Chatbot e Intelligenza Artificiale: innovazione strategica nel servizio clienti di molti settori

L’innovazione digitale e tecnologica sta portando allo sviluppo di sistemi di Chatbot e Intelligenza Artificiale, che evolveranno e miglioreranno il servizio clienti in diversi settori.

La ricerca e lo sviluppo di sistemi che si basano sull’Intelligenza Artificiale (IA), negli ultimi anni, stanno prendendo piede in maniera preponderante e lo confermano sia gli investimenti fatti che le numerose start-up che nascono per ampliare questo settore.
In una recente ricerca dell’Osservatorio Startup Intelligence-Polimi emerge una fotografia interessante a livello mondiale: finora sono stati investiti 1,2 miliardi di dollari sulle 258 nuove imprese nate per progettare sistemi intelligenti, utili a risolvere e automatizzare determinate situazioni in diversi settori merceologici: dalla salute al marketing, dall’ICT alla sicurezza, al turismo. In Italia le start-up di questo settore sono ancora poche, ma in crescita perché anche nel nostro il Paese si sta cercando di rimanere al passo con l’innovazione.

Ma perché parliamo di Intelligenza Artificiale? Come possiamo definire questa tecnologia e il conseguente sviluppo dei Bot, vero trend del momento?
Per definire l’Intelligenza Artificiale riprendiamo il motto del “padre” riconosciuto di questo concetto, il matematico e scienziato Alan Turing, che cita: “Una macchina è intelligente quando è in grado di far credere a un uomo di essere umana”.
Questa definizione, nonostante risalga alla metà del 1900, esprime una realtà tecnologica del giorno d’oggi ed infatti, con IA, modernamente si definiscono tutte quelle funzionalità che rendono un dispositivo o un software in grado di effettuare azioni basate su ciò che comunemente è distintivo dell’intelligenza umana, ossia il ragionamento, l’apprendimento, il riconoscimento di immagini, la comprensione di un testo e la capacità di elaborarne uno nuovo.

L’Intelligenza Artificiale si può applicare a una serie di attività tecnologiche, fra cui i cosiddetti Chatbot, sistemi automatici (robot che comunicano via chat) basati sul Natural Language Processing (NLP), che possono comprendere il significato del linguaggio umano, lo valutano e lo contestualizzano per garantire un dialogo rilevante.
I Chatbot sono sicuramente il trend del momento: se ne parla con grande interesse perché le persone nella vita attuale stanno facendo un grandissimo uso della messagistica per comunicare e questa tendenza sta venendo assimilata anche nell’interazione azienda/cliente. Passando attraverso le piattaforme di messaggistica, che sono appunto le applicazioni più frequentate, i brand hanno la possibilità di comunicare con i customer in modo più diretto, autentico e naturale.

Uno degli ambiti di maggiore successo di applicazione dei Chatbot è il Customer Care, ovvero per quelle aziende che offrono un servizio d’assistenza e devono garantire un supporto in real-time e possibilmente proattivo. Come evidenzia la società di ricerca Gartner, si stima che entro il 2020 i consumatori gestiranno l’85% delle loro relazioni con brand e servizi senza nessuna interazione umana. Lo conferma il fatto che un servizio automatico, mediante bot, riesce a gestire efficientemente task come riservare una cena, fissare un appuntamento di lavoro, aiutare in fase acquisto on line o rispondere a svariati tipi di informazioni, il tutto nel formato di conversazioni via chat simulando interazioni testuali umane. Questo porta evidenti vantaggi sia per il cliente-consumatore, che riesce velocemente a ottenere una risposta o una soluzione a quanto ricercato, sia per l’azienda che velocizza e migliora il servizi offerto.

I Chatbot in ambito Customer Service e Customer Care stanno iniziando a continueranno ad essere rilevanti in moltissimi settori d’attività, in particolare l’ambito viaggi e turismo ne godrà ampi benefici: nel mercato europeo, le nuove tecnologie, le app e l’utilizzo del mobile da parte dei clienti rappresentano i principali metodi utilizzati per le prenotazione per tutti i player del Travel Industry. Si stima inoltre che entro il 2020, le transazione tramite mobile saranno di circa 50 miliardi di euro, ovvero un terzo del mercato online globale. Questo trend sarà rispecchiato anche in Italia, dove viene stimato dall’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo, che vi sarà una crescita del 65% nell’arco di soli 12 nella spesa digitale, via mobile commerce.
In base a questi dati, si comprende facilmente che i chatbot avranno un impatto sempre maggiore sulle modalità di interazione e di servizio nel settore dei viaggi. Il viaggiatore medio, infatti, effettua quasi 50 ricerche on line, visita 38 siti differenti, legge recensioni, si documenta per 15 settimane, quando inizia a pianificare la propria vacanza e proprio durante queste fasi di “Customer Journey” una risposta concreta, in tempo reale e a portata di smartphone può fare la differenza. Rendere disponibili degli agenti virtuali che possano, in qualsiasi ora, essere pronti a comprendere le richieste e interagire direttamente col potenziale viaggiatore/cliente, inviando magari delle proposte e offerte combinando contesto (luogo, ora, lingua) e dati personali (età e interessi), sarà il trend del prossimo futuro.

La piattaforma Engagent è l’innovativa chatbot di Pat che permette di dialogare con i propri utenti in real-time, in modalità one-to-one e in cross canalità grazie all’ottimizzazione dell’operatività del team di supporto affiancato dalle potenzialità della virtual assistance. Engagent migliora l’esperienza dei clienti e utenti grazie alle tecnologie di machine learning, comprende le richieste che vengono sottoposte e elabora in linguaggio naturale le risposte più idonee, garantendo una migliore qualità del servizio per i clienti e un maggior risparmio per l’azienda.