Come attivare una strategia omnicanale con il virtual assistant

omnicanale

Come impostare una strategia omnicanale con il virtual assistant, che permetta di migliorare la Customer Experience e fidelizzare il cliente?

Omnicanalità significa stabilire una presenza nelle diverse piattaforme permettendo ai propri clienti di interagire ed essere coinvolto attraverso i canali in maniera simultanea e senza nessuna perdita di informazioni. Una ricerca condotta da Forrester evidenzia che addirittura il 92% di tutti gli acquisti nei negozi fisici, avvengono dopo che i clienti hanno svolto ricerche online. (Forrester - Come creare una vera fiducia con i tuoi clienti e-commerce).

L'omnicanalità è un concetto che oggi diventa centrale nelle strategie di trasformazione digitale delle aziende italiane e internazionali. Infatti, ben il 70% delle aziende di medio grandi dimensioni considera l’omnicanalità una direzione fondamentale di sviluppo strategico per il proprio business.

Cosa si intende per strategia omnicanale?

Omnicanalità e strategia omnicanale sono concetti che vanno di pari passo alla Customer Experience: l’esperienza del consumatore scaturisce da tutto un insieme di interazioni che avvengono tra quest’ultimo e un prodotto, una marca, un’azienda, o parte della sua organizzazione, come ad esempio il Customer Service. La risposta a tali interazioni, la Customer Experience appunto, è strettamente personale e coinvolge il cliente a diversi livelli (razionale, emotivo, sensoriale ecc.).

Le abitudini di un cliente omnicanale sono diverse rispetto al passato, in quanto l’avvento della digitalizzazione ha reso smart i processi di acquisto. I portali di eCommerce si sono moltiplicati, così come i servizi disponibili online (sia su browser che su apposite app, con l’impiego di chat bot).
Oggi i clienti si attendono risposte rapide, possibilmente in real time, comodamente dal loro smartphone o dal loro Pc e considerano il negozio online e offline come una sola grande entità.

Una strategia omnicanale deve quindi prevedere la gestione sinergica dei vari touchpoint e canali di interazione (sito web, social, ecommerce, negozio fisico, call center, ecc) tra azienda e cliente per ottimizzarne l’esperienza.

Come realizzare concretamente un’esperienza omnicanale?
Nel nostro Ebook sono delineate le basi per definire una strategia omnicanale, anche attraverso un Virtual Assistant.

Attivare una strategia omnicanale con il Virtual Assistant

Virtual Assistant o chatbot che utilizzano le tecnologie di Intelligenza Artificiale, sono l’anima interattiva del Servizio moderno.
Permettono, infatti, agli utenti di interagire con l’azienda, rientrando perfettamente nelle logiche della strategia omnicanale: rappresentano oggi un canale di interazione semplice, raggiungibile, rapido e conveniente.

I vantaggi che si possono riscontrare grazie all’utilizzo di un Virtual Assistant:

automatizzare e semplificare i processi e la gestione delle interazioni con i clienti;
conoscere più approfonditamente e in maniera profilata i clienti;
raccogliere dati e mantenere uno storico delle interazioni degli utenti;
analizzare le performance di interazione con i clienti.

La diffusione dei Virtual Assistant, Chatbot e delle tecnologie di machine learning seguono l’evoluzione della Customer Experience perché, innovando il rapporto azienda – cliente, rispondono come nuovo modello al comportamento dei digital customers che sono sempre più attivi e attenti all’esperienza offerta dalle aziende con le quali interagiscono.

Engagent, la piattaforma di virtual assistant omnicanale di Pat

Engagent è la soluzione applicativa di Pat che governa le strategie di Customer Interaction ed Experience e, grazie all’Intelligenza Artificiale, alle specifiche del Machine Learning e alle logiche di omnicanalità dispone delle funzioni di interazione e dialogo basate sulle regole di comprensione del linguaggio umano.

Il Virtual Assistant omnicanale Engagent sa mantenere il coinvolgimento del cliente, interpretandone preferenze, esigenze e comportamenti di navigazione sulle canalità digitali.
Mantiene attiva la conversazione attraverso le più conosciute e comuni applicazioni di instant messaging e offre quindi un servizio di valore utile al consolidamento della relazione azienda-cliente.