I principali parametri per misurare la CX

Definire e monitorare i parametri per misurare la CX (Customer Experience) è un argomento di comune interesse per le aziende che si stanno focalizzando su una strategia “customer oriented”.

Poiché la Customer Experience, così come viene definita nel glossario di marketing, è “il modo in cui i clienti percepiscono le loro interazioni con l’azienda, cosa che dipende dai vari touchpoint con cui si entra in contatto”, si comprende che è un elemento che ha intrinsecamente una natura complessa, che dipende da molti fattori e pertanto difficilmente misurabile.
A causa di questa sua complessità, può essere problematico valutarla, determinarne il valore e saperla modificarla al fine di migliorare il ROI.

Saper individuare i parametri per misurare la CX può aiutare il management aziendale a definire le proprie strategie di business e accrescerne il valore.
In questo articolo affronteremo quindi i principali parametri per misurare la CX, indipendentemente dal settore e dal mercato in cui opera l’azienda.

1.Velocità di risposta

Oltre il 70% dei clienti dichiara che la valorizzazione del loro tempo è uno degli aspetti fondamentali per valutare positivamente il rapporto con l’azienda/brand e che accresce, quindi, la Customer Experience. Per questo se il primo contatto tra cliente e azienda avviene ad esempio via live chat, è fondamentale che il tempo medio di risposta avvenga in circa 1 minuto. Invece, l’interazione diretta via chatbot o mediante assistente digitale dev’essere immediato: solamente con una risposta istantanea si renderà molto meno frequente l’escalation verso i tradizionali canali di contatto o supporto.

2. Net Promoter Score (NPS)

Una metrica comunemente utilizzata è il Net Promoter Score (NPS), ovvero un indice che misura quanto il cliente “consiglierebbe l’azienda ad un suo amico o parente”. Questa valutazione va integrata negli strumenti di analisi e serve a misurare sul piano emozionale la qualità della Customer Experience. Il NPS serve a valutare la fedeltà nella relazione impresa-cliente ed è quell’indicatore che misura la proporzione di “promotori” di un prodotto/marca/servizio, rispetto ai “detrattori”.

3. Customer Effort Score (CES)

Un parametro che analizza il livello di fedeltà dei clienti è il CES (Customer Effort Score), che serve ad indicare quanto la fruizione del servizio o l’utilizzo del prodotto sia stata agevole. Nel caso in cui l’esperienza sia positiva, il cliente sarà ovviamente più propenso a restare fedele, aumentare la spesa e ad essere un promotore attraverso il passaparola. Questo indicatore non serve soltanto a tracciare le esperienze positive, ma anche quelle negative, fornendo all’azienda degli ottimi spunti per ottimizzare la Customer Experience.

4. Analisi della “Voice of the Customer” VOC

Questa metrica, che viene misurata attraverso la raccolta dei feedback sul servizio ricevuto, serve a comprendere le aspettative dei clienti, captando i punti di soddisfazione e le aree di scontento e di difficoltà. Raccogliere ogni feedback mediante soluzioni di caring in self-service facilita la comprensione delle azioni di miglioramento che si possono intraprendere per accrescere la Customer Experience.

Oltre a questi quattro principali parametri per misurare la CX, è importante sottolineare come vi siano delle altre valutazioni qualitative che vanno prese in considerazione e che incidono nella Customer Experience dei brand. Questi driver includono la capacità dell’azienda di far sentire il consumatore coinvolto mediante stimoli emozionali e relazionali (Brand Inclusiveness), la volontà del consumatore di investire del tempo per interagire con il brand (Fulfillment) e la capacità del brand di gratificare il consumatore con l’esperienza che propone (Gratification).

Saper misurare la Customer Experience correttamente è un’attività complessa, ma con una valutazione che include l’analisi dei vari parametri citati, le aziende potranno migliorarne numerosi aspetti. È importante comunque non focalizzarsi su una metrica principale, ma determinare una gerarchia di parametri che servono a guidare i piani della CX e investire tempo e risorse in un’ottica mirata al miglioramento.