Customer Experience nelle utilities: la visione di Ascopiave

“La Customer Experience nelle utilities è fondamentale.”

Lo dichiara Mario Ontini, Chief Information Officer del Gruppo Ascopiave, in occasione della video intervista svolta durante l’evento CX+AI=V del 5 aprile scorso.

Ontini ci racconta che, operando in un settore dove la vendita del servizio è una commodity, l’unico modo per potersi realmente differenziare dai competitor è mediante l’offerta di un miglior servizio più vicino alle esigenze dei clienti, maggiormente rispondente alle loro aspettative. In questo mercato coinvolto quindi da forti competizioni, le utilities devono rispondere alle esigenze di clienti che chiedono maggiore trasparenza e la possibilità di interagire attraverso diversi canali, in maniera coerente, semplice e intuitiva.

Offrire maggiore interazione e fornire nuovi canali di contatto, come ad esempio app o sportelli online, sono dei servizi che permettono ai clienti di ottenere maggiori informazioni e fare delle richieste o domande specifiche, differenziando quindi, in maniera esperienziale, l’assistenza che l’azienda può fornire loro.

L’omnicanalità è uno dei tasselli fondamentali per fornire una qualità di servizio migliore, come conferma Mario Ontini, che sottolinea inoltre l’importanza di introdurre anche delle componenti di Intelligenza Artificiale, soprattutto nell’ambito degli assistenti vocali.

Secondo la visione futura di Ascopiave, gli assistenti come Siri o Alexa diventeranno di uso talmente comune che, entro qualche anno anche i clienti Gruppo, seguendo questi “digital trend”, vorranno poter interagire con la società mediante queste nuove tecnologie.

Il cambiamento digitale è estremamente veloce e quindi anche azioni come la verifica della propria bolletta mediante un assistente vocale, sarà un’azione che verrà richiesta in un futuro molto prossimo. Farsi trovare pronti all’evoluzione digitale è un tassello fondamentale per garantire una migliore Customer Experience nelle utilities.

Guarda la Video-Intervista completa:

Il Gruppo Ascopiave opera nel settore della distribuzione di gas naturale e della vendita di gas ed energia elettrica ed è attivo nel campo della cogenerazione. Con oltre 300 dipendenti, 230 comuni serviti e una rete di distribuzione che si estende per più di 10.000 chilometri, Ascopiave è uno dei principali operatori del settore in ambito nazionale.

Da diversi anni Ascopiave si affida all’esperienza di Pat nell’ambito dei servizi di Customer Experience e support management, per acquistare un vantaggio competitivo: mantenere alto il livello di engagement significa essere in grado di far fronte alla crescente concorrenza da parte di altri fornitori di energia e di nuovi operatori nel mercato.