Secondo le recenti previsioni di Gartner, annunciate al Gartner Customer Experience Summit 2018 di Tokyo, entro il 2020 il 25% delle operazioni di assistenza e supporto ai clienti comprenderà l’uso di tecnologie di chatbot o di virtual customer assistant su tutti i canali di contatto. Questo è un dato in forte crescita se si confronta con quello del 2017, che era meno del 2%.

Da queste previsioni si evince che in ambito customer service molte aziende hanno già investito in soluzioni di chatbot o di virtual customer assistant. I vantaggi non riguardano solo l’automazione e i servizi offerti in self-service, ma anche una maggiore organizzazione e risoluzione dei problemi complessi da parte dei Bot rispetto all’assistente umano.

I risultati dichiarati sono notevoli:

• una riduzione del 70% nelle chiamate, chat e/o richieste via email;
• una crescita del tasso di soddisfazione del cliente;
• un risparmio del 33% per ogni interazione vocale.

Nessuna meraviglia, quindi, nello scoprire che nei prossimi anni l’84% delle aziende ha in programma di incrementare gli investimenti sulle tecnologie di customer experience.

Un altro dato interessante, che è emerso da Gartner, è che entro il 2019 il 20% delle grandi aziende eliminerà la propria app mobile. Questo perché il riscontro è stato inferiore alle proprie aspettative:

• il cliente non usa l’applicazione quanto previsto e il suo coinvolgimento non è aumentato.
• troppi costi di supporto, gestione, aggiornamento e marketing rispetto ai dati di ritorno.

La soluzione che si sta delineando è che questi grandi marchi stanno spostando i propri investimenti nella costruzione di una migliore presenza digitale nelle app di messaggistica più comuni. L’obiettivo è quello di raggiungere il consumatore nei luoghi dove trascorre gran parte della sua “vita digitale”.

Detto ciò va anche sottolineato che esistono vari tipi di Chatbot. Ci sono quelli dedicati, appunto, al customer service, ma anche quelli specifici per un’area e-commerce, quelli che offrono semplici informazioni personalizzate e quelli pensati per aumentare le opportunità di business aziendali.

Durante il nostro prossimo webinar – Come il Bot ti genera Lead. Istruzioni per l’uso -, che si terrà il 20 marzo alle ore 10:00, affronteremo questa tematica proprio dal punto di vista della generazione di nuove opportunità di business.

Se frutti già i social media e pensi che interagire con le persone online sia importante per il tuo business, scopri come puoi ottenere maggiori risultati adottando uno strumento di chatbot nella strategia di marketing e di vendita. Partecipa al nostro webinar.

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Riprendendo la definizione proposta da Gartner,

L’Intelligenza Artificiale è la tecnologia che simula le performance umane, andando ad apprendere ed ad accrescere il proprio sapere, e che comprende contesti e situazioni complesse, dialoga in linguaggio naturale con gli umani e va a supportare processi aziendali che solitamente vengono governati da persone, affiancandole o prendendone il posto al fine di automatizzare task e attività.

Il futuro parla di automation, di bot, di self service, di assistenti virtuali che mirano a migliorare il Servizio e renderlo più disponibile e efficace per i clienti e che migliorano l’esperienza relazionale dei clienti stessi con le aziende. L’Intelligenza artificiale sta avanzando nell’evoluzione tecnologica e guadagnando spazio in tutte le aree aziendali.
Senza guardare troppo al futuro, ci sono già alcune aree che sono contaminate da questa innovazione. E da essa si stanno evolvendo per rendere procedure, performance e risultati più immediati possibili.

Ne è un esempio il Service Desk. Storicamente funzione aziendale “reattiva”, ricettiva di chiamate e mail da parte di utenti pronti ad esporre le loro problematiche. E scatenante soluzioni indirizzate, entro tempi brevi, alla risoluzione delle richieste.
Per ragioni di performance, velocità e allineamento alle esigenze dell’azienda, il Service Desk si evolve. E, in “partnership” con le logiche di Artificial Intelligence, assimila tutte le potenzialità di questa innovazione.

Processi di linguaggio naturale, Agenti virtuali /Bot, Machine Learning stanno trasformando l’IT e migliorando le sue prestazioni nell’erogazione del servizio. Si delineano modalità e processi che hanno un impatto importante nell’evoluzione del Service Desk, per le risorse che ne governano le attività, nei risultati e nelle performance aziendali.

In che cosa, nello specifico, l’Artificial Intelligence influenza positivamente il Service Desk?

Nel Self Service vediamo una influenza interessante dell’’Intelligenza Artificiale.
Pensiamo agli automatismi di ricerca nella KnowledgeBase, nel Service Catalog stesso e nella sezione FAQ, attraverso i quali gli utenti possono trovare informazioni e risposte su problematiche o esigenze imminenti. I risultati di ricerca si affinano grazie ad un sistema evoluto di comprensione del contesto e delle informazioni digitate dall’utente.
Le regole e gli automatismi Intelligenti nel Self Service innalzano l’utilità di questa logica che porta gli utenti ad essere più autonomi possibile e indipendenti nella risoluzione delle loro esigenze frequenti e imminenti.

La proattività dei servizi è una importante legame con l’Intelligenza Artificiale, ossia consente un’analisi predittiva dei ticket più comuni, e l’identificazione di future problematiche ad alto tasso di impatto. Questo aiuta l’organizzazione aziendale in toto a prevenire qualsiasi disservizio. Supporta l’IT nel gestire al meglio la mole dei ticket, da quelli più urgenti a quelli più frequenti. E garantisce agli utenti una continuità dei servizi in uso.

L’automazione dei workflow, grazie all’Intelligenza Artificiale, va ad attivare processi in base all’analisi e alla comprensione della situazione aziendale contingente o del problema rilevato. Ogni flusso prevede il coinvolgimento di risorse specifiche o gruppi di supporto ed automaticamente il processo va avanti attraverso tempi, modalità, avanzamenti preconfigurati. Da veri e propri flussi intelligenti, portano a compimento ciò che è stato predetto.

La diffusione dei Chat Bot è una delle più significative espressioni dell’Artificial Intelligence. Rappresentano l’Evoluzione della comunicazione tra utenti e IT. E sono l’espressione della modernità del Servizio nell’ottica dell’agilità, della semplicità e della rapidità delle interazioni. È vera e propria intelligenza che simula l’umano nelle funzioni ricorrenti ed imminenti. È realizzazione di un’esperienza migliore da garantire all’utente, perché il ChatBot è un canale sempre disponibile, pronto all’uso e semplice da utilizzare.

Il miglioramento della Customer Experience è probabilmente l’aspetto più evidente dell’influenza dell’Intelligenza Artificiale nella gestione del Service Desk. La dinamicità e gli automatismi resi possibili dall’Artificial Intelligence velocizzano processi, approcci, risposte. Puntualizzano le risoluzioni alle problematiche e aumentano il livello di precisione nella governance dei servizi. Il tutto, con l’obiettivo di rendere più qualitativa l’esperienza degli utenti e quindi di migliorare la loro percezione di un buon servizio ricevuto.

Molti altri aspetti, ulteriori evoluzioni vedranno applicazione e realizzazione nel Service Desk grazie all’Intelligenza Artificiale. È importante essere coscienti del fatto che la trasformazione legata all’Intelligenza Artificiale sia già in atto. Ed è fin da oggi insita nei processi standard che quotidianamente ci vedono coinvolti. Ma soprattutto è già fermamente presente nella consapevolezza delle aziende quale elemento strategico preziosamente competitivo.

Pat Group attraverso la sua soluzione HelpdeskAdvanced ha messo in atto la dinamicità e l’innovazione che l’Intelligenza Artificiale prevede. All’interno di HelpdeskAdvanced i processi di Service Management rispondono alle strategie di Service improntate all’automazione e ai dinamismi di servizio che vengono veicolati attraverso l’applicazione di regole di intelligenza, nell’ambito del Self Service, dei workflow, dell’interazione del Chat Bot e delle interconnessioni dei canali di dialogo (omni canalità).

Con l’obiettivo principale di far emergere un’esperienza dell’utente nel pieno delle sue aspettative.

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Per le risorse, che si trovano dietro al Service Desk, è motivo di un’efficienza maggiore nelle attività gestite, motivazione più alta nell’eseguire i task di cui si è responsabili, più produttività nell’erogazione dei servizi.

E volontà di creare valore per i propri Utenti.

Obiettivi principali del Service Desk che al giorno d’oggi guarda all’Utente sono:

• fornire valore al business, mantenendo stabilità e continuità nell’erogazione dei servizi;
• garantire una produttività costante, rispondendo tempestivamente ed efficacemente alle aspettative degli Utenti.

La valorizzazione dei Servizi è direttamente proporzionale al miglioramento dell’Esperienza degli Utenti.

E la tipologia di Esperienza è legata al livello di servizio ricevuto.

In base alla nostra conoscenza ed esperienza sul campo tecnologico e progettuale, ritroviamo 5 punti fondamentali che aiutano a migliorare il Servizio agli Utenti. Darne il giusto peso significa essere consapevoli delle positive conseguenze che ne verranno e del valore che ne scaturirà.

1. Iniziamo dal Customer Journey. Il modo migliore per assicurare una Esperienza soddisfacente per gli Utenti è quello di indirizzare la loro esperienza. Come? Prevedendo e progettando il percorso delle loro richieste, nelle varie tipologie, e garantendo che ogni canale di contatto a disposizione favorisca continuità e qualità del Servizio. La mappatura della Customer Journey consente di controllare l’efficacia del Servizio erogato, predisponendo di elementi atti a misurare la soddisfazione dell’Utente.
2. Proseguiamo con il Portale Self Service. Può migliorare l’esperienza degli Utenti sotto questo aspetto? Decisamente sì. Perché tutta una serie di task e attività che il Service Desk gestisce nel suo quotidiano può essere demandata agli Utenti, fornendo loro un portale intuitivo, veloce, semplice da utilizzare e attraverso il quale risolvere molto rapidamente le problematiche più frequenti e condivise nelle esperienze pregresse.
3. Consideriamo il miglioramento della Knowledge Base. La garanzia del successo dei processi Self Service dipende in buona parte dalla Conoscenza, messa a fattor comune degli utenti, organizzata e ottimizzata costantemente dal team del Servizio. Occorre accertarsi che le soluzioni, i suggerimenti, gli avvisi sulle situazioni più comuni siamo sempre aggiornati e disponibili per il Service Desk e di conseguenza per i suoi Utenti.
4. Facciamo più attenzione agli Utenti, prima di ipotizzare lo scenario dei Processi. Non possiamo dare priorità alle procedure rispetto alla risoluzione di una richiesta. Dove al giorno d’oggi l’importanza è data alla soddisfazione degli Utenti. Loro sono il punto focale del Service Desk, il nostro giudice, il nostro obiettivo. Facciamo in modo che la governance del Servizio porti valore all’Utente, ponendo in prima linea le sue esigenze, le sue urgenze, le sue tempistiche. Da qui, muoviamoci nella costruzione di una situazione perfetta e su misura delle sue aspettative.
5. Pensiamo ai KPI del Servizio ponendoci nell’ottica dell’Utente. Metriche e indicatori tra i più svariati, semplici o complessi, ci vengono in soccorso per misurare qualsiasi aspetto del Service Desk e dei suoi andamenti. Spesso ci accorgiamo che le aziende pongono più attenzione alla costruzione dei report piuttosto che ai risultati da analizzare che ne derivano. E allora, perché non orientarsi sulla scelta di pochi e concreti KPI, che meglio rivelino la bontà del Servizio all’Utente e la qualità della sua Esperienza?

La garanzia di una eccellente Esperienza degli Utenti non riguarda soltanto un buon grado di efficienza e rapidità nella risoluzione dei problemi.

Avere a disposizione la tecnologia adatta a supporto di questo nobile scopo è fondamentale. Le soluzioni di Service Management la fanno da padrone.
Pat Group, attraverso la sua soluzione HelpdeskAdvanced governa ad automatizza il Service Management con l’obiettivo principale di far emergere un’Esperienza dell’Utente nel pieno delle sue aspettative.
Per farlo, Pat Group ha concepito HelpdeskAdvanced sulla base delle dinamiche di Servizio User – oriented, servendosi di cinque elementi innovativi e rispondenti alle esigenze degli Utenti:

• Portale Utenti, o Customer Portal, ossia un’interfaccia web intuitiva, semplice, disegnata per l’Utente, che lo faciliti nella comunicazione e nell’interazione con l’IT e con altre aree aziendali che si prenderanno carico delle sue richieste;
• Catalogo Servizi, rappresentante il punto di raccolta dei Servizi immediatamente erogabili dall’azienda e resi disponibili intuitivamente agli Utenti, mediante un vero e proprio Catalogo navigabile, entro cui scegliere la richiesta, l’informazione o il Servizio da sottoporre al Supporto;
• Knowledgebase che supporta gli Utenti nel trovare rapidamente le soluzioni alle problematiche e alle esigenze di cui necessitano l’assistenza, risolvendo i propri ticket in completa autonomia, consultando le soluzioni e le indicazioni in essa pubblicate e già affrontate in precedenza;
• Chat Bot che, a disposizione degli Utenti all’interno del Customer Portal, fornisce supporto e assistenza di primo livello in tempo reale, attivando processi di risoluzione in modalità automatica, grazie ad un BOT;
• Omni- Canalità nella disponibilità di canali differenti ed interconnessi tra loro, che facilitano la comunicazione con il Service Desk. Dai più tradizionali touch point a quelli più moderni, che la comunicazione arrivi attraverso una Chat, un sistema IVR, un’app mobile, un portale web, una conversazione telefonica, un sms, una mail, la Omni- Canalità è al Servizio dell’Utente e soddisfa le sue aspettative, offre canali immediati nella loro semplicità, disponibili sempre e ovunque, rispondendo ai moderni scenari digitali e mobili dell’Utente sempre connesso.

Vogliamo raccontarvi il caso di un nostro cliente, Ospedale San Raffaele, che ha scelto la nostra soluzione HelpdeskAdvanced. Perché tra gli aspetti del loro Service Management, l’Esperienza dell’Utente ha rappresentato la modernità e il valore del progetto, divenendo il punto chiave su cui puntare costantemente. Per leggere il business case completo, cliccare qui

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Le soluzioni di Service Desk di ultima generazione nascono e si sviluppano nella logica di ottimizzazione dell’utilizzo, delle funzionalità ed interfacce user friendly, delle informazioni da rendere disponibili per gli utenti. L’ottica è, infatti, quella di rendere il Service Desk più intuitivo, immediato e che dia autonomia di azione e controllo agli utenti stessi.
L’utente è posto al centro e è quindi protagonista dei processi che vengono governati all’interno del Service Desk, con l’obiettivo di agevolarlo nella richiesta del supporto e delle informazioni necessarie alla sua operatività, automatizzandone le attività di apertura dei ticket.

Tutto questo si traduce nello sviluppo di logiche e dinamiche del Self Service. L’IT deve maggiormente concentrarsi sulle priorità degli utenti e fornire loro modalità e mezzi più immediati e semplici affinché le esigenze vengano soddisfatte nel più breve tempo possibile. È quindi indispensabile fare in modo che le richieste, quelle tra le più frequenti e comuni e che non hanno un grado di priorità elevato, possano essere efficacemente evase in una modalità molto più immediata, in linea con le aspettative dell’utente: seguendo quindi l’approccio del servizio in Self Service.
Il principio alla base delle dinamiche del Self Service in ambito Service Desk è quello di offrire l’opportunità ai propri utenti di ricercare, consultare e risolvere in autonomia le proprie richieste e problematiche.
Garantire efficaci strumenti in Self Service implica i seguenti vantaggi:

• utilità per gli utenti nella gestione autonoma delle loro problematiche;
• rapidità per il servizio richiesto;
• interazioni di valore tra gli utenti e il supporto IT;
• semplicità nell’utilizzo degli strumenti e dell’interfaccia di interazione;
• efficacia del processo di risoluzione delle richieste.

Cosa ne risulta? Sicuramente una soluzione di Service Desk più produttiva e qualitativamente molto più efficace.

Qualche dritta ed accorgimento da intraprendere per perseguire e adottare l’approccio alle dinamiche del Self Service viene dato dalla blogger Dianna Labrien nel suo articolo:

• aggiornare costantemente la Knowledge Base, dalla quale gli utenti possano attingere informazioni adeguate, utili e al passo con le evoluzioni aziendali in essere su policies, prodotti, servizi, malfunzionamenti, ecc.;
• assicurarsi che gli utenti si sentano confidenti nell’utilizzo con le dinamiche Self Service, guidandoli nel sistema il più chiaramente possibile attraverso istruzioni e linee guida che li accompagnino nelle procedure da utilizzare;
• incentivare gli utenti nell’utilizzo del Self Service, di modo che percepiscano in primis i vantaggi che ne derivino in termini di efficacia e tempestività. E al contempo sappiano che, al di fuori di tali dinamiche Self Service, possano incappare in code di presa in carico, che ritardano le risposte di cui necessitano;
• utilizzare terminologie e comunicazioni comprensibili agli utenti, che spesso e volentieri non sono tecnici e che devono capire ciò che gli viene chiesto, in un linguaggio standard e in linea con le loro aspettative;
• rendere l’esperienza intuitiva e semplice, offrendo un’interfaccia di comunicazione chiara e rispondente alle necessità degli utenti. I passaggi e le funzionalità devono essere lineari e funzionare senza complessità;
• istruire le risorse stesse del Service Desk affinché guidino gli utenti nell’utilizzo delle funzionalità in Self Service e ne trasferiscano valore, utilità e benefici.

Pat, ascoltando le necessità delle aziende, ha posto in primo piano questa esigenza: quella di agevolare costantemente l’esperienza degli utenti. Per farlo, ha concepito la soluzione di Service Desk, HelpdeskAdvanced, sulla base delle dinamiche di servizio in Self Service, servendosi di quattro elementi innovativi e rispondenti alle esigenze degli utenti:

• Portale Utenti, o meglio definito come Customer Portal, per fornire all’utente un’interfaccia web intuitiva e semplice da utilizzare, che lo faciliti nella comunicazione e nell’interazione con l’IT e con altre aree aziendali che si faranno carico delle sue richieste;
• Catalogo Servizi, rappresentante il punto di raccolta dei Servizi immediatamente erogabili dall’azienda e resi disponibili intuitivamente agli utenti, mediante un vero e proprio Catalogo navigabile, entro cui scegliere la richiesta, l’informazione o il servizio da aprire al Supporto;
• Knowledge Base che supporta gli utenti nel trovare rapidamente le soluzioni alle problematiche e alle esigenze di cui necessitano l’assistenza, risolvendo i propri ticket in completa autonomia, consultando le soluzioni e le indicazioni in essa pubblicate e già affrontate in precedenza;
• Chat Bot che, a disposizione degli utenti all’interno del Customer Portal, fornisce supporto e assistenza di primo livello in tempo reale, attivando processi di risoluzione in modalità automatica.

Evidenziando che gli utenti preferiscono di gran lunga utilizzare gli automatismi del Self Service (se questi sono funzionanti e disponibili), l’adozione di questo approccio ha reali risvolti positivi, in quanto si riscontra:

• una maggiore semplicità di utilizzo degli strumenti per aprire ticket e chiedere assistenza;
• una disponibilità immediata del servizio;
• l’accesso rapido a tutte le informazioni e le risorse necessarie;
• il costante monitoraggio dello stato delle proprie richieste e del loro avanzamento;
• una maggiore soddisfazione dell’utente grazie alla disponibilità di strumenti efficaci e ad una comunicazione più puntuale con le risorse aziendali.

L'articolo Il Service Desk a misura dei suoi utenti: le dinamiche del Self Service per migliorare la user experience sembra essere il primo su Pat.

1. Customer Centric: l’utente o il cliente sarà il vero protagonista. L’ottimizzazione e l’efficacia dei processi avranno l’obiettivo di migliorare l’esperienza dell’utente, la sua soddisfazione e la percezione di una maggiore attenzione nei suoi confronti e riguardo le sue richieste, priorità e tempistiche.
2. Metrics & Analytics: il 2017 vedrà un maggior impiego degli strumenti di analisi che aiuteranno a misurare gli indicatori di prestazione dei servizi, le performance del Service Desk, l’operatività delle risorse coinvolte, la soddisfazione degli utenti. Mediante misurazioni puntuali di andamenti e richieste, il Service Desk potrà rispondere repentinamente alle esigenze del business.
3. Knowledge Sharing: il Service Desk sarà il veicolo delle informazioni, della conoscenza e della documentazione relative alle dinamiche organizzative e di governance del servizio. Un punto centrale sarà quindi la condivisione dei contenuti che supporteranno sia le risorse atte alla gestione dei servizi, sia gli utenti, che avanzeranno richieste di assistenza e cambiamento.
4. Service verticalizzato: il Service Desk non sarà dedicato solo all’IT, ma sarà al servizio di tutte le realtà e dinamiche aziendali dove esso stesso rappresenterà un driver di cambiamento, di supporto, di informazione, di progettazione. Il servizio rappresenterà un valore aziendale di evoluzione e miglioramento su tutti gli specifici fronti organizzativi, dall’area amministrativa, a quella finanziaria, legale, commerciale, business, HR e direzionale.

Le direzioni che il Service Desk seguirà in futuro sono quindi chiare e rispecchiano i cambiamenti che stanno avvenendo nella società e nelle nuova abitudini digitali delle persone: l’utilizzo del self-service, del mobile, feedback immediati e continui per garantire una vera centralità all’utente sono le tendenze che chiave che influenzeranno il service desk. L’erogazione dei servizi sposterà sempre di più la sua focalizzazione dal solo IT all’intero business aziendale, come vantaggio competitivo in ogni area organizzativa.
Secondo gli esperti, quindi, il service desk cambierà e evolverà estendendo sempre di più i confini verso una maggiore qualità del servizio, come una reale, concreta e misurabile strategia di business.

La soluzione ITIL v3 compilant HelpdeskAdvanced, si basa sulla logica dell’automazione dei processi, andando a supportare i differenti scenari strategici della governance dei servizi, grazie agli automatismi e all’elevata configurabilità dei processi IT e di Business. Per questo non è solamente una piattaforma di Service Desk, ma una soluzione di Service Management a 360 gradi, che ottimizza le performance nella gestione e nell’erogazione dei servizi aziendali.

L'articolo Le direzioni future del service desk – 2° parte sembra essere il primo su Pat.

Elenchiamo di seguito le prime quattro direzioni future che i due esperti prevedono il Service Desk prenderà:

1. Mobilità: è una tendenza in continua espansione e prevede di dare agli utenti e agli operatori la possibilità di operare in mobilità, di accedere rapidamente al Catalogo dei servizi, di processare velocemente le attività e i task sui servizi assegnati, di consultare in tempo reale lo stato delle proprie richieste e di operare in Self Service. Il Service Desk non avrà limiti di spazio e tempo.
2. Self-Help: ovvero l’incremento dell’utilizzo di opzioni in self-service da garantire agli utenti per ridurre il supporto umano nella fase di ricerca e risposta a determinate richieste di supporto. Questo trend corrisponde alle ormai prioritarie esigenze degli utenti di ottenere risposte rapide, efficaci e di avere un feedback immediato sui servizi e sulle richieste legati alle dinamiche del business.
3. Business Service Centric: il Service Desk evolverà la propria connotazione e verrà concepito come la principale interfaccia per i clienti e come unico touch point attraverso il quale il business e i suoi utenti riceveranno supporto, informazioni e indicazioni sui servizi richiesti. Rappresenterà inoltre lo strumento grazie al quale l’IT e il business potranno misurare il livello di efficienza e di qualità dei servizi erogati/ricevuti.
4. Change Management: nell’era della digital transformation, le richieste di cambiamento sono un fattore costante e per questo il Service Desk governerà i cambiamenti attraverso processi guidati e ottimizzati, al fine di diventare esso stesso il principale driver dell’innovazione.

Il Service Desk del futuro, secondo gli esperti Kendall e Wood, avrà queste prime nuove prerogative: sarà sempre più un’importantissima interfaccia attraverso la quale gli Executive Manager saranno in grado di valutare l’efficienza e l’efficacia dell’intero dipartimento IT nonché gli impatti di business dei servizi IT erogati.

La soluzione di Pat, HelpdeskAdvanced, governa i servizi in tutte le aree organizzative dove il Service Management è una delle prerogative per raggiungere con successo gli obiettivi aziendali preposti, operando efficacemente e attraverso elevati standard qualitativi.

L'articolo Le direzioni future del service desk – 1° parte sembra essere il primo su Pat.

Secondo Gartner ben il 40% delle richieste rivolte ad un service desk potrebbe essere risolto e gestito attraverso il self-service.
Indubbiamente l’introduzione di un sistema in self-service porta dei vantaggi che elenchiamo di seguito:

• Riduce i costi di supporto di primo livello
• Riduce il volume delle chiamate all’helpdesk
• Velocizza l’erogazione dei servizi IT
• Migliora la User Experience
• Migliora la soddisfazione degli utenti

I sistemi di self-service in ambito IT Service Management indubbiamente aiutano a rendere maggiormente efficienti questi processi, legati all’assistenza di 1° livello. Bisogna comunque tenere a mente che il self-service richiede una cura costante e una continua alimentazione dei contenuti per un miglioramento costante in ottica di User experience.

Affronteremo questa tematica nel webinar “La rivoluzione dell’IT Service Management passa attraverso il Self-service” il prossimo 15 novembre alle ore 10.

L'articolo I vantaggi del self-service nell’IT Service Management sembra essere il primo su Pat.

Alla base della Customer Satisfaction possono essere individuati tre principali fattori che incidono fortemente sul tasso di soddisfazione e che sono tutti legati al proprio Customer Service. Li elenchiamo di seguito:

1. Facilità di reperimento delle informazioni e velocità del supporto
   I clienti percepiscono in maniera migliore il servizio se ottengono un supporto rapido e personalizzato sulla base di un’immediata disponibilità dei propri dati e informazioni come storico cliente. Quindi una delle prime attività da mettere in pista è quella di rendere il supporto agevole e facilmente contattabile. Per quest’ultimo aspetto, tra i canali preferenziali di contatto i clienti si aspettano ormai una gestione delle proprie problematiche non solo mediante telefono o email, ma anche tramite chat on line o in self-service via mobile.
2. Risoluzione al primo contatto
   Anche se rientra nel fattore precedente (la velocità di risoluzione), è importante evidenziare che un Customer Service che risolve immediatamente la segnalazione del cliente viene valutato in maniera maggiormente positiva. Ovviamente non tutte le richieste possono essere risolte al primo contatto, ma i clienti questo lo sanno. E sanno anche che vi sono dei canali preferenziali per ottenere una risposta immediata e idonea: chat e telefono sono i mezzi che assicurano maggiormente un team di supporto qualificato.
3. L’importanza del contatto umano
   Questo fattore è fondamentale, specialmente quando i clienti vi contattano per una domanda o per un reclamo. In questi casi, dove il cliente sta vivendo una forma di stress legata alla problematica in cui si è imbattuto, è importantissimo offrire un servizio diretto e umano, che offra un’esperienza di contatto e comprensione accogliente.

Questi tre fattori, se seguiti e messi in pratica, possono garantire una spinta e un’accelerazione nei tassi di soddisfazione dei vostri clienti.

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L’implementazione di un portale self-service può essere la chiave di svolta giusta per affrontare questo problema e risolverlo con successo: mediante questo strumento dedicato, il personale dell’intera azienda potrà trovare autonomamente risposte alle proprie domande e spesso risolvere velocemente il proprio problema, di natura IT o non solo. Laddove la richiesta non trovi un riscontro mediante lo strumento del portale e necessiti di un ulteriore supporto, può sempre seguire la procedura standard, essere segnalata al team di supporto in modo controllato ed essere affrontata in ordine di priorità.

Il Self-service, in generale, sta vivendo una forte spinta da parte del business e importanti aggiornamenti tecnologici, in quanto è ormai una parte reale e viva delle abitudini stesse delle persone, in quanto tali, in quanto consumatori o utenti. Come riportato nella ricerca di Forrester, l’84% degli “adulti on-line” utilizza strumenti self-service, come applicazioni mobili e FAQ, per risolvere i propri problemi, dimostrando che questa è la direzione giusta da seguire anche per fornire un servizio di primo livello.

Adottare un portale self-service per l’assistenza è fondamentale, anche se spesso sottovalutato: in ambito IT self-service per esempio, la ricerca di Gartner relativa all’evoluzione digitale delle postazioni lavorative, ha rilevato che solo il 40 % dei dipendenti utilizza il tradizionale service desk come primo punto di contatto. I dipendenti, infatti, sono spesso abituati a fare la richiesta a un collega o a ricercare direttamente su un motore di ricerca la risposta a quanto ricercato, implicando delle possibili problematiche per l’azienda stessa: quello che si rischia, infatti, sono violazioni della sicurezza che possono scatenare degli ulteriori problemi informatici e quindi delle inefficienze sul business stesso. Gartner, infatti, riporta un altro dato interessante: ben l’11% dei dipendenti aziendali usa regolarmente una tecnologia o delle applicazioni non sancite dal datore di lavoro.

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La diffusione del mobile banking ha rivoluzionato il modo di vivere la banca. La relazione “a distanza”, garantita dai dispositivi mobili, è considerata, soprattutto dai più giovani, un fattore imprescindibile e irrinunciabile. E del mobile banking gli italiani apprezzano soprattutto la possibilità di controllare in ogni istante e in qualsiasi luogo quello che serve (per il 37% degli intervistati), la possibilità di operare in autonomia senza recarsi allo sportello in filiale (per il 33%) e la maggiore velocità di eseguire le operazioni bancarie (per il 28%).

Quando si parla di banca e tecnologia, lo smartphone è l’emblema dell’innovazione, apprezzato in modo particolare dei più giovani, mentre il tablet trova maggiori consensi tra le donne e tra gli over 45 anni. L’interazione tramite app, in particolare, riveste un ruolo importante in termini di semplificazione e velocizzazione.
Gli italiani riconoscono nella possibilità di effettuare operazioni 24 ore su 24 il principale beneficio dall’utilizzo delle nuove tecnologie (per il 34%), seguito da un maggiore controllo della propria situazione (19%) e dalla possibilità di utilizzare più strumenti e canali per interagire con la banca (per il 12%).

Per la maggioranza degli italiani (77%) l’aumento della tecnologia in banca ha comportato un incremento della sicurezza, anche se ancora oggi il tema della sicurezza è percepito in modo ambivalente. Da una parte la digitalizzazione ha generato una maggiore rassicurazione sulla riservatezza delle informazioni e sulla gestione del denaro contante, dall’altra si pone però il tema della protezione delle informazioni scambiate online e del prezzo da pagare per una gestione sicura della propria operatività (pensiamo per esempio alla gestione delle password).

Nell’immediato futuro gli strumenti tecnologici come sistemi di riconoscimento biometrici, ATM evoluti, dispositivi interattivi, oggetti wearable con funzione informative (notifiche e aggiornamenti) e dispositive (micro – pagamenti) sono percepiti come elementi abilitanti di una customer experience migliore. Vengono invece guardati con sospetto le tecnologie fine a se stesse e quelle che introducono elementi di complessità nella relazione filiale-cliente (come per esempio i robot umanoidi).

Per il 51% degli intervistati la componente social e digital nella relazione con la propria banca è fondamentale. Utilizzano diversi dispositivi (in primis lo smartphone) e il rapporto con la banca è multicanale. Hanno l’account social collegato al profilo della banca per ricevere offerte mirate e personalizzate, e aspirano a un maggiore utilizzo degli strumenti tecnologici per accrescere la relazione con la banca.

Il 30% degli intervistati desidera infine poter disporre di maggiori servizi fruibili dal proprio smartphone e sogna di ridurre i costi delle operazioni bancarie attraverso una maggiore diffusione dell’innovazione tecnologica. Il futuro li vede meno presenti in filiale, ma è forte l’aspirazione ad avere esperienze più personalizzate con la propria banca.

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