Guida al Change Management: come il Service Desk governa il cambiamento

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In questo articolo proveremo ad offrire una guida al Change Management: definendo cos'è e come lo si governa. Il Cambiamento è una situazione insita in ogni organizzazione, che evolve o vive dei necessari mutamenti al suo interno.
Mai come in quest’ultimo periodo di emergenza, oltretutto, le aziende hanno dovuto vivere dei forti cambiamenti organizzativi, legati al modo di lavorare e talvolta con urgenze che hanno avuto forti impatti operativi.

Il Change Management è un processo di risposta reattiva e proattiva ai cambiamenti aziendali o a quelli inattesi e di emergenza, tipicamente in carico all’IT. I cambiamenti possono riguardare diversi ambiti aziendali: infrastruttura, trasformazioni, innovazioni tecnologiche, nuove strategie, nuovi strumenti di lavoro o nuovi modelli organizzativi.

Secondo un sondaggio il 28% delle imprese intervistate identifica come maggiormente significativi quei progetti di cambiamento legati alla trasformazione digitale e, per il 20%, all'innovazione tecnologica.

Il dipartimento IT è quindi spesso coinvolto nella gestione dei Change, in particolar modo nella programmazione e nel rilascio dei servizi.
Nel contesto del Service Management, il Change Management consente di assicurare che vengano eseguite quelle procedure e quelle attività che permettano la gestione efficace ed efficiente dei cambiamenti da portare a compimento.

Approfondisci “Come l’IT governa il processo di Change con il Service Management” nel nostro prossimo webinar

Processo di Change Management nell’ITSM

Definiamo in questa guida Change Management, il processo che viene definito da ITIL e nell'ITSM.

Secondo la definizione di Wikipedia, Il Change Management è una disciplina dell'IT Service Management che si interessa dei cambiamenti nell'infrastruttura IT.

Tali cambiamenti possono avere origini diverse, come:

  • - la conseguenza di una reazione attuata in risposta ad un problema,
  • - imposizioni esterne, ad es. per cambiamenti legislativi
  • - una realizzazione proattiva per cercare di raggiungere livelli imposti di efficienza ed efficacia,
  • - una realizzazione per attuare iniziative a supporto del business, o ancora da programmi, progetti o iniziative per il miglioramento dei servizi.

Il Change Management può assicurare un opportuno bilanciamento tra il bisogno di cambiamento e l'impatto potenzialmente dannoso del cambiamento stesso.

Il processo di Change Management, governato attraverso una soluzione di Service Management, ha come obiettivi quelli di:

  • - minimizzare l’impatto del cambiamento sui servizi che il Service Desk dovrà erogare,
  • - controllare i rischi e gli errori ad esso legati,
  • - ridurre gli eventi imprevisti che possano causare instabilità e ripercussioni sulle normali dinamiche aziendali.

Guida al cambiamento con il Service Desk

Imprese e organizzazioni vivono costantemente variazioni, mutazioni, evoluzioni e cambiamenti. La rapidità con cui ciò accade incide sia sul business che sulla richiesta di continui miglioramenti nei livelli di servizio erogati.

Questo significa che il dipartimento IT deve disporre di una forte capacità di saper intervenire agilmente e proattivamente nel controllo e nella gestione di ogni specifica richiesta di modifica, transazione e cambiamento. Un’alta percentuale dei problemi legati alla qualità del servizio IT è riconducibile ad alcune modifiche che sono state fatte ai sistemi interni e che possono implicare degli impatti importanti sui costi e possono aver generato dei rischi.

Ogni cambiamento comporta dei rischi e un impatto sulle dinamiche aziendali, motivo per cui è necessario un approccio rigoroso per una gestione efficace e reattiva.
Attraverso il Service desk è possibile adottare un approccio rigoroso e metodologico per la gestione dei cambiamenti.

La soluzione di Pat al Change Management

HelpdeskAdvanced, la piattaforma di Service Management di Pat, assicura processi automatizzati di Change Management che, per ogni richiesta di cambiamento, provvedono alla valutazione, alla presa in carico, all’autorizzazione, alla pianificazione delle attività e all’implementazione della tipologia di cambiamento.

HelpdeskAdvanced gestisce diverse tipologie di Change:

  • - Standard Change: ovvero un cambiamento pre-autorizzato, con un processo interno specifico per la sua esecuzione. Ad esempio, la richiesta di un nuovo server o un nuovo apparato di rete
  • - Normal Change: si riferisce a Change Requests che devono seguire un processo preciso e completo in ogni stato (richiesta, valutazione, implementazione, test, rilascio, revisione e chiususra). Un esempio può riferirsi alla richiesta del business di creare o modificare una funzionalità utente.
  • - Emergency Change: ha una priorità alta e deve essere valutato, autorizzato ed eseguito (se approvato) appena possibile. L’implementazione di una patch di sicurezza è un esempio di Cambiamento in emergenza che dev’essere velocemente adottato.

Grazie a HelpdeskAdvanced è possibile controllare ogni specifica richiesta di modifica, minimizzando gli impatti dei cambiamenti sulle dinamiche del business.