Nell’ultimo decennio, e soprattutto grazie alle continue e recenti evoluzioni dell’intelligenza artificiale, la tecnologia della conversazione tramite linguaggio naturale con computer ha fatto passi da gigante.
Pat, da anni player di rilievo nel mercato dei virtual assistants e dell’artificial intelligence, ha scelto di promuove questo webinar in collaborazione con l’hub di innovazione tecnologica e digitale InfiniteArea.

Il webinar si terrà venerdì 8 maggio alle ore 17, clicca qui per iscriverti e partecipare

Il webinar, argomentato da una voce autorevole come quella di Roberto Pieraccini, autore di “The Voice in The Machine” (The MIT Press), premio “Primi Dieci USA” Italy-America Chamber of Commerce, New York, laurea ad honorem Heriot-Watt University, punta a evidenziare come l’esteso utilizzo degli assistenti virtuali sia una grande opportunità per migliorare e semplificare l’interazione digitale.

Durante l’evento Online, verranno affrontate le tematiche del riconoscimento vocale, la comprensione e la generazione del linguaggio naturale, la sintesi vocale e la gestione dei dialoghi, che oggi hanno raggiunto livelli di prestazione straordinari.

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Parlare con i computer: l’era degli assistenti virtuali

L'articolo Webinar – Voice first: l’evoluzione degli Assistenti Virtuali sembra essere il primo su Pat.

È la rivoluzione del millennio, uno degli argomenti maggiormente diffusi non solo nel settore tech, ma anche attraverso mass-media e comunicazione divulgativa: l’intelligenza artificiale (AI) è il trend del momento.

La motivazione è facilmente identificabile, in quanto l’utilizzo dell’intelligenza artificiale è applicabile ai più svariati casi e settori, dall’analisi del mercato azionario al meteo, dal rilevamento di frodi delle carte di credito ad acquisti online e prenotazioni di viaggi, hotel e anche visite mediche.

Tra i principali beneficiari di questa ondata di innovazione, nuovi sviluppi e modalità di applicazione sono sicuramente i servizi finanziari, le banche e le assicurazioni, ovvero quei mercati che dispongono di una mole elevata di informazioni.

L’importanza strategica di questa tecnologia è talmente rilevante che Andrew Yan-Tak Ng, Professore Associato della Stanford University e cofondatore di Coursera e Google Brain, è arrivato a dare questa definizione: “AI is the new Electricity”.

Da questa affermazione paradigmatica si comprende quanto l’Intelligenza Artificiale sia un elemento ormai imprescindibile nella quotidianità di ogni persona e/o consumatore.

Nuovi casi di applicazione dell’Intelligenza Artificiale

Durante il principale Summit sul tema Intelligenza Artificiale, il QCon.ai che si svolge a San Francisco, sono emersi dei nuovi casi di applicazione di AI e Machine Learning, che identificano i trend su cui saranno applicate prossimamente queste tecnologie.

• Architetture Predittive: ovvero sistemi di lavoro condivisi, su cui innestare un utilizzo efficace di algoritmi. Queste architetture analizzano i dati spazio-temporali dei clienti con l’obiettivo di mappare location e abitudini e poter gestire l’ottimizzazione degli spostamenti e il traffico in tempo reale.
• Deep Learning: unendo l’alberatura evoluta del machine learning all’approccio data driven basato su Intelligenza Artificiale e big data, è possibile creare un’offerta più coinvolgente mostrando a ciascun utente risultati altamente personalizzati;
• Natural Language Processing evoluto: il Natural Language Processing è una “sezione” dell'intelligenza artificiale che si occupa della progettazione di sistemi in grado di comprendere il linguaggio umano e di produrre risposte adeguate in linguaggio naturale. L’evoluzione di questa tecnologia prevedrà di migliorare questi sistemi creando ad esempio degli assistenti virtuali più efficaci e veloci nella comprensione e nelle risposte, portando anche delle migliorie nella tematica speech recognition.
• Self Driving Cars: applicazione sempre più diffusa è quella dell’Intelligenza Artificiale su progetti automotive e legati al tema della mobilità di massa. Durante la conferenza è stato ipotizzato che in futuro si arriveranno ad introdurre dei velivoli a guida autonoma da inserire nel traffico urbano.
• Solving Software: in questo caso l’applicazione del Machine Learning avviene per finalità di auditing di possibili comportamenti fraudolenti nelle transazioni sul mercato finanziario e azionario.

Tutte queste casistiche evidenziano come l’Intelligenza Artificiale si è diffusa ed affermata nella quotidianità delle persone e come possa essere applicata per affrontare e risolvere problemi sempre più complessi attraverso processi costanti di innovazione interna alle aziende.

La visione di Pat sull’Intelligenza Artificiale

Secondo la nuova visione 2020 di Pat, l’Intelligenza Artificiale sarà il Core per lo sviluppo evolutivo di tutte le proprie piattaforme, dal Service Management, al CRM ai tool conversazionali, come il Chatbot Engagent.

Secondo questa visione, processi, automazione e AI collaboreranno creando nuovo valore alle soluzioni di Pat, arrivando a guidare efficacemente la relazione con il cliente, dalla fase di contatto multicanale e engagement, all’assistenza post vendita.

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Intelligenza Artificiale e Machine Learning nelle assicurazioni stanno diventando tecnologie essenziali per il settore.

Lo conferma Luca Lanzoni, Chief Operation Officer (COO) di HDI Assicurazioni, che durante una recente intervista, ha dichiarato il concreto interesse del Gruppo per le tematiche di Intelligenza Artificiale e Machine Learning applicate alla Customer Base.

HDI Assicurazioni, facendo parte di un grande Gruppo assicurativo tedesco, si confronta anche con esperienze internazionali, e oggi sta guardando con forte interesse i moderni sistemi di Machine Learning. Questa tecnologia può analizzare i dati disponibili, raccolti nel tempo, ed è in grado di accrescere la propria conoscenza in base alle varie nuove casistiche affrontate, risultando quindi essere il sistema più idoneo per a massimizzare l'efficacia delle regole predittive.

Il mondo assicurativo, infatti, è basato profondamente sul proprio patrimonio di informazioni e sulla buona gestione dei dati: clienti, polizze, assicurazioni. Per questo le tecnologie di Intelligenza Artificiale e Machine Learning nelle assicurazioni stanno diventando fondamentali, aiutando nell’elaborazione delle informazioni, interpretando l’enorme mole di dati e consigliando le strategie più idonee per rilasciare servizi sempre più personalizzati, ottimizzando la Customer Experience.

Lanzoni ci ha raccontato che HDI Assicurazioni ha ad esempio applicato, con estremo successo, le tecniche di Machine Learning per migliorare l'efficacia nel rilevamento di potenziali frodi, identificando un modello efficace che combina le conoscenze tecniche di Data Management, a quelle del contesto operativo degli utenti aziendali.

Guarda la Video-Intervista completa:

HDI Assicurazioni è una compagnia assicurativa italiana, che fa parte del Gruppo Talanx di Hannover, attivo in oltre 150 paesi. Con un utile netto nel 2018 di oltre 21 Milioni di Euro, con quasi 500 filiali distribuite nel territorio e investimenti per circa 5 milioni di euro HDI Assicurazioni rientra al 30º posto per raccolta premi del lavoro diretto italiano.

La visione strategica di HDI Assicurazioni, seguendo le linee guida del Gruppo tedesco, si pone come obiettivo il costante miglioramento della qualità dell'offerta e del servizio per soddisfare le esigenze di ogni singolo Cliente. Per questo la società da anni si appoggia anche alla tecnologia di Service Management di Pat offrendo un servizio di supporto centralizzato, ottimizzato ed efficiente.

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Quali sono le previsioni tecnologiche per il 2019? Cosa ci dobbiamo aspettare per il nostro futuro digitale?

Riassumiamo di seguito quelle che ci sembrano le principali novità per il prossimo anno o i trend principali che continueranno a evolversi in ambito tecnologico.
In particolare analizzeremo queste principali previsioni tecnologiche, che fra loro si integrano e evolvono verso nuovi sviluppi e scenari: Customer Experience, Intelligenza Artificiale, Analytics & Data e il machine learning.

Come ha dichiarato Forrester nel suo report:

Nel 2018, le prestazioni in Customer Experience non sono state realmente efficaci ed oltre il 50% degli sforzi aziendali per quest’ambito di trasformazione digitale, si è bloccato

Per questo motivo si prevede che per il prossimo anno il cliente sarà ancora di più al centro dei paradigmi aziendali e che l'Intelligenza Artificiale si intersecherà ai sistemi di customer experience prevedendo nuove opportunità per le aziende di personalizzazione e profilazione ancora più sofisticate.

Sempre nel report di Forrester si legge:

Le innovazioni tecnologiche dell’IA creeranno nuovo valore al business per oltre il 40% delle aziende

La robotica e il machine learning e, più in generale, l'automazione cambieranno il modo di lavorare. Gli oggetti autonomi (robot, droni e veicoli) che sfrutteranno sistemi di AI richiederanno anche nuove competenze e nuova formazione, basti pensare che entro il 2021 il 10% dei veicoli nuovi avrà una capacità di guida autonoma (rispetto all'1% del 2017). La loro automazione va oltre quella fornita da rigidi modelli di programmazione. Sfrutta invece l'intelligenza artificiale per fornire comportamenti avanzati che interagiscono in modo più naturale con l'ambiente circostante e con le persone.

Secondo le previsioni tecnologiche, un altro paradigma di importanza strategica continuerà ad essere il valore dei dati, che seguiranno uno sviluppo ulteriore per il 2019: i dati continuano ad essere fondamentali per le aziende, per guidarle in scelte decisionali e strategiche su prodotti, servizi, dipendenti e strategia.
Come si legge in un articolo di Forbes nel corso degli ultimi anni le aziende e gli utenti hanno generato una quantità enorme di dati, di cui però si sta utilizzando in maniera efficace solamente l'1%.
Per ottimizzare l’utilizzo analitico di questi dati, le organizzazioni devono impegnarsi su diversi fronti: con una potenza di raccolta e elaborazione migliorata dei dati, aumenterà l'apprendimento automatico e si arricchiranno i sistemi di intelligenza artificiale, portando una crescita percentuale fino al 4% entro il 2020 dei dati utili alle aziende digitali.

Seguendo queste previsioni tecnologiche, il trend che si andrà a sviluppare da qui in avanti, viene denominato Immersive Experience: un cambiamento evolutivo combinato dei modelli di percezione e interazione, che conduce a user e customer experience ancor più coinvolgenti e personalizzate.

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L’intelligenza artificiale e le nuove tecnologie stanno cambiando il modo in cui i consumatori interagiscono con le aziende, le esigenze dei clienti, nonché le loro aspettative pre e post-vendita.

Per capire cosa pensano le persone di questa nuove tecnologie, ma soprattutto dell’Intelligenza artificiale, Capgemini Digital Transformation Institute ha condotto una specifica ricerca. L’obiettivo è stato quello di capire l’opinione dei consumatori, ovvero in che modo percepiscono l’intelligenza artificiale, quali interazioni pensano che potrebbero essere meglio fornite dagli umani (rispetto all’IA) e quali da un mix di umani e intelligenza artificiale. In pratica hanno voluto comprendere l’impatto dell’Intelligenza Artificiale sull’esperienza del cliente.

La ricerca, chiamata “The Secret to Winning Customers’ Hearts with Artificial Intelligence: Add Human Intelligence” e che ha coinvolto circa 10.000 consumatori e oltre 500 aziende con un fatturato superiore a un miliardo di dollari in 10 Paesi (tra i quali l’Italia), ha rilevato che al 63% dei clienti piace l’Intelligenza artificiale per il fatto di essere disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e perché permette di avere un maggiore controllo delle interazioni.

Inoltre i dati del report affermano che i consumatori sono consapevoli di avere interazioni attivate dall’intelligenza artificiale e sono soddisfatti.

Quindi da un lato le organizzazioni stanno sempre più adottando l’intelligenza artificiale per semplificare i processi, aumentare l’efficienza e ridurre i costi, dall’altro questa viene apprezzata molto dai clienti, perché migliora la loro esperienza. Infatti i consumatori hanno le idee sempre più chiare in merito a ciò che vogliono dall’IA: vogliono che l’intelligenza artificiale abbia maggiori attributi di natura umana, cioè sia più umana nell’ “intelletto”, nella voce, nel dialogo; che sia capace di sostenere una conversazione in modo naturale e ragionevole, che sia in grado di rispondere alle domande di follow-up, fornire informazioni aggiuntive, ecc… Cosa fondamentale, però, i consumatori vogliono che le organizzazioni chiariscano quando interagiscono con una macchina.

Gli esempi includono il riconoscimento facciale per l’identificazione del consumatore, conversazione vocale tramite un altoparlante o uno smartphone e lo strumento chatbot per il servizio clienti.

Ed ecco che i Chat Bot concentrano la loro diffusione e il loro successo nell’ambito del Customer Service, che per il cliente è di estrema importanza.

A tal proposito, segnaliamo un nostro nuovo E-book che ha l’obiettivo di raccogliere alcune considerazioni su come si sta evolvendo il Customer Service e quali sono i fattori trainanti la sua trasformazione. In particolar modo, affrontiamo gli scenari d’utilizzo del Bot nel Customer Service, e le sue potenzialità nell’interagire, supportare e accompagnare il cliente nel suo rapporto con l’azienda.

Per scaricare l’ebook, clicca qui.

L'articolo Intelligenza artificiale, meglio se simile alle interazioni umane sembra essere il primo su Pat.

Nella nostra vita, ormai così digitalizzata, parlare di Bot e AI (Intelligenza Artificiale) non è poi più così strano. Basti pensare infatti che Gartner sostiene la tesi che, entro un quinquennio, l’85% delle interazioni avverrà con robot software. Ed infatti già ad oggi molti di noi interagiscono online con dei Bot per velocizzare i propri processi di ricerca o acquisto.

Inoltre, secondo il nuovo report della rivista MIT Technology Review, emerge che il 91% delle “best organization” dal punto di vista degli alti livelli di soddisfazione dei clienti in termini di Customer Experience, stanno già implementando soluzioni di intelligenza artificiale.
Questo significa che vi è un forte binomio tra AI e CX: l’AI rappresenterà un fattore cruciale nel portale la soddisfazione del cliente a livelli più evoluti!

Oggi le imprese vedono l’AI come una priorità strategica che aiuterà a superare la concorrenza nei rispettivi mercati

ha spiegato Atif Kureishy, Vice President Emerging Practices di ThinkBig.
Infatti, i settori in cui ci si attendono risultati maggiormente significativi dagli investimenti in intelligenza artificiale sono: l’IT (59%), i servizi aziendali e professionali (43%), servizi ai clienti e servizi finanziari (32%).
Attraverso l’Intelligenza Artificiale e i suoi molteplici ambito di utilizzo, le aziende puntano soprattutto a potenziare le strategie di Customer Experience (62%), innovare i propri prodotti (59%) e migliorarsi operativamente (55%).

I Chatbot (robot che comunicano via chat), come già affrontato nel nostro precedente articolo “Chatbot e Intelligenza Artificiale: innovazione strategica nel servizio clienti di molti settori” sono un’applicazione tecnologica dell’Intelligenza Artificiale, che comprendendo il significato del linguaggio umano, lo valutano e lo contestualizzano per creare un dialogo rilevante con l’utente.

L’intelligenza artificiale si fa largo come punto di raccordo tra chi offre servizi e le esigenze degli utenti. E lo fa attraverso il sistema di comunicazione più frequentemente utilizzato oggi: la messaggistica istantanea. I Chatbot non sono altro che l’evoluzione dei Virtual Customer Assistant, ovvero assistenti virtuali online che sanno dialogare con i clienti in tutte le lingue, in qualsiasi fascia oraria, adattarsi al loro “stile” e alle loro richieste e analizzare al meglio i dati dei feedback ricevuti.
L’intelligenza artificiale, nella forma dei Chatbot, è un potentissimo strumento per alimentare le strategie di Customer Experience: il settore e-commerce e il servizio clienti, ad esempio, sono ormai degli ambiti in cui i Bot sono diventati realtà quotidiana. Anche i consumatori italiani hanno abitualmente preso confidenza con questi strumenti, tanto che quasi un terzo di essi interagisce con agenti virtuali almeno una volta a settimana e considera i Chatbot come una tecnologia comoda (38%) e veloce (38%)!

Ma come poter garantire che i Chatbot svolgano al meglio i loro compiti? Che siano realmente in grado di incrementare le strategie di Customer Experience nelle conversazioni online?
Ci fornisce degli utili suggerimenti l’articolo di Mariya Yao, in cui vengono descritti i 4 principali aspetti legati ai Chatbot, che incidono positivamente sulle strategie di Customer Experience, di Customer Engagement e sul mantenimento dei clienti attuali. Eccoli di seguito:

• Identificare una base univoca di conversazione: a seconda del settore merceologico di applicazione del Chatbot, è importante standardizzare e quantificare le modalità di conversazione per definire dei processi univoci.
• Guidare le performance mediante delle analisi strategiche: comprendere la struttura univoca di conversazione del Chatbot, basandosi sulle categorie, sulle funzionalità e sulla conoscenza degli utenti, sta alla base per analizzare approfonditamente altre direzioni che possono essere strategicamente intraprese.
• Benchmark da valutare: poiché i Chatbot sono una tecnologia recente e in continua evoluzione, non vi sono ancora delle misurazioni realmente attendibili in merito a Retention e Engagement. È possibile però valutare delle analisi raffrontando i dati di questi strumenti con quelli delle tecnologie che essi stanno sostituendo.
• Saper gestire la scalabilità delle conversazioni su altri canali: il cliente si accontenta dell’interazione via chatbot per questioni semplici e veloci, ma si aspetta di poter interagire con il brand anche attraverso altri canali. Non per questo, però, la knowledge della prima conversazione via chat deve andare persa o non analizzata! Ogni informazioni che i clienti trasmettono dev’essere fonte di conoscenza per gestire al meglio la relazione.

Affronteremo questa interessante tematica durante il nostro prossimo Webinar gratuito intitolato “TO BOT OR NOT TO BOT: l’Experience che il cliente si aspetta!”.
Durante l’evento online andremo a identificare gli scenari principali e le nuove abitudini digitali che stanno rivoluzionando l’utilizzo e l’interazione fra clienti e Bot. Scopriremo, inoltre, come i Chatbot alimentano le strategie di Customer Experience e identificheremo i benefici strategici che la nostra tecnologia può portare all’azienda.
Una nuova un’esperienza interattiva e conversazionale che migliora il rapporto cliente/azienda!

Iscriviti subito al nostro webinar di giovedì 26 ottobre!

L'articolo Come i Chatbot alimentano le strategie di Customer Experience sembra essere il primo su Pat.

Una chatbot è un programma software in grado di simulare la conversazione umana nel corso di interazioni in chat, usando l’Intelligenza Artificiale per rispondere alle domande poste più di frequente (le cosiddette FAQ), alle richieste di informazioni, ecc. Questi sistemi, che operano attraverso il canale chat come dei Virtual Customer Assistant, non sono necessariamente da considerarsi un nuovo concetto ma, vista la crescita esponenziale dell’Intelligenza Artificiale, si stanno trasformando in un mezzo di comunicazione prezioso, utile ed efficiente nei rapporti tra le aziende e i rispettivi clienti.

Più nel dettaglio, la tecnologia di Natural Language Processing (NLP) consente alle chatbot di comprendere e interpretare che cosa viene effettivamente comunicato per iscritto dall’utente, anche in presenza di alcune imprecisioni. Grazie alla tecnologia di Machine Learning (ML), le chatbot possono apprendere e ampliare continuamente la propria conoscenza e accuratezza tramite l’esperienza e attingendo a fonti di dati sempre più ricche. In modo simile al funzionamento dei motori di ricerca, la chatbot esaminerà tutte le fonti di dati disponibili, inclusi account dei clienti, informazioni sui prodotti, FAQ, piattaforme fondamentali, ecc. Quando una qualsiasi informazione viene aggiornata, la chatbot aggiorna a sua volta la sua base di conoscenza, rendendosi autosufficiente. Va da sé che gli aggiornamenti alle informazioni su altri sistemi aziendali, come il CRM o il tool di Service Desk, devono essere applicati in modo preciso.

Come riportato nell’interessante articolo con infografica di Blake Morgan, specialista di Customer Experience, i clienti ormai si aspettano di poter interagire via messaggi chat per avere velocemente delle risposte. In particolare si evidenzia che:

• il 51% delle persone ritiene che le aziende dovrebbero prevedere un servizio 24/7, mediante virtual assistant e chatbot
• il 45,8% delle persone preferirebbe interagire con le aziende mediante messaggistica, piuttosto che via mail

Il potenziale della chat risulta essere sempre più evidente: si crea un dialogo diretto con i clienti che cercano assistenza ed infatti si può offrire aiuto rapidamente e efficacemente, senza interrompere il percorso di visita e la navigazione online. I clienti mantengo la loro centralità, restando quindi punto focale e di attenzione per le aziende, che semplicemente li possono aiutare dove e quando ne hanno bisogno. Il potenziale della chat si può misurare in termini di aumento della soddisfazione: viene ottimizzata l’esperienza, migliora la relazione e si riducono i tempi d’attesa.
Ma non solo: il potenziale della chat è anche legato alla sua adozione trasversale nei diversi settori. L’implementazione di questo canale può avvenire per le compagnie telefoniche, per le attività turistiche, per le Utilities oppure per aziende produttive.
L’importante è avere la capacità di personalizzare e adattare il bot sulle proprie esigenze operative aziendali, per guadagnarne in reputation e customer experience.

Secondo l’indagine di Opinium Research, gli ambiti in cui oggi gli italiani utilizzano maggiormente i chatbot sono a pari merito lo shopping online e le interazioni con il servizio clienti (49%), questo perché vengono apprezzati come interfaccia a misura di utente, che dialoga con linguaggio naturale e pertanto è in grado di rispondere in modo istantaneo e preciso ai quesiti più diffusi, applicandosi con successo all’ambito assistenza clienti.

Il potenziale della chat viene apprezzato per moltissime sue caratteristiche: la semplicità d’uso, l’immediatezza, l’efficienza funzionale, il dialogo diretto, la knowledge che consente un primo rilascio di informazioni e supporto.
Lo confermano i seguenti dati, misurati sugli stessi utenti che utilizzano la chat (umana o virtuale/bot): essi si dichiarano maggiormente ascoltati (+68%), molto più che mediante il telefono (+63%), le e-mail (+62%) e il semplice portale self-service (+52%).

Secondo Gartner, introdurre tecnologie di Virtual Customer Assistance nei servizi di supporto migliorerà la capacità di assistenza del 30%.

Ecco quindi che la positiva esperienza dei clienti è il primo beneficio che si può misurare.

Il sistema di Pat, Engagent, è una piattaforma che migliora l’esperienza dei clienti e utenti grazie alle tecnologie di machine learning, e comprende le richieste che vengono sottoposte, elaborando in linguaggio naturale le risposte più idonee. Engagent è in grado di offrire rapidamente un’assistenza completa, un dialogo proattivo e un’esperienza totalmente in self-service e in real-time. Se applicata all’ambito “Supporto”, sia esso IT o Customer Service, contribuisce al mantenimento di un rapporto di fiducia con gli utenti, garantendo loro tempismo ed efficienza nell’erogazione dei servizi richiesti.

Per approfondire quale sia il potenziale della chat per il supporto, è possibile iscriversi al nostro webinar pianificato per il 27 giugno alle ore 10. Durante questo evento web, vi racconteremo i casi di successo di due nostri clienti che hanno visto evolvere il Customer Service grazie alle potenzialità del canale Chat, migliorando sensibilmente il servizio erogato e l’esperienza dei loro utenti.
L’iscrizione è gratuita, cliccando qui.

L'articolo Il potenziale della Chat: l’evoluzione e le opportunità per il Supporto sembra essere il primo su Pat.

La ricerca e lo sviluppo di sistemi che si basano sull’intelligenza artificiale (AI) stanno prendendo piede in maniera preponderante: lo confermano infatti gli investimenti fatti e quelli in corso d’opera sui chatbot, assistenti virtuali in grado di gestire in tempo reale le richieste degli utenti. L’intelligenza artificiale si propone come vera innovazione: computer capaci di imparare e di rispondere senza supervisione e automazioni ad un nuovo e sempre più alto livello.
Secondo un recente report di Ericsson , l’intelligenza artificiale sarà implementata ovunque e il mondo virtuale sarà sempre più innestato nella realtà di tutti i giorni.
Anche nell’articolo di VentureBeat lo si conferma, mediante una citazione di Gartner:

Secondo le previsioni di Gartner, entro il 2020 le relazioni con i clienti si svolgeranno per l’85% mediante sistemi di Intelligenza Artificiale

I Chatbot sono sistemi automatici in grado di comprendere il significato del linguaggio umano, valutarlo e contestualizzarlo al fine di garantire un dialogo rilevante. Sono programmi in grado di interagire con gli essere umani attraverso un sistema di messaggistica e, secondo il recente report pubblicato da My Clever Agency, sono già il canale preferito dall’84,6% dei consumatori per ottenere risposte a semplici domande, al secondo posto solo dopo le interazioni faccia a faccia.

Ecco perché parliamo di Trend Chatbot: sono indubbiamente la tendenza più significativa per le aziende e la tecnologia più utilizzata dagli utenti, che infatti ad oggi sono già 1.5 miliardi gli utilizzatori di app di messaggistica. Secondo eMarketer entro il 2019 almeno il 25% della popolazione mondiale userà app per chattare.

In 9 pillole, ecco tutto ciò che c’è da sapere sul Trend Chatbot:

• L’idea risale al 1950: negli anni Cinquanta è stata ideata la teoria dallo scienziato Alan Turing, padre dell’intelligenza artificiale e dei (ro)bot.
• I principali utilizzatori sono i “millenial”: secondo le statistiche quasi il 60% degli intervistati, di età compresa tra i 15 e 34 anni, utilizza questa tecnologia in maniera diretta e personale. Le piattaforme maggiormente in voga sono WhatsApp, Messenger, WeChat, Viber, Facebook, Instagram, Twitter e Snapchat che misurano circa 3 miliardi di utenti attivi ogni mese.
• Utenti e consumatori utilizzano i Chatbot per svolgere mansioni semplici: una persona su 3 ha ammesso che vorrebbe un assistente robotico che adempia a dei compiti di routine. In particolare le interazioni via chatbot servono agli utenti per ottenere risposte immediate, risolvere reclami, iscriversi a servizi e fare prenotazioni e per effettuare pagamenti.
• Velocizza l’interazione con i brand: l’utilizzo dei chatbot avviene già da oltre il 60% delle persone che vuole interagire con una azienda o un brand. Sono un nuovo canale di contatto, che può adempiere a ricerche semplici e immediate, ma, se fosse necessario, il 79% degli utenti vorrebbe però poter parlare con un essere umano.
• Usabile in ogni settore: l’interazione via chatbot serve per reperire informazioni e, nella maggior parte dei casi, riguarda prodotti in vendita al dettaglio (22%), prenotazioni alberghiere (20%) e consigli di viaggio (18%). Al quarto e quinto posto i consigli su farmaci (12%) e moda (9%).
• I chatbot, veri assistenti alle vendite: secondo le statistiche il 29% degli utenti preferisce usare le chat online per chiedere consigli sugli acquisti. Negli USA, un terzo degli americani comprerebbe qualcosa da un chatbot, spendendo in media 55 dollari.
• Nuovo engagement e proattività: questa tecnologia può stendere le sue competenze fino ad arrivare ad essere un vero e proprio strumento di marketing e promozione. Infatti il 36% degli utenti vorrebbe ricevere offerte speciali e coupon da un chatbot e ben il 14% si affiderebbe ad un Virtual Customer Assistant via chat per fare operazioni complesse, come quelle bancarie online.
• Innovazione e automazione per il Customer Service: il più diffuso utilizzo dei Chatbot attualmente è legata all’ambito Customer Service. Una modalità più evoluta per arricchire l’esperienza del cliente, assisterlo durante ogni fase dell’interazione online e fino a aiutarlo nelle elaborazioni più complesse, come le transazioni economiche.
• Elevare il servizio, le aspettative future: Secondo uno studio di SuperOffice condotto in USA ed Europa, il 21% delle richieste inoltrate tramite chat rimane disatteso. Nonostante, quindi, vi sia una soddisfazione generale dello strumento (il 79% afferma di avere avuto esperienze positive interagendo coi bot), il 55% degli utenti lamenta poca accuratezza o conversazioni troppo innaturali. Tutti spunti di miglioramento per un futuro che è ormai alle porte.

Nel Trend Chatbot rientra anche la soluzione Engagent di Pat, piattaforma riconosciuta da Gartner nel panorama delle Virtual Customer Assistans (VCA). Infatti Engagent, non è solo un sistema in grado di rispondere alle domande degli utenti, basandosi su librerie di contenuti strutturati e pre-configurati, sotto forma di Chatbot, ma è soprattutto una tecnologia di engagement e proattività, poiché analizza gli interessi degli utenti, fornisce come risposta dei contenuti contestuali, personalizzati e proattivi, aiutando ad innescare delle azioni per conto del cliente e in base ai suoi comportamenti online.
Engagent non delude nemmeno nel momento in cui l’utente si trova in difficoltà e le risposte di un assistente virtuale non sono più sufficienti: mediante la modalità di conversazione definita “ibrida”, il sistema consente di trasmettere la conversazione, fino a quel momento avvenuta mediante Bot, ad un operatore reale che può assistere al meglio le esigenze del cliente.

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Si dice che il Tempo sia uno dei valori più importanti attraverso cui i clienti possono giudicare il servizio ricevuto e la sua qualità. Proprio per questo, le aziende devono fare tutto il possibile affinché il loro Customer Service sia tempestivo, semplifichi le procedure di assistenza e contestualizzi le necessità e le aspettative emerse.
Il brand, quindi, deve prepararsi ad affrontare in maniera impeccabile il primo di contatto con il suo interlocutore principale, il cliente. Perché da quel momento, da quella prima interazione, un’azienda si gioca la sua reputazione, la fiducia e la sua credibilità. E quell’occasione è per il brand una grande chance.

Nella odierna Era del Cliente è necessario far fronte alla sua impazienza, alla sua frenesia digitale, al suo dinamismo social e gestire tutte quelle occasioni in cui potrebbe essere facile deludere le sue aspettative, a fronte di un servizio inefficace, ritardato, inappropriato.
Le aziende non possono permettersi di “abbassare la guardia” in questo contesto di estrema visibilità dettato dai social e dagli scenari digitali, che rendono il tutto visibile a chiunque, in particolar modo le considerazioni, le esperienze e le opinioni che i clienti vogliono condividere e render pubblico sui canali a loro familiari.
Proprio come Jeff Bezos cita in una sua famosa frase, “If you make customers unhappy in the physical world, they might each tell 6 friends. If you make customers unhappy on the Internet, they can each tell 6,000 friends”, il mondo digitale e gli utenti che ne fanno parte formano il contesto, in continuo evolversi, nei confronti del quale le aziende dovranno ripensare al Customer Service in ogni sua fase di contatto con il cliente, dotandosi di strategie e tecnologie a sostegno di azioni efficaci ed efficienti di servizio che incontrino le esigenze ed aspettative degli utenti.

Se il cliente, nella sua prima interazione con il Brand, non trova rispondenza rispetto a quello che si immaginava o che si aspettava, o peggio ancora deve attendere molto tempo prima di ricevere una risposta, non farà altro che cercare altrove (dalla concorrenza) ciò di cui necessità. Questo si ripercuoterà negativamente sull’azienda, perdendo preziose chance e opportunità.

Dai risultati emersi dalla ricerca Accenture Global Consumer Pulse, il 91% degli intervistati dichiara di dover contattare più e più volte un’azienda per un medesimo motivo; il 90% resta in attesa per lungo tempo prima di ricevere un riscontro dal servizio clienti; all’89% degli intervistati viene risposto che è impossibile risolvere la problematica emersa.

Quanto raccontato da Accenture mostra uno scenario quotidiano paurosamente diffuso e di elevato malcontento.

Un aspetto preso in considerazione anche dall’analista di Forrester Kate Leggett, nel suo articolo “It’s All About Differentiated (Digital) Experiences”, dove esplicita come i clienti desiderino mettersi in contatto e interagire con un brand nella maniera più semplice possibile, acquistare da esso e riceverne un servizio adeguato senza riscontrare alcuna difficoltà. Il 72% dei clienti dichiara che la cosa più importante che possa avvenire nel contesto del customer care è la valorizzazione del tempo dedicano all’interazione con le aziende. Un valore inestimabile e prezioso, dietro il quale si nasconde la fiducia e quindi la fidelizzazione del cliente nei confronti del brand.

Le aziende devono ridurre le problematiche e le difficoltà che i loro clienti possono riscontrare nel momento in cui entrano in contatto con esse. Questo si traduce nell’adozione, da parte dei brand, di canali, o meglio soluzioni applicative che li supportino nell’interazione e nell’erogazione rapida, efficiente, intuitiva e contestualizzata delle risposte e delle proposte che il cliente si attende. Applicazioni che rispondono alle esigenze di ottimizzazione del dialogo e di interazione fin dal primo contatto e che, ultimamente, stanno vivendo una diffusione e una preferenza d’uso importanti da parte dei clienti, nel costesto del customer service: queste applicazioni sono le Chat Bot.

Pat propone l’innovativa Chat Bot Engagent , che è in grado di accompagnare le aziende nel potenziamento dei processi innovativi di Customer Experience e Customer Service. Engagent, grazie al motore Semantico basato su NLP (Natural Language Processing) e ai processi di machine learning, dialoga in tempo reale con gli utenti che navigano il sito web, un app mobile di un brand, o la sua social page, e che per esigenze di assistenza e informazioni possono utilizzare questa applicazione come canale interattivo per dialogare in tempo reale e in maniera monto intuitiva con il Brand.
Engagent è in grado di offrire ai clienti un’assistenza completa, rapida, e di conseguenza un’esperienza totalmente in self-service, dove il Bot gestisce le regole di ingaggio e di proattività (sotto forma di differenti widget) e risponde alle richieste più frequenti, ossia quelle di primo livello, mentre operatori umani possono essere richiamati e coinvolti dall’applicazione per risolvere le problematiche più complesse e che richiedono una certa sensibilità umana.
Un’applicazione che consente alle aziende di creare, ad ogni interazione intrapresa, esperienze di servizio positive e, quindi, importanti chance con i propri clienti.

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La ricerca e lo sviluppo di sistemi che si basano sull’Intelligenza Artificiale (IA), negli ultimi anni, stanno prendendo piede in maniera preponderante e lo confermano sia gli investimenti fatti che le numerose start-up che nascono per ampliare questo settore.
In una recente ricerca dell’Osservatorio Startup Intelligence-Polimi emerge una fotografia interessante a livello mondiale: finora sono stati investiti 1,2 miliardi di dollari sulle 258 nuove imprese nate per progettare sistemi intelligenti, utili a risolvere e automatizzare determinate situazioni in diversi settori merceologici: dalla salute al marketing, dall’ICT alla sicurezza, al turismo. In Italia le start-up di questo settore sono ancora poche, ma in crescita perché anche nel nostro il Paese si sta cercando di rimanere al passo con l’innovazione.

Ma perché parliamo di Intelligenza Artificiale? Come possiamo definire questa tecnologia e il conseguente sviluppo dei Bot, vero trend del momento?
Per definire l’Intelligenza Artificiale riprendiamo il motto del “padre” riconosciuto di questo concetto, il matematico e scienziato Alan Turing, che cita: “Una macchina è intelligente quando è in grado di far credere a un uomo di essere umana”.
Questa definizione, nonostante risalga alla metà del 1900, esprime una realtà tecnologica del giorno d’oggi ed infatti, con IA, modernamente si definiscono tutte quelle funzionalità che rendono un dispositivo o un software in grado di effettuare azioni basate su ciò che comunemente è distintivo dell’intelligenza umana, ossia il ragionamento, l’apprendimento, il riconoscimento di immagini, la comprensione di un testo e la capacità di elaborarne uno nuovo.

L’Intelligenza Artificiale si può applicare a una serie di attività tecnologiche, fra cui i cosiddetti Chatbot, sistemi automatici (robot che comunicano via chat) basati sul Natural Language Processing (NLP), che possono comprendere il significato del linguaggio umano, lo valutano e lo contestualizzano per garantire un dialogo rilevante.
I Chatbot sono sicuramente il trend del momento: se ne parla con grande interesse perché le persone nella vita attuale stanno facendo un grandissimo uso della messagistica per comunicare e questa tendenza sta venendo assimilata anche nell’interazione azienda/cliente. Passando attraverso le piattaforme di messaggistica, che sono appunto le applicazioni più frequentate, i brand hanno la possibilità di comunicare con i customer in modo più diretto, autentico e naturale.

Uno degli ambiti di maggiore successo di applicazione dei Chatbot è il Customer Care, ovvero per quelle aziende che offrono un servizio d’assistenza e devono garantire un supporto in real-time e possibilmente proattivo. Come evidenzia la società di ricerca Gartner, si stima che entro il 2020 i consumatori gestiranno l’85% delle loro relazioni con brand e servizi senza nessuna interazione umana. Lo conferma il fatto che un servizio automatico, mediante bot, riesce a gestire efficientemente task come riservare una cena, fissare un appuntamento di lavoro, aiutare in fase acquisto on line o rispondere a svariati tipi di informazioni, il tutto nel formato di conversazioni via chat simulando interazioni testuali umane. Questo porta evidenti vantaggi sia per il cliente-consumatore, che riesce velocemente a ottenere una risposta o una soluzione a quanto ricercato, sia per l’azienda che velocizza e migliora il servizi offerto.

I Chatbot in ambito Customer Service e Customer Care stanno iniziando a continueranno ad essere rilevanti in moltissimi settori d’attività, in particolare l’ambito viaggi e turismo ne godrà ampi benefici: nel mercato europeo, le nuove tecnologie, le app e l’utilizzo del mobile da parte dei clienti rappresentano i principali metodi utilizzati per le prenotazione per tutti i player del Travel Industry. Si stima inoltre che entro il 2020, le transazione tramite mobile saranno di circa 50 miliardi di euro, ovvero un terzo del mercato online globale. Questo trend sarà rispecchiato anche in Italia, dove viene stimato dall’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo, che vi sarà una crescita del 65% nell’arco di soli 12 nella spesa digitale, via mobile commerce.
In base a questi dati, si comprende facilmente che i chatbot avranno un impatto sempre maggiore sulle modalità di interazione e di servizio nel settore dei viaggi. Il viaggiatore medio, infatti, effettua quasi 50 ricerche on line, visita 38 siti differenti, legge recensioni, si documenta per 15 settimane, quando inizia a pianificare la propria vacanza e proprio durante queste fasi di “Customer Journey” una risposta concreta, in tempo reale e a portata di smartphone può fare la differenza. Rendere disponibili degli agenti virtuali che possano, in qualsiasi ora, essere pronti a comprendere le richieste e interagire direttamente col potenziale viaggiatore/cliente, inviando magari delle proposte e offerte combinando contesto (luogo, ora, lingua) e dati personali (età e interessi), sarà il trend del prossimo futuro.

La piattaforma Engagent è l’innovativa chatbot di Pat che permette di dialogare con i propri utenti in real-time, in modalità one-to-one e in cross canalità grazie all’ottimizzazione dell’operatività del team di supporto affiancato dalle potenzialità della virtual assistance. Engagent migliora l’esperienza dei clienti e utenti grazie alle tecnologie di machine learning, comprende le richieste che vengono sottoposte e elabora in linguaggio naturale le risposte più idonee, garantendo una migliore qualità del servizio per i clienti e un maggior risparmio per l’azienda.

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