Il potenziale della Chat: l’evoluzione e le opportunità per il Supporto

I canali di comunicazione e interazione fra clienti e aziende hanno un potere molto determinante. In particolare possiamo apprezzare il potenziale della chat, strumento rapido ed efficace per comunicare con i propri utenti e clienti in tempo reale.

Una chatbot è un programma software in grado di simulare la conversazione umana nel corso di interazioni in chat, usando l’Intelligenza Artificiale per rispondere alle domande poste più di frequente (le cosiddette FAQ), alle richieste di informazioni, ecc. Questi sistemi, che operano attraverso il canale chat come dei Virtual Customer Assistant, non sono necessariamente da considerarsi un nuovo concetto ma, vista la crescita esponenziale dell’Intelligenza Artificiale, si stanno trasformando in un mezzo di comunicazione prezioso, utile ed efficiente nei rapporti tra le aziende e i rispettivi clienti.

Più nel dettaglio, la tecnologia di Natural Language Processing (NLP) consente alle chatbot di comprendere e interpretare che cosa viene effettivamente comunicato per iscritto dall’utente, anche in presenza di alcune imprecisioni. Grazie alla tecnologia di Machine Learning (ML), le chatbot possono apprendere e ampliare continuamente la propria conoscenza e accuratezza tramite l’esperienza e attingendo a fonti di dati sempre più ricche. In modo simile al funzionamento dei motori di ricerca, la chatbot esaminerà tutte le fonti di dati disponibili, inclusi account dei clienti, informazioni sui prodotti, FAQ, piattaforme fondamentali, ecc. Quando una qualsiasi informazione viene aggiornata, la chatbot aggiorna a sua volta la sua base di conoscenza, rendendosi autosufficiente. Va da sé che gli aggiornamenti alle informazioni su altri sistemi aziendali, come il CRM o il tool di Service Desk, devono essere applicati in modo preciso.

Come riportato nell’interessante articolo con infografica di Blake Morgan, specialista di Customer Experience, i clienti ormai si aspettano di poter interagire via messaggi chat per avere velocemente delle risposte. In particolare si evidenzia che:

  • il 51% delle persone ritiene che le aziende dovrebbero prevedere un servizio 24/7, mediante virtual assistant e chatbot
  • il 45,8% delle persone preferirebbe interagire con le aziende mediante messaggistica, piuttosto che via mail

Il potenziale della chat risulta essere sempre più evidente: si crea un dialogo diretto con i clienti che cercano assistenza ed infatti si può offrire aiuto rapidamente e efficacemente, senza interrompere il percorso di visita e la navigazione online. I clienti mantengo la loro centralità, restando quindi punto focale e di attenzione per le aziende, che semplicemente li possono aiutare dove e quando ne hanno bisogno. Il potenziale della chat si può misurare in termini di aumento della soddisfazione: viene ottimizzata l’esperienza, migliora la relazione e si riducono i tempi d’attesa.
Ma non solo: il potenziale della chat è anche legato alla sua adozione trasversale nei diversi settori. L’implementazione di questo canale può avvenire per le compagnie telefoniche, per le attività turistiche, per le Utilities oppure per aziende produttive.
L’importante è avere la capacità di personalizzare e adattare il bot sulle proprie esigenze operative aziendali, per guadagnarne in reputation e customer experience.

Secondo l’indagine di Opinium Research, gli ambiti in cui oggi gli italiani utilizzano maggiormente i chatbot sono a pari merito lo shopping online e le interazioni con il servizio clienti (49%), questo perché vengono apprezzati come interfaccia a misura di utente, che dialoga con linguaggio naturale e pertanto è in grado di rispondere in modo istantaneo e preciso ai quesiti più diffusi, applicandosi con successo all’ambito assistenza clienti.

Il potenziale della chat viene apprezzato per moltissime sue caratteristiche: la semplicità d’uso, l’immediatezza, l’efficienza funzionale, il dialogo diretto, la knowledge che consente un primo rilascio di informazioni e supporto.
Lo confermano i seguenti dati, misurati sugli stessi utenti che utilizzano la chat (umana o virtuale/bot): essi si dichiarano maggiormente ascoltati (+68%), molto più che mediante il telefono (+63%), le e-mail (+62%) e il semplice portale self-service (+52%).

Secondo Gartner, introdurre tecnologie di Virtual Customer Assistance nei servizi di supporto migliorerà la capacità di assistenza del 30%.

Ecco quindi che la positiva esperienza dei clienti è il primo beneficio che si può misurare.

Il sistema di Pat, Engagent, è una piattaforma che migliora l’esperienza dei clienti e utenti grazie alle tecnologie di machine learning, e comprende le richieste che vengono sottoposte, elaborando in linguaggio naturale le risposte più idonee. Engagent è in grado di offrire rapidamente un’assistenza completa, un dialogo proattivo e un’esperienza totalmente in self-service e in real-time. Se applicata all’ambito “Supporto”, sia esso IT o Customer Service, contribuisce al mantenimento di un rapporto di fiducia con gli utenti, garantendo loro tempismo ed efficienza nell’erogazione dei servizi richiesti.

Per approfondire quale sia il potenziale della chat per il supporto, è possibile iscriversi al nostro webinar pianificato per il 27 giugno alle ore 10. Durante questo evento web, vi racconteremo i casi di successo di due nostri clienti che hanno visto evolvere il Customer Service grazie alle potenzialità del canale Chat, migliorando sensibilmente il servizio erogato e l’esperienza dei loro utenti.
L’iscrizione è gratuita, cliccando qui.