IA e Customer Experience in ambito sanità: parla Ospedale San Raffaele

Di che cosa si parla quando si introducono tematiche come Intelligenza Artificiale e Customer Experience in ambito sanità?

Ce lo racconta direttamente Giuliano Pozza, Direttore dei Sistemi Informativi di IRCCS Ospedale San Raffaele, che durante una video intervista, condotta durante l’evento del 5 aprile “CX+AI=V“, descrive l’esperienza e i progetti futuri che si stanno avviando nella loro realtà organizzativa.
Il settore di riferimento, quello della Sanità, è indubbiamente frammentato e di difficile adeguamento esperienziale, per questo Ospedale San Raffaele sta attivando diversi progetti, tutti legati ad un’erogazione dei Servizi più strutturata, integrata e automatizzata, con l’obiettivo di soddisfare più velocemente i bisogni dei pazienti.

Il progetto di Customer Experience in ambito sanità, denominato “Patient Digital Care”, si sta avviando proprio con l’obiettivo di fornire nuovi strumenti digitali a supporto dell’esperienza del paziente, come ad esempio l’introduzione dell’Assistente virtuale per una gestione più semplificata delle richieste e delle anomalie.

Guarda la Video-Intervista completa:

Ospedale San Raffaele è un’eccellenza italiana in ambito sanitario: con sede a Milano, è una struttura clinica-scientifica-universitaria di rilievo internazionale con 3.400 dipendenti, che gestiscono 950.000 prestazioni ambulatoriali e 34.000 interventi chirurgici all’anno.

Da alcuni anni, inoltre, la Direzione Sistemi Informativi dell’Ospedale San Raffaele ha riorganizzato il proprio Service Desk informatico, per fornire agli utenti un unico punto di contatto, semplice e completo, che consentisse la tracciabilità delle richieste e tempi certi di evasione. La piattaforma di Pat ha permesso di reingegnerizzare l’operatività del Service Management, elevandone la centralità e il valore strategico all’interno dei processi aziendali. Infatti, dopo solo alcuni mesi di utilizzo, la soluzione HelpdeskAdvanced aveva già favorito una riduzione del 30% delle richieste telefoniche di Help Desk di 1° livello.

All’interno del portale dedicato agli utenti, è stato possibile strutturare un dettagliato Catalogo Servizi, nel quale ogni utente può facilmente navigare e individuare la tipologia della richiesta da effettuare. Mediante questa funzionalità del Service Desk, Ospedale San Raffaele ha da subito misurato un miglioramento di circa il 60% delle richieste già categorizzate e processate correttamente, identificando anche l’immediata usabilità dello strumento e un miglioramento anche lato User Experience del servizio.

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