieste e dei Ticket.
Infatti, come evidenzia l’articolo dell’analista Stephen Mann, la gestione della conoscenza, come aiuto alle capacità di auto-risoluzione, è un fattore essenziale per il successo del self-service IT.

Proprio in ambito del self service, infatti, è possibile rendere disponibile elementi di Knowledge rivolti a gruppi di visibilità specifici (interni o esterni all'azienda), ovvero contenuti informativi o che aiutano a risolvere delle problematiche, creando coinvolgimento e fiducia dei clienti.

L’approccio di Pat su Knowledge Management e Knowledge Base

HelpdeskAdvanced la suite di Service Managament di Pat, gestisce il processo di Knowledge Management rendendo disponibile sul proprio portale Comunicazioni e Knowledge Base.
In questo modo gli utenti, a seconda del loro profilo e in base alle autorizzazioni legate alla visibilità, possono risolvere i propri ticket in self-service, consultando le soluzioni e le indicazioni rese disponibili dagli articoli di Knowledge Base pubblicati.

HelpdeskAdvanced dispone di un motore di ricerca che supporta gli utenti finali nel trovare, attraverso un typing di ricerca, le soluzioni alle problematiche e alle esigenze di cui necessitano. Un motore di ricerca che indicizza tutte le informazioni, dai documenti, ai contenuti e che consente, quindi, di comprendere in quale contesto è stata reperita l'informazione,

Sul proprio Service Catalog, HelpdeskAdvanced rende inoltre possibile la gestione di FAQ associabili a specifici servizi, a elementi di Catalogo e ricercabili in base a Tag di riferimento. Un concreto aiuto per gli utenti che possono consultare, agevolmente e in completa autonomia, questa Knowledge direttamente su specifiche aree di catalogo o in base a parametri di ricerca.

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Cos'è il Demand Management?

Il Demand Management è uno dei processi più strategici di ogni organizzazione.

Questo processo permette di comprendere, valutare e gestire le richieste di nuovi servizi, per garantire all’azienda di disporre delle corrette funzionalità e dei giusti livelli di investimento.

Preliminare e propedeutico alla gestione dei progetti e del portafoglio applicativo, il Demand Management, in quanto raccolta e gestione delle richieste di servizi IT e di Business, provenienti dagli utenti aziendali, è un processo tanto delicato quanto essenziale per fare elevare l’IT a fattore di competitività.

Demand e project management sono processi distinti?

Il Demand e il Project Management sono, infatti, due processi strettamente correlati e funzionali alla progettazione dell’innovazione in azienda. Il Demand Management, in particolare, è l’interfaccia primaria fra l’IT e gli utenti di business per gli aspetti di innovazione: esso consente di raccogliere e gestire le diverse tipologie di richieste, provenienti dalle unità di business, ma anche dall’IT stesso, rendendole confrontabili e consentendone una messa in priorità rispetto ai criteri di scelta e alle regole stabilite dall’azienda. Inoltre, alimenta il Project Portfolio Management, indirizzando la funzione IT a gestire al meglio risorse e priorità.

L’IT, come funzione aziendale, assume quindi un valore strategico fondamentale per l’evoluzione delle organizzazioni e ha l'opportunità di supportare la trasformazione digitale in tutta l'azienda.
Di seguito vedremo come la gestione di queste richieste di servizio possa avvenire mediante uno strumento di ITSM (IT Service Management) integrato.

Obiettivi dell'IT Demand Management

Il Demand Management è un processo che viene descritto nel framework ITIL tra le funzioni dell’area Service Strategy, e ha come obiettivi:

• la raccolta di richieste ed esigenze provenienti da diverse parti dell’organizzazione
• la valutazione della loro congruenza con le strategie aziendali
• la valutazione della loro fattibilità e sostenibilità economica
• la valutazione della capacità dell’organizzazione di realizzarle
• la formulazione di un progetto per realizzarle, con definizione dei tempi di attuazione e altre informazioni dettagliate (costi, risorse impiegate, vincoli tecnologici al cambiamento, ecc.)

Questo processo prevede e garantisce che gli investimenti ICT, presenti e futuri, rappresentino un reale valore strategico per l’azienda, supportando e definendo i task organizzativi necessari a rendere l'organizzazione più performante.

L'esecuzione di processi di Demand Management efficaci ed efficienti, deve garantire che le richieste vengano indirizzate correttamente verso gli opportuni gestori ed esecutori, che vengano ridotti il numero di progetti a basso valore aggiunto, evitando uno spreco di impegno produttivo. La gestione è possibile sia a livello di singola richiesta che a livello aggregato, secondo una pianificazione e valutazione della domanda complessiva delle risorse e dei progetti in essere.

Gestione efficace del Demand Management mediante una soluzione di Service Desk

Promuovere la cultura della gestione dei servizi, sia internamente che esternamente all’azienda, è la chiave per acquisire più valore agli occhi di utenti e clienti all’interno di ogni mercato.

Il Service Desk è la soluzione più idonea per semplificare procedure e processi, rendendo maggiormente efficiente l’operatività interna legata ai servizi e alle richieste di qualsiasi area aziendale.

Gli utenti aziendali, che richiedono un servizio, si aspettano infatti procedure agili, più snelle, semplici e che, soprattutto, prevedano uno strumento accentrante, multicanale e in self-service. Il Service Desk, in questo contesto, permette alle differenti aree aziendali come IT, HR, Facility, Finance e Demand, di semplificare le operazioni e di standardizzare le procedure, garantendo maggiore coinvolgimento e soddisfazione degli utenti.

Mediante una soluzione di Service Desk, questo processo potrà:

• essere gestito in maniera flessibile e codeless, grazie alla configurazione di workflow per gestire puntualmente le richieste;
• divenire un supporto alla pianificazione e controllo dell'utilizzo delle risorse umane, organizzando i task e verificando le attività svolte (assistenza, progetti, ecc.)
• verificare puntualmente che SLA/OLA siano rispettati e monitorare i risultati
• definire e monitorare l'andamento di KPI
• automatizzare notifiche ed azioni, come ad esempio l’approvazione o il sollecito di esecuzione di attività

La soluzione HelpdeskAdvanced di Pat consente di gestire il processo di Demand in maniera efficace: le richieste vengono aperte mediante il portale self-service facendo scaturire l’iter approvativo e valutativo. Mediante HelpdeskAdvanced viene definita la prioritizzazione delle richieste e il loro indirizzamento o meno verso le fasi esecutive, fino all’attivazione di un eventuale servizio di project management.

Di questa tematica ne abbiamo parlato in un webinar dedicato, durante il quale abbiamo visto come la soluzione HelpdeskAdvanced consenta una gestione tempestiva delle richieste, la pianificazione e il controllo dell'andamento dell’intero processo di Demand.
Per rivedere in azione la nostra soluzione di Service Desk, clicca qui per la registrazione del webinar.

L'articolo Demand Management: gestire efficientemente le richieste di nuovi servizi aziendali sembra essere il primo su Pat.

Un articolo pubblicato su servicedeskshow riassume il pensiero di alcuni esperti di settore, come ad esempio quello di Duncan Watkins, Senior Consultant presso Forrester.

Secondo Duncan, la grande tendenza per l’industria dei service desk è indubbiamente l’Intelligenza Artificiale (AI).

Per adesso molti robot non sono abbastanza bravi da offrire un’esperienza migliore di quella umana, quindi continueranno ad essere usati come supporto ai vari ruoli del reparto del service desk. Per i team del service management più ampi, invece, si prevede che verranno utilizzati elementi specifici per migliorare il valore del cliente, come ad esempio l’automazione del processo robotico. L’IA non causerà significative perdite di posti di lavoro, specialmente nei luoghi in cui i team tecnologici possono dimostrare un aumento del valore di business.

Per Duncan la domanda da porsi adesso è: “che cos’è il service management nell’era digitale?” Questa domanda nasce perché governare e gestire le nuove tecnologie richiede un set di competenze diverso.

Oltre all’IA, fra le nuove sfide in ambito service desk, troviamo anche il Project Management. Argomento che sarà oggetto anche del nostro prossimo webinar, “Il Service Desk al servizio del Project Management: cosa c’è di nuovo?“, che si terrà giovedì 11 ottobre.

Il project management è diventato, infatti, una parte fondamentale di molte organizzazioni (constatazione che si deduce anche dall’aumento significativo della domanda di project manager). Le aziende stanno concentrando gli sforzi per ridurre i tempi che intercorrono tra l’identificazione del bisogno e la consegna di una soluzione.

La tecnologia (compresa l’automazione che coinvolge l’apprendimento automatico e l’intelligenza artificiale) ha portato un forte cambiamento anche in questo settore e, in particolare, nella gestione dei progetti all’interno dei team dedicati al Service Desk. In questo contesto c’è sempre più pressione per ottenere una maggiore efficienza e consegnare più velocemente.

Potremmo porci nuovamente la domanda di Duncan personalizzandola per questo contesto: “che cos’è il project management nell’era digitale?” Saper governare e gestire i progetti oggi, richiede maggiori strumenti e competenze come ad esempio la valutazione del rischio, la gestione delle risorse, le attività di routine, la comunicazione e la collaborazione e il coaching.

La tecnologia, sempre più innovativa, e le nuove competenze, potrebbero portare ad accorciare i progetti al punto in cui non esistono più. I progetti potrebbero essere sostituiti da flussi continui di aggiornamenti, funzionalità e miglioramenti che vengono consegnati ai clienti non appena si rendono utili. Tale automatismo eliminerebbe i ritardi tra il tempo in cui il bisogno viene identificato e il tempo in cui una soluzione viene implementata.

Di questo e molto altro parleremo durante il webinar di giovedì 11 ottobre, Il Service Desk al servizio del Project Management: cosa c’è di nuovo?. Ti aspettiamo!

L’iscrizione è gratuita, previa iscrizione. Per iscriverti e partecipare, clicca qui.

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Le soluzioni di Service Desk di ultima generazione nascono e si sviluppano nella logica di ottimizzazione dell’utilizzo, delle funzionalità ed interfacce user friendly, delle informazioni da rendere disponibili per gli utenti. L’ottica è, infatti, quella di rendere il Service Desk più intuitivo, immediato e che dia autonomia di azione e controllo agli utenti stessi.
L’utente è posto al centro e è quindi protagonista dei processi che vengono governati all’interno del Service Desk, con l’obiettivo di agevolarlo nella richiesta del supporto e delle informazioni necessarie alla sua operatività, automatizzandone le attività di apertura dei ticket.

Tutto questo si traduce nello sviluppo di logiche e dinamiche del Self Service. L’IT deve maggiormente concentrarsi sulle priorità degli utenti e fornire loro modalità e mezzi più immediati e semplici affinché le esigenze vengano soddisfatte nel più breve tempo possibile. È quindi indispensabile fare in modo che le richieste, quelle tra le più frequenti e comuni e che non hanno un grado di priorità elevato, possano essere efficacemente evase in una modalità molto più immediata, in linea con le aspettative dell’utente: seguendo quindi l’approccio del servizio in Self Service.
Il principio alla base delle dinamiche del Self Service in ambito Service Desk è quello di offrire l’opportunità ai propri utenti di ricercare, consultare e risolvere in autonomia le proprie richieste e problematiche.
Garantire efficaci strumenti in Self Service implica i seguenti vantaggi:

• utilità per gli utenti nella gestione autonoma delle loro problematiche;
• rapidità per il servizio richiesto;
• interazioni di valore tra gli utenti e il supporto IT;
• semplicità nell’utilizzo degli strumenti e dell’interfaccia di interazione;
• efficacia del processo di risoluzione delle richieste.

Cosa ne risulta? Sicuramente una soluzione di Service Desk più produttiva e qualitativamente molto più efficace.

Qualche dritta ed accorgimento da intraprendere per perseguire e adottare l’approccio alle dinamiche del Self Service viene dato dalla blogger Dianna Labrien nel suo articolo:

• aggiornare costantemente la Knowledge Base, dalla quale gli utenti possano attingere informazioni adeguate, utili e al passo con le evoluzioni aziendali in essere su policies, prodotti, servizi, malfunzionamenti, ecc.;
• assicurarsi che gli utenti si sentano confidenti nell’utilizzo con le dinamiche Self Service, guidandoli nel sistema il più chiaramente possibile attraverso istruzioni e linee guida che li accompagnino nelle procedure da utilizzare;
• incentivare gli utenti nell’utilizzo del Self Service, di modo che percepiscano in primis i vantaggi che ne derivino in termini di efficacia e tempestività. E al contempo sappiano che, al di fuori di tali dinamiche Self Service, possano incappare in code di presa in carico, che ritardano le risposte di cui necessitano;
• utilizzare terminologie e comunicazioni comprensibili agli utenti, che spesso e volentieri non sono tecnici e che devono capire ciò che gli viene chiesto, in un linguaggio standard e in linea con le loro aspettative;
• rendere l’esperienza intuitiva e semplice, offrendo un’interfaccia di comunicazione chiara e rispondente alle necessità degli utenti. I passaggi e le funzionalità devono essere lineari e funzionare senza complessità;
• istruire le risorse stesse del Service Desk affinché guidino gli utenti nell’utilizzo delle funzionalità in Self Service e ne trasferiscano valore, utilità e benefici.

Pat, ascoltando le necessità delle aziende, ha posto in primo piano questa esigenza: quella di agevolare costantemente l’esperienza degli utenti. Per farlo, ha concepito la soluzione di Service Desk, HelpdeskAdvanced, sulla base delle dinamiche di servizio in Self Service, servendosi di quattro elementi innovativi e rispondenti alle esigenze degli utenti:

• Portale Utenti, o meglio definito come Customer Portal, per fornire all’utente un’interfaccia web intuitiva e semplice da utilizzare, che lo faciliti nella comunicazione e nell’interazione con l’IT e con altre aree aziendali che si faranno carico delle sue richieste;
• Catalogo Servizi, rappresentante il punto di raccolta dei Servizi immediatamente erogabili dall’azienda e resi disponibili intuitivamente agli utenti, mediante un vero e proprio Catalogo navigabile, entro cui scegliere la richiesta, l’informazione o il servizio da aprire al Supporto;
• Knowledge Base che supporta gli utenti nel trovare rapidamente le soluzioni alle problematiche e alle esigenze di cui necessitano l’assistenza, risolvendo i propri ticket in completa autonomia, consultando le soluzioni e le indicazioni in essa pubblicate e già affrontate in precedenza;
• Chat Bot che, a disposizione degli utenti all’interno del Customer Portal, fornisce supporto e assistenza di primo livello in tempo reale, attivando processi di risoluzione in modalità automatica.

Evidenziando che gli utenti preferiscono di gran lunga utilizzare gli automatismi del Self Service (se questi sono funzionanti e disponibili), l’adozione di questo approccio ha reali risvolti positivi, in quanto si riscontra:

• una maggiore semplicità di utilizzo degli strumenti per aprire ticket e chiedere assistenza;
• una disponibilità immediata del servizio;
• l’accesso rapido a tutte le informazioni e le risorse necessarie;
• il costante monitoraggio dello stato delle proprie richieste e del loro avanzamento;
• una maggiore soddisfazione dell’utente grazie alla disponibilità di strumenti efficaci e ad una comunicazione più puntuale con le risorse aziendali.

L'articolo Il Service Desk a misura dei suoi utenti: le dinamiche del Self Service per migliorare la user experience sembra essere il primo su Pat.

Gestire in maniera propositiva gli andamenti di un Change, qualsiasi esso sia, a partire dalle Change Request, è molto importante. Per controllare e governare al meglio le variabili, le variazioni, gli imprevisti che ne susseguiranno. E per dare compimento efficace al Cambiamento.
Non è sicuramente facile affrontare questo processo. Sia dal punto di vista delle persone. Sia dal punto di vista delle dinamiche gestionali che ne verranno coinvolte.
Ma, qualunque obiettivo si porti dietro, è fondamentale avere un metodo per raggiungerne le finalità. Chiamiamola pure guida al cambiamento. Che possa dettare, in maniera standard, delle linee di approccio da seguire, e da adattare alla situazione contingente.

Poniamoci due domande fondamentali, prima di affrontare azioni o decisioni in merito, come scrive Marc Gourvenec nel blog ITSM.tools:

In che cosa consiste il processo Change Management? E perché il Change Management è importante nella nostra realtà aziendale?

Il processo di Change Management segue linee standard per gestire e governare le richieste di cambiamento, metterle in atto dopo vari step autorizzativi e seguirne gli effetti.
La governance di questo processo passa attraverso sistemi automatizzati di Servizio, nello specifico soluzioni di Service Desk, che diventano il fulcro centrale delle azioni di richiesta, di autorizzazione e di completamento. Owner dei processi di Change Management, è l’IT.

Possiamo individuare tipi distinti di Change. E sono:

• change standard, ossia quelle tipologie di change che sono pre–autorizzate e seguono procedure riconosciute e condivise, per dare seguito ad una richiesta frequente e comune di cambiamento. Le attività necessarie per gestire il cambiamento sono ormai note e correttamente eseguite dall’organizzazione;
• change normali, meglio specificati come richieste aperte da utenti o clienti, per ottenere un’autorizzazione ad uno specifico cambiamento. Sono legati a Change Request relativi ad un aspetto critico infrastrutturale o organizzativo. Per questo motivo, necessitano di seguire un flusso di processi autorizzativi concordato;
• change prioritari, sono quei change che richiedono una pianificazione di attività e quindi una serie di azioni da progettare e testare, al fine di provare l’efficacia del cambiamento e i suoi effetti. Le richieste sono critiche, come lo sono i loro effetti.

Il motivo per il quale si sta dando molta importanza a questo processo, in tutte le sue sfaccettature, è il valore che le aziende competitive vogliono dare al Cambiamento.
Se le realtà aziendali devono dare forma ai Change per beneficiare del valore conseguentemente legato, allora devono sapersi giostrare tutte dinamiche atte a rendere più fluente possibile tale processo.
Non basta seguire le normative o le regole standard dettate dai massimi esperti in materia. Certo, partire da un buon bagaglio di conoscenza e di esperienza aiuta sicuramente a prendere le decisioni più ottimali e a definire obiettivi chiari.

Le soluzioni software di Service Desk rappresentano uno strumento essenziale di guida al processo del Change Management. Il Service Desk HelpdeskAdvanced di Pat Group concepisce il processo di Change basandosi sulle metodologie standard che assicurano la corretta e efficace esecuzione delle azioni necessarie, atte a realizzare le richieste di cambiamento di qualsiasi tipologia e priorità.
L’obiettivo di HelpdeskAdvanced è quello di garantire processi automatizzati del Change. Nello specifico ogni tipologia di Change segue un determinato flusso automatizzato, dove:

• La Change Request specifica deve pervenire a un livello di Servizio definito;
• La richiesta deve essere valutata, presa in carico e eventualmente girata ad un Livello di servizio differente, preposto alla valutazione del Change;
• L’autorizzazione della richiesta è legata ad uno o più referenti responsabili di tale azione;
• Fa seguito una pianificazione di attività, risorse e tempistiche che definiscono e portano a produzione il Cambiamento;
• Conclude il controllo, o test, che anticipa la messa in produzione della richiesta.

Come vedete, il processo è ricco e scadenzato di passaggi. Senza il supporto o sostegno di una soluzione adeguata che automatizzi facilmente anche i Change più complessi, sarebbe difficoltoso e anche rischioso affrontare i Cambiamenti.

Il Change è un elemento cardine per le organizzazioni che vogliono evolvere. Rivoluzionario o facilitatore che sia, è il processo che trasferisce valore alla crescita, all’innovazione e alla competitività delle aziende.

L'articolo Il processo di Change Management: i motivi del suo valore sembra essere il primo su Pat.

Non è semplice misurare gli impatti economici che ogni singolo Incident possa avere sull’intera organizzazione aziendale, poiché l’Incident stesso è identificabile in un qualsiasi evento che può causare un’interruzione nelle attività quotidiane, nelle procedure e nell’erogazione dei servizio, compromettendo le performance lavorative.
Tra gli obiettivi del Service Desk, ovvero la gestione dei processi di Incident, Problem, Change e Request, vi è quindi quella di erogare i servizi in maniera più efficiente possibile, mantenendo al contempo un controllo sui costi per singolo Incident. Poter misurare le proprie performance è fondamentale per il Service Desk, considerato ancora oggi un centro di costo su cui ricadono scelte relative ai tagli economici e di investimento.

Come viene indicato nell’Ebook intitolato “The 2017 State of IT Incident Management Report” aziende e multinazionali si trovano a dover fronteggiare frequentemente degli Incident che implicano delle reali interruzioni di servizio, mentre solo il 9% delle organizzazioni intervistate nella survey, ha avuto la fortuna di evitare una qualsiasi significativa interruzione IT durante gli ultimi 12 mesi.
Ovviamente le ragioni principali delle interruzioni di servizio sono svariate, ma il report sopracitato riesce a identificare tre principali e più frequenti cause che accadono: il 38% sono infatti guasti hardware, il 32% sono problematiche relative alle applicazioni aziendali, mentre incidono per il 30% gli interventi di manutenzione straordinaria.

Come contenere quindi i costi legati agli Incident preservando e garantendo la qualità nel servizio? Un fattore chiave è legato alla tempestività: applicare una risoluzione rapida e ridurre eventuali escalation inutili. Il Service Desk dovrebbe infatti:

• Categorizzare e dare la giusta priorità agli Incident per assegnare correttamente il ticket al fine di fornire risoluzioni più efficaci e rapide;
• Creare una knowledge base ampia e di facile consultazione al fine di gestire proattivamente le cause legate agli Incident più comuni;
• Analizzare anticipatamente le richieste di servizio così da ridurre i tempi di erogazione;
• Ottimizzare la gestione delle risorse del Service desk e il carico di lavoro degli operatori.

Nel processo di Incident Management è fondamentale quindi misurare le performance mediante l’analisi di alcune metriche fondamentali, che permettono di evidenziare l’efficacia reale del processo. In particolare:

• Percentuale di Incident risolti al primo livello. Questa metrica evidenzia e permette di misurare la qualità della knowledge base fornita
• Percentuale di Incident mensili assegnati in modo non corretto. Questa metrica evidenzia la bontà dei processi di assegnamento;
• Percentuale di Incident risolti al mese entro gli SLA (livelli di servizio) definiti;
• Tempo medio di risoluzione degli incidenti al mese;
• Percentuale di Incident mensili risolti correttamente al primo tentativo, per misurare l’efficienza del processo.

Una piattaforma di Service Desk, come HelpdeskAdvanced di Pat, aiuta a gestire proattivamente e repentinamente le differenti tipologie di Incident, dandone priorità in base al livello di importanza e priorità per garantire agli utenti la massima disponibilità nella risoluzione delle loro richieste e per ripristinare rapidamente le loro attività quotidiane.

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