Customer Experience vincente: la parola chiave è “semplicità”

Ammettiamolo: la maggior parte dei clienti on line e utenti vuole vivere una customer experience facile. La complessità, nella relazione con un brand, genera solo stress che implica l’insoddisfazione del cliente stesso.

Riportiamo quindi alcuni importanti risultati derivanti da una ricerca svolta da Siegel e Gale società di branding anglosassone. Il loro “Global Brand Simplicity Index”, una ricerca giunta ormai al quinto anno e che coinvolge circa 12.000 intervistati, rivela come i consumatori valutano i brand principali e quali sono le aziende che avrebbero tutto da guadagnare nel semplificare le loro procedure. La valutazione si basa su un’indagine online sui consumatori di 8 paesi ai quali si chiede di identificare gli aspetti percepiti come semplici o complessi nelle loro interazioni con oltre 500 brand di 25 diversi settori industriali.

Ecco i 4 punti principali emersi, che evidenziano quanto la semplicità sia l’aspetto focale nella gestione della relazione cliente-brand:

  • La complessità costa. Quando un’esperienza è complessa, è due volte più probabile che le persone finiscano per cercare qualcuno che fornisca loro informazioni, e questo si ripercuote su un incremento di costi per il customer care.
  • La semplicità paga. Il 38% degli intervistati dichiara di essere disposto a pagare di più in cambio di un’esperienza più semplice.
  • La semplicità invoglia alla condivisione. Il 70% degli intervistati è propenso a consigliare un brand che offre un’esperienza semplice.
  • La semplicità ha prestazioni migliori. Dal 2009 a oggi, il portafoglio di brand “più semplici” mostra che questi hanno avuto sul mercato azionario un rendimento maggiore del 170%.

Quando si tratta della Customer Experience tra clienti e brand, nel mondo anglosassone si usa dire: “KISS”, ovvero “Keep It Simple Stupid”.