Il Demand Management è quel processo che crea un collegamento diretto fra esigenze di Business e l’IT.

Questo processo è una sorta di “organizzatore di richieste”: ha l’obiettivo di raccogliere, e se possibile anticipare, i fabbisogni informativi e informatici degli utenti interni all’azienda, ne deve comprendere le finalità e valutarne le priorità per poterli applicare apportando dei benefici concreti al business.
Questo processo è fondamentale nelle aziende strutturate e di grandi dimensioni per fare del dipartimento IT un fattore di competitività ad alto valore aggiunto.

Si discute infatti da molto tempo sulla valenza strategica della tecnologia per l'innovazione ed il successo delle imprese. In questo contesto, il Demand Management si fa da connettore e identifica le attività necessarie a comprendere i bisogni del business aziendale, assicurando alle Line of Business aziendali le soluzioni ICT più efficaci.

Il Demand Management secondo ITIL

Il Demand Management deve mettere a punto un processo che sia ben strutturato nelle sue fasi e definisca con chiarezza ruoli e compiti delle persone che vi sono coinvolte, anche se non esistono formule universali applicabili a qualsiasi realtà aziendale.
Per questo le ‘best practices’ delineate da ITIL aiutano a definire una struttura del processo, anche se ogni impresa dovrà trovare la propria strada e indentificare l’owner adeguato.

ITIL identifica il processo di Demand all’interno della sezione Service Strategy, che determina quali servizi offrire agli utenti e clienti. Le decisioni prese nella fase di Service Strategy influenzano il catalogo dei servizi, i processi aziendali, l’assistenza mediante helpdesk e i requisiti finanziari del fornitore di servizi.

Come parte della Service Strategy, il Demand Management razionalizza e ottimizza l'uso delle risorse IT. Assicura che la quantità di risorse tecniche e umane preventivate corrisponda all’effettiva domanda prevista per l’erogazione del servizio.
Il Demand Management colma il divario tra la progettazione del servizio, la gestione della capacità applicativa e la gestione strategica e economica, per garantire che le previsioni siano accurate e applicabili.

Demand Management: obiettivi e attività

Lo scopo del Demand Management è rilevare e adeguare la domanda degli utenti e/o clienti rispetto ai servizi IT.
Questo processo prevede tre azioni principali:

Analizzare l'utilizzo corrente dei servizi IT da parte di utenti/clienti: il modo più semplice per farlo è verificare i dati del service desk relativi a Incident Problem e Service Request. Specifiche dashboard di servizio permettono di misurare, ad esempio, i tempi di attività rispetto ai servizi IT utilizzati.

Anticipare le future richieste di utenti/clienti per i servizi IT: mediante l’analisi delle esigenze di business e misurando le tendenze nell'utilizzo dei servizi a catalogo o le richieste espresse nei ticket. Facendo proiezioni informate sull'utilizzo futuro sulla base di tendenze simili da parte di utenti/clienti.

Influenzare l’utilizzo dei servizi secondo necessità: il Demand Management permette di prevedere che i costi appropriati siano inclusi direttamente nella progettazione del servizio IT, evitando pertanto che si sfori in costi non previsti.

Processo di Demand Management in HelpdeskAdvanced

Il Demand Management è un processo essenziale per pianificare e soddisfare adeguatamente le richieste di servizio.
Per questo la soluzione di Service Management di Pat, HelpdeskAdvanced, prevede una specifica gestione di questo processo, volta a:

• indirizzare correttamente le richieste verso gli opportuni gestori ed esecutori,
• ridurre il numero di progetti a basso valore aggiunto,
• evitare spreco di denaro e di impegno produttivo
• assicurare una gestione efficace ed efficiente del processo gestionale.

Infatti, la domanda di servizi gestita in modo inadeguato rappresenta un enorme rischio per le organizzazioni, andando a impattare su:
• Metriche SLA
• KPI
• Soddisfazione del cliente
• Gestione finanziaria
• Gestione degli Incident
• Strategia di servizio

HelpdeskAdvanced consente di gestire il processo di Demand in maniera efficace: le richieste vengono aperte mediante il portale self-service facendo scaturire l’iter approvativo e valutativo. Mediante HelpdeskAdvanced viene definita la prioritizzazione delle richieste e il loro indirizzamento o meno verso le fasi esecutive, fino all’attivazione di un eventuale servizio di project management.

L’ottimizzazione dei costi del Service Desk, dei servizi di assistenza e supporto è una tematica estremamente attuale.

A causa della recente situazione economica minata anche dall’emergenza Covid, infatti, le aziende in tutto il mondo hanno dovuto confrontarsi rapidamente con nuove sfide legate allo smart-working, all’assistenza, a nuovi modi di fornire supporto e a come gestire i servizi IT interni e quelli rivolti ai propri clienti.

In questi mesi, è stato necessario rispondere repentinamente a situazioni quali supportare nuovi modi di lavorare per i dipendenti remoti e come accelerare le nuove strategie di trasformazione digitale. Queste circostanze hanno creato molteplici nuove priorità per i dipartimenti IT, che si sono trovati a organizzare e pianificare nuovi servizi e modificare le tradizionali modalità di supporto.

Parallelamente all’organizzazione di questi nuovi modi di fornire assistenza, tra le priorità delle aziende, vi è sempre il contenimento dei costi legati al rilascio dei servizi.

Come e perchè contenere i costi del service desk?

Le aziende devono sempre individuare un giusto compromesso fra la fornitura di servizi di assistenza efficaci, risolutivi e che possano creare valore per gli utenti, e una costante attenzione ai costi dei servizi e alla riduzione della perdita di produttività per i dipendenti.

Il contenimento dei costi del service desk e dell’assistenza è quindi una priorità costante e strategica, che spesso viene risolta attraverso un utilizzo maggiore di strumenti in self-service, l'automazione di specifiche procedure e mediante l’utilizzo di tecnologia dedicata a supportare i nuovi modi di lavorare in più sedi.

La complessità implicita nell’ottimizzazione dei costi del service desk, può trasformarsi in una grande opportunità per l'IT, che potrebbe apportare cambiamenti attesi da tempo.
Infatti, adottando tre fondamentali fattori, che successivamente andremo a descrivere, è possibile ottenere un’ottimizzazione dei costi del service desk.

I tre fattori che aiutano a ottimizzare i costi del service desk

L’ottimizzazione dei costi del service desk può essere facilitata dall’adozione dei seguenti tre fattori: incrementare il processo di Knowledge Management, adottare strategie di automazione e Intelligenza Artificiale e infine spingere sull’utilizzo di strumenti self-service.

Ecco in dettaglio i tre fattori:

1. Incrementare il processo di Knowledge Management:
   Questo processo di IT Service Management è tra i più adottati tra le organizzazioni di supporto e assistenza IT, ma spesso ne viene fatto un utilizzo limitato. Infatti, molti service desk utilizzano il Knowledge Management per risolvere una minima percentuale di Incident e pertanto uno dei principali suggerimenti è quello di spingere all’utilizzo maggiore e migliore di questo processo: condividere al meglio la conoscenza, renderla disponibile attraverso i canali più idonei e adattarla al tipo di supporto che viene offerto.
   L’incremento di questo processo significa poter aumentare anche le conoscenze necessarie per una risoluzione più veloce dei ticket.
2. Automatizzare i processi, anche attraverso tecnologie di Intelligenza Artificiale
   L'automazione dei processi porta a migliorare, velocizzare e ottimizzare il servizio. Una spinta ulteriore a questo fattore può avvenire dall’adozione di tecnologie di AI, che possono accelerare le procedure di individuazione delle problematiche e risoluzione delle stesse.
   I sistemi di orchestrazione dei processi e di intelligenza artificiale sono delle tecnologie abilitanti a una risoluzione rapida dei problemi e delle richieste più semplici, andando a snellire le code degli operatori del service desk e lasciandoli alla gestione di ticket più complicati e che richiedono maggior tempo.
3. Adottare strategie di Self-Service
   Fornire funzionalità di self-service è un fattore di ottimizzazione dei costi molto noto, ma che deve essere ancora implementato e adottato da molte organizzazioni: non bisogna infatti scordare che l’auto-risoluzione di una problematica costa circa un decimo rispetto a un ticket gestito da un team di assistenza IT. Una strategia di self-service garantisce sia una riduzione dei tempi di presa in carico e gestione della segnalazione, che una maggiore soddisfazione degli utenti che autonomamente posso reperire le informazioni ricercate.

I costi del service desk ottimizzati con HelpdeskAdvanced

Tra le caratteristiche vincenti della soluzione di Service Management di Pat vi è l’ottimizzazione dei costi del service desk. HelpdeskAdvanced, infatti, dispone di tutte le funzionalità per contenere i costi dei servizi.

HelpdeskAdvanced pone tra i suoi principali processi quello di Knowledge Management: infatti, grazie alla Knowledge Base disponibile in logica collaborativa, gli utenti possono consultare le soluzioni e le indicazioni in essa pubblicate e già affrontate in precedenza. Grazie al motore di ricerca, inoltre, gli utenti sono agevolati nel trovare le soluzioni alle problematiche e alle esigenze di cui necessitano.

La soluzione di Pat basa la sua logica funzionale proprio sull’automazione dei processi per velocizzare e orchestrare le procedure di rilascio dei servizi aziendali.
Il motore che sta alla base di HelpdeskAdvanced automatizza le attività, le assegnazioni delle stesse alle risorse operative, ottimizza i task, i tempi di esecuzione e di gestione. Tra i principali benefici in termini di performance, l’automazione dei servizi di HelpdeskAdvanced porta a una sensibile riduzione dei tempi di attesa e latenza del servizio, un maggior controllo sugli errori e i ritardi e aumenta la produttività complessiva del Service Desk, riducendone i costi.

Le principali funzionalità di self-service sono rese disponibili in HelpdeskAdvanced nel proprio portale su cui è pubblicato il Catalogo dei Servizi: ogni utente può autonomamente identificare la categoria per aprire la richiesta o la segnalazione. Non solo, sempre nel portale di HelpdeskAdvanced è pubblicata una sezione di FAQ associabili a specifici servizi, a elementi di Catalogo e ricercabili in base a Tag di riferimento. Un concreto aiuto per gli utenti che possono consultare, agevolmente e in completa autonomia, questa Knowledge direttamente su specifiche aree di catalogo o in base a parametri di ricerca.

L'orchestrazione dei servizi delinea, dettaglia, organizza e combina fra loro l’integrazione dei processi, il supporto omnicanale, l’automazione intelligente e i servizi condivisi.

Serve per creare un percorso senza interruzioni nel customer journey o per gli utenti dei servizi interni all’azienda, automatizzando le attività operative e organizzative di basso livello.

Le aziende, da qualche anno, hanno infatti iniziato a formalizzare processi ed azioni, coinvolgendo risorse e ruoli puntuali e specifici, al fine di standardizzare e automatizzare l’erogazione dei servizi, minimizzare i tempi di risposta, assicurare la compliance con le policy aziendali, tenere sotto controllo i costi, seguire e accompagnare i cambiamenti organizzativi strutturali interni ed esterni all’azienda.

L'orchestrazione dei servizi nel contesto del service desk o per il customer service ha assunto quindi un’importanza strategica crescente.

Perché l’orchestrazione dei servizi è un processo strategico?

Secondo il Service Desk Institute oltre il 60% dei service desk dedica ancora la maggior parte del proprio tempo a risolvere direttamente incident e problem, mentre le risorse del team potrebbero dedicarsi a svolgere attività più puntuali e specifiche, grazie all'orchestrazione dei servizi che aiuterebbe a snellire determinati processi di risoluzione.

L'orchestrazione dei servizi mira a semplificare e ottimizzare i processi e utilizzare l'automazione e l'integrazione con strumenti e tecnologie per garantire una maggiore efficienza in tutta l'azienda.
Ogni volta che un processo è ripetibile, i suoi compiti possono essere automatizzati e l'orchestrazione può essere utilizzata per ottimizzare il processo al fine di ridurre o eliminare gli sprechi.

Orchestrare e automatizzare i servizi per il service desk o il customer service significa:

• Rendere automatici flussi e task mappati per completare il processo;

• Assegnare task, ruoli e competenze a risorse specifiche, che avranno la responsabilità della performance del servizio;

• Ridurre errori, confusione, approssimazione nella governance delle attività e dei macro processi;

• Controllare e monitorare l’esecuzione e il completamento dei flussi;

• Applicare una metodologia efficiente nella governance di un processo ad alto rischio di errore umano.

I vantaggi dell’orchestrazione dei servizi

I vantaggi determinati dall'orchestrazione dei servizi sono volti alla facilitazione, all’automazione e all’ottimizzazione dei processi, garantendo la semplificazione delle procedure e la velocizzazione nel rilascio dei servizi.

Come citato da Bill Gates:

Automation applied to an efficient operation will magnify the efficiency.

Infatti, se eseguita in modo efficace, l'orchestrazione del servizio può migliorare:

• Le prestazioni del Service Desk

• La Customer Experience e la fiducia dei clienti

• La Qualità e la percezione dei servizi IT

• La Comunicazione interaziendale

• Il Valore per l'azienda

Spesso però l’orchestrazione dei servizi incontra alcune limitazioni all’interno delle strutture organizzative: ad esempio, la disponibilità di budget per implementare nuove tecnologie, oppure processi interni estremamente complessi e dispendiosi che riducono l'efficienza e la capacità di automazione.

Affinché l’orchestrazione dei servizi crei un valore per l’azienda, dev’essere considerata come una strategia a lungo termine per l’organizzazione.

L’orchestrazione dei servizi nel service desk secondo Pat

HelpdeskAdvanced è la soluzione di Service Management di Pat, per la governance automatizzata dei processi di service desk.

HelpdeskAdvanced si basa sulla logica dell’orchestrazione dei servizi e dell’automazione dei processi, andando a supportare i differenti scenari strategici nella gestione e nel rilascio dei servizi, grazie agli automatismi e all’elevata configurabilità dei processi IT e di Business.

Il motore che sta alla base di HelpdeskAdvanced orchestra i processi, automatizzando le attività, le assegnazioni delle stesse alle risorse operative, ottimizza i task, i tempi di esecuzione e di gestione.

Tra i principali benefici in termini di performance e miglioramento dell’experience per i clienti, l’automazione dei servizi di HelpdeskAdvanced porta a:

• Ridurre i tempi di attesa e latenza del servizio;

• Velocizzare il completamento dei flussi e quindi del processo;

• Controllare maggiormente gli errori, i ritardi e gli sprechi in risorse e tempistiche;

• Tracciare puntualmente lo stato del servizio grazie all’evidenza di storico ed informazioni appartenenti al flusso;

• Beneficiare dell’interazione all’interno del processo di servizio;

• Integrare applicazioni, sistemi e dati disomogenei, orchestrando un’elevata complessità dei processi;

• Aumentare la produttività del Service Desk, diminuendo gli errori operativi.

HelpdeskAdvanced, grazie al suo motore di processi, organizza, automatizza, monitora i flussi coinvolti nella gestione dei servizi, aumentando il controllo sulle attività che si dovranno svolgere e sui servizi che verranno erogati.

In questo articolo proveremo ad offrire una guida al Change Management: definendo cos'è e come lo si governa. Il Cambiamento è una situazione insita in ogni organizzazione, che evolve o vive dei necessari mutamenti al suo interno.
Mai come in quest’ultimo periodo di emergenza, oltretutto, le aziende hanno dovuto vivere dei forti cambiamenti organizzativi, legati al modo di lavorare e talvolta con urgenze che hanno avuto forti impatti operativi.

Il Change Management è un processo di risposta reattiva e proattiva ai cambiamenti aziendali o a quelli inattesi e di emergenza, tipicamente in carico all’IT. I cambiamenti possono riguardare diversi ambiti aziendali: infrastruttura, trasformazioni, innovazioni tecnologiche, nuove strategie, nuovi strumenti di lavoro o nuovi modelli organizzativi.

Secondo un sondaggio il 28% delle imprese intervistate identifica come maggiormente significativi quei progetti di cambiamento legati alla trasformazione digitale e, per il 20%, all'innovazione tecnologica.

Il dipartimento IT è quindi spesso coinvolto nella gestione dei Change, in particolar modo nella programmazione e nel rilascio dei servizi.
Nel contesto del Service Management, il Change Management consente di assicurare che vengano eseguite quelle procedure e quelle attività che permettano la gestione efficace ed efficiente dei cambiamenti da portare a compimento.

Approfondisci “Come l’IT governa il processo di Change con il Service Management” nel nostro prossimo webinar

Processo di Change Management nell’ITSM

Definiamo in questa guida Change Management, il processo che viene definito da ITIL e nell'ITSM.

Secondo la definizione di Wikipedia, Il Change Management è una disciplina dell'IT Service Management che si interessa dei cambiamenti nell'infrastruttura IT.

Tali cambiamenti possono avere origini diverse, come:

• - la conseguenza di una reazione attuata in risposta ad un problema,
• - imposizioni esterne, ad es. per cambiamenti legislativi
• - una realizzazione proattiva per cercare di raggiungere livelli imposti di efficienza ed efficacia,
• - una realizzazione per attuare iniziative a supporto del business, o ancora da programmi, progetti o iniziative per il miglioramento dei servizi.

Il Change Management può assicurare un opportuno bilanciamento tra il bisogno di cambiamento e l'impatto potenzialmente dannoso del cambiamento stesso.

Il processo di Change Management, governato attraverso una soluzione di Service Management, ha come obiettivi quelli di:

• - minimizzare l’impatto del cambiamento sui servizi che il Service Desk dovrà erogare,
• - controllare i rischi e gli errori ad esso legati,
• - ridurre gli eventi imprevisti che possano causare instabilità e ripercussioni sulle normali dinamiche aziendali.

Guida al cambiamento con il Service Desk

Imprese e organizzazioni vivono costantemente variazioni, mutazioni, evoluzioni e cambiamenti. La rapidità con cui ciò accade incide sia sul business che sulla richiesta di continui miglioramenti nei livelli di servizio erogati.

Questo significa che il dipartimento IT deve disporre di una forte capacità di saper intervenire agilmente e proattivamente nel controllo e nella gestione di ogni specifica richiesta di modifica, transazione e cambiamento. Un’alta percentuale dei problemi legati alla qualità del servizio IT è riconducibile ad alcune modifiche che sono state fatte ai sistemi interni e che possono implicare degli impatti importanti sui costi e possono aver generato dei rischi.

Ogni cambiamento comporta dei rischi e un impatto sulle dinamiche aziendali, motivo per cui è necessario un approccio rigoroso per una gestione efficace e reattiva.
Attraverso il Service desk è possibile adottare un approccio rigoroso e metodologico per la gestione dei cambiamenti.

La soluzione di Pat al Change Management

HelpdeskAdvanced, la piattaforma di Service Management di Pat, assicura processi automatizzati di Change Management che, per ogni richiesta di cambiamento, provvedono alla valutazione, alla presa in carico, all’autorizzazione, alla pianificazione delle attività e all’implementazione della tipologia di cambiamento.

HelpdeskAdvanced gestisce diverse tipologie di Change:

• - Standard Change: ovvero un cambiamento pre-autorizzato, con un processo interno specifico per la sua esecuzione. Ad esempio, la richiesta di un nuovo server o un nuovo apparato di rete
• - Normal Change: si riferisce a Change Requests che devono seguire un processo preciso e completo in ogni stato (richiesta, valutazione, implementazione, test, rilascio, revisione e chiususra). Un esempio può riferirsi alla richiesta del business di creare o modificare una funzionalità utente.
• - Emergency Change: ha una priorità alta e deve essere valutato, autorizzato ed eseguito (se approvato) appena possibile. L’implementazione di una patch di sicurezza è un esempio di Cambiamento in emergenza che dev’essere velocemente adottato.

Grazie a HelpdeskAdvanced è possibile controllare ogni specifica richiesta di modifica, minimizzando gli impatti dei cambiamenti sulle dinamiche del business.

Il processo di Knowledge Management, nel contesto dell’IT Service Management, ha come obiettivo quello di consentire la condivisione di informazioni, contenuti e esperienze, affinché siano sempre disponibili ai propri utenti interni o esterni, in modo inerente e coerente, nel momento di una richiesta.

Si tratta di un processo basilare, ma al contempo fondamentale, che è stato introdotto dalle linea guida ITIL già da oltre 15 anni. Infatti, mediante questo processo, si incrementa l'utilizzo di opzioni self-service da parte degli utenti (siano essi clienti o dipendenti) e si migliora la produttività degli operatori del supporto, grazie a una Knowledge Base condivisa, aggiornata e basata sull'apprendimento automatico.

Scopri come la nostra soluzione di Service Desk gestisce il processo di Knowledge Management

Il processo di Knowledge Management è, quindi, la raccolta, l'analisi, l'archiviazione e la condivisione dell'intero corpus di informazioni all'interno di un'organizzazione, dalla strategia al miglioramento. Questa conoscenza include non solo processi e sistemi, ma anche competenze del personale, comportamento degli utenti, struttura organizzativa, informazioni sui fornitori e molto altro.

Knowledge Management secondo ITIL v3

Nella sezione dedicata al Service Transition di ITIL v3, viene definito il processo di Knowledge Management, il cui scopo principale è quello di assicurare che le giuste informazioni siano rese disponibili ai corretti interlocutori: ad esempio, per permettere al service provider di essere maggiormente efficiente e di migliorare la qualità nella fornitura dei servizi. Ma non solo, il Knowledge Management deve assicurare una conoscenza condivisa da parte dello staff di tutte le informazioni necessarie per una efficace ed efficiente fornitura dei servizi e, lato utenti esterni, garantire una comprensione delle informazioni nell'utilizzare i servizi.

Secondo il framework ITIL, il Knowledge Management deve consentire ai diversi team aziendali di raccogliere e condividere informazioni utili alla gestione e ad un rilascio efficace dei servizi.
Senza tale processo, i centri di assistenza possono impiegare maggior tempo a cercare o ricreare le informazioni già esistenti, causando insoddisfazione sui clienti e costi operativi più elevati.

Knowledge management: un processo volto a favorire il miglioramento

Nei contesti attuali in cui operano le aziende, sempre più competitivi e in continua evoluzione, è fondamentale che venga valorizzato il sapere!
Come diceva Einstein:

“Conoscenza è esperienza. Il resto è solo informazione.”

Ecco quindi che assume una grande importanza la “gestione della conoscenza” ossia di tutto il sapere, composto da conoscenze esplicite (quelle dei manuali, facilmente trasferibili) e conoscenze tacite (legate al possessore e al contesto, frutto di esperienze, difficilmente comunicabili), che deve poter essere condiviso da tutte le persone appartenenti all'azienda.

Il Knowledge Management diviene quindi un processo volto a favorire il miglioramento, a creare valore, in quanto identifica e capitalizza le conoscenze aziendali per organizzarle e diffonderle.

L’utilità di tale processo si rivolge in primis al personale di supporto IT, come aiuto per gestire e risolvere le problematiche, servendo al meglio sia la loro organizzazione che gli utenti finali. Il valore di tale processo deve essere esteso, però, anche nell'ambito dell’IT self-service, ovvero per l’auto-risoluzione delle richieste e dei Ticket.
Infatti, come evidenzia l’articolo dell’analista Stephen Mann, la gestione della conoscenza, come aiuto alle capacità di auto-risoluzione, è un fattore essenziale per il successo del self-service IT.

Proprio in ambito del self service, infatti, è possibile rendere disponibile elementi di Knowledge rivolti a gruppi di visibilità specifici (interni o esterni all'azienda), ovvero contenuti informativi o che aiutano a risolvere delle problematiche, creando coinvolgimento e fiducia dei clienti.

L’approccio di Pat su Knowledge Management e Knowledge Base

HelpdeskAdvanced la suite di Service Managament di Pat, gestisce il processo di Knowledge Management rendendo disponibile sul proprio portale Comunicazioni e Knowledge Base.
In questo modo gli utenti, a seconda del loro profilo e in base alle autorizzazioni legate alla visibilità, possono risolvere i propri ticket in self-service, consultando le soluzioni e le indicazioni rese disponibili dagli articoli di Knowledge Base pubblicati.

HelpdeskAdvanced dispone di un motore di ricerca che supporta gli utenti finali nel trovare, attraverso un typing di ricerca, le soluzioni alle problematiche e alle esigenze di cui necessitano. Un motore di ricerca che indicizza tutte le informazioni, dai documenti, ai contenuti e che consente, quindi, di comprendere in quale contesto è stata reperita l'informazione,

Sul proprio Service Catalog, HelpdeskAdvanced rende inoltre possibile la gestione di FAQ associabili a specifici servizi, a elementi di Catalogo e ricercabili in base a Tag di riferimento. Un concreto aiuto per gli utenti che possono consultare, agevolmente e in completa autonomia, questa Knowledge direttamente su specifiche aree di catalogo o in base a parametri di ricerca.

L’Employee Onboarding, che letteralmente si può tradurre con “avviamento del dipendente”, fa riferimento a quelle best practice considerate cruciali per accogliere nel migliore dei modi i neoassunti all’interno di un’azienda.

Pensare ad una strategia di Onboarding significa investire attenzione nel trasmettere alle nuove risorse tutte le competenze necessarie per iniziare ad operare con successo nel team aziendale, sentendosi parte integrante del gruppo.
Ma non solo: prima di questo aspetto, significa che l’organizzazione si è adoperata a identificare esattamente tutto quanto il necessario per avviare correttamente l’inserimento della nuova risorsa, dalla contrattualistica ai tool da configurare, dagli asset da assegnare alle procedure da condividere.

Questi aspetti devono essere inoltre personalizzati a seconda del profilo della nuova risorsa e del reparto di riferimento e seguono, talvolta, dei processi approvativi interdipartimentali.

Perché l’Onboarding è un processo strategico per l’azienda

Con Onboarding si intende, quindi, l’insieme di procedure, attività, servizi e iniziative avviate dall’azienda per guidare in maniera efficace l’inserimento di un nuovo dipendente.
Una procedura così fondamentale non può e non deve essere lasciata al caso ma va pianificata con attenzione, nelle piccole come nelle grandi imprese.

Perché l’onboarding è un processo così strategico?
Innanzitutto perché i processi di selezione sono costosi e è fondamentale avere un rapido ROI sulle pratiche di recruiting, facendo in modo che la risorsa si inserisca rapidamente nel team, comprenda ed impari a svolgere le proprie attività e si senta coinvolto nei risultati di business.
Avere dipendenti motivati e coinvolti aumenta significativamente i livelli di retention, riducendo il turnover (e quindi gli sprechi di risorse economiche e di tempo).

Spesso però questo processo non è correttamente gestito, come si cita questo report redatto da Kronos

il 76% degli HR Leaders afferma che le pratiche di Onbording vengono “sotto-utilizzate” nella propria azienda

Si legge inoltre, che il 36% dei professionisti delle Risorse Umane indica la mancanza della corretta tecnologia, come il motivo principale dell’incapacità di automatizzare e organizzare i programmi di Onboarding.

L’Onboarding è un processo interdipartimentale: dall’HR all'IT

Quando si parla di inserimento di un neo-assunto e coinvolgimento dei dipendenti, il fattore umano rimane senza dubbio fondamentale e coinvolge primariamente il dipartimento delle HR.
Vi sono, però, attività e compiti che devono essere delegati alla tecnologia, al reparto IT o Sistemi Informativi, che possono agevolare alcuni task, riducendo errori e dimenticanze.
L’Onborading è infatti un processo interdipartimentale che attiva, in momenti diversi, richieste di servizi o dotazioni aziendali coinvolgendo diversi uffici (HR, Facilities, IT, Amministrazione, ecc.).

Quanti e quali richieste può ricevere l’IT per un nuovo assunto?
Moltissime, ad esempio:

• l’acquisto e il setup del pc, laptop o mobile
• l’installazione di software a applicazioni
• l’accesso a reti o VPN
• ecc.

Anche per il reparto IT l'inserimento in azienda di un nuovo collega può essere una procedura macchinosa e inefficiente, se non orchestrata correttamente attraverso uno specifico tool.

Gestire l’Onboarding con una soluzione di Service Management. HelpdeskAdvanced in azione.

Il processo di Onboarding dei dipendenti, quindi, se non è ben orchestrato e gestito può essere complicato e richiedere parecchio tempo, in quanto coinvolge attività, task e dipartimenti diversi in azienda e spesso spetta all'IT coordinare tutti questi passaggi.

Una soluzione di Service Management può coordinare ed efficientare queste procedure snellendo e automatizzando diverse richieste di servizi.
In questo modo, i diversi reparti coinvolti, dalle Risorse umane e all’IT possono agevolmente configurare flussi di lavoro digitali e gestire svariati eventi e task per l’Onboarding, il tutto in un'unica piattaforma centralizzata.

La soluzione di Service Management di Pat, HelpdeskAdvanced, dispone di funzionalità di Onborading direttamente mediante il proprio Portale e Catalogo Servizi.

È possibile automatizzare e disegnare dei processi per le risorse aziendali quali l’Onboarding, Offboarding, trasferimenti, permessi e molto altro. Attraverso queste funzionalità, si migliora notevolmente la produttività in tutta l’azienda e viene fornito un servizio rapido che semplifica l'accesso dei dipendenti ai servizi di cui hanno bisogno.
Attraverso il Portale e il Service Catalog, il responsabile risorse umane può attivare le informazioni sul nuovo dipendente e sulla relativa dotazione a cui dovrà accedere. Questo scatenerà una serie di specifiche richieste ai responsabili degli altri dipartimenti coinvolti: la dotazione di Asset IT, i badge identificativi, la documentazione a cui accedere, la rete o VPN cui fare accesso.

HelpdeskAdvanced per l’Onboarding, coordina quindi un iter di richieste automatizzate a cui sono associati dei particolari SLA da rispettare per una corretta evasione.

Attraverso la funzionalità di Onboarding di HelpdeskAdvanced, si otterranno i seguenti vantaggi:

• Mettere in comunicazione le risorse e allineare i dipartimenti coinvolti nell’orchestrazione delle attività di Onboarding
• Attivare processi personalizzati in base al profilo e al ruolo dell’assunto
• Velocizzare la predisposizione dei servizi e degli asset che saranno assegnati alla nuova risorsa
• Migliorare la soddisfazione dei dipendenti, che attraverso il Catalogo Servizi, possono richiedere nuovi servizi o attivare delle pratiche
• Incrementare la produttività aziendale nei reparti HR, IT e altri, mediante l'automatizzazione dei processi interdipartimentali

Il Service Catalog (o Catalogo Servizi) è uno degli elementi più efficaci e innovativi del Service Management moderno: il Service Catalog, infatti, è una vetrina virtuale di tutti i servizi che l’azienda è pronta a erogare ai suoi utenti e clienti.

Grazie ad un catalogo dei servizi centralizzato, gli utenti possono richiedere ogni servizio aziendale che viene messo a disposizione. Non solo servizi IT, ma anche procedure HR, beni, materiale da ufficio o qualsiasi altro asset che l’organizzazione rende disponibile nel proprio portale.

Introdurre un Service Catalog aiuta a ridurre i costi e i tempi necessari alla gestione dei servizi e incrementa sensibilmente la qualità dell’esperienza dell’utente finale, rendendo trasparente il percorso di erogazione del servizio. Il catalogo dei servizi fungerà da fonte unica e coerente di informazioni per i dipendenti aziendali, sia nel segnalare una problematica che nel richiedere un servizio.

Nella nostra infografica abbiamo rappresentato “I Valori del Service Catalog”, evidenziandone le caratteristiche, gli obiettivi e le problematiche risolte.

Cos’è un Service Catalog?

Definito dalla best practice ITIL, il Service Catalog fa parte del “Service Design” e il suo obiettivo è quello di fornire una sorgente univoca di informazioni consistenti su tutti i servizi forniti. Deve essere lo strumento utilizzato per supportare ogni richiesta, dalle operazioni IT quotidiane, alla gestione dei problemi, al miglioramento continuo del servizio (Continual Service Improvement).

Il Service Catalog gestisce:

• Tipologia del servizio
• Eventuali servizi a supporto o correlati
• Business Owner
• Gestore del servizio
• Impatto sul Business
• SLA per tipologia di servizio in essere
• Disponibilità del servizio

L’utilizzo di un Service Catalog garantisce di risparmiare tempo nella governance del servizio, di avere un maggior controllo dei processi, delle risorse e delle priorità e di ridurre sensibilmente i costi imputati all'erogazione del servizio.

Quali obiettivi ha il Service Catalog?

Gli obiettivi del Service Catalog sono:

1. Migliorare le capacità self-service degli utenti: il Service Catalog può essere visto come il principale strumento di self-service in ambito di Service Management. Deve rendere facile e fruibile la gestione della richiesta dei servizi aziendali, attraverso elementi di Catalogo semplici, parlanti e dettagliati.
2. Guidare il comportamento degli utenti attraverso una gestione della richiesta più fluida: la gestione della domanda è un processo che mira a comprendere, anticipare e influenzare la richiesta di servizi da parte degli utenti. Oltre a rendere i servizi disponibili nel Catalogo, è possibile introdurre dei sistemi di Artificial Intelligence che possano interpretare le informazioni, attivare l’indirizzamento del servizio e inizializzare il flusso di task che porterà alla gestione efficace della richiesta.
3. Mantenere costantemente il livello di servizio offerto in fase di miglioramento: grazie a un elenco definitivo di servizi, viene stabilito un elenco centralizzato di applicazioni business-critical e dei relativi attributi, in modo tale che le risorse sappiano su cosa è importante concentrarsi.

Le caratteristiche del Service Catalog di HelpdeskAdvanced

Il Service Catalog reso disponibile nel portale di HelpdeskAdvanced risponde alle esigenze di intuitività e immediatezza richieste dagli utenti: essi potranno scegliere i servizi di cui necessitano in modo semplice e rapido, navigando intuitivamente all’interno del Catalogo.

Non solo servizi IT, ma ogni servizio che l’azienda ritiene cruciale per il proprio business: possono essere attivate le richieste di servizio per le diverse aree aziendali, come l’HR, Finance, Business.

I processi di richiesta di servizio, accessibili mediante il Service Catalog sono automatizzati per rispettare i flussi autorizzativi, di gestione ed erogazione del servizio entro gli SLA stabiliti e per garantire un’esperienza dell’utente migliore ed efficace.

Il Service Catalog di HelpdeskAdvanced dispone di un motore intelligente che interpreta le informazioni, attiva l’indirizzamento del servizio e inizializza il flusso di task che porterà alla gestione efficace della richiesta.

Grazie agli automatismi resi disponibili dalla piattaforma, si riscontrano importanti benefici in termini di risparmio di tempo nella governance del servizio, maggior controllo dei processi, migliore gestione delle risorse, e delle priorità e riduzione dei costi imputati all'erogazione del servizio.
L’assistente virtuale nel portale potrà inoltre velocizzare la ricerca e l’apertura delle segnalazioni e informare proattivamente gli utenti durante la navigazione del catalogo.

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Come misurare la User Experience nell’IT Service Management? Quali sono le corrette metriche da applicare per valutarla?

I team IT e di altri reparti aziendali, mediante il Service Desk, utilizzano tipicamente delle metriche che misurano le performance interne e, per quanto questi indicatori siano essenziali per una corretta visione nel rilascio dei servizi, non forniscono alcuna visione rispetto all'esperienza dell'utente.

Il Service Desk è quello strumento che permette di offrire supporto agli utenti e pertanto essi sono i principali attori coinvolti nella valutazione della qualità del servizio ricevuto e su quali sono stati, invece, quegli aspetti che non hanno soddisfatto le loro aspettative.

La qualità dell'esperienza dell'utente è fondamentale, in particolare per determinare se i servizi offerti richiedano dei miglioramenti.
HelpdeskAdvanced, il Service Desk di Pat, è la soluzione che governa l’erogazione dei servizi, ottimizzando la User Experience, mediante canali e interfacce che ne agevolano l’operatività.

Misurare periodicamente la User Experience, ecco come

La misurazione periodica è un metodo per esaminare regolarmente i propri servizi e lo si può fare, ad esempio, attraverso un sondaggio: mediante una breve Survey è possibile chiedere il feedback ai propri utenti sui servizi che hanno ricevuto dopo ogni interazione avvenuta col Service Desk.

Poiché questi tipi di misurazioni periodiche possono essere piuttosto generali, è importante il modo in cui vendono formulate le domande del sondaggio. Per questo di solito ci si basa sui cinque temi principali, secondo il modello di ricerca SERVQUAL, che il cliente affronta quando fruisce di un servizio, ovvero:

• Il livello di affidabilità del service desk: in che misura aderisce agli agreement? È affidabile e preciso? La qualità del servizio è la stessa indipendentemente dalla persona che sta fornendo supporto?
• Capacità di risposta e rassicurazione: come viene vissuta l'esperienza e la cortesia del personale del service desk? Trasmettono fiducia e sicurezza? I dipendenti sono abbastanza preparati e hanno le corrette conoscenze per rispondere alle richieste?
• Il livello di reattività: quanto velocemente vengono forniti i servizi? Le richieste vengono elaborate prontamente, aggiornando l’utente su eventuali avanzamenti o escalation? L'utente è sempre tenuto aggiornato sullo stato delle chiamate?
• Livello di empatia: il team di service desk comprende le esigenze e personalizza l’approccio nei confronti dell’utente?
• Elementi Tangibili: relativo alle strutture fisiche utilizzate e alla chiarezza dei servizi offerti. Quali servizi fornisce il service desk e li comunica chiaramente?

Quale approccio adottare rispetto ai dati raccolti da questi sondaggi?

Raccogliere i feedback periodicamente degli utenti significa poi elaborarli e analizzarli per comprendere quali miglioramenti possono essere apportati.

L’approccio maggiormente indicato è quello della condivisione dei risultati raccolti dalle misurazioni della User Experience, sia all’interno dei team aziendali coinvolti, che verso i propri clienti mediante delle comunicazioni informative.

I tipi di risultati condivisi possono essere di svariata natura e includere aggiornamenti tecnici (interruzioni del sistema o aggiornamenti di rete), variazioni sul tipo di interazione con il service desk o persino informazioni informative (ad esempio la gestione di un particolare processo, soluzione o piattaforma tecnologica). Questi aggiornamenti possono avvenire mediante il portale dei servizi che è indubbiamente il principale canale di interazione con il Service Desk.

La misurazione attiva e periodica della User Experience è un approccio strategico di grande valore per l’intera organizzazione: conoscere i risultati delle survey può influenzare un processo di miglioramento interno nel dipartimento di supporto alla ricerca di un’erogazione dei servizi più puntuale e soddisfacente.

Questo articolo è stato redatto basandosi su alcuni contenuti espressi da ITSM.Tools, sito dedicato all’offerta dei servizi e alle novità di prodotto in ambito IT Service Management.

Cos'è il Field Service Management Software?

Il Field Service Management, così come descritto nel glossario IT di Gartner descrive quell’ambito in cui la qualità del servizio, la precisione e la velocità delle attività svolte sono fondamentali per la gestione dei tecnici durante gli interventi fisici su un impianto o su una attività presso i clienti, nel campo (field).

Questo processo è realmente critico per le organizzazioni che vogliono potenziare le loro operations, rendere maggiormente efficiente l’attività del personale tecnico e, al contempo, soddisfare i propri clienti lungo tutta la catena del valore della fornitura di Servizi.

Le criticità legate al Field Service Management si possono riscontrare nel saper integrare facilmente la pianificazione, l’inventario e la ricambistica, la fatturazione, la formazione, il Customer Service e le informazioni sui clienti.
Una soluzione software di Service Management gestisce attivamente il processo di Field, ottimizzando il rilascio dei servizi in ottica qualitativa.

Field Service Management Software e Customer satisfaction

Field Service Management e Customer satisfaction sono strettamente connessi: in tutte le situazioni in cui la soddisfazione del cliente è correlata a un intervento fisico su un impianto in loco, gli elementi che elevano la qualità del servizio sono la precisione e la velocità delle attività svolte.

Maggiormente il processo di field service sarà reso efficace, con maggiore facilità si renderanno efficienti anche gli aspetti produttivi e operativi, creando nuove opportunità di programmazione e di manutenzione predittiva.

Come il Field Service Management può generare una Customer Satisfaction positiva? Il rapporto con i clienti, la conoscenza approfondita che i tecnici hanno su di loro e sui loro sistemi e apparecchiature interne, le attività lavorative ottimizzate e la produttività organizzativa, sono tutti elementi che fanno la differenza sulla qualità del servizio, incidendo sulla precisione e sulla velocità nello svolgimento degli interventi.

Come si legge nel White Paper di Oracle “Le nuove regole del Field Service Management”, integrando una soluzione di Field Service Management, sono stati riscontrati dei trend positivi, come un aumento del 15% della produttività complessiva dei tecnici e operatori sul campo, una riduzione del 15% del numero di persone necessarie da dedicare a questi interventi e un miglioramento logistico/territoriale migliore che ha portato a maggiore puntualità nel raggiungere il cliente finale pari al 98%.

Come una soluzione di Service Desk abilita il Field Service Management?

Un sistema di Service Desk è la soluzione ideale per centralizzare le diverse tipologie di segnalazioni dei vostri clienti: è lo strumento univoco per il Customer Service, per la gestione dei servizi IT (IT Service Management) e anche per le attività di Field Service, connettendo quindi le richieste del servizio clienti e l’helpdesk con i processi di assistenza sul campo.

La soluzione HelpdeskAdvanced dispone di funzionalità dedicate al Field Service e quindi permette alle aziende di gestire in modo efficiente le attività dei tecnici su base territoriale o per competenza. Il cliente finale può segnalare mediante portale la richiesta di intervento e a seguito della presa in carico della segnalazione e alla pianificazione programmata, la creazione dell’appuntamento viene velocemente gestita.

La soluzione di Service Management di Pat integra anche funzioni di Planning & Project Management che consentono di coordinare e collegare l’avvio di progetti pianificando i task necessari in base all’occupazione delle risorse e dei tecnici disponibili, agevolando la gestione di programmazione anche sugli interventi di installazione sul campo.

I tecnici possono, inoltre, utilizzare l'interfaccia mobile per raccogliere rapidamente i dati richiesti e le informazioni necessarie per l’intervento che dovranno fare, tenendo traccia del tempo dedicato alle attività e registrare direttamente il rapportino a intervento eseguito.

Risulta quindi che il rilascio di servizi sul campo si trasforma da singola unità aziendale, spesso fonte di costi, ad un driver di profitto che abilita la risoluzione dei problemi in maniera proattiva, predittiva e pianificata.

Un sistema unico e centralizzante, come HelpdeskAdvanced, permette di rendicontare le attività eseguite, verificare gli SLA e monitorare costantemente l’andamento dei servizi.
L’approccio del servizio offerto è maggiormente produttivo e proattivo: le aziende che utilizzano una soluzione di Field Service Management registrano un aumento del 47% di lavori completati ogni giorno.

Cos'è il Demand Management?

Il Demand Management è uno dei processi più strategici di ogni organizzazione.

Questo processo permette di comprendere, valutare e gestire le richieste di nuovi servizi, per garantire all’azienda di disporre delle corrette funzionalità e dei giusti livelli di investimento.

Preliminare e propedeutico alla gestione dei progetti e del portafoglio applicativo, il Demand Management, in quanto raccolta e gestione delle richieste di servizi IT e di Business, provenienti dagli utenti aziendali, è un processo tanto delicato quanto essenziale per fare elevare l’IT a fattore di competitività.

Demand e project management sono processi distinti?

Il Demand e il Project Management sono, infatti, due processi strettamente correlati e funzionali alla progettazione dell’innovazione in azienda. Il Demand Management, in particolare, è l’interfaccia primaria fra l’IT e gli utenti di business per gli aspetti di innovazione: esso consente di raccogliere e gestire le diverse tipologie di richieste, provenienti dalle unità di business, ma anche dall’IT stesso, rendendole confrontabili e consentendone una messa in priorità rispetto ai criteri di scelta e alle regole stabilite dall’azienda. Inoltre, alimenta il Project Portfolio Management, indirizzando la funzione IT a gestire al meglio risorse e priorità.

L’IT, come funzione aziendale, assume quindi un valore strategico fondamentale per l’evoluzione delle organizzazioni e ha l'opportunità di supportare la trasformazione digitale in tutta l'azienda.
Di seguito vedremo come la gestione di queste richieste di servizio possa avvenire mediante uno strumento di ITSM (IT Service Management) integrato.

Obiettivi dell'IT Demand Management

Il Demand Management è un processo che viene descritto nel framework ITIL tra le funzioni dell’area Service Strategy, e ha come obiettivi:

• la raccolta di richieste ed esigenze provenienti da diverse parti dell’organizzazione
• la valutazione della loro congruenza con le strategie aziendali
• la valutazione della loro fattibilità e sostenibilità economica
• la valutazione della capacità dell’organizzazione di realizzarle
• la formulazione di un progetto per realizzarle, con definizione dei tempi di attuazione e altre informazioni dettagliate (costi, risorse impiegate, vincoli tecnologici al cambiamento, ecc.)

Questo processo prevede e garantisce che gli investimenti ICT, presenti e futuri, rappresentino un reale valore strategico per l’azienda, supportando e definendo i task organizzativi necessari a rendere l'organizzazione più performante.

L'esecuzione di processi di Demand Management efficaci ed efficienti, deve garantire che le richieste vengano indirizzate correttamente verso gli opportuni gestori ed esecutori, che vengano ridotti il numero di progetti a basso valore aggiunto, evitando uno spreco di impegno produttivo. La gestione è possibile sia a livello di singola richiesta che a livello aggregato, secondo una pianificazione e valutazione della domanda complessiva delle risorse e dei progetti in essere.

Gestione efficace del Demand Management mediante una soluzione di Service Desk

Promuovere la cultura della gestione dei servizi, sia internamente che esternamente all’azienda, è la chiave per acquisire più valore agli occhi di utenti e clienti all’interno di ogni mercato.

Il Service Desk è la soluzione più idonea per semplificare procedure e processi, rendendo maggiormente efficiente l’operatività interna legata ai servizi e alle richieste di qualsiasi area aziendale.

Gli utenti aziendali, che richiedono un servizio, si aspettano infatti procedure agili, più snelle, semplici e che, soprattutto, prevedano uno strumento accentrante, multicanale e in self-service. Il Service Desk, in questo contesto, permette alle differenti aree aziendali come IT, HR, Facility, Finance e Demand, di semplificare le operazioni e di standardizzare le procedure, garantendo maggiore coinvolgimento e soddisfazione degli utenti.

Mediante una soluzione di Service Desk, questo processo potrà:

• essere gestito in maniera flessibile e codeless, grazie alla configurazione di workflow per gestire puntualmente le richieste;
• divenire un supporto alla pianificazione e controllo dell'utilizzo delle risorse umane, organizzando i task e verificando le attività svolte (assistenza, progetti, ecc.)
• verificare puntualmente che SLA/OLA siano rispettati e monitorare i risultati
• definire e monitorare l'andamento di KPI
• automatizzare notifiche ed azioni, come ad esempio l’approvazione o il sollecito di esecuzione di attività

La soluzione HelpdeskAdvanced di Pat consente di gestire il processo di Demand in maniera efficace: le richieste vengono aperte mediante il portale self-service facendo scaturire l’iter approvativo e valutativo. Mediante HelpdeskAdvanced viene definita la prioritizzazione delle richieste e il loro indirizzamento o meno verso le fasi esecutive, fino all’attivazione di un eventuale servizio di project management.

Di questa tematica ne abbiamo parlato in un webinar dedicato, durante il quale abbiamo visto come la soluzione HelpdeskAdvanced consenta una gestione tempestiva delle richieste, la pianificazione e il controllo dell'andamento dell’intero processo di Demand.
Per rivedere in azione la nostra soluzione di Service Desk, clicca qui per la registrazione del webinar.