Il cambiamento strategico dell’IT Service Management parte dalla User Experience

Le aziende che forniscono e gestiscono servizi in ambito IT (IT Service Management, ITSM) stanno adottando nuovi approcci, che sempre più si avvicinano all’offrire esperienze di utilizzo simili a quelle che gli utenti stessi conoscono dal mondo consumer.
È ormai stato recepito che un miglioramento strategico può avvenire solamente se vengono soddisfatte le esigenze degli utenti di business fornendo loro quelle esperienze di utilizzo che realmente si aspettano, offrendo quindi un valore nelle esperienze di utilizzo e interazioni rilevanti, che possano concretamente sostenere la loro produttività.
Per poter contare su interazioni quanto più positive possibile, occorre adottare un approccio moderno alla distribuzione delle User Experience (UX) tramite i canali più appropriati. Ma non solo, occorre anche disporre di sistemi adeguati per offrire agli utenti esperienze IT strutturate che consentano loro di risolvere facilmente eventuali problemi, senza intralciare il loro lavoro di tutti i giorni.

Per un’efficace gestione della User Experience è necessario combinare delle tecnologie che:

  • includano mezzi di contatto preferiti dagli utenti, compresi sistemi self-service e di interazione diretta
  • sistemi che automatizzino le procedure, affinché vengano ridotti gli errori e si accelerino i tempi di risoluzione delle problematiche o richieste

Le organizzazioni IT volte a questo cambiamento strategico orientato alla User Experience, potranno contare su miglioramenti concreti a livello di efficienza, produttività e soddisfazione degli utenti.