Customer Retention: migliorare la relazione con il cliente supportarti dalla tecnologia

La Customer Retention è il mantenimento di continue relazioni di scambio con i clienti nel lungo termine e rappresenta quindi una delle sfide attuali per le aziende: riuscire a consolidare il cliente per assicurarsi un vantaggio competitivo e benefici economici duraturi.

Recenti studi evidenziano in primis la stretta relazione fra Customer Retention e Customer Experience: tra le principali motivazioni del perché i clienti abbandonino un’azienda si riscontra infatti l’aver avuto un’esperienza negativa con l’azienda, in fase di acquisto, di relazione o nel post-vendita. Ben l’82% del pannel di consumatori dichiara di smettere di acquistare da un’azienda per tale causa, evidenziando di aver ricevuto da parte dello staff un pessimo servizio, sia in termini di poca cortesia e/o scarsa formazione, che per i ritardi nella risoluzione di un problema. Nonostante la pessima Customer Experience, il 92% dichiara di poter cambiare idea, e quindi di decidere di riallacciare i rapporti con l’azienda, se interviene un superiore per rimediare all’errore, se viene offerto uno sconto, o se viene garantito il miglioramento del Customer Service.
Fedeltà e lealtà del cliente sono invece determinati da altri fattori, come la cortesia del personale addetto al Customer Service, la personalizzazione dell’esperienza, la facilità con cui si reperiscono informazioni online, e la reputazione del brand. Per i clienti vivere un’esperienza positiva in relazione all’azienda potrebbe determinare non solo la loro fedeltà ma anche un incentivo ad investire di più sul prodotto o servizio (ben l’85% dei consumatori pagherebbe di più per avere una migliore Customer Experience).
I benefici economici della Customer Retention per un’azienda sono notevoli: un incremento del 5% del tasso di Customer Retention incrementa i profitti dal 25% al 95%, e in media i clienti fidelizzati “valgono” 10 volte di più rispetto al loro acquisto iniziale.

Il risultato per un’ottima customer retention dipende fortemente dai fattori in gioco all’interno dei processi che coinvolgono i clienti: dall’organizzazione delle risorse umane alle strategie di business dei processi, dalle tecnologie utilizzate alle campagne di marketing e customer care messe in pista dal business.
Nelle strategie decisionali del management vanno tenuti in alta considerazione gli aspetti tecnologici e gli strumenti software che possono diventare un asset fondamentale per una customer retention efficace. Viceversa, la tecnologia non sapientemente gestita può rappresentare un collo di bottiglia non indifferente per il management dei processi di CRM con il cliente, spesso vincolando la possibilità di attuare campagne mirate, profilare in maniera ottimale i clienti e utilizzare tale profilazione per una maggior efficacia di azione.
Dotarsi di strumenti idonei alla raccolta e gestione delle informazioni della propria clientela, che coinvolgano tutte le fasi del ciclo di vita del cliente e poter mettere in atto strategie di marketing e customer care su misura è sicuramente uno dei pricipali e più importanti passi decisionali che il management deve affrontare.

InfiniteCRM, soluzione applicativa di Pat Group, presenta ad esempio delle funzionalità che potenziano la capacità di mettere in atto delle strategie di retention verso l’utente, in particolare per:

Creare delle comunicazioni One To One e profilate.
Lo strumento consente di automatizzare le campagne di marketing anche nella fase post -vendita, grazie a comunicazioni in multi-canalità con contenuti strettamente verticali, in base al profilo del cliente o alle sue azioni. È possibile, ad esempio, indirizzare delle comunicazioni su base territoriale, automatizzando dei processi che inviino specifiche informative geolocalizzando la presenza dei propri clienti. È possibile anche avviare notifiche a seguito di specifici comportamenti degli utenti, come ad esempio inviare update di prodotto a seguito della consultazione da parte del cliente di certe sezioni del sito.
Il cliente riceverà così informazioni e update da parte del brand strettamente correlate alle proprie azioni, profilazione e località. La percezione ottenuta è così migliorativa rispetto alla ricezione di email e contenuti generati indistintamente per tutti i clienti.

Analizzare la soddisfazione del cliente
Lo strumento permette infatti di far scaturire delle CSI automatiche correlate a specifiche azioni dei propri clienti, ad esempio a seguito di un nuovo acquisto o del rinnovo del contratto di un servizio. CSI one-to-one  pianificate in base ad azioni specifiche dell’utente permettono di ottenere un’elevata retention da parte del cliente. Il dialogo con il cliente può avvenire attraverso le più classiche canalità mail/web oppure attraverso sistemi più evoluti e specifici come canalità social (facebook/twitter) oppure la comodissima canalità SMS.

Anticipare le esigenze dei propri clienti e criticità del mercato
La proattività dello strumento consente di promuovere i propri prodotti/servizi o offrire assistenza basandosi sulla storicità delle informazioni e delle attività raccolte grazie al disegno di processi e regole decisionali che permettono di scaturire attività di marketing mirate. Ad esempio è possibile inviare automaticamente  coupon e/o gift-card a quei clienti che escono da certi parametri di utilizzo del servizio.