Quali saranno le nuove sfide in ambito service desk?

Quali saranno le nuove opportunità o le nuove sfide in ambito service desk nei prossimi dodici mesi? 

 

Un articolo pubblicato su servicedeskshow riassume il pensiero di alcuni esperti di settore, come ad esempio quello di Duncan Watkins, Senior Consultant presso Forrester.

Secondo Duncan, la grande tendenza per l’industria dei service desk è indubbiamente l’Intelligenza Artificiale (AI).

 

Per adesso molti robot non sono abbastanza bravi da offrire un’esperienza migliore di quella umana, quindi continueranno ad essere usati come supporto ai vari ruoli del reparto del service desk. Per i team del service management più ampi, invece, si prevede che verranno utilizzati elementi specifici per migliorare il valore del cliente, come ad esempio l’automazione del processo robotico. L’IA non causerà significative perdite di posti di lavoro, specialmente nei luoghi in cui i team tecnologici possono dimostrare un aumento del valore di business.

 

Per Duncan la domanda da porsi adesso è: “che cos’è il service management nell’era digitale?” Questa domanda nasce perché governare e gestire le nuove tecnologie richiede un set di competenze diverso.

Oltre all’IA, fra le nuove sfide in ambito service desk, troviamo anche il Project Management. Argomento che sarà oggetto anche del nostro prossimo webinar, “Il Service Desk al servizio del Project Management: cosa c’è di nuovo?, che si terrà giovedì 11 ottobre.

Il project management è diventato, infatti, una parte fondamentale di molte organizzazioni (constatazione che si deduce anche dall’aumento significativo della domanda di project manager). Le aziende stanno concentrando gli sforzi per ridurre i tempi che intercorrono tra l’identificazione del bisogno e la consegna di una soluzione.

La tecnologia (compresa l’automazione che coinvolge l’apprendimento automatico e l’intelligenza artificiale) ha portato un forte cambiamento anche in questo settore e, in particolare, nella gestione dei progetti all’interno dei team dedicati al Service Desk. In questo contesto c’è sempre più pressione per ottenere una maggiore efficienza e consegnare più velocemente.

Potremmo porci nuovamente la domanda di Duncan personalizzandola per questo contesto: “che cos’è il project management nell’era digitale?” Saper governare e gestire i progetti oggi, richiede maggiori strumenti e competenze come ad esempio la valutazione del rischio, la gestione delle risorse, le attività di routine, la comunicazione e la collaborazione e il coaching.

La tecnologia, sempre più innovativa, e le nuove competenze, potrebbero portare ad accorciare i progetti al punto in cui non esistono più. I progetti potrebbero essere sostituiti da flussi continui di aggiornamenti, funzionalità e miglioramenti che vengono consegnati ai clienti non appena si rendono utili. Tale automatismo eliminerebbe i ritardi tra il tempo in cui il bisogno viene identificato e il tempo in cui una soluzione viene implementata.

Di questo e molto altro parleremo durante il webinar di giovedì 11 ottobre, Il Service Desk al servizio del Project Management: cosa c’è di nuovo?. Ti aspettiamo!

L’iscrizione è gratuita, previa iscrizione. Per iscriverti e partecipare, clicca qui.