Guida al Service Catalog. La vetrina virtuale di tutti i servizi aziendali

Il Service Catalog (o Catalogo Servizi) è uno degli elementi più efficaci e innovativi del Service Management moderno: il Service Catalog, infatti, è una vetrina virtuale di tutti i servizi che l’azienda è pronta a erogare ai suoi utenti e clienti.

Grazie ad un catalogo dei servizi centralizzato, gli utenti possono richiedere ogni servizio aziendale che viene messo a disposizione. Non solo servizi IT, ma anche procedure HR, beni, materiale da ufficio o qualsiasi altro asset che l’organizzazione rende disponibile nel proprio portale.

Introdurre un Service Catalog aiuta a ridurre i costi e i tempi necessari alla gestione dei servizi e incrementa sensibilmente la qualità dell’esperienza dell’utente finale, rendendo trasparente il percorso di erogazione del servizio. Il catalogo dei servizi fungerà da fonte unica e coerente di informazioni per i dipendenti aziendali, sia nel segnalare una problematica che nel richiedere un servizio.

Nella nostra infografica abbiamo rappresentato “I Valori del Service Catalog”, evidenziandone le caratteristiche, gli obiettivi e le problematiche risolte.

Cos’è un Service Catalog?

Definito dalla best practice ITIL, il Service Catalog fa parte del “Service Design” e il suo obiettivo è quello di fornire una sorgente univoca di informazioni consistenti su tutti i servizi forniti. Deve essere lo strumento utilizzato per supportare ogni richiesta, dalle operazioni IT quotidiane, alla gestione dei problemi, al miglioramento continuo del servizio (Continual Service Improvement).

Il Service Catalog gestisce:

  • Tipologia del servizio
  • Eventuali servizi a supporto o correlati
  • Business Owner
  • Gestore del servizio
  • Impatto sul Business
  • SLA per tipologia di servizio in essere
  • Disponibilità del servizio

L’utilizzo di un Service Catalog garantisce di risparmiare tempo nella governance del servizio, di avere un maggior controllo dei processi, delle risorse e delle priorità e di ridurre sensibilmente i costi imputati all’erogazione del servizio.

Quali obiettivi ha il Service Catalog?

Gli obiettivi del Service Catalog sono:

  1. Migliorare le capacità self-service degli utenti: il Service Catalog può essere visto come il principale strumento di self-service in ambito di Service Management. Deve rendere facile e fruibile la gestione della richiesta dei servizi aziendali, attraverso elementi di Catalogo semplici, parlanti e dettagliati.
  2. Guidare il comportamento degli utenti attraverso una gestione della richiesta più fluida: la gestione della domanda è un processo che mira a comprendere, anticipare e influenzare la richiesta di servizi da parte degli utenti. Oltre a rendere i servizi disponibili nel Catalogo, è possibile introdurre dei sistemi di Artificial Intelligence che possano interpretare le informazioni, attivare l’indirizzamento del servizio e inizializzare il flusso di task che porterà alla gestione efficace della richiesta.
  3. Mantenere costantemente il livello di servizio offerto in fase di miglioramento: grazie a un elenco definitivo di servizi, viene stabilito un elenco centralizzato di applicazioni business-critical e dei relativi attributi, in modo tale che le risorse sappiano su cosa è importante concentrarsi.

Le caratteristiche del Service Catalog di HelpdeskAdvanced

Il Service Catalog reso disponibile nel portale di HelpdeskAdvanced risponde alle esigenze di intuitività e immediatezza richieste dagli utenti: essi potranno scegliere i servizi di cui necessitano in modo semplice e rapido, navigando intuitivamente all’interno del Catalogo.

Non solo servizi IT, ma ogni servizio che l’azienda ritiene cruciale per il proprio business: possono essere attivate le richieste di servizio per le diverse aree aziendali, come l’HR, Finance, Business.

I processi di richiesta di servizio, accessibili mediante il Service Catalog sono automatizzati per rispettare i flussi autorizzativi, di gestione ed erogazione del servizio entro gli SLA stabiliti e per garantire un’esperienza dell’utente migliore ed efficace.

Il Service Catalog di HelpdeskAdvanced dispone di un motore intelligente che interpreta le informazioni, attiva l’indirizzamento del servizio e inizializza il flusso di task che porterà alla gestione efficace della richiesta.

Grazie agli automatismi resi disponibili dalla piattaforma, si riscontrano importanti benefici in termini di risparmio di tempo nella governance del servizio, maggior controllo dei processi, migliore gestione delle risorse, e delle priorità e riduzione dei costi imputati all’erogazione del servizio.
L’assistente virtuale nel portale potrà inoltre velocizzare la ricerca e l’apertura delle segnalazioni e informare proattivamente gli utenti durante la navigazione del catalogo.

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