Field Service Management: come potenziare gli interventi col Service Desk

Cos’è il Field Service Management Software?

Il Field Service Management, così come descritto nel glossario IT di Gartner descrive quell’ambito in cui la qualità del servizio, la precisione e la velocità delle attività svolte sono fondamentali per la gestione dei tecnici durante gli interventi fisici su un impianto o su una attività presso i clienti, nel campo (field).

Questo processo è realmente critico per le organizzazioni che vogliono potenziare le loro operations, rendere maggiormente efficiente l’attività del personale tecnico e, al contempo, soddisfare i propri clienti lungo tutta la catena del valore della fornitura di Servizi.

Le criticità legate al Field Service Management si possono riscontrare nel saper integrare facilmente la pianificazione, l’inventario e la ricambistica, la fatturazione, la formazione, il Customer Service e le informazioni sui clienti.
Una soluzione software di Service Management gestisce attivamente il processo di Field, ottimizzando il rilascio dei servizi in ottica qualitativa.

Field Service Management Software e Customer satisfaction

Field Service Management e Customer satisfaction sono strettamente connessi: in tutte le situazioni in cui la soddisfazione del cliente è correlata a un intervento fisico su un impianto in loco, gli elementi che elevano la qualità del servizio sono la precisione e la velocità delle attività svolte.

Maggiormente il processo di field service sarà reso efficace, con maggiore facilità si renderanno efficienti anche gli aspetti produttivi e operativi, creando nuove opportunità di programmazione e di manutenzione predittiva.

Come il Field Service Management può generare una Customer Satisfaction positiva? Il rapporto con i clienti, la conoscenza approfondita che i tecnici hanno su di loro e sui loro sistemi e apparecchiature interne, le attività lavorative ottimizzate e la produttività organizzativa, sono tutti elementi che fanno la differenza sulla qualità del servizio, incidendo sulla precisione e sulla velocità nello svolgimento degli interventi.

Come si legge nel White Paper di Oracle “Le nuove regole del Field Service Management”, integrando una soluzione di Field Service Management, sono stati riscontrati dei trend positivi, come un aumento del 15% della produttività complessiva dei tecnici e operatori sul campo, una riduzione del 15% del numero di persone necessarie da dedicare a questi interventi e un miglioramento logistico/territoriale migliore che ha portato a maggiore puntualità nel raggiungere il cliente finale pari al 98%.

Come una soluzione di Service Desk abilita il Field Service Management?

Un sistema di Service Desk è la soluzione ideale per centralizzare le diverse tipologie di segnalazioni dei vostri clienti: è lo strumento univoco per il Customer Service, per la gestione dei servizi IT (IT Service Management) e anche per le attività di Field Service, connettendo quindi le richieste del servizio clienti e l’helpdesk con i processi di assistenza sul campo.

La soluzione HelpdeskAdvanced dispone di funzionalità dedicate al Field Service e quindi permette alle aziende di gestire in modo efficiente le attività dei tecnici su base territoriale o per competenza. Il cliente finale può segnalare mediante portale la richiesta di intervento e a seguito della presa in carico della segnalazione e alla pianificazione programmata, la creazione dell’appuntamento viene velocemente gestita.

La soluzione di Service Management di Pat integra anche funzioni di Planning & Project Management che consentono di coordinare e collegare l’avvio di progetti pianificando i task necessari in base all’occupazione delle risorse e dei tecnici disponibili, agevolando la gestione di programmazione anche sugli interventi di installazione sul campo.

I tecnici possono, inoltre, utilizzare l’interfaccia mobile per raccogliere rapidamente i dati richiesti e le informazioni necessarie per l’intervento che dovranno fare, tenendo traccia del tempo dedicato alle attività e registrare direttamente il rapportino a intervento eseguito.

Risulta quindi che il rilascio di servizi sul campo si trasforma da singola unità aziendale, spesso fonte di costi, ad un driver di profitto che abilita la risoluzione dei problemi in maniera proattiva, predittiva e pianificata.

Un sistema unico e centralizzante, come HelpdeskAdvanced, permette di rendicontare le attività eseguite, verificare gli SLA e monitorare costantemente l’andamento dei servizi.
L’approccio del servizio offerto è maggiormente produttivo e proattivo: le aziende che utilizzano una soluzione di Field Service Management registrano un aumento del 47% di lavori completati ogni giorno.