L’assistente virtuale di Pat a supporto dei 28.000 clienti delle soluzioni Zucchetti INFINITY HR

Il Gruppo Zucchetti è la prima software house italiana, con oltre 350.000 clienti, più di 5.500 persone occupate e una rete distributiva di 1.500 partner in Italia e nel mondo, ha scelto di attivare nel 2017 un assistente virtuale a supporto dei servizi post-vendita delle proprie soluzioni HR Infinity.

Le motivazioni che hanno spinto la ricerca e la scelta di una soluzione chatbot si possono riassumere nel voler fornire ai clienti un valido supporto post-vendita in grado di rispondere alle svariate domande tecniche che i clienti pongono giornalmente, riducendo l’inbound complessivo generato dai canali di assistenza tradizionali.

La soluzione adottata: un assistente virtuale a supporto del servizio clienti

Il chatbot di Pat, Engagent, è il nuovo canale di supporto attivo H24 per 365 giorni all’anno, che sa fornire risposte in tempo reale ai clienti delle soluzioni INFINITY HR di Zucchetti.

Engagent è un assistente intelligente, che dispone della capacità di autoalimentarsi grazie alle domande inserite dai clienti ed ha una gestione flessibile per argomenti. Infatti, dopo circa un paio di anni dall’introduzione della piattaforma, la base dati è cresciuta anche grazie alla capacità di apprendimento del tool di Pat: circa il 30% dei contenuti si sono creati sulla base delle domane dei clienti, migliorando quindi la precisione di risposta.

Oggi il chatbot riesce a rispondere in maniera autonoma al 60% delle domande poste dai clienti Zucchetti e gestisce circa 1000 interazioni mensili.

Il grande valore del progetto, denominato “HR Virtual Assistant”, si riscontra nel fatto di poter offrire un servizio post-vendita altamente performante, di semplice uso ed accesso da parte dei clienti. Il chatbot, quando fornisce una risposta, può suggerire di visualizzare anche i video tutorial o la risorsa specifica nell’area documentale.

Inoltre si dimostra un valido supporto nei momenti di picco di richieste, come al rilascio di una major release o in occasione di modifiche legislative.

La responsabile dei servizi di post sales HR Zucchetti, Bruna Piceni, dichiara:

Realizzando il progetto “HR Virtual Assistant”, basato sul chatbot Engagent, eravamo certi di poter fornire ai nostri Clienti una user experience innovativa e all’altezza delle loro aspettative.

Se vuoi approfondire il progetto Zucchetti, leggi il nostro caso di successo.