Come misurare la User Experience nell’IT Service Management? Quali sono le corrette metriche da applicare per valutarla?

I team IT e di altri reparti aziendali, mediante il Service Desk, utilizzano tipicamente delle metriche che misurano le performance interne e, per quanto questi indicatori siano essenziali per una corretta visione nel rilascio dei servizi, non forniscono alcuna visione rispetto all'esperienza dell'utente.

Il Service Desk è quello strumento che permette di offrire supporto agli utenti e pertanto essi sono i principali attori coinvolti nella valutazione della qualità del servizio ricevuto e su quali sono stati, invece, quegli aspetti che non hanno soddisfatto le loro aspettative.

La qualità dell'esperienza dell'utente è fondamentale, in particolare per determinare se i servizi offerti richiedano dei miglioramenti.
HelpdeskAdvanced, il Service Desk di Pat, è la soluzione che governa l’erogazione dei servizi, ottimizzando la User Experience, mediante canali e interfacce che ne agevolano l’operatività.

Misurare periodicamente la User Experience, ecco come

La misurazione periodica è un metodo per esaminare regolarmente i propri servizi e lo si può fare, ad esempio, attraverso un sondaggio: mediante una breve Survey è possibile chiedere il feedback ai propri utenti sui servizi che hanno ricevuto dopo ogni interazione avvenuta col Service Desk.

Poiché questi tipi di misurazioni periodiche possono essere piuttosto generali, è importante il modo in cui vendono formulate le domande del sondaggio. Per questo di solito ci si basa sui cinque temi principali, secondo il modello di ricerca SERVQUAL, che il cliente affronta quando fruisce di un servizio, ovvero:

• Il livello di affidabilità del service desk: in che misura aderisce agli agreement? È affidabile e preciso? La qualità del servizio è la stessa indipendentemente dalla persona che sta fornendo supporto?
• Capacità di risposta e rassicurazione: come viene vissuta l'esperienza e la cortesia del personale del service desk? Trasmettono fiducia e sicurezza? I dipendenti sono abbastanza preparati e hanno le corrette conoscenze per rispondere alle richieste?
• Il livello di reattività: quanto velocemente vengono forniti i servizi? Le richieste vengono elaborate prontamente, aggiornando l’utente su eventuali avanzamenti o escalation? L'utente è sempre tenuto aggiornato sullo stato delle chiamate?
• Livello di empatia: il team di service desk comprende le esigenze e personalizza l’approccio nei confronti dell’utente?
• Elementi Tangibili: relativo alle strutture fisiche utilizzate e alla chiarezza dei servizi offerti. Quali servizi fornisce il service desk e li comunica chiaramente?

Quale approccio adottare rispetto ai dati raccolti da questi sondaggi?

Raccogliere i feedback periodicamente degli utenti significa poi elaborarli e analizzarli per comprendere quali miglioramenti possono essere apportati.

L’approccio maggiormente indicato è quello della condivisione dei risultati raccolti dalle misurazioni della User Experience, sia all’interno dei team aziendali coinvolti, che verso i propri clienti mediante delle comunicazioni informative.

I tipi di risultati condivisi possono essere di svariata natura e includere aggiornamenti tecnici (interruzioni del sistema o aggiornamenti di rete), variazioni sul tipo di interazione con il service desk o persino informazioni informative (ad esempio la gestione di un particolare processo, soluzione o piattaforma tecnologica). Questi aggiornamenti possono avvenire mediante il portale dei servizi che è indubbiamente il principale canale di interazione con il Service Desk.

La misurazione attiva e periodica della User Experience è un approccio strategico di grande valore per l’intera organizzazione: conoscere i risultati delle survey può influenzare un processo di miglioramento interno nel dipartimento di supporto alla ricerca di un’erogazione dei servizi più puntuale e soddisfacente.

Questo articolo è stato redatto basandosi su alcuni contenuti espressi da ITSM.Tools, sito dedicato all’offerta dei servizi e alle novità di prodotto in ambito IT Service Management.

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L’evoluzione e i cambiamenti in atto in ambito tecnologico stanno influenzando tutti i settori in cui l’IT interviene nei confronti di clienti e utenti, per cui coinvolgono e hanno delle influenze anche in ambito Support e Customer Service. Per questo parliamo di Service Desk moderno.

Infatti, il Service Desk moderno deve essere rivisto secondo una nuova ottica: non solo in ambito IT come area dipartimentale, ma come acceleratore di valore per gli utenti, che possa offrire una nuova user experience e che non deve quindi limitarsi a fornire all’utente solo una risposta al problema tecnico.

L’approccio corretto del Service Desk moderno ruota a 360° intorno all’utente.
Con l’adozione crescente di nuove modalità di utilizzo e di nuove tecnologie, i dipartimenti IT devono aumentare il livello di servizio atteso dagli utenti di oggi: è fondamentale quindi automatizzare i processi e i contenuti al fine di ridurre i tempi di risposta e aumentare la soddisfazione dell'utente.

Uno degli aspetti cruciali del Service Desk moderno è appunto l'automazione, che dev’essere introdotta sia per gestire le molteplici fasi dei processi e far risparmiare tempo al Customer Service, sia in fase di risposta, come nell'identificazione dei problemi, sia in fase di follow-up.
Un secondo andamento fondamentale del Service Desk moderno si rivolge alla possibilità di monitorare costantemente tutte le fasi delle richieste: l’utente deve poter verificare l’andamento delle proprie segnalazioni e deve accedervi in qualsiasi momento, permettendo al team di supporto di non perdere tempo per rispondere alle diverse domande di follow-up dell'utente. Garantire autonomia di monitoraggio all’utente permette di ottenere un reale risparmio di tempo e maggior soddisfazione dei tecnici del supporto, che potranno concentrarsi maggiormente sulla risoluzione delle richieste, di Incidents, Problems o Changes.

Volendo andare in dettaglio, un Service Desk moderno deve sicuramente proporre le seguenti 5 funzionalità:

1. Portale multiservizi e self service: grazie al portale dei servizi, gli utenti interni potranno disporre di un unico punto di accesso per i vari servizi aziendali, non solo quelli IT (per esempio, servizi generali, risorse umane, logistica, customer care ecc). In questo modo l’utente fruirà in maniera autonoma e semplificata di tutti i servizi offerti dall'azienda, con una evidente semplificazione della gestione, poiché centralizzata attraverso flussi di lavoro differenti assegnati agli interlocutori di competenza.
2. Analytics e monitoraggio: ogni richiesta dell’utente dev’essere monitorata e misurata costantemente mediante strumenti di business intelligence in grado di analizzare le situazioni di criticità sulla base di diversi periodi e in funzione delle soluzioni attuate. Attraverso specifici strumenti si riesce a raggiungere una maggiore automatizzazione del centro servizi e effettuare previsioni in grado di anticipare nuovi incidenti e richieste, con un conseguente risparmio di tempo e costi.
3. Catalogo dei servizi: strutturare e definire dei cataloghi dei servizi in linea con l'azienda, consente di offrire un maggiore valore aggiunto e anticipare le future esigenze di ogni utente fruitore dei servizi, sia esso un dipendente, un collaboratore, un fornitore o un partner.
4. Knowledge Base intelligente: incorporando una knowledge base interattiva, gli utenti possono reperire una soluzione rapida alle proprie richieste, in totale autonomia e in real time. Queste capacità di self-help sono sempre più diffuse e apprezzate dagli utenti.
5. Assistenti virtuali: introdurre un assistente virtuale nel centro di assistenza può essere un grande aiuto per gli utenti, indirizzandoli nelle ricerche desiderate e proponendo diverse risposte ai problemi segnalati, idealmente anticipandoli.
   Gartner sostiene che entro il 2020 ben il 25% delle operazioni e richieste di supporto e Customer Service saranno gestite mediante un virtual customer assistant integrato.

L’evoluzione che compirà il Service Desk moderno seguirà un indirizzo e una focalizzazione sicuramente più orientate al business e alla User Experience.

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Cerchiamo di capire, in prima battuta, cosa sia il Service Portfolio.
Il Service Portfolio, come viene definito da ITIL , classifica e descrive tutti i Servizi che l’IT mette a disposizione degli utenti aziendali e dei clienti, con lo scopo di fornire valore al business.
Processo in continua evoluzione, il Service Portfolio gestisce gli investimenti nel Service Desk all’interno dell’organizzazione, in termini di valori finanziari. In questo modo i responsabili IT hanno la possibilità di valutare qualità dei Servizi, priorità e costi.
L’obiettivo principale del Service Portfolio è ottenere il massimo valore dai Servizi, gestendo al contempo rischi e costi associati.
Ma in che modo vengono scelti i Servizi che popoleranno il Service Portfolio?
ITILnews.com puntualizza 5 indicatori che possano supportare nella definizione del Portfolio. Vediamoli insieme, partendo da alcune domande che ci si deve porre:

1. Perché un utente o un cliente dovrebbe scegliere i Servizi che sto pianificando?
2. Perché un utente o un cliente dovrebbe scegliete questi Servizi dalla mia azienda?
3. Qual è il valore dei miei Servizi?
4. Quali, rispetto alla governance dei Servizi, sono i nostri punti di forza? Quali quelli di debolezza? E le nostre priorità? Ci son dei rischi associati?
5. Come dovrebbero essere allocate le risorse e le capacità per far fronte alla pianificazione del Servizi?

La principale responsabilità di chi dovrà coordinare la pianificazione e la definizione dei Servizi nel Portfolio è quella di gestire i Servizi stessi come fossero Asset nel corso del loro ciclo di vita.
Il Service Portfolio ha la funzionalità di fornire input per aggiornamenti costanti sui Servizi.

Il Service Portfolio governa a sua volta tre entità, che sono:

• Service Catalogue, parte del Service Portfolio resa visibile agli utenti e clienti, che fornisce l’elenco ben strutturato, chiaro ed organizzato dei Servizi pronti ad essere erogati;
• Service Pipeline, comprendente tutti i Servizi che sono in fase valutativa e di sviluppo per una specifica area aziendale, un cliente, o un particolare scenario di mercato. La Pipeline è indicativa per la crescita futura dell’azienda;
• Retired Services, ossia quella parte di Servizi che vengono ritirati per essere, in fase successiva, dismessi.

Lo scopo del Service Portfolio è fornire un set di Servizi completo che favorisca il bilanciamento tra investimento IT e i risultati di business attesi.
Tiene quindi traccia degli investimenti sui Servizi nel corso del loro ciclo di vita, definendo con chiarezza e trasparenza tutti gli elementi in esso previsti per il raggiungimento degli obiettivi aziendali.
Garantisce quindi che tutte le attività di progettazione, transizione ed operatività siano in linea con il valore proprio dei Servizi.

Quali sono dunque i valori reali per il business?
Il Service Portfolio supporta il business nel prendere decisioni appropriate ed in linea con gli obiettivi preposti.

Non è corretto implementare i Servizi per il semplice motivo che rappresentino una giusta intuizione o siamo uno standard di settore. I Servizi da considerare sono quelli che dimostrano un buon caso di successo e un ritorno di investimento. Il Service Portfolio fa un’analisi di confronto tra i risultati attesi dagli Utenti e dai soggetti destinatari dei Servizi e le risorse necessarie per sviluppare e erogare il Servizio.

I benefici derivanti dal Service Portfolio sono ben evidenti e misurabili. Il Service Portfolio stesso ha la capacità di stravolgere piani e progetti aziendali. Ma se ben strutturato, può favorire dei risultati concreti.
Tra i benefici possiamo annoverare:

• Chiarezza e comprensione immediata da parte dei clienti e degli utenti di quali Servizi saranno erogati
• Totale trasparenza nel corso del ciclo di vita del Servizio, tra costi, rischi e valore
• Monitoraggio immediato della Pipeline dei Servizi
• Migliore comprensione dei Servizi proposti e delle modifiche in atto.

Con HelpdeskAdvanced , la soluzione di Service Desk di Pat Group, il Service Portfolio rappresenta un processo strategico mediante il quale l’IT definisce gli investimenti nel Service Management, specifica gli impegni correnti, i piani di miglioramento e gli sviluppi dei servizi futuri.
Il Service Portfolio mappa con precisione i Servizi, tenendo conto delle risorse aziendali che dovranno essere previste e allocate, della capacità organizzativa per affrontare una determinata pianificazione temporale e economica, delle priorità e necessità degli utenti che saranno i destinatari dei servizi.
HelpdeskAdvanced consente di definire le priorità e migliorare l’allocazione delle risorse sugli investimenti da affrontare per migliorare costantemente i servizi e garantire l’innovazione.
E grazie al Service Portfolio, HelpdeskAdvanced pianifica i servizi che verranno erogati, le risorse che saranno allocate, i piani finanziari e di budget che dovranno sostenere gli investimenti, al fine di definire una corretta previsione dei servizi che l’azienda erogherà nell’attuale e nel futuro.

Scarica la documentazione su HelpdeskAdvanced

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Secondo le recenti previsioni di Gartner, annunciate al Gartner Customer Experience Summit 2018 di Tokyo, entro il 2020 il 25% delle operazioni di assistenza e supporto ai clienti comprenderà l’uso di tecnologie di chatbot o di virtual customer assistant su tutti i canali di contatto. Questo è un dato in forte crescita se si confronta con quello del 2017, che era meno del 2%.

Da queste previsioni si evince che in ambito customer service molte aziende hanno già investito in soluzioni di chatbot o di virtual customer assistant. I vantaggi non riguardano solo l’automazione e i servizi offerti in self-service, ma anche una maggiore organizzazione e risoluzione dei problemi complessi da parte dei Bot rispetto all’assistente umano.

I risultati dichiarati sono notevoli:

• una riduzione del 70% nelle chiamate, chat e/o richieste via email;
• una crescita del tasso di soddisfazione del cliente;
• un risparmio del 33% per ogni interazione vocale.

Nessuna meraviglia, quindi, nello scoprire che nei prossimi anni l’84% delle aziende ha in programma di incrementare gli investimenti sulle tecnologie di customer experience.

Un altro dato interessante, che è emerso da Gartner, è che entro il 2019 il 20% delle grandi aziende eliminerà la propria app mobile. Questo perché il riscontro è stato inferiore alle proprie aspettative:

• il cliente non usa l’applicazione quanto previsto e il suo coinvolgimento non è aumentato.
• troppi costi di supporto, gestione, aggiornamento e marketing rispetto ai dati di ritorno.

La soluzione che si sta delineando è che questi grandi marchi stanno spostando i propri investimenti nella costruzione di una migliore presenza digitale nelle app di messaggistica più comuni. L’obiettivo è quello di raggiungere il consumatore nei luoghi dove trascorre gran parte della sua “vita digitale”.

Detto ciò va anche sottolineato che esistono vari tipi di Chatbot. Ci sono quelli dedicati, appunto, al customer service, ma anche quelli specifici per un’area e-commerce, quelli che offrono semplici informazioni personalizzate e quelli pensati per aumentare le opportunità di business aziendali.

Durante il nostro prossimo webinar – Come il Bot ti genera Lead. Istruzioni per l’uso -, che si terrà il 20 marzo alle ore 10:00, affronteremo questa tematica proprio dal punto di vista della generazione di nuove opportunità di business.

Se frutti già i social media e pensi che interagire con le persone online sia importante per il tuo business, scopri come puoi ottenere maggiori risultati adottando uno strumento di chatbot nella strategia di marketing e di vendita. Partecipa al nostro webinar.

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Riprendendo la definizione proposta da Gartner,

L’Intelligenza Artificiale è la tecnologia che simula le performance umane, andando ad apprendere ed ad accrescere il proprio sapere, e che comprende contesti e situazioni complesse, dialoga in linguaggio naturale con gli umani e va a supportare processi aziendali che solitamente vengono governati da persone, affiancandole o prendendone il posto al fine di automatizzare task e attività.

Il futuro parla di automation, di bot, di self service, di assistenti virtuali che mirano a migliorare il Servizio e renderlo più disponibile e efficace per i clienti e che migliorano l’esperienza relazionale dei clienti stessi con le aziende. L’Intelligenza artificiale sta avanzando nell’evoluzione tecnologica e guadagnando spazio in tutte le aree aziendali.
Senza guardare troppo al futuro, ci sono già alcune aree che sono contaminate da questa innovazione. E da essa si stanno evolvendo per rendere procedure, performance e risultati più immediati possibili.

Ne è un esempio il Service Desk. Storicamente funzione aziendale “reattiva”, ricettiva di chiamate e mail da parte di utenti pronti ad esporre le loro problematiche. E scatenante soluzioni indirizzate, entro tempi brevi, alla risoluzione delle richieste.
Per ragioni di performance, velocità e allineamento alle esigenze dell’azienda, il Service Desk si evolve. E, in “partnership” con le logiche di Artificial Intelligence, assimila tutte le potenzialità di questa innovazione.

Processi di linguaggio naturale, Agenti virtuali /Bot, Machine Learning stanno trasformando l’IT e migliorando le sue prestazioni nell’erogazione del servizio. Si delineano modalità e processi che hanno un impatto importante nell’evoluzione del Service Desk, per le risorse che ne governano le attività, nei risultati e nelle performance aziendali.

In che cosa, nello specifico, l’Artificial Intelligence influenza positivamente il Service Desk?

Nel Self Service vediamo una influenza interessante dell’’Intelligenza Artificiale.
Pensiamo agli automatismi di ricerca nella KnowledgeBase, nel Service Catalog stesso e nella sezione FAQ, attraverso i quali gli utenti possono trovare informazioni e risposte su problematiche o esigenze imminenti. I risultati di ricerca si affinano grazie ad un sistema evoluto di comprensione del contesto e delle informazioni digitate dall’utente.
Le regole e gli automatismi Intelligenti nel Self Service innalzano l’utilità di questa logica che porta gli utenti ad essere più autonomi possibile e indipendenti nella risoluzione delle loro esigenze frequenti e imminenti.

La proattività dei servizi è una importante legame con l’Intelligenza Artificiale, ossia consente un’analisi predittiva dei ticket più comuni, e l’identificazione di future problematiche ad alto tasso di impatto. Questo aiuta l’organizzazione aziendale in toto a prevenire qualsiasi disservizio. Supporta l’IT nel gestire al meglio la mole dei ticket, da quelli più urgenti a quelli più frequenti. E garantisce agli utenti una continuità dei servizi in uso.

L’automazione dei workflow, grazie all’Intelligenza Artificiale, va ad attivare processi in base all’analisi e alla comprensione della situazione aziendale contingente o del problema rilevato. Ogni flusso prevede il coinvolgimento di risorse specifiche o gruppi di supporto ed automaticamente il processo va avanti attraverso tempi, modalità, avanzamenti preconfigurati. Da veri e propri flussi intelligenti, portano a compimento ciò che è stato predetto.

La diffusione dei Chat Bot è una delle più significative espressioni dell’Artificial Intelligence. Rappresentano l’Evoluzione della comunicazione tra utenti e IT. E sono l’espressione della modernità del Servizio nell’ottica dell’agilità, della semplicità e della rapidità delle interazioni. È vera e propria intelligenza che simula l’umano nelle funzioni ricorrenti ed imminenti. È realizzazione di un’esperienza migliore da garantire all’utente, perché il ChatBot è un canale sempre disponibile, pronto all’uso e semplice da utilizzare.

Il miglioramento della Customer Experience è probabilmente l’aspetto più evidente dell’influenza dell’Intelligenza Artificiale nella gestione del Service Desk. La dinamicità e gli automatismi resi possibili dall’Artificial Intelligence velocizzano processi, approcci, risposte. Puntualizzano le risoluzioni alle problematiche e aumentano il livello di precisione nella governance dei servizi. Il tutto, con l’obiettivo di rendere più qualitativa l’esperienza degli utenti e quindi di migliorare la loro percezione di un buon servizio ricevuto.

Molti altri aspetti, ulteriori evoluzioni vedranno applicazione e realizzazione nel Service Desk grazie all’Intelligenza Artificiale. È importante essere coscienti del fatto che la trasformazione legata all’Intelligenza Artificiale sia già in atto. Ed è fin da oggi insita nei processi standard che quotidianamente ci vedono coinvolti. Ma soprattutto è già fermamente presente nella consapevolezza delle aziende quale elemento strategico preziosamente competitivo.

Pat Group attraverso la sua soluzione HelpdeskAdvanced ha messo in atto la dinamicità e l’innovazione che l’Intelligenza Artificiale prevede. All’interno di HelpdeskAdvanced i processi di Service Management rispondono alle strategie di Service improntate all’automazione e ai dinamismi di servizio che vengono veicolati attraverso l’applicazione di regole di intelligenza, nell’ambito del Self Service, dei workflow, dell’interazione del Chat Bot e delle interconnessioni dei canali di dialogo (omni canalità).

Con l’obiettivo principale di far emergere un’esperienza dell’utente nel pieno delle sue aspettative.

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Per le risorse, che si trovano dietro al Service Desk, è motivo di un’efficienza maggiore nelle attività gestite, motivazione più alta nell’eseguire i task di cui si è responsabili, più produttività nell’erogazione dei servizi.

E volontà di creare valore per i propri Utenti.

Obiettivi principali del Service Desk che al giorno d’oggi guarda all’Utente sono:

• fornire valore al business, mantenendo stabilità e continuità nell’erogazione dei servizi;
• garantire una produttività costante, rispondendo tempestivamente ed efficacemente alle aspettative degli Utenti.

La valorizzazione dei Servizi è direttamente proporzionale al miglioramento dell’Esperienza degli Utenti.

E la tipologia di Esperienza è legata al livello di servizio ricevuto.

In base alla nostra conoscenza ed esperienza sul campo tecnologico e progettuale, ritroviamo 5 punti fondamentali che aiutano a migliorare il Servizio agli Utenti. Darne il giusto peso significa essere consapevoli delle positive conseguenze che ne verranno e del valore che ne scaturirà.

1. Iniziamo dal Customer Journey. Il modo migliore per assicurare una Esperienza soddisfacente per gli Utenti è quello di indirizzare la loro esperienza. Come? Prevedendo e progettando il percorso delle loro richieste, nelle varie tipologie, e garantendo che ogni canale di contatto a disposizione favorisca continuità e qualità del Servizio. La mappatura della Customer Journey consente di controllare l’efficacia del Servizio erogato, predisponendo di elementi atti a misurare la soddisfazione dell’Utente.
2. Proseguiamo con il Portale Self Service. Può migliorare l’esperienza degli Utenti sotto questo aspetto? Decisamente sì. Perché tutta una serie di task e attività che il Service Desk gestisce nel suo quotidiano può essere demandata agli Utenti, fornendo loro un portale intuitivo, veloce, semplice da utilizzare e attraverso il quale risolvere molto rapidamente le problematiche più frequenti e condivise nelle esperienze pregresse.
3. Consideriamo il miglioramento della Knowledge Base. La garanzia del successo dei processi Self Service dipende in buona parte dalla Conoscenza, messa a fattor comune degli utenti, organizzata e ottimizzata costantemente dal team del Servizio. Occorre accertarsi che le soluzioni, i suggerimenti, gli avvisi sulle situazioni più comuni siamo sempre aggiornati e disponibili per il Service Desk e di conseguenza per i suoi Utenti.
4. Facciamo più attenzione agli Utenti, prima di ipotizzare lo scenario dei Processi. Non possiamo dare priorità alle procedure rispetto alla risoluzione di una richiesta. Dove al giorno d’oggi l’importanza è data alla soddisfazione degli Utenti. Loro sono il punto focale del Service Desk, il nostro giudice, il nostro obiettivo. Facciamo in modo che la governance del Servizio porti valore all’Utente, ponendo in prima linea le sue esigenze, le sue urgenze, le sue tempistiche. Da qui, muoviamoci nella costruzione di una situazione perfetta e su misura delle sue aspettative.
5. Pensiamo ai KPI del Servizio ponendoci nell’ottica dell’Utente. Metriche e indicatori tra i più svariati, semplici o complessi, ci vengono in soccorso per misurare qualsiasi aspetto del Service Desk e dei suoi andamenti. Spesso ci accorgiamo che le aziende pongono più attenzione alla costruzione dei report piuttosto che ai risultati da analizzare che ne derivano. E allora, perché non orientarsi sulla scelta di pochi e concreti KPI, che meglio rivelino la bontà del Servizio all’Utente e la qualità della sua Esperienza?

La garanzia di una eccellente Esperienza degli Utenti non riguarda soltanto un buon grado di efficienza e rapidità nella risoluzione dei problemi.

Avere a disposizione la tecnologia adatta a supporto di questo nobile scopo è fondamentale. Le soluzioni di Service Management la fanno da padrone.
Pat Group, attraverso la sua soluzione HelpdeskAdvanced governa ad automatizza il Service Management con l’obiettivo principale di far emergere un’Esperienza dell’Utente nel pieno delle sue aspettative.
Per farlo, Pat Group ha concepito HelpdeskAdvanced sulla base delle dinamiche di Servizio User – oriented, servendosi di cinque elementi innovativi e rispondenti alle esigenze degli Utenti:

• Portale Utenti, o Customer Portal, ossia un’interfaccia web intuitiva, semplice, disegnata per l’Utente, che lo faciliti nella comunicazione e nell’interazione con l’IT e con altre aree aziendali che si prenderanno carico delle sue richieste;
• Catalogo Servizi, rappresentante il punto di raccolta dei Servizi immediatamente erogabili dall’azienda e resi disponibili intuitivamente agli Utenti, mediante un vero e proprio Catalogo navigabile, entro cui scegliere la richiesta, l’informazione o il Servizio da sottoporre al Supporto;
• Knowledgebase che supporta gli Utenti nel trovare rapidamente le soluzioni alle problematiche e alle esigenze di cui necessitano l’assistenza, risolvendo i propri ticket in completa autonomia, consultando le soluzioni e le indicazioni in essa pubblicate e già affrontate in precedenza;
• Chat Bot che, a disposizione degli Utenti all’interno del Customer Portal, fornisce supporto e assistenza di primo livello in tempo reale, attivando processi di risoluzione in modalità automatica, grazie ad un BOT;
• Omni- Canalità nella disponibilità di canali differenti ed interconnessi tra loro, che facilitano la comunicazione con il Service Desk. Dai più tradizionali touch point a quelli più moderni, che la comunicazione arrivi attraverso una Chat, un sistema IVR, un’app mobile, un portale web, una conversazione telefonica, un sms, una mail, la Omni- Canalità è al Servizio dell’Utente e soddisfa le sue aspettative, offre canali immediati nella loro semplicità, disponibili sempre e ovunque, rispondendo ai moderni scenari digitali e mobili dell’Utente sempre connesso.

Vogliamo raccontarvi il caso di un nostro cliente, Ospedale San Raffaele, che ha scelto la nostra soluzione HelpdeskAdvanced. Perché tra gli aspetti del loro Service Management, l’Esperienza dell’Utente ha rappresentato la modernità e il valore del progetto, divenendo il punto chiave su cui puntare costantemente. Per leggere il business case completo, cliccare qui

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L’Ospedale San Raffaele (OSR), struttura clinica-scientifica-universitaria di rilievo internazionale con sede a Milano, si è affidato all’esperienza di Pat, per riorganizzare al meglio il proprio Service Desk informatico, per renderlo un unico punto di contatto semplice e completo, tra l’utenza di OSR e la Direzione Sistemi Informativi, che attualmente supporta oltre 6100 addetti e 4800 postazioni, distribuite tra personale clinico, amministrativo e di ricerca.

La necessità espressa dall’Ospedale San Raffaele è stata quella di ridefinire, organizzare e automatizzare il proprio Service Desk, per garantire ai propri utenti una tracciabilità delle richieste concreta e efficace e tempi certi di evasione e risposta. La scelta, ricaduta sulla soluzione HelpdeskAdvanced, è stata influenzata dalle caratteristiche stesse della piattaforma: la qualità dell’applicativo al 100% italiano, che compete con le soluzioni internazionali, l’automazione dei processi per rispondere alle evoluzioni dei servizi e alle sfide quotidiane e future, la sua scalabilità, con la possibilità di personalizzazione ed elevata configurabilità per rispondere alle specifiche esigenze.

HelpdeskAdvanced, dalla sua implementazione, ha fatto misurare velocemente degli ottimi risultati, sia in termini di User Experience, in quanto gli utenti riescono a segnalare i propri ticket velocemente, con una corretta classificazione delle richieste ed un’adeguata collocazione e assegnazione, sia dal punto di vista di riduzione del tempo necessario alla risoluzione stessa dei ticket.

Abbiamo scelto HelpdeskAdvanced perché è una soluzione che è possibile far evolvere nel tempo, al crescere delle nuove esigenze degli utenti o in base ai processi che si vogliono strutturare. Implementata in soli 3 mesi, HelpdeskAdvanced ha già favorito una riduzione del 30% delle richieste telefoniche di Help Desk di 1° livello. Attraverso questa piattaforma abbiamo potuto strutturare un dettagliato Catalogo Servizi, con cui ogni utente può facilmente navigare e individuare la tipologia della richiesta da effettuare. Ad oggi riceviamo circa il 60% delle richieste già categorizzate e processate correttamente.

dichiara Giuseppe Miracoli Responsabile Service Desk OSR.

L’esperienza dell’Ospedale San Raffaele è descritta nel Caso di Successo, scaricabile qui

L'articolo Pat è partner dell’Ospedale San Raffaele per la riorganizzazione del Service Desk sembra essere il primo su Pat.

E sostiene in prima linea le esigenze e le necessità di tutte le aree dell’azienda.

Il mondo sta cambiando rapidamente, e ognuno di noi è fortemente dipendente dalla tecnologia. Si parla di digital transformation dei processi aziendali, che governa il business sulla base di un approccio che vede la convergenza tra sistemi, flussi informativi, risorse e dati. Si apre una era di grandi cambiamenti e sfide. E in questo contesto, il Service Desk apporta il suo prezioso contributo.
Il Service Desk si pone l’obiettivo di evolvere e trasformarsi in ottica moderna, per stare al passo con l’evoluzione dell’azienda, degli utenti aziendali e dei clienti.
Ma in che termini il Service Desk si trasforma ed è, esso stesso, veicolo di innovazione?

I believe the service desk will become even more crucial as technology develops and grows.  Lorraine Brown, Orange Bus

Vogliamo analizzare i punti chiave che fanno del Service Desk un elemento di innovazione.

A lot of the services that the service desk offer will need to be automated, in order to free up resources for more project work and service improvements. Fola Braimoh, Goldsmiths College, University of London

Partiamo dall’automazione o process automation.  Ossia l’orchestrazione dei processi del Service Management. Le situazioni che gravitano intorno alla gestione dei Servizi, nella dinamicità odierna delle organizzazioni, non possono non prevedere flussi che definiscono puntualmente le attività, i passaggi, le persone, i ruoli, le responsabilità di ognuno.
L’automazione consente di disegnare, organizzare, implementare i processi di business e di servizio, per ottimizzare, velocizzare, controllare le attività del Service Desk, migliorarne le performance, e allinearle alle esigenze dell’azienda.
E grazie a questi flussi, il Service Desk orchestra con ordine e precisione le azioni da compiere affinché si raggiunga l’obiettivo predefinito.

I used to be worried that self-service would make people redundant but I now see it as an additional route into service desk. Julie Wells, NPL Management Ltd

Un altro elemento di rilievo lo troviamo nell’esperienza dell’utente in Self Service.
Mai come oggi particolare importanza assume l’introduzione di un modello di Service Management che consenta di gestire e controllare la qualità dei servizi erogati e di ottimizzare l’utilizzo delle risorse coinvolte. L’IT deve compiere dei cambiamenti profondi, necessari per perseguire un nuovo approccio più semplice, flessibile e rapido al servizio delle aspettative dei suoi Utenti.
È quindi importante per il Service Desk fare in modo che le richieste, quelle tra le più frequenti e comuni e che non hanno un grado di priorità elevato, possano essere efficacemente evase in una modalità molto più immediata e in linea con le aspettative dell’utente: seguendo quindi l’approccio al servizio in Self Service.
Il principio alla base del Self Service in ambito Service Management è offrire l’opportunità ai propri utenti di ricercare, consultare e risolvere in autonomia le proprie richieste e problematiche. Con conseguenti vantaggi in termini di utilità per gli utenti nella gestione autonoma delle loro problematiche, di rapidità del servizio richiesto, di interazioni di valore tra gli utenti e il supporto IT, di semplicità nell’utilizzo degli strumenti in Self Service, di efficacia del processo di risoluzione delle richieste. Ne risulta un Service Desk più produttivo e qualitativamente molto più efficace.

Offering multiple channels for users to interact with your business isn’t enough. You need to put them at the center of a seamless omni-channel ecosystem. Danny Bluestone

Passiamo all’aspetto cruciale e più innovativo degli ultimi tempi. La omni canalità del Service Management.
Gli utenti, posti davanti alla disponibilità di canali differenti e interconnessi tra loro, sono molto più facilitati nella comunicazione con il Service Desk. L’importanza di integrare touchpoint tra loro, dai più tradizionali ai più moderni, consente di non perdere alcuna informazione. Sia che essa arrivi dall’interazione attraverso una Chat, un sistema IVR, un’app mobile, un portale web, una conversazione telefonica, un sms o una mail.
Tutto ciò che l’utente comunica, richiede, sottopone all’IT deve essere indirizzato, raccolto e convogliato all’interno del Service Desk in una logica omni canale, con l’obiettivo di facilitare il cliente e soddisfare le sue aspettative, di offrire canali immediati nella loro semplicità e disponibili sempre e ovunque, di rispondere ai moderni scenari digitali e mobili dell’utente sempre connesso.

One way to improve the effectiveness of service is to create collaborative service processes that involve suppliers more deeply. ARC Advisory Group

Un aspetto che sta evolvendo e trovando consensi diffusi è sicuramente la collaborazione. Collaborare per trovare utili informazioni, per risolvere problematiche emergenti, per ottenere una soluzione vincente. Collaboration tra risorse di differenti aree aziendali affinché il servizio possa raggiungere il proprio specifico obiettivo. Collaborazione per pianificare e cooperare su un progetto innovativo.
Le più moderne soluzioni di Service Desk predispongono di funzionalità preposte alla Collaboration.
Dove il Servizio raggiunge trasversalmente tutti gli utenti, i clienti e i fornitori, la Collaboration unisce le “forze” di chi vuole raggiungere con più efficacia gli obiettivi e in maniera qualitativamente adeguata.

I think Service Desks will always be important due to being the contact point between a business/service provider and their customers/users. Simon Minnitt, Taunton and Somerset NHS Foundation Trust

E poi ci sono loro. Gli Utenti. I Protagonisti del Servizio. Il focus del Service Desk. Che oggi hanno nuove esigenze di velocità, rapidità e puntualità sulle loro richieste. Che oggi sono sempre connessi, ovunque si trovino. Che hanno qualsiasi canale a portata di mano per interagire con l’IT. Che sono ben consapevoli che la loro opinione conta e qualora la loro esperienza fosse negativa, si scatenerebbero conseguenze non poco impattanti sulle performance e sulla qualità del Service Desk.
La maggiore attenzione sulla User Experience nasce proprio da un’accelerazione delle tempistiche e dei processi attraverso quali gli Utenti si rapportano gli operatori del Servizio. Nulla è più tenuto per scontato.
Le cause di ritardi, di mancate soluzioni, di assenza di risposte non sono più tollerate, né giustificabili visti i grandi passi avanti dell’innovazione e la disponibilità di soluzioni tecnologiche all’altezza di assistere al meglio gli utenti.
Il mantra del Service Desk moderno e innovativo è “Dobbiamo fare di più per trasformare l’esperienza dei nostri utenti”.

Ed è questo il mantra alla base della nostra soluzione di Service Desk HelpdeskAdvanced

Per approcciare in maniera vincente e competitiva questi aspetti innovativi, fondamentali per seguire l’evoluzione delle aziende, dei mercati e delle dinamiche professionali, non resta che affidarsi a soluzioni tecnologiche che mettano a fattor comune tali elementi strategici.
Il Service Management in chiave moderna deve prendere parte, grazie al valore insito nei suoi processi, all’innovazione e alla ricerca di efficienza che le aziende necessitano. Deve assumere il ruolo di facilitatore di processi e di veicolo di automatismi in nome della governance dei Servizi a valore aggiunto. Deve essere, per gli Utenti, la porta di accesso alla migliore operatività aziendale. E infine, deve essere il risultato delle migliori performance che l’IT possa garantire alla sua azienda, a livello di Servizi erogati.

La modernità del Service Desk sarà il tema del nostro prossimo webinar, in programma il 23 novembre alle ore 10. E ospiteremo con l’occasione il nostro cliente Gruppo IMA, nella persona dell’Ing. Salvatore La Malfa che ci racconterà della loro esperienza di successo nella definizione e implementazione progettuale della soluzione di Service Desk di Pat Group, HelpdeskAdvanced. Particolare attenzione e spazio saranno dedicati alle performance raggiunte da Gruppo IMA grazie alla governance automatizzata, centralizzata e omni canale del loro Service Management internazionale.

Per iscrizioni al nostro webinar.

L'articolo Il Service Desk si trasforma: veicolo strategico di innovazione sembra essere il primo su Pat.

Le soluzioni di Service Desk di ultima generazione nascono e si sviluppano nella logica di ottimizzazione dell’utilizzo, delle funzionalità ed interfacce user friendly, delle informazioni da rendere disponibili per gli utenti. L’ottica è, infatti, quella di rendere il Service Desk più intuitivo, immediato e che dia autonomia di azione e controllo agli utenti stessi.
L’utente è posto al centro e è quindi protagonista dei processi che vengono governati all’interno del Service Desk, con l’obiettivo di agevolarlo nella richiesta del supporto e delle informazioni necessarie alla sua operatività, automatizzandone le attività di apertura dei ticket.

Tutto questo si traduce nello sviluppo di logiche e dinamiche del Self Service. L’IT deve maggiormente concentrarsi sulle priorità degli utenti e fornire loro modalità e mezzi più immediati e semplici affinché le esigenze vengano soddisfatte nel più breve tempo possibile. È quindi indispensabile fare in modo che le richieste, quelle tra le più frequenti e comuni e che non hanno un grado di priorità elevato, possano essere efficacemente evase in una modalità molto più immediata, in linea con le aspettative dell’utente: seguendo quindi l’approccio del servizio in Self Service.
Il principio alla base delle dinamiche del Self Service in ambito Service Desk è quello di offrire l’opportunità ai propri utenti di ricercare, consultare e risolvere in autonomia le proprie richieste e problematiche.
Garantire efficaci strumenti in Self Service implica i seguenti vantaggi:

• utilità per gli utenti nella gestione autonoma delle loro problematiche;
• rapidità per il servizio richiesto;
• interazioni di valore tra gli utenti e il supporto IT;
• semplicità nell’utilizzo degli strumenti e dell’interfaccia di interazione;
• efficacia del processo di risoluzione delle richieste.

Cosa ne risulta? Sicuramente una soluzione di Service Desk più produttiva e qualitativamente molto più efficace.

Qualche dritta ed accorgimento da intraprendere per perseguire e adottare l’approccio alle dinamiche del Self Service viene dato dalla blogger Dianna Labrien nel suo articolo:

• aggiornare costantemente la Knowledge Base, dalla quale gli utenti possano attingere informazioni adeguate, utili e al passo con le evoluzioni aziendali in essere su policies, prodotti, servizi, malfunzionamenti, ecc.;
• assicurarsi che gli utenti si sentano confidenti nell’utilizzo con le dinamiche Self Service, guidandoli nel sistema il più chiaramente possibile attraverso istruzioni e linee guida che li accompagnino nelle procedure da utilizzare;
• incentivare gli utenti nell’utilizzo del Self Service, di modo che percepiscano in primis i vantaggi che ne derivino in termini di efficacia e tempestività. E al contempo sappiano che, al di fuori di tali dinamiche Self Service, possano incappare in code di presa in carico, che ritardano le risposte di cui necessitano;
• utilizzare terminologie e comunicazioni comprensibili agli utenti, che spesso e volentieri non sono tecnici e che devono capire ciò che gli viene chiesto, in un linguaggio standard e in linea con le loro aspettative;
• rendere l’esperienza intuitiva e semplice, offrendo un’interfaccia di comunicazione chiara e rispondente alle necessità degli utenti. I passaggi e le funzionalità devono essere lineari e funzionare senza complessità;
• istruire le risorse stesse del Service Desk affinché guidino gli utenti nell’utilizzo delle funzionalità in Self Service e ne trasferiscano valore, utilità e benefici.

Pat, ascoltando le necessità delle aziende, ha posto in primo piano questa esigenza: quella di agevolare costantemente l’esperienza degli utenti. Per farlo, ha concepito la soluzione di Service Desk, HelpdeskAdvanced, sulla base delle dinamiche di servizio in Self Service, servendosi di quattro elementi innovativi e rispondenti alle esigenze degli utenti:

• Portale Utenti, o meglio definito come Customer Portal, per fornire all’utente un’interfaccia web intuitiva e semplice da utilizzare, che lo faciliti nella comunicazione e nell’interazione con l’IT e con altre aree aziendali che si faranno carico delle sue richieste;
• Catalogo Servizi, rappresentante il punto di raccolta dei Servizi immediatamente erogabili dall’azienda e resi disponibili intuitivamente agli utenti, mediante un vero e proprio Catalogo navigabile, entro cui scegliere la richiesta, l’informazione o il servizio da aprire al Supporto;
• Knowledge Base che supporta gli utenti nel trovare rapidamente le soluzioni alle problematiche e alle esigenze di cui necessitano l’assistenza, risolvendo i propri ticket in completa autonomia, consultando le soluzioni e le indicazioni in essa pubblicate e già affrontate in precedenza;
• Chat Bot che, a disposizione degli utenti all’interno del Customer Portal, fornisce supporto e assistenza di primo livello in tempo reale, attivando processi di risoluzione in modalità automatica.

Evidenziando che gli utenti preferiscono di gran lunga utilizzare gli automatismi del Self Service (se questi sono funzionanti e disponibili), l’adozione di questo approccio ha reali risvolti positivi, in quanto si riscontra:

• una maggiore semplicità di utilizzo degli strumenti per aprire ticket e chiedere assistenza;
• una disponibilità immediata del servizio;
• l’accesso rapido a tutte le informazioni e le risorse necessarie;
• il costante monitoraggio dello stato delle proprie richieste e del loro avanzamento;
• una maggiore soddisfazione dell’utente grazie alla disponibilità di strumenti efficaci e ad una comunicazione più puntuale con le risorse aziendali.

L'articolo Il Service Desk a misura dei suoi utenti: le dinamiche del Self Service per migliorare la user experience sembra essere il primo su Pat.

Il focus del Service Desk moderno ed innovativo è “Dobbiamo fare di più per trasformare l’esperienza dei nostri utenti”.
ITSM Review fa una interessante riflessione in merito, ponendosi due quesiti principali: Perché dobbiamo agire in tal senso? Che cosa dobbiamo trasformare dell’esperienza dei nostri utenti?

C’è una spiccata esigenza aziendale di tenere il passo con le evoluzioni tecnologiche e forte è la pressione sull’IT, derivante dalla preoccupazione che i Sistemi Informativi non siano in grado di sostenere un tale effort.
Inoltre il Service Desk deve fare i conti con le aspettative dei suoi utenti in termini di qualità, di livello di comunicazione, di risposte e di tempistiche.

Raccogliamo qui di seguito alcuni tra i più comuni aspetti negativi lamentati dagli utenti, nei confronti di un inefficiente Service Desk:

• “E’ difficile rapportarsi con l’IT e mantenersi sul Suo stesso livello comunicativo”;
• “l’IT assume un approccio molto spesso difensivo, al fine di sostenere le proprie ragioni, in caso di servizio inefficiente”;
• “Le terminologie utilizzate dagli operatori sono fin troppo tecniche e dettagliate”;
• “Si riscontra sovente un mancato allineamento sulle informazioni e sulle situazioni conoscitive all’interno dei Sistemi Informativi”
• “Manca una chiara definizione degli obiettivi sugli standard qualitativi da raggiungere e, di conseguenza, non vengono misurate le performance sui servizi erogati”
• “Non sempre le soluzioni messe a disposizione per comunicare con l’IT sono in grado di rende agevole l’esperienza dell’utente”.

Vi ritrovate anche voi in questa situazione assolutamente critica?

Il punto è che essere consapevoli di poter attuare una trasformazione dell’esperienza pone l’IT di fronte ad un’opportunità talmente grande e preziosa che gli possa valere la “riconquista” della fiducia dei suoi utenti e un nuovo valore da trasferire a loro, all’azienda, ma soprattutto a se stesso.

Un centro di competenza e virtù al servizio della qualità e dell’efficienza, trasferite al vissuto degli utenti.

Da dove cominciare per realizzare una vera e benefica trasformazione dell’esperienza dell’utente? Iniziamo da queste strategiche considerazioni, alla base di un Service Desk efficiente:

• Automatizzare i processi di servizio e, insieme ad essi, il coinvolgimento puntuale delle persone che si assumeranno la responsabilità della gestione di ogni attività di competenza. Questo per liberare il tempo delle risorse ed investirlo in attività di servizio strategiche e evolutive;
• Condividere le informazioni, le conoscenze, l’esperienza. Elementi che rappresentano il valore più importante per l’IT;
• Concentrarsi sulle priorità. E le priorità sono legate agli utenti e al business;
• Adottare soluzioni di Service desk che siano concepite per migliorare l’esperienza dell’utente e l’operatività dell’IT

Condividiamo qualche numero e statistica, per evidenziare la realtà dei fatti e notare quanto il tema sia caldo e prioritario.

Secondo American Express, il 55% dei clienti in procinto di effettuare un acquisto, tende ad abbandonare il brand a seguito di un’esperienza negativa nel servizio.

Una ricerca dell’Harward Business Review ha evidenziato che l’84% dei clienti ha visto disattese le sue aspettative nel corso delle interazioni con il servizio client del brand con cui interagivano.

Deloitte riporta che il 62% delle aziende considera l’esperienza degli utenti un aspetto estremamente differenziale per la propria competitività.

È ben evidente a chiunque come al giorno d’oggi sia fondamentale garantire attenzione, cura e tempestività agli utenti del proprio servizio. E la tecnologia assume un ruolo fondamentale nel raggiungimento di questo obiettivo.

Pat Group ha posto molta cura alla concezione e allo sviluppo delle sue soluzioni software, proiettando il disegno delle interfacce grafiche, la struttura e le dinamiche dei processi di Service Management verso una sola e unica priorità: l’attenzione alla soddisfazione dell’utente.
Ecco che HelpdeskAdvanced, la soluzione di Pat, è stata concepita per porre come focus del Service Desk gli utenti, le loro aspettative, le loro criticità e priorità:

• La soluzione si struttura con un portale web dedicato agli utenti finali, il Customer Portal, intuitivo e semplice da utilizzare, che faciliti l’utente nella comunicazione e nell’interazione con l’IT e con altre aree aziendali che si faranno carico delle sue richieste.
• All’interno del Customer Portal, viene pubblicato e messo a disposizione degli utenti il Catalogo Servizi, per rispondere alle nuove esigenze di intuitività e immediatezza che gli utenti ricercano all’interno di un portale di Service Management. Grazie al Service Catalog, gli utenti potranno scegliere i servizi di cui necessitano in modo semplice e rapido, navigando intuitivamente all’interno del Catalogo, che raccoglie i servizi disponibili e pronti ad essere gestiti dall’IT.
• HelpdeskAdvanced ha pensato di agevolare ulteriormente l’esperienza degli utenti, pubblicando nel loro portale la Knowledge Base, attraverso la quale gli utenti hanno la possibilità di risolvere i propri ticket in completa autonomia, consultando le soluzioni e le indicazioni in essa pubblicate e già affrontate in precedenza. La Knowledge Base, sempre disponibile ed in logica collaborativa, abbatte i tempi di risposta nella risoluzione dei ticket e migliora l’operatività di utenti e operatori.
• La soluzione si è evoluta al passo con i tempi, adottando un ChatBot, Engagent, che è a disposizione degli utenti all’interno del portale web e fornisce supporto e assistenza di primo livello in tempo reale, attivando processi di risoluzione in modalità automatica.

Questo rappresenta il valore che Pat Group trasmette e trasferisce attraverso la propria soluzione HelpdeskAdvanced: il valore di trasformare e migliorare l’esperienza dell’utente, come vero focus del Service Desk.
Questo argomento verrà anche trattato nel nostro prossimo webinar “ll potenziale della Chat: l’evoluzione per il Supporto”, martedì 27 giugno alle ore 10:00. Racconteremo alcuni casi di successo che hanno visto evolvere il Supporto grazie alle potenzialità del canale Chat, migliorando sensibilmente il servizio erogato e l’esperienza dei clienti. Per l’iscrizione cliccare qui

L'articolo Il focus del Service Desk? La trasformazione dell’esperienza degli Utenti sembra essere il primo su Pat.