Definire e monitorare i parametri per misurare la CX (Customer Experience) è un argomento di comune interesse per le aziende che si stanno focalizzando su una strategia “customer oriented”.

Poiché la Customer Experience, così come viene definita nel glossario di marketing, è “il modo in cui i clienti percepiscono le loro interazioni con l'azienda, cosa che dipende dai vari touchpoint con cui si entra in contatto”, si comprende che è un elemento che ha intrinsecamente una natura complessa, che dipende da molti fattori e pertanto difficilmente misurabile.
A causa di questa sua complessità, può essere problematico valutarla, determinarne il valore e saperla modificarla al fine di migliorare il ROI.

Saper individuare i parametri per misurare la CX può aiutare il management aziendale a definire le proprie strategie di business e accrescerne il valore.
In questo articolo affronteremo quindi i principali parametri per misurare la CX, indipendentemente dal settore e dal mercato in cui opera l’azienda.

1.Velocità di risposta

Oltre il 70% dei clienti dichiara che la valorizzazione del loro tempo è uno degli aspetti fondamentali per valutare positivamente il rapporto con l’azienda/brand e che accresce, quindi, la Customer Experience. Per questo se il primo contatto tra cliente e azienda avviene ad esempio via live chat, è fondamentale che il tempo medio di risposta avvenga in circa 1 minuto. Invece, l’interazione diretta via chatbot o mediante assistente digitale dev’essere immediato: solamente con una risposta istantanea si renderà molto meno frequente l’escalation verso i tradizionali canali di contatto o supporto.

2. Net Promoter Score (NPS)

Una metrica comunemente utilizzata è il Net Promoter Score (NPS), ovvero un indice che misura quanto il cliente “consiglierebbe l’azienda ad un suo amico o parente”. Questa valutazione va integrata negli strumenti di analisi e serve a misurare sul piano emozionale la qualità della Customer Experience. Il NPS serve a valutare la fedeltà nella relazione impresa-cliente ed è quell’indicatore che misura la proporzione di “promotori” di un prodotto/marca/servizio, rispetto ai “detrattori”.

3. Customer Effort Score (CES)

Un parametro che analizza il livello di fedeltà dei clienti è il CES (Customer Effort Score), che serve ad indicare quanto la fruizione del servizio o l’utilizzo del prodotto sia stata agevole. Nel caso in cui l’esperienza sia positiva, il cliente sarà ovviamente più propenso a restare fedele, aumentare la spesa e ad essere un promotore attraverso il passaparola. Questo indicatore non serve soltanto a tracciare le esperienze positive, ma anche quelle negative, fornendo all'azienda degli ottimi spunti per ottimizzare la Customer Experience.

4. Analisi della “Voice of the Customer” VOC

Questa metrica, che viene misurata attraverso la raccolta dei feedback sul servizio ricevuto, serve a comprendere le aspettative dei clienti, captando i punti di soddisfazione e le aree di scontento e di difficoltà. Raccogliere ogni feedback mediante soluzioni di caring in self-service facilita la comprensione delle azioni di miglioramento che si possono intraprendere per accrescere la Customer Experience.

Oltre a questi quattro principali parametri per misurare la CX, è importante sottolineare come vi siano delle altre valutazioni qualitative che vanno prese in considerazione e che incidono nella Customer Experience dei brand. Questi driver includono la capacità dell’azienda di far sentire il consumatore coinvolto mediante stimoli emozionali e relazionali (Brand Inclusiveness), la volontà del consumatore di investire del tempo per interagire con il brand (Fulfillment) e la capacità del brand di gratificare il consumatore con l’esperienza che propone (Gratification).

Saper misurare la Customer Experience correttamente è un’attività complessa, ma con una valutazione che include l’analisi dei vari parametri citati, le aziende potranno migliorarne numerosi aspetti. È importante comunque non focalizzarsi su una metrica principale, ma determinare una gerarchia di parametri che servono a guidare i piani della CX e investire tempo e risorse in un’ottica mirata al miglioramento.

L'articolo I principali parametri per misurare la CX sembra essere il primo su Pat.

In un nostro precedente articolo “L’evoluzione del Customer Relationship Management: esperienza del cliente e trend digitali” avevamo già raccontato come l’avvento dei social network e la conseguente esplosione della disponibilità dei dati sulle persone, ha oggi stravolto e ampliato la possibilità di acquisire informazioni, non più limitate solo agli acquisti individuali ma estese a giudizi, preferenze, gusti, possibilità di influenzare altri soggetti.
Il Customer Relationship Management come sistema aziendale, si è evoluto di conseguenza, confermando la centralità delle persone e dei relativi comportamenti, indipendentemente dal fatto che avvengano nel mondo fisico o digitale. Ecco quindi che evolve anche l’approccio strategico attraverso cui un’azienda acquisisce i dati dei clienti, li trasforma in conoscenza per sviluppare la relazione commerciale con la finalità ultima di incrementare fatturato e profittabilità.

Il CRM si basa su un modello che comprende contemporaneamente processi, tecnologie e canali di contatto, il tutto guidato da obiettivi chiari e da un’organizzazione di riferimento in grado di creare per il consumatore un’esperienza distintiva che porti alla creazione di valore per l’azienda.
Questa premessa è servita per spiegare che non esistono soltanto i programmi di loyalty e la gestione dei clienti, ma che il CRM è una strategia aziendale di cui si possono distinguere tre principali tipologie/aree operative: strategico, operativo e analitico, di seguito descritti.

Il CRM strategico è assolutamente integrato con piani, attività e operatività di svariate funzioni all’interno dell’azienda. Il suo obiettivo è quello di calcolare il valore dei singoli clienti (anche considerando quanto a lungo potranno rimanere tali) e ipotizzare la contribuzione alla crescita complessiva aziendale attraverso: l’acquisizione di nuovi clienti, lo sviluppo del valore dei clienti attuali e la diminuzione degli abbandoni dei clienti che potrebbero scegliere altre marche e altri prodotti.

Il CRM operativo rappresenta l’insieme di processi e strumenti attraverso cui implementare le attività di contatto diretto, che possiamo distinguere tra “in uscita” (outbound), secondo una modalità proattiva di contatto con il cliente (invio di una email, SMS, contatto con la forza vendita), o “in ingresso” (inbound), che prevede la risposta a una sollecitazione che arriva direttamente dal cliente (chiamata al call center, accesso al sito o a pagina social).

Il CRM analitico rappresenta quell’attività continuativa attraverso cui si analizzano le caratteristiche dei clienti: chi sono, cosa desiderano, come reagiscono alle iniziative aziendali e i dati relativi a transazioni puntuali, come vendite e ordini, adesioni a offerte e promozioni. Il CRM analitico si occupa anche di studiare le interazioni tra azienda e cliente, come le telefonate di lamentela al call center, le risposte a questionari sulla fedeltà e i tassi di risposta al direct mailing.
Ai giorni odierni, in cui abbiamo visto il digitale è fulcro delle relazioni fra brand e clienti, il CRM analitico può e deve estendere il suo potenziale grazie anche all’integrazione con il vissuto reale dei consumatori online. Le aziende possono conoscere con maggiore dettaglio il profilo dei clienti e ottenere una migliore conoscenza, che non si limiti solo agli acquisti, utilizzando le stesse tecniche del CRM, estese ai dati destrutturati, quali le conversazioni, i gradimenti, i commenti, i cookie, per la comprensione delle caratteristiche intime delle persone: chi sono, quali sono i loro desideri, cosa pensano della marca e del prodotto.

Il CRM analitico indica la fase di raccolta e di analisi dei dati, che permette di organizzare la conoscenza a supporto delle decisioni del management.
Mediante un sistema come InfiniteCRM di Pat, è facile svolgere numerosi tipi di analisi. Le unità di analisi rappresentano il modo in cui si decide di organizzare e visualizzare i set di dati, che quindi possono essere analizzati per segmento di clientela, per territorialità, oppure combinando variabili come i dati demografici dei clienti, i comportamenti d’acquisto, ecc.

L'articolo L’importanza strategica del CRM analitico: analisi dei dati e KPI sembra essere il primo su Pat.

In occasione del webinar di domani, ecco qualche anticipazione degli argomenti che andremo a trattare: mediante l’ausilio di specifiche demo e casi aziendali, mostreremo come identificare, diagnosticare e correggere i problemi di prestazioni e come stabilire gli obiettivi di performance del Service Management.
Interpretare i risultati ottenuti e valutare eventuali scostamenti rispetto a quanto pianificato è fondamentale per effettuare le dovute azioni correttive e aumentare così le performance complessive del Service Desk.

“Gartner prevede che entro il 2021, il 60% degli investimenti di monitoraggio IT includerà un focus preciso su metriche di business e di rilievo per l’organizzazione aziendale. Attualmente incidono per meno del 20%”
– Gartner Report “How to Start an IT Monitoring Initiative”

Il Service Management rappresenta il fulcro centrale di ogni organizzazione, poiché ha lo scopo di supportare gli utenti che richiedono assistenza nell’utilizzo dei servizi aziendali o nella risoluzione dei malfunzionamenti, mantenendo elevati livelli qualitativi nell’erogazione stessa dei servizi.
Ecco perché è fondamentale misurare e monitorare costantemente le performance nell’erogazione dei servizi. Mediante delle analisi strutturate e basate su specifici Key Performance Indicator (KPI), sarà sempre possibile individuare, riconoscere e perfezionare le prestazioni, identificando degli obiettivi di performance e gli standard dei servizi.
L’obiettivo finale della misurazione e dell’analisi costante delle performance del Service Desk è quello di garantire la soddisfazione degli utenti che fruiscono dei servizi.

Ricordiamoci, come ha espresso il matematico WILLIAM THOMSON KELVIN a meta del 1800, che: “Quando puoi misurare ciò di cui stai parlando, ed esprimerlo in numeri, puoi affermare di saperne qualcosa; se però non puoi misurarlo mediante i numeri, la tua conoscenza sarà insoddisfacente“. Questo concetto esprime concretamente che se non si può misurare qualcosa, non si può nemmeno migliorarla.

In quali casi un Service Desk viene definito realmente performante, ovvero crea valore economico per l’intero business aziendale? Lo potrete scoprire nel webinar di domani, alle ore 10.00. La partecipazione è gratuita e potete iscrivervi qui.

L'articolo L’importanza di misurare le performance del Service Desk sembra essere il primo su Pat.

Sta di fatto che le metriche sono molto diffuse ed utilizzate, e si sono evolute come strumento indispensabile per garantire l’efficienza del Service Desk e il suo grado di connessione con l’azienda, con i suoi utenti e i clienti nel suo fluire di azioni, processi, risposte, autorizzazioni.
Come sostiene Greg McCarthy, nel suo articolo, scegliere le metriche più adeguate nell’esprimere al meglio ciò di cui il tuo Service Desk è in grado di fare per l’azienda, per il business e per gli utenti, aiuta concretamente l’IT (che ne governa i processi) a perseguire gli obiettivi aziendali, ad adattare i livelli di servizio alle esigenze e percezioni degli utilizzatori e a dimostrare soprattutto il valore di cui è portatore.

Focusing on the right metrics can help achieve business success as well as operational excellence – Greg McCarthy

Ed è esattamente così: la scelta delle metriche corrette, maggiormente rappresentative del proprio Service Desk e degli obiettivi che ci si pone, aiuta a raggiungere performance migliori e risultati aziendali di successo.
I responsabili dei sistemi informativi devono essere consapevoli del ruolo critico delle metriche. Non sfruttarne le potenzialità è un grave errore.

Vediamo insieme 5 metriche che Metricnet suggerisce nel suo articolo, identificandole come principali per indagare lo stato del Service Desk e i suoi risultati in termini di efficacia ed efficienza nell’adempiere agli obiettivi aziendali preposti:

• La soddisfazione degli operatori: valore che identifica il livello di soddisfazione degli operatori del Service Desk attraverso le attività che svolgono e di cui sono responsabili. La sua importanza sta nella chiara consapevolezza che la soddisfazione degli operatori porta automaticamente alla soddisfazione degli utenti;
• Tasso di risoluzione al primo livello: indicatore legato ai costi e al concetto di TCO (total cost of ownership) della gestione dei servizi, specifica il tasso di ticket risolti al primo livello di servizio. Il costo di cui parliamo aumenta con il passaggio con l’escalation ai livelli superiori di servizio, con un aumento significativo del tempo di risoluzione, degli investimenti, e del coinvolgimento di risorse di un certo livello salariale;
• Tasso di risoluzione al primo contatto: il tasso di risoluzione dei ticket al primo contatto è probabilmente la principale metrica che influenza la soddisfazione degli utenti. È la percentuale dei ticket risolti fin dalla prima interazione avvenuta con l’utente. Questa metrica può essere rilevata in due modalità: lato operatore, che verifica che il ticket sia risolto e chiuso con successo; lato utente, mediante un feedback sul suo grado di soddisfazione per la risoluzione del ticket stesso;
• Operatività delle risorse: questa metrica è legata al controllo dei costi che derivano dall’utilizzo e dall’operatività degli operatori. La loro produttività è l’indicatore più significativo per controllare e gestire i costi legati al servizio;
• Costo per contatto: attenzione a questa metrica, perché è una delle più significative tra gli indicatori legati al service desk. È la misura di quanto efficiente sia il service desk nella gestione delle sue azioni. La ricerca di un equilibrio tra questa metrica e il livello qualitativo corrispondente contribuisce a attribuire maggior valore a questo indicatore.

Capiamo quindi, quando parliamo della misurazione dello stato di salute del Service Desk, quanto abbia più utilità circoscrivere la scelta degli indicatori a poche metriche, ossia quelle che siano significative per il proprio contesto aziendale, per i propri obiettivi e priorità.

Le funzionalità di reporting e analisi insite nelle soluzioni di Service Desk sono estremamente importanti per consentire alle persone che vi operano di definire il grado di efficienza, qualità e operatività del proprio Service Desk.
Queste funzioni, come BiPlus e Plus della nostra soluzione di Service Desk HelpdeskAdvanced, guidano la Direzione IT nella definizione degli indicatori strategici per sviluppare report e analisi chiari, puntuali, dinamici seguendo i modelli di business confacenti alla propria azienda.

Plus nasce dall’idea di rendere visibile in tempo reale la misurazione delle performance del tuo Service Desk, monitorando tutti quegli indicatori strategici che evidenziano lo stato dell’arte nell’efficacia e efficienza della governance del servizio. I cruscotti dinamici di Plus sono la misurazione immediata e chiara della qualità offerta dal Service Desk rispetto ai livelli attesi dal business.

BiPlus è la soluzione di data visualisation che ti consente di creare report e dashboard a partire dal tuo modello di business, dalle informazioni che efficacemente lo rappresentano e dagli obiettivi analitici che dimostrino il reale valore delle performance raggiunte nell’erogazione dei servizi alla tua organizzazione.
La maggiore chiarezza delle tipologie di metriche da utilizzare contribuirà a rendere più comprensibili le analisi e i reporting, tanto da evidenziare la qualità di quanto fatto e quanto ancora da migliorare, al servizio delle differenti esigenze della tua azienda. Dietro tutto questo deve esserci una soluzione di Service Desk ottimale.

E la nostra soluzione HelpdedeskAdavenced è concepita per porre il processo del servizio al centro delle dinamiche organizzative, per automatizzare ogni singolo step, autorizzazione, attività, esecuzione e rendere la gestione del Service Desk più efficace possibile. Tutto ciò che strategicamente viene governato, diventa oggetto delle analisi e dei report sopra citati, che mirano alla condivisione chiara e specifica delle metriche sulle performance raggiunte, facilitando decisioni e spunti da intraprendere per migliorarsi costantemente.

Affronteremo in dettaglio tutte queste tematiche nel nostro prossimo webinar gratuito, il 25 maggio alle ore 10. Per partecipare al nostro evento web, intitolato “Misurare le performance del Service Desk“, è necessario iscriversi qui!

L'articolo Quali sono le metriche più adatte a misurare lo stato di salute del tuo Service Desk? sembra essere il primo su Pat.

Il Service Desk è una delle funzioni critiche all’interno della Direzione dei Sistemi Informativi. E soprattutto un’area sempre più strategica per l’Azienda.
Sì, perché il Service Desk sta acquisendo un peso di rilievo all’interno delle dinamiche direzionali. E non solo. Esso viene coinvolto per qualsiasi specifica esigenza aziendale, in termini di richieste autorizzative, cambiamenti, processi organizzativi, supporto alle interruzioni di attività e servizi, risoluzione delle problematiche e dei malfunzionamenti, pianificazione progetti ecc.
La capacità di influenzare le strategie aziendali e esserne coinvolto nell’operatività quotidiana è il segnale evidente che la dinamicità del Service Desk, le sue performance e i suoi obiettivi siano tenuti in grande considerazione.
Da esso deriva il valore per l’azienda, in termini di impatto sull’efficacia, sulla dinamicità, e soprattutto sulla competitività e sull’innovazione. Tale valore, in termini di performance del Service Desk, deve essere monitorato. E occorre saperlo misurare, attraverso le più opportune metriche.

Partiamo da alcuni assunti basilari, che posso aiutare a definire metriche comprensibili e concrete. Chiediamoci innanzitutto:

• quanto il Service Desk si dimostra EFFICACE nel soddisfare le esigenze aziendali
• quanto sia SEMPLICE e AGEVOLE comunicare con il Service Desk e trasferirne le richieste
• qual è il grado di SODDISFAZIONE legato al completamento di un processo gestito grazie al Service Desk

Non sempre risultano chiari gli indicatori che meglio rappresentano le performance e misurino il valore del Service Desk.
Molto spesso, senza idee definite e degli obiettivi prefissati, si sprecano tempo e risorse nella produzione di report e documentazione analitica che pochi leggono o di cui si riesca a comprendere l’utilità e la chiarezza.
Come suggerisce Nick Ismail, giornalista di “Information Age” in uno dei suoi recenti articoli sull’argomento , la scelta delle metriche deve seguire obiettivi chiari e contestualizzati, ossia:

1. Definire specifiche tipologie di indicatori, scegliere tra essi i più significativi e valutare la qualità dei dati disponibili
2. Produrre dati e informazioni comprensibili facilmente e rappresentativi dei risultati aziendali
3. Scegliere una rappresentazione idonea al significato che i report vogliono trasferire, evidenziando i KPI (Key Performance Indicators) principali e condividendo le informazioni correlate che ne esplicitino il valore per l’azienda
4. Determinare le metriche operative delle risorse del Service Desk, ossia il loro livello di produttività. A tal proposito, D’Arcy Guerin Gue, nel suo blog definisce alcuni importanti indicatori che devono essere sempre considerati, ossia:

• Il numero delle richieste ricevute in uno specifico arco temporale
• Il tempo medio di interazione e di attesa nella risposta agli utenti
• Il livello di condivisione della conoscenza e la qualità delle informazioni
• Il tempo medio di chiusura del ticket
• La percentuale dei ticket risolti dal primo contatto
• La quantificazione del costo per ticket, misurato sulla base del tempo speso e delle risorse impiegate
• Il volume dei ticket ricorrenti
• La percentuale dei ticket non risolti
• Il livello di Soddisfazione dell’utente

Citando un curioso e significativo aneddoto raccontato da Ryan Ogilvie nel suo Service Management Journey, che sottolinea la difficoltà che si riscontra comunemente nella definizione delle tipologie di analisi e reporting sul Servizio, occorre concepire le metriche più corrette e conformi agli obiettivi prefissati, per ottenere una corretta chiave di lettura delle performance del proprio Service Desk calato nella realtà organizzativa che supporta e rispondente alle strategie aziendali in cui è coinvolto.

Le funzionalità di reporting e analisi insite nelle soluzioni di Service Desk sono estremamente importanti per consentire alle persone che vi operano di definire, organizzare, produrre e eseguire tipologie specifiche di studi del dato che meglio rappresentino la qualità e l’operatività del Service Desk.
Queste funzioni, come BiPlus e Plus della nostra soluzione di Service Desk HelpdeskAdvanced, guidano la Direzione IT nella definizione degli indicatori strategici per sviluppare report e analisi chiari, puntuali, dinamici seguendo i modelli di business confacenti alla propria azienda.

BiPlus è la soluzione di data visualisation che consente di creare report e dashboard a partire dal proprio modello di business, dalle informazioni che efficacemente lo rappresentano e dagli obiettivi analitici che dimostrino il reale valore delle performance raggiunte nell’erogazione dei servizi alla tua organizzazione.

Plus nasce dall’idea di rendere visibile in tempo reale la misurazione delle performance del tuo Service Desk, monitorando tutti quegli indicatori strategici che evidenziano lo stato dell’arte nell’efficacia e efficienza della governance del servizio. I cruscotti dinamici di Plus sono la misurazione immediata e chiara della qualità offerta dal Service Desk rispetto ai livelli attesi dal business.

La maggiore chiarezza sia del dato che delle tipologie di metriche da utilizzare contribuirà a rendere più comprensibili le analisi e i reporting, tanto da evidenziare la qualità di quanto fatto e quanto ancora da migliorare, al servizio delle differenti esigenze della tua azienda. Dietro tutto questo deve esserci una soluzione di Service Desk ottimale.
E la nostra soluzione HelpdedeskAdavenced è concepita per porre il processo del servizio al centro delle dinamiche organizzative, per automatizzare ogni singolo step, autorizzazione, attività, esecuzione e rendere la gestione del Service Desk più efficace possibile. Tutto ciò che strategicamente viene governato, diventa oggetto delle analisi e dei report sopra citati, che mirano alla condivisione chiara e specifica delle metriche sulle performance raggiunte, facilitando decisioni e spunti da intraprendere per migliorarsi costantemente.

L'articolo Il ruolo fondamentale delle metriche per il Service Desk sembra essere il primo su Pat.

Costanza nel rapporto: analizzare se i clienti vengono gestiti e contattati secondo delle precise scadenze. È fondamentale che vi siano delle tempistiche definite per specifiche azioni sul parco clienti o sui nuovi contatti, affinché si mantenga vivo il rapporto con un cliente. Mediante il CRM è possibile monitorare ogni interazione con ciascun contatto.

Azioni di engagement: misurare la frequenza con cui i lead rispondono alle azioni di marketing e analizzare i loro comportamenti di risposta. Questo indicatore permetterà di evidenziare i modelli di engagement più idonei da attuare sia a livello di mezzi di comunicazione che di promozioni: in base alle risposte a determinate azioni, alla conversione e all’acquisto si potranno scegliere le attività da ripetere per aumentare l’efficienza del sistema.

Tempo di risposta: misurare costantemente, soprattutto in fase di lead generation, in quanto tempo si attiva un contatto (via mail, chat o telefono) con il potenziale cliente. Questo parametro è un dato significativo che fa emergere la correlazione fra tempo di contatto e tasso di conversione in cliente.

Tasso di conversione: tracciare quante volte azioni e attività di engagement e marketing si traducono in una conversione per comprendere se sono realmente efficaci. Questo parametro è un indicatore fondamentale per correggere eventuali tipi di comunicazione o promozione.

Tasso di abbandono dal funnel: analizzare con che frequenza i potenziali clienti abbandonano il funnel è significativo per una diagnosi delle situazioni da risolvere o migliorare. Al contrario, invece, significa che le azioni che si stanno intraprendendo funzionano e sono in linea con i propri clienti.

Il CRM deve quindi essere un sistema utile non solo a raccogliere informazioni e qualificarle, ma soprattutto a far comprendere attraverso degli indicatori se le azioni di marketing e di vendita intraprese hanno maggiore probabilità di successo, in quale contesto, e cosa invece può risultare solo una perdita di tempo.
InfiniteCRM di Pat è una delle più consolidate piattaforme di Customer Relationship Management nel mercato italiano ed internazionale. E’ una soluzione idonea a valorizzare il patrimonio più importante di ogni azienda, di qualsiasi settore o dimensione, i propri clienti.

L'articolo Indicatori chiave per un sistema CRM sembra essere il primo su Pat.

• Numero di incident erroneamente assegnati o riassegnati a diversi gruppi
  Le richieste che vengono assegnate a gruppi diversi o incident dati in gestione al team non corretto e quindi poi inoltrate, prevendo indubbiamente dei tempi maggiori per la risoluzione. Questo tipo di parametro, che quindi deve avere delle percentuali molto basse per determinare l’efficienza, deve essere monitorato affinché le richieste vengano correttamente gestite dal gruppo o dal livello di supporto idoneo.
• Numero di incident che hanno ricevuto risposta
  La capacità di risposta agli incident è un fattore critico e determinate: aumentare quindi il numero di risposte che vengono fornite alle richieste aperte non solo farà aumentare il grado di soddisfazione, ma indurrà anche ad una credibilità maggiore dell’IT tra gli utenti di business.
• Numero di incident che sono stati risolti
  È uno dei parametri più evidenti: la capacità di risolvere le richieste più rapidamente possibile. Questa metrica evidenzia l’efficacia del service desk nel raggiungimento degli obiettivi entro gli SLA definiti.
• Riduzione del backlog
  La riduzione del numero di incident “datati” e che tuttora non sono stati risolti è un ultimo parametro che se diminuisce aumenta la soddisfazione degli utenti e riduce i costi di gestione del servizio.

I parametri che misurano le performance del service desk sono molteplici e indubbiamente variano dalla grandezza e dalla tipologia dell’azienda, dagli obiettivi di business e dalle esigenze degli utenti. Quelli che abbiamo citato in questo articolo sono solo alcuni indicatori che però possono adattarsi e dare una visione d’insieme di un servizio standard e possono essere quindi sicuramente applicati e valutati per comprendere il valore delle prestazioni del service desk.

L'articolo 4 parametri che misurano le performance del service desk sembra essere il primo su Pat.

• Efficienza: il cliente valuta in primis il prodotto/servizio e il suo corretto funzionamento in termini di prestazione o fruizione.
• Differenziazione: il consumatore deve riconoscere un’offerta distintiva rispetto a quella dei competitor, che risponda ai propri bisogni, gli offra vantaggi specifici e, ove possibile, personalizzati.
• Emozione: un cliente necessita di interazioni “calde” in qualsiasi punto di contatto abbia con l’azienda. Si tratta quindi di creare delle esperienze emozionali sia nel punto vendita, nel contato telefonico, che via mail o chat.
• Omogeneità: nonostante gli svariati touchpoint e le multi-connessioni, i clienti sanno distinguere il diverso peso vissuto nei canali utilizzati. Si aspettano però che via sia una coerenza omogenea nella qualità che l’azienda fornisce e trasmette in qualsiasi momento.

Questi sono i quattro ingredienti essenziali che fanno in modo che la vostra clientela viva una Customer Experience positiva, rafforzandone la relazione e la fiducia.

L'articolo I quattro ingredienti della Customer Experience sembra essere il primo su Pat.

• gli aspetti tangibili: riguardano l’aspetto delle strutture fisiche a disposizione dell’azienda, gli strumenti utilizzati per le comunicazioni;
• l’affidabilità: l’azienda deve essere in grado di erogare il servizio promesso in maniera precisa e affidabile;
• la capacità di risposta: il personale deve essere preparato nel rispondere prontamente alle richieste del cliente e nel fornire il servizio;
• la capacità di rassicurazione, che include a sua volta i criteri di:
  – competenza: il personale deve essere in possesso delle conoscenze necessarie a prestare il servizio;
  – cortesia: il personale deve essere cordiale, rispettoso e gentile con i clienti;
  – credibilità: il fornitore deve essere onesto e attendibile;
  – sicurezza: non devono esserci dubbi o rischi nel processo di fruizione del servizio;
• L’empatia, che include:
  – l’accesso: è necessario che il servizio sia facilmente accessibile;
  – la comunicazione: è necessario tenere informati i consumatori “parlando la loro stessa lingua”;
  – la comprensione del cliente: è necessario che gli sforzi dell’azienda si incentrino sulla conoscenza dei clienti e sulle loro esigenze.

Tra i criteri elencati il più importante è quello dell’affidabilità. La capacità di prestare il servizio promesso in maniera precisa è considerata un fattore cruciale, indipendentemente dal tipo di servizio erogato; per contro, gli aspetti tangibili sono i meno considerati, anche se, per i clienti potenziali l’immagine dell’impresa e il suo modo di esporsi ai consumatori può essere più rilevante.

L'articolo I 5 criteri di valutazione della qualità del servizio sembra essere il primo su Pat.