Digital caring via chat: ottimizzazione del servizio

Le nuove abitudini digitali dei clienti non si riscontrano solamente nella fase pre-acquisto, ovvero quando i consumatori ricercano autonomamente informazioni, costi e caratteristiche del prodotto che vorrebbero acquistare. L’attitudine digitale viene espressa sempre di più anche nella fase post-vendita, ovvero quando necessitano di rivolgersi al customer service. I clienti, infatti, sono sempre più restii a contattare il servizio d’assistenza telefonicamente, spesso per evitare i lunghi tempi d’attesa o per semplice abitudine a utilizzare altri canali come il web, la mail, i social.

Un servizio di digital caring, via chat, rispecchia le nuove tendenze dei clienti: è un servizio di interazione immediata, di tipo messaging (tipicamente utilizzato nei social e nella comunicazione personale) e permette di ricevere una risposta diretta e personalizzata.
Al contempo, è estremamente vantaggioso anche per le aziende, in quanto aumenta la soddisfazione del cliente finale perché permette di fornire risposte nel momento esatto in cui l’utente ha dei dubbi; aiuta a ridurre i costi grazie alla contemporaneità di gestione delle richieste e infine migliora la comunicazione interna e la gestione organizzativa degli operatori. Si calcola, quindi, che l’assistenza online tramite chat garantisce una riduzione dei costi relativi al customer care fino al 50% e fino al 30% per quanto riguarda il tasso di conversione di vendite online.