4 parametri che misurano le performance del service desk

Efficienza e efficacia, qualità e soddisfazione: questi sono i principali obiettivi che un service desk deve raggiungere.
Come ogni strategia aziendale, è fondamentale che anche per il service desk vengano misurate le performance e gli indicatori più significativi che facciano comprendere se questo servizio sta percorrendo la strada giusta e sta garantendo standard di fornitura elevati rispetto alle aspettative degli utenti.
Ecco i 4 principali parametri da monitorare:

  • Numero di incident erroneamente assegnati o riassegnati a diversi gruppi
    Le richieste che vengono assegnate a gruppi diversi o incident dati in gestione al team non corretto e quindi poi inoltrate, prevendo indubbiamente dei tempi maggiori per la risoluzione. Questo tipo di parametro, che quindi deve avere delle percentuali molto basse per determinare l’efficienza, deve essere monitorato affinché le richieste vengano correttamente gestite dal gruppo o dal livello di supporto idoneo.
  • Numero di incident che hanno ricevuto risposta
    La capacità di risposta agli incident è un fattore critico e determinate: aumentare quindi il numero di risposte che vengono fornite alle richieste aperte non solo farà aumentare il grado di soddisfazione, ma indurrà anche ad una credibilità maggiore dell’IT tra gli utenti di business.
  • Numero di incident che sono stati risolti
    È uno dei parametri più evidenti: la capacità di risolvere le richieste più rapidamente possibile. Questa metrica evidenzia l’efficacia del service desk nel raggiungimento degli obiettivi entro gli SLA definiti.
  • Riduzione del backlog
    La riduzione del numero di incident “datati” e che tuttora non sono stati risolti è un ultimo parametro che se diminuisce aumenta la soddisfazione degli utenti e riduce i costi di gestione del servizio.

I parametri che misurano le performance del service desk sono molteplici e indubbiamente variano dalla grandezza e dalla tipologia dell’azienda, dagli obiettivi di business e dalle esigenze degli utenti. Quelli che abbiamo citato in questo articolo sono solo alcuni indicatori che però possono adattarsi e dare una visione d’insieme di un servizio standard e possono essere quindi sicuramente applicati e valutati per comprendere il valore delle prestazioni del service desk.