Gli ultimi anni sono stati estremamente evolutivi in termini delle modalità di contatto per interagire con le aziende.

Una rivoluzione che ha esteso sensibilmente le possibilità per i clienti di comunicare con le aziende e i fornitori di servizi.
Infatti, fino a qualche anno fa, l’unico modo per parlare, ad esempio, con l’assistenza clienti del proprio operatore telefonico era effettuare una chiamata da telefono fisso, mentre oggi è possibile ricevere assistenza da un’app o, addirittura, tramite il proprio profilo social.

Le nuove tecnologie basate su Intelligenza Artificiale e Machine Learning stanno giocando un ruolo decisivo in questa evoluzione.
Grazie agli algoritmi di Natural Language Processing (“Analisi del linguaggio naturale”), diverse piattaforme sono in grado di riconoscere le domande degli utenti – sia scritte, sia fatte a voce – e fornire un’assistenza virtuale e automatica, senza dover coinvolgere un operatore umano.

I nuovi canali di contatto per interagire con le aziende

I canali per comunicare e interagire con le aziende si sono oggi moltiplicati, per fornire agli utenti una migliore esperienza di relazione con il brand. Ognuno, infatti, può scegliere le modalità di contatto che preferisce, a seconda di dove si trova, del tempo a disposizione o della tipologia di assistenza di cui ha bisogno.

Offrire un elevato numero di canali di contatto, significa rendere più “interattiva” l’esperienza dell’utente. Chi vuole contattare un’azienda potrà passare dal telefono, dalla posta elettronica, dalle app di messaggistica istantanea, dalle piattaforme di social networking e dai chatbot.

Ognuno di questi canali offre esperienze diverse nella fase di assistenza e supporto:

• • Telefono: il canale più tradizionale e consono per instaurare un rapporto diretto con il team di assistenza, sviluppando un maggior livello di confidenza e fiducia;
• • Mail: semplice, pratica, conosciuta. La mail è indicata per canali di assistenza “non immediata”, consentendo agli utenti di spiegare in maniera approfondita le loro richieste;
• • Live Chat: l’instant messaging è sempre più utilizzato, perché garantisce una risposta immediata. Questo è tra i canali che garantiscono i più alti livelli di soddisfazione per gli utenti;
• • Social network: facendo leva sul fatto che praticamente ogni persona ha almeno un profilo social, le aziende scelgono di offrire assistenza anche tramite canali come Facebook, Twitter, Telegram e WhatsApp;
• • Chatbot o Virtual Assistant: una delle tecnologie più apprezzate e di recente applicazione. Grazie all’intelligenza artificiale e a un opportuno addestramento semantico, sono in grado di effettuare una conversazione con una persona, simulando un’interazione umana.

Chatbot: tra i canali preferiti per interagire con le aziende. Ecco i trend.

I chatbot risultano essere oggi il canale preferito per interagire con le aziende.
Sono una tecnologia in continua crescita: secondo un’indagine Gartner, nel corso dei prossimi anni il 47% delle organizzazioni potrebbe utilizzare i bot in ambito customer care, mentre il 40% si dice pronto a sviluppare un proprio assistente virtuale. Il mercato dei chatbot dovrebbe crescere annualmente del 30% circa nel prossimo quinquennio, passando da un valore di 2,6 miliardi nel 2019 a 9,4 miliardi nel 2024.

Quali vantaggi offre questa modalità di contatto?
Sempre più persone si aspettano che le aziende siano disponibili 24/7 e una soluzione automatizzata, con bot alimentati dall’intelligenza artificiale, dà modo di garantire tale servizio con elevati standard qualitativi, ma ha costi molto ridotti rispetto a un servizio gestito da operatori in carne e ossa.

Lato utenti/clienti, i chatbot sono un’alternativa agli operatori umani solamente per le richieste più semplici o informative. Per le segnalazioni più complesse, è sempre previsto di entrare in contatto diretto con un operatore umano.

Engagent, il chatbot di Pat per un’interazione efficace cliente-azienda

Engagent è la soluzione di Customer Interaction di Pat che, grazie al sistema di Intelligenza Artificiale (IA) e al Machine Learning, consente di interagire in tempo reale con i clienti e di fornire proattivamente il servizio, le informazioni e l’assistenza virtuale di cui necessitano.

I chatbot, infatti, vengono considerati sempre più utili per:

• • Avere una risposta veloce nel corso di un’emergenza (37%);
• • Risolvere un reclamo o un problema (35%);
• • Avere risposte dettagliate o spiegazioni (35%);
• • Effettuare una prenotazione (33%);
• • Pagare un conto o una bolletta (29%).

Ecco perché Engagent è la tecnologia idonea per introdurre una nuova modalità di contatto, comunicazione e interazione con le aziende.

Scopri, leggendo il case history, i risultati ottenuti da Arval Italia in termini di riduzione delle chiamate al numero verde (meno inbound telefonico), il numero di conversazioni che sostiene il chatbot ogni mese e l’incremento delle conversazioni con i lead. 

Un chatbot per la sanità può essere oggi un supporto di grande valore.

Da qualche anno i Chatbot sono una tecnologia che sta venendo utilizzata in molti e diversi settori, compreso l’healthcare e la sanità.
Attualmente i software dotati di Intelligenza Artificiale vengono principalmente adottati per le procedure routinarie di assistenza, ossia allo scopo di rispondere alle domande poste dagli utenti, che in ambito sanitario possono essere pazienti o medici.

In quest’ultimo periodo di grande criticità sanitaria, i chatbot sono stati ampiamente adottati a supporto delle moltissime richieste degli utenti, affiancando i call center dai compiti più facili.

Secondo Juniper Research, questo farà sì che da qui al 2022 l’uso dei chatbot nel settore sanitario passerà dal 12% a oltre il 75%

Come i Chatbot per la sanità possono migliorare il settore

Il settore sanitario oggi più che mai necessita di un supporto automatizzato, veloce, semplice e sempre disponibile per sgravarsi delle richieste informative che giungono dall’utenza.
Una delle principali sfide emerse è legata alla gestione delle richieste di informazioni e a come accedere alle strutture in maniera sicura, organizzata e su appuntamento.

Ecco con quali scopi può essere implementato un chatbot per la sanità:

• Accesso rapido e semplice alle informazioni: l’utenza può dialogare via chat e ottenere indicazioni utili e in maniera veloce, senza dover attendere risposte dal call center dell’urp.

• Documentazione facilmente accessibile: moduli e dichiarazioni possono essere facilmente scaricate, grazie il supporto del chatbot.

• Servizio più efficace: viene semplificato l’accesso ai servizi ospedalieri e vengono automatizzate determinate procedure.

• Gestione prenotazioni: è possibile prenotare facilmente l'accesso alle strutture

• Localizzazione dei servizi: rendere fruibili informazioni con geolocalizzazione delle strutture, dei dipartimenti, dei reparti e delle farmacie

• Entrare in contatto con il personale della struttura socio sanitaria, con gli uffici ospedalieri con cui è necessario o urgente interagire

• Registrazione di dati: grazie a specifici form, si possono raccogliere e salvare le richieste di servizio da erogare

Engagent, il chatbot per la sanità di Pat

Da molti anni Pat, grazie alla propria soluzione Engagent, rientra secondo Gartner tra i principali vendors di riferimento a livello mondiale per il settore Virtual Customer Assistants.

Il chatbot di Pat, infatti, è l’innovativa soluzione di Customer Interaction che, grazie al sistema di Intelligenza Artificiale (IA), consente di interagire in tempo reale con gli utenti online e di fornire proattivamente il servizio, le informazioni e l’assistenza virtuale di cui necessitano.

Nell’ultimo periodo, Engagent di Pat è divenuto uno strumento utile anche nel settore dell’healthcare: in questo momento è necessario rendere disponibili e accessibili tutte quelle informazioni che sono in continuo mutamento e aggiornamento, senza però gravare internamente sui costi e i tempi di attivazione.

Engagent automatizza l’accesso ai servizi sanitari, fornendo utili informazioni come: accesso alle strutture, moduli da compilare o altri contenuti utili, prenotazioni ecc.

Come impostare una strategia omnicanale con il virtual assistant, che permetta di migliorare la Customer Experience e fidelizzare il cliente?

Omnicanalità significa stabilire una presenza nelle diverse piattaforme permettendo ai propri clienti di interagire ed essere coinvolto attraverso i canali in maniera simultanea e senza nessuna perdita di informazioni. Una ricerca condotta da Forrester evidenzia che addirittura il 92% di tutti gli acquisti nei negozi fisici, avvengono dopo che i clienti hanno svolto ricerche online. (Forrester - Come creare una vera fiducia con i tuoi clienti e-commerce).

L'omnicanalità è un concetto che oggi diventa centrale nelle strategie di trasformazione digitale delle aziende italiane e internazionali. Infatti, ben il 70% delle aziende di medio grandi dimensioni considera l’omnicanalità una direzione fondamentale di sviluppo strategico per il proprio business.

Cosa si intende per strategia omnicanale?

Omnicanalità e strategia omnicanale sono concetti che vanno di pari passo alla Customer Experience: l’esperienza del consumatore scaturisce da tutto un insieme di interazioni che avvengono tra quest’ultimo e un prodotto, una marca, un’azienda, o parte della sua organizzazione, come ad esempio il Customer Service. La risposta a tali interazioni, la Customer Experience appunto, è strettamente personale e coinvolge il cliente a diversi livelli (razionale, emotivo, sensoriale ecc.).

Le abitudini di un cliente omnicanale sono diverse rispetto al passato, in quanto l’avvento della digitalizzazione ha reso smart i processi di acquisto. I portali di eCommerce si sono moltiplicati, così come i servizi disponibili online (sia su browser che su apposite app, con l’impiego di chat bot).
Oggi i clienti si attendono risposte rapide, possibilmente in real time, comodamente dal loro smartphone o dal loro Pc e considerano il negozio online e offline come una sola grande entità.

Una strategia omnicanale deve quindi prevedere la gestione sinergica dei vari touchpoint e canali di interazione (sito web, social, ecommerce, negozio fisico, call center, ecc) tra azienda e cliente per ottimizzarne l’esperienza.

Come realizzare concretamente un’esperienza omnicanale?
Nel nostro Ebook sono delineate le basi per definire una strategia omnicanale, anche attraverso un Virtual Assistant.

Attivare una strategia omnicanale con il Virtual Assistant

Virtual Assistant o chatbot che utilizzano le tecnologie di Intelligenza Artificiale, sono l’anima interattiva del Servizio moderno.
Permettono, infatti, agli utenti di interagire con l’azienda, rientrando perfettamente nelle logiche della strategia omnicanale: rappresentano oggi un canale di interazione semplice, raggiungibile, rapido e conveniente.

I vantaggi che si possono riscontrare grazie all’utilizzo di un Virtual Assistant:

• automatizzare e semplificare i processi e la gestione delle interazioni con i clienti;
• conoscere più approfonditamente e in maniera profilata i clienti;
• raccogliere dati e mantenere uno storico delle interazioni degli utenti;
• analizzare le performance di interazione con i clienti.

La diffusione dei Virtual Assistant, Chatbot e delle tecnologie di machine learning seguono l’evoluzione della Customer Experience perché, innovando il rapporto azienda – cliente, rispondono come nuovo modello al comportamento dei digital customers che sono sempre più attivi e attenti all’esperienza offerta dalle aziende con le quali interagiscono.

Engagent, la piattaforma di virtual assistant omnicanale di Pat

Engagent è la soluzione applicativa di Pat che governa le strategie di Customer Interaction ed Experience e, grazie all’Intelligenza Artificiale, alle specifiche del Machine Learning e alle logiche di omnicanalità dispone delle funzioni di interazione e dialogo basate sulle regole di comprensione del linguaggio umano.

Il Virtual Assistant omnicanale Engagent sa mantenere il coinvolgimento del cliente, interpretandone preferenze, esigenze e comportamenti di navigazione sulle canalità digitali.
Mantiene attiva la conversazione attraverso le più conosciute e comuni applicazioni di instant messaging e offre quindi un servizio di valore utile al consolidamento della relazione azienda-cliente.

I Chatbot sono una tecnologia estremamente utile per automatizzare le conversazioni con i propri utenti e clienti: dotati di Intelligenza Artificiale e sfruttando il Machine Learning, comprendono le domande degli utenti e forniscono risposte personalizzate in base alla richiesta.

Come dei veri assistenti, simulano una conversazione reale ricoprendo diverse aree aziendali, dal Sales al Customer Service. In ambito E-commerce, ad esempio, possono fornire assistenza al cliente durante il suo intero percorso di acquisto; mentre per il Customer Care, possono assistere gli utenti 24/365, rispondendo a richieste, reclami e segnalazioni.
I chatbot sono quindi uno strumento automatizzato di interazione fra azienda e utente: il dialogo e l’interazione avvengono in linguaggio naturale. Questi tool possono accompagnare i clienti in un percorso di relazione solida con l’azienda.

Oggi vengono applicati anche nei sistemi di messaggistica istantanea comunemente utilizzati: Messenger, WhatApp, Teams, Telegram, Skype e Slack sono le principali app di messaggistica in cui abitano i Chatbot. Questo avviene per garantire un supporto al cliente mediante le App con cui è più confidente.

Il Virtual Assistant Engagent si integra con WhatsApp e Microsoft Teams

Engagent è il Virtual Assistant che, grazie al sistema di Intelligenza Artificiale (AI) e BOT, consente di interagire in tempo reale con i clienti e di fornire proattivamente il servizio, le informazioni e l’assistenza virtuale di cui necessitano.
Engagent è stato pensato per poter migliorare l'esperienza dei clienti e utenti interagendo attraverso i diversi touch point che decidono di utilizzare. L’omnicanalità di cui dispone comprende: Messenger, Telefono, Email, Telegram e anche Microsoft Teams e Whatsapp.
Queste ultime app, in particolare, permettono di poter raggiungere ed interagire con i propri utenti proprio su quelle piattaforme che già utilizzano nella vita quotidiana, sia in ambito lavorativo che non. Una nuova opportunità di relazione sia in ambito Marketing & Sales, che lato Customer Care per offrire un servizio clienti sempre più vicino alle esigenze.

Microsoft Teams e Engagent:

Utilizzata da più di 13 milioni di utenti business attivi al giorno è indubbiamente la piattaforma di collaboration più diffusa.

La soluzione chat Engagent, all’interno della sezione App di Microsoft Teams, offre la possibilità di fornire assistenza agli utenti inviando notifiche proattive. Sarà possibile sottoporli a delle survey sul livello di servizio di un prodotto o servizio erogato anche in automatico, oppure supportarli nel cambio password o altri problemi tecnici.

Migliora l’interazione e la qualità delle conversazioni!

WhatsApp e Engagent:

WhatsApp è l’App con la copertura più estesa, è presente ormai su tutti gli smartphone sempre a portata di mano.

Grazie all’integrazione con Engagent l’utente può sottoporre richieste che verranno comprese dal motore di Machine Learning, il quale fornirà le risposte più idonee in linguaggio naturale.

L’esperienza, totalmente in self-service e in real-time offre un servizio semplice e sempre disponibile per gli utenti.
Le interazioni offerte possono essere le più disparate, ad esempio si può fornire supporto durante la spedizione e la consegna di materiale e merci: mostrando l’ubicazione su una mappa in tempo reale, indicando il referente da poter contattare e anche inviando documenti da firmare direttamente via WhatsApp.
Questo è solamente uno scenario disponibile: si può istruire Engagent per rispondere alle necessità dei tuoi utenti non lasciandoli più soli, ma garantendo un supporto interattivo 24 h su 24.

 

 

Vuoi saperne di più guarda il nostro Webinar:

Come può un Chatbot nel settore automotive trasformare l’esperienza del cliente, migliorando, velocizzando e personalizzando il processo di acquisto o noleggio?

Automatizzando i processi di ricerca e analizzando le preferenze di navigazione, i chatbot danno ai clienti un'esperienza personalizzata 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Chat e sistemi di messaggistica diretta sono da tempo comunemente e frequentemente utilizzati da parte dei clienti, per contattare le aziende e i brand di interesse. Quasi il 90% dei consumatori, infatti, vuole comunicare mediante queste tecnologie e si sente rassicurato dal fatto di poter contattare l’azienda via chat soprattutto nelle fasi di scelta e acquisto.

I chatbot sono assistenti virtuali che possono migliorare l’engagement dei lead, agevolare la profilazione dei contatti, supportare il customer care e guidare il cliente nelle fasi di acquisto. Per questo motivo sono una tecnologia che ha un forte appeal sulle aziende di qualsiasi settore e attività: dagli e-commerce al travel, dal food al finance.
Non possiamo scordarci, però, i vantaggi che i Chatbot possono portare anche nel settore automotive!

Perché i chatbot per automotive stanno trasformando l’esperienza dei clienti?

Anche nel settore automotive, l’introduzione di chatbot con sistemi di intelligenza conversazionale può essere una scelta strategica vincente. Oltre a migliorare l'esperienza del consumatore raggiungendolo nel canale di contatto preferenziale, più diretto e immediato, i chatbot possono aiutarlo e indirizzarlo, ad esempio nella configurazione online del veicolo ideale, possono proporre delle offerte particolari o dei Test Drive, rimandandolo nel concessionario di riferimento o quello più vicino.

Il chatbot può quindi guidare sia il traffico online che in-store, offrendo uno scenario vantaggioso per la relazione azienda-cliente.

Ecco i principali motivi per cui i chatbot stanno trasformando la customer experience nel settore automotive:

1. 1. Proattività e personalizzazione del servizio web: i siti web di concessionari o “rent a car” offrono moltissime informazioni durante la navigazione di un utente, ma sono spesso informazioni statiche e non personalizzate. Un Chatbot invece raccoglie le preferenze del cliente, anche quelle inespresse ma deducibili dalla sua navigazione e le trasforma in un’offerta mirata e precisa, che può personalizzare l’esperienza e aiutare la conversione direttamente presso il rivenditore o l’autonoleggio.

 

1. 1. Risposte pronte, senza stress: prima di una transazione importante, come l’acquisto di un’auto o un noleggio a lungo termine, i consumatori vogliono informarsi e raccogliere tutte le informazioni necessarie, arrivando realmente preparati alla fase di acquisto. Un chatbot può generare automaticamente risposte a richieste specifiche, come ad esempio la consultazione delle scorte, la fornitura di particolari optional o le condizioni relative a pagamenti e finanziamenti. Queste risposte generano un'esperienza positiva, creando una reale soddisfazione nel cliente che saprà di aver ricevuto informazioni rilevanti alle sue domande prima ancora di concludere effettivamente l’acquisto.

 

1. 1. Disponibilità in self-service 24/7: i moderni clienti digitali sono abituati a ricercare informazioni in completa autonomia, nel loro tempo libero, non dovendo quindi necessariamente rispettare gli orari di una concessionaria o di un call center. L’aspettativa che loro hanno è quella di accedere alle informazioni ricercate con facilità. Un chatbot nel settore automotive è la tecnologia idonea per offrire un servizio self-service e disponibile 24/7, che può raccogliere le aspettative digitali del cliente e offrire un'esperienza significativa.

 

Chatbot per concessionarie di auto: cosa può fare un chatbot come Engagent per la vendita e il noleggio delle auto??

Integrato con il sito o nei canali social, Engagent, il chatbot di Pat, fornisce informazioni utili ai tuoi clienti in totale autonomia.
In base ad una serie di processi preconfigurati, Engagent può rispondere a diverse richieste dell’utente online, come ad esempio: ritirare un’auto, configurarla, predisporre un servizio di noleggio, gestire appuntamenti per “test drive”, manutenzioni, servizio in officina, revisioni o ritiri dei veicoli. Come un assistente di vendita virtuale può proporre, inoltre, determinate offerte in modo istantaneo e completamente automatico.

Ce lo racconta, ad esempio, Marco Cerrato, Web Marketing e Acquisition Manager di Arval Italia, che dichiara:

Volevamo una soluzione che potenziasse l’ingaggio degli utenti sul web, migliorandone la relazione e qualificandoli maggiormente. Abbiamo individuato Engagent di Pat, come soluzione idonea a supportarci nella nostra nuova strategia digital e di ottimizzazione della Customer Experience.

Scopri i benefici misurati da Arval con l'inserimento dell'assistente virtuale, leggendo il caso di successo. Approfondisci le funzionalità di Engagent e richiedi una demo.

“La Customer Experience nelle utilities è fondamentale.”

Lo dichiara Mario Ontini, Chief Information Officer del Gruppo Ascopiave, in occasione della video intervista svolta durante l’evento CX+AI=V del 5 aprile scorso.

Ontini ci racconta che, operando in un settore dove la vendita del servizio è una commodity, l’unico modo per potersi realmente differenziare dai competitor è mediante l’offerta di un miglior servizio più vicino alle esigenze dei clienti, maggiormente rispondente alle loro aspettative. In questo mercato coinvolto quindi da forti competizioni, le utilities devono rispondere alle esigenze di clienti che chiedono maggiore trasparenza e la possibilità di interagire attraverso diversi canali, in maniera coerente, semplice e intuitiva.

Offrire maggiore interazione e fornire nuovi canali di contatto, come ad esempio app o sportelli online, sono dei servizi che permettono ai clienti di ottenere maggiori informazioni e fare delle richieste o domande specifiche, differenziando quindi, in maniera esperienziale, l’assistenza che l’azienda può fornire loro.

L’omnicanalità è uno dei tasselli fondamentali per fornire una qualità di servizio migliore, come conferma Mario Ontini, che sottolinea inoltre l'importanza di introdurre anche delle componenti di Intelligenza Artificiale, soprattutto nell’ambito degli assistenti vocali.

Secondo la visione futura di Ascopiave, gli assistenti come Siri o Alexa diventeranno di uso talmente comune che, entro qualche anno anche i clienti Gruppo, seguendo questi “digital trend”, vorranno poter interagire con la società mediante queste nuove tecnologie.

Il cambiamento digitale è estremamente veloce e quindi anche azioni come la verifica della propria bolletta mediante un assistente vocale, sarà un’azione che verrà richiesta in un futuro molto prossimo. Farsi trovare pronti all’evoluzione digitale è un tassello fondamentale per garantire una migliore Customer Experience nelle utilities.

Guarda la Video-Intervista completa:

Il Gruppo Ascopiave opera nel settore della distribuzione di gas naturale e della vendita di gas ed energia elettrica ed è attivo nel campo della cogenerazione. Con oltre 300 dipendenti, 230 comuni serviti e una rete di distribuzione che si estende per più di 10.000 chilometri, Ascopiave è uno dei principali operatori del settore in ambito nazionale.

Da diversi anni Ascopiave si affida all’esperienza di Pat nell’ambito dei servizi di Customer Experience e support management, per acquistare un vantaggio competitivo: mantenere alto il livello di engagement significa essere in grado di far fronte alla crescente concorrenza da parte di altri fornitori di energia e di nuovi operatori nel mercato.

Definire e monitorare i parametri per misurare la CX (Customer Experience) è un argomento di comune interesse per le aziende che si stanno focalizzando su una strategia “customer oriented”.

Poiché la Customer Experience, così come viene definita nel glossario di marketing, è “il modo in cui i clienti percepiscono le loro interazioni con l'azienda, cosa che dipende dai vari touchpoint con cui si entra in contatto”, si comprende che è un elemento che ha intrinsecamente una natura complessa, che dipende da molti fattori e pertanto difficilmente misurabile.
A causa di questa sua complessità, può essere problematico valutarla, determinarne il valore e saperla modificarla al fine di migliorare il ROI.

Saper individuare i parametri per misurare la CX può aiutare il management aziendale a definire le proprie strategie di business e accrescerne il valore.
In questo articolo affronteremo quindi i principali parametri per misurare la CX, indipendentemente dal settore e dal mercato in cui opera l’azienda.

1.Velocità di risposta

Oltre il 70% dei clienti dichiara che la valorizzazione del loro tempo è uno degli aspetti fondamentali per valutare positivamente il rapporto con l’azienda/brand e che accresce, quindi, la Customer Experience. Per questo se il primo contatto tra cliente e azienda avviene ad esempio via live chat, è fondamentale che il tempo medio di risposta avvenga in circa 1 minuto. Invece, l’interazione diretta via chatbot o mediante assistente digitale dev’essere immediato: solamente con una risposta istantanea si renderà molto meno frequente l’escalation verso i tradizionali canali di contatto o supporto.

2. Net Promoter Score (NPS)

Una metrica comunemente utilizzata è il Net Promoter Score (NPS), ovvero un indice che misura quanto il cliente “consiglierebbe l’azienda ad un suo amico o parente”. Questa valutazione va integrata negli strumenti di analisi e serve a misurare sul piano emozionale la qualità della Customer Experience. Il NPS serve a valutare la fedeltà nella relazione impresa-cliente ed è quell’indicatore che misura la proporzione di “promotori” di un prodotto/marca/servizio, rispetto ai “detrattori”.

3. Customer Effort Score (CES)

Un parametro che analizza il livello di fedeltà dei clienti è il CES (Customer Effort Score), che serve ad indicare quanto la fruizione del servizio o l’utilizzo del prodotto sia stata agevole. Nel caso in cui l’esperienza sia positiva, il cliente sarà ovviamente più propenso a restare fedele, aumentare la spesa e ad essere un promotore attraverso il passaparola. Questo indicatore non serve soltanto a tracciare le esperienze positive, ma anche quelle negative, fornendo all'azienda degli ottimi spunti per ottimizzare la Customer Experience.

4. Analisi della “Voice of the Customer” VOC

Questa metrica, che viene misurata attraverso la raccolta dei feedback sul servizio ricevuto, serve a comprendere le aspettative dei clienti, captando i punti di soddisfazione e le aree di scontento e di difficoltà. Raccogliere ogni feedback mediante soluzioni di caring in self-service facilita la comprensione delle azioni di miglioramento che si possono intraprendere per accrescere la Customer Experience.

Oltre a questi quattro principali parametri per misurare la CX, è importante sottolineare come vi siano delle altre valutazioni qualitative che vanno prese in considerazione e che incidono nella Customer Experience dei brand. Questi driver includono la capacità dell’azienda di far sentire il consumatore coinvolto mediante stimoli emozionali e relazionali (Brand Inclusiveness), la volontà del consumatore di investire del tempo per interagire con il brand (Fulfillment) e la capacità del brand di gratificare il consumatore con l’esperienza che propone (Gratification).

Saper misurare la Customer Experience correttamente è un’attività complessa, ma con una valutazione che include l’analisi dei vari parametri citati, le aziende potranno migliorarne numerosi aspetti. È importante comunque non focalizzarsi su una metrica principale, ma determinare una gerarchia di parametri che servono a guidare i piani della CX e investire tempo e risorse in un’ottica mirata al miglioramento.

L’evoluzione e i cambiamenti in atto in ambito tecnologico stanno influenzando tutti i settori in cui l’IT interviene nei confronti di clienti e utenti, per cui coinvolgono e hanno delle influenze anche in ambito Support e Customer Service. Per questo parliamo di Service Desk moderno.

Infatti, il Service Desk moderno deve essere rivisto secondo una nuova ottica: non solo in ambito IT come area dipartimentale, ma come acceleratore di valore per gli utenti, che possa offrire una nuova user experience e che non deve quindi limitarsi a fornire all’utente solo una risposta al problema tecnico.

L’approccio corretto del Service Desk moderno ruota a 360° intorno all’utente.
Con l’adozione crescente di nuove modalità di utilizzo e di nuove tecnologie, i dipartimenti IT devono aumentare il livello di servizio atteso dagli utenti di oggi: è fondamentale quindi automatizzare i processi e i contenuti al fine di ridurre i tempi di risposta e aumentare la soddisfazione dell'utente.

Uno degli aspetti cruciali del Service Desk moderno è appunto l'automazione, che dev’essere introdotta sia per gestire le molteplici fasi dei processi e far risparmiare tempo al Customer Service, sia in fase di risposta, come nell'identificazione dei problemi, sia in fase di follow-up.
Un secondo andamento fondamentale del Service Desk moderno si rivolge alla possibilità di monitorare costantemente tutte le fasi delle richieste: l’utente deve poter verificare l’andamento delle proprie segnalazioni e deve accedervi in qualsiasi momento, permettendo al team di supporto di non perdere tempo per rispondere alle diverse domande di follow-up dell'utente. Garantire autonomia di monitoraggio all’utente permette di ottenere un reale risparmio di tempo e maggior soddisfazione dei tecnici del supporto, che potranno concentrarsi maggiormente sulla risoluzione delle richieste, di Incidents, Problems o Changes.

Volendo andare in dettaglio, un Service Desk moderno deve sicuramente proporre le seguenti 5 funzionalità:

1. Portale multiservizi e self service: grazie al portale dei servizi, gli utenti interni potranno disporre di un unico punto di accesso per i vari servizi aziendali, non solo quelli IT (per esempio, servizi generali, risorse umane, logistica, customer care ecc). In questo modo l’utente fruirà in maniera autonoma e semplificata di tutti i servizi offerti dall'azienda, con una evidente semplificazione della gestione, poiché centralizzata attraverso flussi di lavoro differenti assegnati agli interlocutori di competenza.
2. Analytics e monitoraggio: ogni richiesta dell’utente dev’essere monitorata e misurata costantemente mediante strumenti di business intelligence in grado di analizzare le situazioni di criticità sulla base di diversi periodi e in funzione delle soluzioni attuate. Attraverso specifici strumenti si riesce a raggiungere una maggiore automatizzazione del centro servizi e effettuare previsioni in grado di anticipare nuovi incidenti e richieste, con un conseguente risparmio di tempo e costi.
3. Catalogo dei servizi: strutturare e definire dei cataloghi dei servizi in linea con l'azienda, consente di offrire un maggiore valore aggiunto e anticipare le future esigenze di ogni utente fruitore dei servizi, sia esso un dipendente, un collaboratore, un fornitore o un partner.
4. Knowledge Base intelligente: incorporando una knowledge base interattiva, gli utenti possono reperire una soluzione rapida alle proprie richieste, in totale autonomia e in real time. Queste capacità di self-help sono sempre più diffuse e apprezzate dagli utenti.
5. Assistenti virtuali: introdurre un assistente virtuale nel centro di assistenza può essere un grande aiuto per gli utenti, indirizzandoli nelle ricerche desiderate e proponendo diverse risposte ai problemi segnalati, idealmente anticipandoli.
   Gartner sostiene che entro il 2020 ben il 25% delle operazioni e richieste di supporto e Customer Service saranno gestite mediante un virtual customer assistant integrato.

L’evoluzione che compirà il Service Desk moderno seguirà un indirizzo e una focalizzazione sicuramente più orientate al business e alla User Experience.