Come i Chatbot alimentano le strategie di Customer Experience

Incrementare le strategie di Customer Experience mediante l’utilizzo dei Chatbot è possibile ed è un processo che sta già avvenendo progressivamente. Lo si può riscontrare ogni giorno analizzando la nostra quotidianità in qualità di persone, lavoratori e al contempo consumatori!

Nella nostra vita, ormai così digitalizzata, parlare di Bot e AI (Intelligenza Artificiale) non è poi più così strano. Basti pensare infatti che Gartner sostiene la tesi che, entro un quinquennio, l’85% delle interazioni avverrà con robot software. Ed infatti già ad oggi molti di noi interagiscono online con dei Bot per velocizzare i propri processi di ricerca o acquisto.

Inoltre, secondo il nuovo report della rivista MIT Technology Review, emerge che il 91% delle “best organization” dal punto di vista degli alti livelli di soddisfazione dei clienti in termini di Customer Experience, stanno già implementando soluzioni di intelligenza artificiale.
Questo significa che vi è un forte binomio tra AI e CX: l’AI rappresenterà un fattore cruciale nel portale la soddisfazione del cliente a livelli più evoluti!

Oggi le imprese vedono l’AI come una priorità strategica che aiuterà a superare la concorrenza nei rispettivi mercati

ha spiegato Atif Kureishy, Vice President Emerging Practices di ThinkBig.
Infatti, i settori in cui ci si attendono risultati maggiormente significativi dagli investimenti in intelligenza artificiale sono: l’IT (59%), i servizi aziendali e professionali (43%), servizi ai clienti e servizi finanziari (32%).
Attraverso l’Intelligenza Artificiale e i suoi molteplici ambito di utilizzo, le aziende puntano soprattutto a potenziare le strategie di Customer Experience (62%), innovare i propri prodotti (59%) e migliorarsi operativamente (55%).

I Chatbot (robot che comunicano via chat), come già affrontato nel nostro precedente articolo Chatbot e Intelligenza Artificiale: innovazione strategica nel servizio clienti di molti settori” sono un’applicazione tecnologica dell’Intelligenza Artificiale, che comprendendo il significato del linguaggio umano, lo valutano e lo contestualizzano per creare un dialogo rilevante con l’utente.

L’intelligenza artificiale si fa largo come punto di raccordo tra chi offre servizi e le esigenze degli utenti. E lo fa attraverso il sistema di comunicazione più frequentemente utilizzato oggi: la messaggistica istantanea. I Chatbot non sono altro che l’evoluzione dei Virtual Customer Assistant, ovvero assistenti virtuali online che sanno dialogare con i clienti in tutte le lingue, in qualsiasi fascia oraria, adattarsi al loro “stile” e alle loro richieste e analizzare al meglio i dati dei feedback ricevuti.
L’intelligenza artificiale, nella forma dei Chatbot, è un potentissimo strumento per alimentare le strategie di Customer Experience: il settore e-commerce e il servizio clienti, ad esempio, sono ormai degli ambiti in cui i Bot sono diventati realtà quotidiana. Anche i consumatori italiani hanno abitualmente preso confidenza con questi strumenti, tanto che quasi un terzo di essi interagisce con agenti virtuali almeno una volta a settimana e considera i Chatbot come una tecnologia comoda (38%) e veloce (38%)!

Ma come poter garantire che i Chatbot svolgano al meglio i loro compiti? Che siano realmente in grado di incrementare le strategie di Customer Experience nelle conversazioni online?
Ci fornisce degli utili suggerimenti l’articolo di Mariya Yao, in cui vengono descritti i 4 principali aspetti legati ai Chatbot, che incidono positivamente sulle strategie di Customer Experience, di Customer Engagement e sul mantenimento dei clienti attuali. Eccoli di seguito:

  • Identificare una base univoca di conversazione: a seconda del settore merceologico di applicazione del Chatbot, è importante standardizzare e quantificare le modalità di conversazione per definire dei processi univoci.
  • Guidare le performance mediante delle analisi strategiche: comprendere la struttura univoca di conversazione del Chatbot, basandosi sulle categorie, sulle funzionalità e sulla conoscenza degli utenti, sta alla base per analizzare approfonditamente altre direzioni che possono essere strategicamente intraprese.
  • Benchmark da valutare: poiché i Chatbot sono una tecnologia recente e in continua evoluzione, non vi sono ancora delle misurazioni realmente attendibili in merito a Retention e Engagement. È possibile però valutare delle analisi raffrontando i dati di questi strumenti con quelli delle tecnologie che essi stanno sostituendo.
  • Saper gestire la scalabilità delle conversazioni su altri canali: il cliente si accontenta dell’interazione via chatbot per questioni semplici e veloci, ma si aspetta di poter interagire con il brand anche attraverso altri canali. Non per questo, però, la knowledge della prima conversazione via chat deve andare persa o non analizzata! Ogni informazioni che i clienti trasmettono dev’essere fonte di conoscenza per gestire al meglio la relazione.

Affronteremo questa interessante tematica durante il nostro prossimo Webinar gratuito intitolato “TO BOT OR NOT TO BOT: l’Experience che il cliente si aspetta!”.
Durante l’evento online andremo a identificare gli scenari principali e le nuove abitudini digitali che stanno rivoluzionando l’utilizzo e l’interazione fra clienti e Bot. Scopriremo, inoltre, come i Chatbot alimentano le strategie di Customer Experience e identificheremo i benefici strategici che la nostra tecnologia può portare all’azienda.
Una nuova un’esperienza interattiva e conversazionale che migliora il rapporto cliente/azienda!

Iscriviti subito al nostro webinar di giovedì 26 ottobre!