L’importanza della scrittura per rispondere e curare il cliente

Sapete veramente come conversare e scrivere efficacemente per rispondere e curare il cliente on line?

Mai quanto oggi il dialogo e l’interazione con i propri clienti sono dei tasselli fondamentali nella relazione di fiducia e nel coinvolgimento diretto. Il cliente, si sa, va ascoltato e curato in ogni fase del suo rapporto con l’azienda e attraverso qualsiasi canale di contatto venga scelto per l’interazione.

Nell’era digitale in cui ci troviamo, il 44% dei clienti (secondo i dati di Forrester) considera la capacità di conversare in tempo reale con un operatore la funzionalità più importante di un brand, un negozio o una vetrina virtuale.
A tutti, infatti, è capitato di rimanere col ricevitore in mano in attesa di un operatore, dovendo ascoltare più volte un messaggio registrato che ci invita ad avere pazienza. Il Digital Customer oggi non ha più questo tempo da dedicare ad un’estenuante attesa telefonica! E proprio questo fattore sembra essere il motivo per cui il 42% degli utenti sceglie di utilizzare le chat, anziché il telefono, per interagire e conversare con le aziende. Oltretutto, dal recente report State of Conversational Marketing emerge che il 41% delle persone che utilizzano chat online con le aziende sono figure dirigenziali e manager.

Live chat e chat bot sono quindi ormai uno strumento quotidiano e abituale per uno scambio di informazioni veloce, in tempo reale e senza interruzioni. Gli utenti digitali sono pronti ad abbandonare completamente il brand e rivolgersi al concorrente, se la risposta alla richiesta non viene fornita immediatamente.

Uno scenario strategico per le aziende che, negli ultimi anni si sono adeguate a queste nuove abitudini digitali, implementando una chat per i loro servizi.
Ci si scorda, però, che questo canale di contatto, sia esso live o mediante bot, è il primissimo strumento di interazione con i clienti e che la comunicazione scritta che passa attraverso questo strumento, deve essere efficace e non deve invece generare dubbi e incomprensioni.
Si arriva quindi alla questione: “Come scrivere cosa?” Come interagire e cosa si deve scrivere per rispondere e curare il cliente nella maniera più corretta e adeguata?

Annamaria Anelli, business writer e consulente aziendale, aiuta proprio le aziende a prendersi cura dei propri clienti attraverso la scrittura. Secondo l’esperta, infatti, scrivere o rispondere ai clienti in chat e chatbot significa dialogare con loro, ma se il dialogo non è chiaro o non viene compreso, risulta un fallimento.
Ecco quindi che chat e chat bot devono essere istruiti per una conversazione efficace e che crei valore, sia per il cliente, che per l’azienda. La relazione di fiducia instaurata attraverso un dialogo in chat efficace, porta ad una Customer Experience vincente, che genererà nuovo valore per l’azienda.

Di tutto questo ne parleremo nel nostro webinar il 29 novembre, intitolato “Caro chat bot, ma come parli?”. Interverrà come relatrice proprio Annamaria Anelli, che spiegherà come si fa a essere empatici, chiari e sintetici allo stesso tempo mentre il cliente ti scrive in diretta. Inoltre darà delle indicazioni su come un bot possa essere esaustivo e empatico allo stesso tempo.
Per partecipare al webinar è obbligatorio iscriversi qui