I principi del “KSC” applicati al Service Desk: un’ottima idea!

Migliorare le performance del proprio Service Desk, velocizzare i feedback, garantire un’erogazione più efficace e qualitativa dei servizi: i principi del “Knowledge Centered Support (KCS)” potrebbero garantire il raggiungimento di questi obiettivi e finalmente il Service Desk potrebbe vedere migliorate del 50% le proprie statistiche di risoluzione dei problemi.

Il “Knowledge Centered Support” è un insieme di pratiche e processi che si concentra sulla conoscenza come asset chiave e strategico dell’intera organizzazione. Partendo da tale principio, integrare l’uso di una Knowledge base collettiva nel flusso di lavoro del service desk è indispensabile per risolvere più velocemente i problemi e le richieste.

I 4 step che il team di supporto dovrebbe seguire per applicare il principio del KCS sono i seguenti:

  • Creare dei contenuti che documentino le modalità di risoluzione delle richieste
  • Aggiornare costantemente i contenuti in base alle richieste e l’uso
  • Pubblicare i contenuti di Knowledge base e renderli facilmente disponibili
  • Stimolare il team apprendimento, all’approfondimento, alla collaborazione, alla condivisione

Lo scopo pratico sarebbe quello che ogni operatore, per la gestione di una pratica (incident, request), possa consultare questa base di conoscenza per vedere se una risposta risolutiva è già stata documentata e seguirne il processo corretto fino alla chiusura.

I vantaggi che si ottengono dall’adozione di questa pratica sono molteplici:

  • Riduzione dei tempi di risposta e risoluzione più veloce dei problemi complessi (con un miglioramento nei tempi di risoluzione del 50-60%)
  • Uniformità delle risposte fornite per risolvere le problematiche e standardizzazione delle procedure di risoluzione, tantochè le “first-call-resolution” aumentano del 30-50%
  • Migliora l’esperienza utenti attraverso la condivisione e l’interazione
  • Mediante la condivisione costante della conoscenza, è possibile abilitare un vero self- service, utile per l’auto-reperimento di quanto ricercato da parte degli utenti finali del servizio
  • Riduce il turnover dei dipendenti e aumenta la soddisfazione sul lavoro (contassi di fidelizzazione dei dipendenti migliorati del 20-35%)