Demand Management: gestire efficientemente le richieste di nuovi servizi aziendali

Cos’è il Demand Management?

Il Demand Management è uno dei processi più strategici di ogni organizzazione.

Questo processo permette di comprendere, valutare e gestire le richieste di nuovi servizi, per garantire all’azienda di disporre delle corrette funzionalità e dei giusti livelli di investimento.

Preliminare e propedeutico alla gestione dei progetti e del portafoglio applicativo, il Demand Management, in quanto raccolta e gestione delle richieste di servizi IT e di Business, provenienti dagli utenti aziendali, è un processo tanto delicato quanto essenziale per fare elevare l’IT a fattore di competitività.

Demand e project management sono processi distinti?

Il Demand e il Project Management sono, infatti, due processi strettamente correlati e funzionali alla progettazione dell’innovazione in azienda. Il Demand Management, in particolare, è l’interfaccia primaria fra l’IT e gli utenti di business per gli aspetti di innovazione: esso consente di raccogliere e gestire le diverse tipologie di richieste, provenienti dalle unità di business, ma anche dall’IT stesso, rendendole confrontabili e consentendone una messa in priorità rispetto ai criteri di scelta e alle regole stabilite dall’azienda. Inoltre, alimenta il Project Portfolio Management, indirizzando la funzione IT a gestire al meglio risorse e priorità.

L’IT, come funzione aziendale, assume quindi un valore strategico fondamentale per l’evoluzione delle organizzazioni e ha l’opportunità di supportare la trasformazione digitale in tutta l’azienda.
Di seguito vedremo come la gestione di queste richieste di servizio possa avvenire mediante uno strumento di ITSM (IT Service Management) integrato.

Obiettivi dell’IT Demand Management

Il Demand Management è un processo che viene descritto nel framework ITIL tra le funzioni dell’area Service Strategy, e ha come obiettivi:

  • la raccolta di richieste ed esigenze provenienti da diverse parti dell’organizzazione
  • la valutazione della loro congruenza con le strategie aziendali
  • la valutazione della loro fattibilità e sostenibilità economica
  • la valutazione della capacità dell’organizzazione di realizzarle
  • la formulazione di un progetto per realizzarle, con definizione dei tempi di attuazione e altre informazioni dettagliate (costi, risorse impiegate, vincoli tecnologici al cambiamento, ecc.)

Questo processo prevede e garantisce che gli investimenti ICT, presenti e futuri, rappresentino un reale valore strategico per l’azienda, supportando e definendo i task organizzativi necessari a rendere l’organizzazione più performante.

L’esecuzione di processi di Demand Management efficaci ed efficienti, deve garantire che le richieste vengano indirizzate correttamente verso gli opportuni gestori ed esecutori, che vengano ridotti il numero di progetti a basso valore aggiunto, evitando uno spreco di impegno produttivo. La gestione è possibile sia a livello di singola richiesta che a livello aggregato, secondo una pianificazione e valutazione della domanda complessiva delle risorse e dei progetti in essere.

Gestione efficace del Demand Management mediante una soluzione di Service Desk

Promuovere la cultura della gestione dei servizi, sia internamente che esternamente all’azienda, è la chiave per acquisire più valore agli occhi di utenti e clienti all’interno di ogni mercato.

Il Service Desk è la soluzione più idonea per semplificare procedure e processi, rendendo maggiormente efficiente l’operatività interna legata ai servizi e alle richieste di qualsiasi area aziendale.

Gli utenti aziendali, che richiedono un servizio, si aspettano infatti procedure agili, più snelle, semplici e che, soprattutto, prevedano uno strumento accentrante, multicanale e in self-service. Il Service Desk, in questo contesto, permette alle differenti aree aziendali come IT, HR, Facility, Finance e Demand, di semplificare le operazioni e di standardizzare le procedure, garantendo maggiore coinvolgimento e soddisfazione degli utenti.

Mediante una soluzione di Service Desk, questo processo potrà:

  • essere gestito in maniera flessibile e codeless, grazie alla configurazione di workflow per gestire puntualmente le richieste;
  • divenire un supporto alla pianificazione e controllo dell’utilizzo delle risorse umane, organizzando i task e verificando le attività svolte (assistenza, progetti, ecc.)
  • verificare puntualmente che SLA/OLA siano rispettati e monitorare i risultati
  • definire e monitorare l’andamento di KPI
  • automatizzare notifiche ed azioni, come ad esempio l’approvazione o il sollecito di esecuzione di attività

La soluzione HelpdeskAdvanced di Pat consente di gestire il processo di Demand in maniera efficace: le richieste vengono aperte mediante il portale self-service facendo scaturire l’iter approvativo e valutativo. Mediante HelpdeskAdvanced viene definita la prioritizzazione delle richieste e il loro indirizzamento o meno verso le fasi esecutive, fino all’attivazione di un eventuale servizio di project management.

Di questa tematica ne abbiamo parlato in un webinar dedicato, durante il quale abbiamo visto come la soluzione HelpdeskAdvanced consenta una gestione tempestiva delle richieste, la pianificazione e il controllo dell’andamento dell’intero processo di Demand.
Per rivedere in azione la nostra soluzione di Service Desk, clicca qui per la registrazione del webinar.