Che il Trend Chatbot sia l’interesse più comune di questo periodo per CEO, CIO, marketer e informatici, è evidente. D’altronde questa tecnologia sta crescendo in maniera evidente e si sta sviluppando, offrendo continuamente nuovi sbocchi di utilizzo, interessanti per le aziende che vogliono offrire dei servizi innovativi, cercando di creare dei nuovi sistemi di engagement o per soddisfare i clienti più esigenti, che ricercano sempre nuovi metodi di interazione.
La ricerca e lo sviluppo di sistemi che si basano sull’intelligenza artificiale (AI) stanno prendendo piede in maniera preponderante: lo confermano infatti gli investimenti fatti e quelli in corso d’opera sui chatbot, assistenti virtuali in grado di gestire in tempo reale le richieste degli utenti. L’intelligenza artificiale si propone come vera innovazione: computer capaci di imparare e di rispondere senza supervisione e automazioni ad un nuovo e sempre più alto livello.
Secondo un recente report di Ericsson , l’intelligenza artificiale sarà implementata ovunque e il mondo virtuale sarà sempre più innestato nella realtà di tutti i giorni.
Anche nell’articolo di VentureBeat lo si conferma, mediante una citazione di Gartner:
Secondo le previsioni di Gartner, entro il 2020 le relazioni con i clienti si svolgeranno per l’85% mediante sistemi di Intelligenza Artificiale
I Chatbot sono sistemi automatici in grado di comprendere il significato del linguaggio umano, valutarlo e contestualizzarlo al fine di garantire un dialogo rilevante. Sono programmi in grado di interagire con gli essere umani attraverso un sistema di messaggistica e, secondo il recente report pubblicato da My Clever Agency, sono già il canale preferito dall’84,6% dei consumatori per ottenere risposte a semplici domande, al secondo posto solo dopo le interazioni faccia a faccia.
Ecco perché parliamo di Trend Chatbot: sono indubbiamente la tendenza più significativa per le aziende e la tecnologia più utilizzata dagli utenti, che infatti ad oggi sono già 1.5 miliardi gli utilizzatori di app di messaggistica. Secondo eMarketer entro il 2019 almeno il 25% della popolazione mondiale userà app per chattare.
In 9 pillole, ecco tutto ciò che c’è da sapere sul Trend Chatbot:
- L’idea risale al 1950: negli anni Cinquanta è stata ideata la teoria dallo scienziato Alan Turing, padre dell’intelligenza artificiale e dei (ro)bot.
- I principali utilizzatori sono i “millenial”: secondo le statistiche quasi il 60% degli intervistati, di età compresa tra i 15 e 34 anni, utilizza questa tecnologia in maniera diretta e personale. Le piattaforme maggiormente in voga sono WhatsApp, Messenger, WeChat, Viber, Facebook, Instagram, Twitter e Snapchat che misurano circa 3 miliardi di utenti attivi ogni mese.
- Utenti e consumatori utilizzano i Chatbot per svolgere mansioni semplici: una persona su 3 ha ammesso che vorrebbe un assistente robotico che adempia a dei compiti di routine. In particolare le interazioni via chatbot servono agli utenti per ottenere risposte immediate, risolvere reclami, iscriversi a servizi e fare prenotazioni e per effettuare pagamenti.
- Velocizza l’interazione con i brand: l’utilizzo dei chatbot avviene già da oltre il 60% delle persone che vuole interagire con una azienda o un brand. Sono un nuovo canale di contatto, che può adempiere a ricerche semplici e immediate, ma, se fosse necessario, il 79% degli utenti vorrebbe però poter parlare con un essere umano.
- Usabile in ogni settore: l’interazione via chatbot serve per reperire informazioni e, nella maggior parte dei casi, riguarda prodotti in vendita al dettaglio (22%), prenotazioni alberghiere (20%) e consigli di viaggio (18%). Al quarto e quinto posto i consigli su farmaci (12%) e moda (9%).
- I chatbot, veri assistenti alle vendite: secondo le statistiche il 29% degli utenti preferisce usare le chat online per chiedere consigli sugli acquisti. Negli USA, un terzo degli americani comprerebbe qualcosa da un chatbot, spendendo in media 55 dollari.
- Nuovo engagement e proattività: questa tecnologia può stendere le sue competenze fino ad arrivare ad essere un vero e proprio strumento di marketing e promozione. Infatti il 36% degli utenti vorrebbe ricevere offerte speciali e coupon da un chatbot e ben il 14% si affiderebbe ad un Virtual Customer Assistant via chat per fare operazioni complesse, come quelle bancarie online.
- Innovazione e automazione per il Customer Service: il più diffuso utilizzo dei Chatbot attualmente è legata all’ambito Customer Service. Una modalità più evoluta per arricchire l’esperienza del cliente, assisterlo durante ogni fase dell’interazione online e fino a aiutarlo nelle elaborazioni più complesse, come le transazioni economiche.
- Elevare il servizio, le aspettative future: Secondo uno studio di SuperOffice condotto in USA ed Europa, il 21% delle richieste inoltrate tramite chat rimane disatteso. Nonostante, quindi, vi sia una soddisfazione generale dello strumento (il 79% afferma di avere avuto esperienze positive interagendo coi bot), il 55% degli utenti lamenta poca accuratezza o conversazioni troppo innaturali. Tutti spunti di miglioramento per un futuro che è ormai alle porte.
Nel Trend Chatbot rientra anche la soluzione Engagent di Pat, piattaforma riconosciuta da Gartner nel panorama delle Virtual Customer Assistans (VCA). Infatti Engagent, non è solo un sistema in grado di rispondere alle domande degli utenti, basandosi su librerie di contenuti strutturati e pre-configurati, sotto forma di Chatbot, ma è soprattutto una tecnologia di engagement e proattività, poiché analizza gli interessi degli utenti, fornisce come risposta dei contenuti contestuali, personalizzati e proattivi, aiutando ad innescare delle azioni per conto del cliente e in base ai suoi comportamenti online.
Engagent non delude nemmeno nel momento in cui l’utente si trova in difficoltà e le risposte di un assistente virtuale non sono più sufficienti: mediante la modalità di conversazione definita “ibrida”, il sistema consente di trasmettere la conversazione, fino a quel momento avvenuta mediante Bot, ad un operatore reale che può assistere al meglio le esigenze del cliente.