Ogni interazione, fin dal primo contatto, è una chance per l’azienda

Il Customer Service è considerato uno degli elementi più critici nella fase interazione tra brand e clienti e, nella maggior parte dei casi se non gestito efficacemente, può essere causa di frustrazione per i clienti stessi. Fin dal primo contatto, l’azienda deve percepire ogni singolo momento di dialogo e confronto con i suoi utenti come occasione unica e irripetibile per sorprenderli positivamente.

Si dice che il Tempo sia uno dei valori più importanti attraverso cui i clienti possono giudicare il servizio ricevuto e la sua qualità. Proprio per questo, le aziende devono fare tutto il possibile affinché il loro Customer Service sia tempestivo, semplifichi le procedure di assistenza e contestualizzi le necessità e le aspettative emerse.
Il brand, quindi, deve prepararsi ad affrontare in maniera impeccabile il primo di contatto con il suo interlocutore principale, il cliente. Perché da quel momento, da quella prima interazione, un’azienda si gioca la sua reputazione, la fiducia e la sua credibilità. E quell’occasione è per il brand una grande chance.

Nella odierna Era del Cliente è necessario far fronte alla sua impazienza, alla sua frenesia digitale, al suo dinamismo social e gestire tutte quelle occasioni in cui potrebbe essere facile deludere le sue aspettative, a fronte di un servizio inefficace, ritardato, inappropriato.
Le aziende non possono permettersi di “abbassare la guardia” in questo contesto di estrema visibilità dettato dai social e dagli scenari digitali, che rendono il tutto visibile a chiunque, in particolar modo le considerazioni, le esperienze e le opinioni che i clienti vogliono condividere e render pubblico sui canali a loro familiari.
Proprio come Jeff Bezos cita in una sua famosa frase, “If you make customers unhappy in the physical world, they might each tell 6 friends. If you make customers unhappy on the Internet, they can each tell 6,000 friends”, il mondo digitale e gli utenti che ne fanno parte formano il contesto, in continuo evolversi, nei confronti del quale le aziende dovranno ripensare al Customer Service in ogni sua fase di contatto con il cliente, dotandosi di strategie e tecnologie a sostegno di azioni efficaci ed efficienti di servizio che incontrino le esigenze ed aspettative degli utenti.

Se il cliente, nella sua prima interazione con il Brand, non trova rispondenza rispetto a quello che si immaginava o che si aspettava, o peggio ancora deve attendere molto tempo prima di ricevere una risposta, non farà altro che cercare altrove (dalla concorrenza) ciò di cui necessità. Questo si ripercuoterà negativamente sull’azienda, perdendo preziose chance e opportunità.

Dai risultati emersi dalla ricerca Accenture Global Consumer Pulse, il 91% degli intervistati dichiara di dover contattare più e più volte un’azienda per un medesimo motivo; il 90% resta in attesa per lungo tempo prima di ricevere un riscontro dal servizio clienti; all’89% degli intervistati viene risposto che è impossibile risolvere la problematica emersa.

Quanto raccontato da Accenture mostra uno scenario quotidiano paurosamente diffuso e di elevato malcontento.

Un aspetto preso in considerazione anche dall’analista di Forrester Kate Leggett, nel suo articolo It’s All About Differentiated (Digital) Experiences”, dove esplicita come i clienti desiderino mettersi in contatto e interagire con un brand nella maniera più semplice possibile, acquistare da esso e riceverne un servizio adeguato senza riscontrare alcuna difficoltà. Il 72% dei clienti dichiara che la cosa più importante che possa avvenire nel contesto del customer care è la valorizzazione del tempo dedicano all’interazione con le aziende. Un valore inestimabile e prezioso, dietro il quale si nasconde la fiducia e quindi la fidelizzazione del cliente nei confronti del brand.

Le aziende devono ridurre le problematiche e le difficoltà che i loro clienti possono riscontrare nel momento in cui entrano in contatto con esse. Questo si traduce nell’adozione, da parte dei brand, di canali, o meglio soluzioni applicative che li supportino nell’interazione e nell’erogazione rapida, efficiente, intuitiva e contestualizzata delle risposte e delle proposte che il cliente si attende. Applicazioni che rispondono alle esigenze di ottimizzazione del dialogo e di interazione fin dal primo contatto e che, ultimamente, stanno vivendo una diffusione e una preferenza d’uso importanti da parte dei clienti, nel costesto del customer service: queste applicazioni sono le Chat Bot.

Pat propone l’innovativa Chat Bot Engagent , che è in grado di accompagnare le aziende nel potenziamento dei processi innovativi di Customer Experience e Customer Service. Engagent, grazie al motore Semantico basato su NLP (Natural Language Processing) e ai processi di machine learning, dialoga in tempo reale con gli utenti che navigano il sito web, un app mobile di un brand, o la sua social page, e che per esigenze di assistenza e informazioni possono utilizzare questa applicazione come canale interattivo per dialogare in tempo reale e in maniera monto intuitiva con il Brand.
Engagent è in grado di offrire ai clienti un’assistenza completa, rapida, e di conseguenza un’esperienza totalmente in self-service, dove il Bot gestisce le regole di ingaggio e di proattività (sotto forma di differenti widget) e risponde alle richieste più frequenti, ossia quelle di primo livello, mentre operatori umani possono essere richiamati e coinvolti dall’applicazione per risolvere le problematiche più complesse e che richiedono una certa sensibilità umana.
Un’applicazione che consente alle aziende di creare, ad ogni interazione intrapresa, esperienze di servizio positive e, quindi, importanti chance con i propri clienti.