Chatbot per il Customer Service: 3 benefici garantiti

La digitalizzazione sta ridefinendo, giorno per giorno, le modalità di relazione tra le aziende ed i propri clienti: anche il Customer Service deve adattarsi alle nuove tecnologie e ai nuovi modi di interazione con chatbot e assistenti virtuali.

La diffusione su larga scala di piattaforme social, app e l’uso costante dei dispositivi mobile stanno portando le persone a preferire un approccio “self service”, anche nelle interazioni con aziende e brand. Secondo le principali ricerche infatti, il 40% dei professionisti concorda sul fatto che oggi i clienti, prima di contattare un’azienda o richiedere assistenza, eseguano anticipatamente delle ricerche in autonomia. L’approccio “self service” si riscontra anche quando si tratta di risolvere un problema: piuttosto che ricorrere direttamente al supporto diretto di un Customer Service, i clienti oggi preferiscono cercare di risolvere autonomamente il problema e, solo in caso di insuccesso, tendono a rivolgersi a un servizio clienti.

Quanto importanti sono i Chatbot per il Customer Service?

L’approccio al self service da parte dei clienti sta diventando un comportamento talmente frequente che le aziende più innovative si stanno muovendo per cercare nuove modalità di interazione, ingaggio e fidelizzazione.

Il 69% clienti preferisce acquistare dal Brand che dedica loro un Customer Service di valore, sia on line che off line – Forrester, 2018 Customer Service Trends

Le strade maggiormente battute e sperimentate sono tutte indirizzate verso le potenzialità di Chatbot, assistenti virtuali e Intelligenza Artificiale.

I Chatbot sono indubbiamente la tecnologia più idonea a supporto del Customer Service. Sono soluzioni che stanno riscontrando un forte apprezzamento da parte delle aziende, che sempre più frequentemente le scelgono e le adottano per garantire ai loro clienti o utenti un nuovo modo di interagire, di risolvere i problemi più semplici, ma anche, in generale, di rendere più efficaci ed automatizzati i processi di assistenza, di marketing e di vendita.

Un caso reale di utilizzo efficace di un Chatbot applicato al Customer Service è quello del Gruppo Zucchetti, che da un paio di anni ha scelto di adottare un assistente virtuale per rafforzare il proprio servizio post vendita per i clienti delle soluzioni Infinity HR. Leggi il caso di successo.

3 benefici garantiti nell’utilizzo di un Chatbot nel Customer Service

Introdurre un Chatbot per il Customer Service e l’assistenza post vendita, è una scelta strategica comprovata. Le aziende e i brand che hanno adottato questa nuova tipologia di soluzione, per interagire e fornire supporto ai propri clienti, stanno misurando benefici concreti in termini di soddisfazione.

I 3 benefici garantiti nell’utilizzo di un Chatbot nel Customer Service sono:

  • Disponibilità H24/365: un assistente virtuale si rende disponibile in qualsiasi momento e sa rispondere in tempo reale alle richieste dei clienti. Non sempre infatti i clienti hanno degli orari d’ufficio per approfondire una problematica: assicurare loro il servizio anche nei momenti in cui gli operatori non sono attivi, è un vantaggio molto apprezzato!
  • Riduzione delle richieste su canali di contatto tradizionali: i chatbot, se correttamente istruiti, sanno rispondere correttamente ad oltre il 50% delle richieste di primo livello. Si riduce quindi l’inbound di richieste sui canali standard, come il telefono e le mail, svincolando gli operatori e i team di assistenza dalle segnalazioni più semplici e ripetitive. Tipicamente i Chatbot affiancano (e non sostituiscono) il servizio d’assistenza, essendo capaci di gestire molteplici attività ‘semplici’ e consentendo al loro partner ‘umano’ di dedicarsi ad attività più complesse e qualificanti.
  • Incremento della First Call Resolution: grazie al Chatbot, il tasso di chiusura delle richieste in self service aumenta. Questo è un indicatore di efficienza che contempla quelle casistiche in cui il servizio clienti è in grado di fornire una risposta risolutiva, senza dover effettuare verifiche, approfondimenti interni e/o consultando altri reparti dell’azienda. Tale indicatore è sinonimo anche di maggiore soddisfazione da parte dei clienti, che riescono autonomamente e velocemente a risolvere il proprio problema.

Per queste motivazioni, è comprovato che un Chatbot per il Customer Service collabora positivamente migliorano le performance del servizio clienti stesso.

Un Caso concreto: l’adozione in Zucchetti di un chatbot per il Customer Service

Nel 2017 il Gruppo Zucchetti, ha scelto di attivare un assistente virtuale a supporto dei servizi post-vendita delle proprie soluzioni HR Infinity.

La ricerca e la scelta di una soluzione Chatbot per il Customer Service è stata spinta dal fatto di voler fornire un valido supporto post-vendita in grado di rispondere alle svariate domande tecniche che i clienti pongono giornalmente, riducendo l’inbound complessivo generato dai canali di assistenza tradizionali.

Oggi il chatbot scelto, Engagent di Pat, riesce a rispondere in maniera autonoma al 60% delle domande poste dai clienti Zucchetti e gestisce circa 1000 interazioni mensili.

Parleremo dei vantaggi e del valore del progetto, denominato “HR Virtual Assistant”, durante il webinar del 26 novembre intitolato “Il Chatbot a supporto di oltre 28.000 utenti: il caso ZUCCHETTI””.
Durante il webinar, le responsabili dei servizi di post sales HR Zucchetti racconteranno come sono riuscite a offrire un servizio post-vendita altamente performante mediante l’adozione del Chatbot.

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