Customer Experience nel settore bancario: la visione di BPER Banca

La Customer Experience nel settore bancario è un focus di forte attualità, sul quale le aziende del settore investono con interesse.

Quello bancario, è indubbiamente un contesto in cui è in atto un importante cambiamento sia per quanto riguarda le aspettative dei clienti, che nel modo di relazionarsi con loro e, soprattutto, con le loro personali esigenze in ambito digitale.

Di questi scenari evolutivi e di come un’organizzazione bancaria si sta adeguando mediante la tecnologia, ce ne hanno parlato Gianluca Fontana, Help Desk Manager, e Fabio Falzoni, responsabile dell’Ufficio Canali Diretti e Mobility presso BPER Services S.c.p.a, società del gruppo BPER Banca, in occasione dell’evento CX+AI=V del 5 aprile scorso.

Durante la video intervista, i due manager ci hanno raccontato la loro visione e i progetti che stanno attivando in ambito Intelligenza Artificiale, automazione dei processi e Customer Experience nel settore bancario.

In particolare, l’obiettivo di Bper Banca è quello di utilizzare queste tecnologie per mettere il cliente al centro di quello che è “l’ecosistema banca”, a livello di servizi e prodotti, partendo sempre da un rinnovamento interno. La loro intenzione è quella di portare automazione in determinati processi, cercando di snellire le procedure e permettendo alle risorse di potersi dedicare maggiormente ad attività a valore aggiunto. L’utilizzo di sistemi di Intelligenza Artificiale è rivolto anche a rendere più efficiente il supporto non solo al cliente finale, ma anche agli utenti interni e alle filiali della banca. I progetti in avvio prevedono, infatti, l’utilizzo di chatbot e motori semantici che sfruttano la conoscenza e i dati in possesso in modalità predittiva.

Bper Banca sta rivolgendo i propri investimenti quindi verso quelle tecnologie che possono fornire supporto in maniera automatizzata e verso sistemi di interazione diretta per i clienti, che creano una Customer Experience più vicina alle loro aspettative.

Guarda la Video-Intervista completa:

BPER Services s.c.p.a è una società che svolge l’attività di coordinamento e supporto per la gestione del Sistema Informativo del Gruppo BPER Banca, la Sesta Banca in Italia, con oltre 11.660 dipendenti, 1.220 filiali e un fatturato di 2 miliardi.

Da diversi anni, la società di servizi del Gruppo BPER ha deciso di ristrutturare e centralizzare i propri servizi, fornendo un supporto univoco per tutti gli Istituti e le società del Gruppo. Pertanto si è dotata della piattaforma di Service Desk di Pat, con l’obiettivo di semplificare la user experience degli utenti interni, migliorare l’interazione ed efficientare il controllo dei processi.

Se vuoi leggere la Case History clicca qui.